1. Atención y servicio al cliente
Ficha de aplicación calificada
Espiral de la lealtad
Apellidos y nombres: Fecha:
Especialidad y turno: Tiempo de duración: 35 min
Criterio de evaluación
Si falta algunos de los criterios en la resolución de la ficha se restaran algunos puntos; según se indica:
1. Falta Orden y limpieza - 2 4. No se respeto el tiempo - 2
2. Falta Subrayar ideas principales – 1/2 5. Carencia de capacidad de síntesis - 1
3. Falta claridad y estructura 6. Pésimo organizador visual – 1/2
gramatical en el escrito - 2 7. Respuesta desacertada - 2
Nota demandante
A, D (Excelente) = 17 – 18 B (Regular) = 13 – 14
A (Bueno) = 15 – 16 C (En proceso) = 05 – 12
1. Después de haber analizado la lectura, responda las preguntas que están al
final
CLIMA LABORAL
Una empresa de servicios, con grandes problemas internos generados por un elevado
nivel de rotación en puestos de nivel bajo y medio decide investigar qué pasa. El
departamento de atención al cliente propone a la dirección de la empresa realizar una
encuesta de clima laboral para averiguar qué aspectos preocupan a los trabajadores que
hacen que se marchen para así intentarle dar solución. Los niveles de rotación están
muy por encima de las empresas de la competencia.
La dirección, a priori, les da margen total para poder realizarlo y presentarles el informe
lo antes posible. Se decide que las variables a medir van a ser las condiciones laborales,
ambiente laboral y desarrollo profesional con bastantes subvariables en cada uno de
estos apartados.
Se realiza, en primer lugar, una concienzuda labor de comunicación desde el
departamento de atención al cliente para explicar qué se pretende hacer con esta
encuesta y qué se hará con los resultados. Se informa a todos los trabajadores que los
resultados globales se harán públicos a todos y que se informará qué acciones son las
que se van a acometer por la dirección de forma urgente de entre las que se vean que
son mejorables.
Los trabajadores deciden participar, rellenando unas encuestas anónimas y teniendo una
pequeña entrevista con los miembros de dirección de atención al cliente para que
puedan matizar preguntas que creen que son importantes. Por supuesto, está garantizada
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2. Atención y servicio al cliente
la confidencialidad para evitar suspicacias de cualquier tipo. Consiguen que participe el
99% del personal en plantilla.
Tras la recogida de datos se pasa el informe a dirección y sale a la luz que los motivos
principales por los que los trabajadores abandonan la compañía son por posibilidades de
desarrollo profesional, tema económico, porque consideran que sus salarios están muy
por debajo del sector, comunicación interna muy caótica y escasa motivación por la
desidia de la dirección hacia su papel en la compañía.
El departamento de atención al cliente presenta este informe a dirección y ésta se
enfada al ver los resultados y le comenta a los integrantes del departamento que no
piensan cambiar nada y que al que no le guste ya sabe dónde está la puerta. Por
supuesto, los resultados globales nunca se hicieron públicos por expresa orden de la
cúpula directiva. El departamento de atención al cliente quedó desacreditado y el
ambiente aun empeoró entre los trabajadores además de no mejorar la tendencia de
rotación dentro de la empresa.
Las preguntas son:
¿Qué fallo aquí?
¿Tiene solución esta situación en una organización?
¿Qué parte de la encuesta de clima laboral no se hizo bien?
¿Cómo actúa el departamento de atención al cliente aquí?
¿Por qué la dirección no pretende cambiar nada?
Desarrollo
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2. Después de haber analizado la lectura, responda las preguntas que están al
final
¿QUÉ OCURRE CUANDO LA DIRECCIÓN NO ALIMENTA LA ESTIMA?
Cuando a los trabajadores que trabajan en una organización no se les elogia nunca, no se
les hace ningún cumplido y se les critica por sistema, siempre se van a producir
resultados muy negativos.
Tenemos que considerar estos hechos:
1.- En las tiendas de venta al por menor, sus empleados roban más mercancía que los
propios clientes. ¿Por qué? La razón fundamental es que estos trabajadores están
molestos con su jefe, tienen necesidad de saldar cuentas por el mal trato recibido por su
parte y lo hacen robando.
2.- Los empleados que se sienten rechazados enferman mucho más a menudo que
aquellos otros que reciban constantes muestras de aprecio por parte de sus responsables.
3.- El cambio de trabajo entre los trabajadores que no reciben una adecuada motivación
moral por el trabajo realizado (solamente un ingreso a fin de mes) es mucho más
frecuente que entre los trabajadores de una empresa en la que se hace verdadero
hincapié en la motivación anímica de sus empleados.
Recordemos que el sabotaje y el terrorismo psicológico no tiene lugar solo en las
tiendas al por menor, en las oficinas y en las fábricas. Los profesionales que trabajan en
hospitales, empresas de ordenadores, compañías aéreas, universidades, etc., también
saldan cuentas cuando no perciben aprecio por el trabajo desempeñado, sino que notan
como les explotan para conseguir más beneficio de su esfuerzo y además se arriesgan a
recibir maltrato psicológico por parte de sus empleadores.
En cualquier empresa competitiva, el director o alguno de sus responsables, puede
conseguir que dimitan 5 de sus mejores profesionales, no por motivos económicos,
sino por no reconocer suficientemente el valor de su trabajo, por controlar
excesivamente sus tareas y de utilizar el maltrato verbal como instrumento de
estímulo.
Los peores conflictos laborables se producen en las empresas en las que sus
responsables no ven a sus trabajadores como personas necesitadas de grandes dosis de
estima personal.
Normalmente estos responsables no prestan mayor atención a sus subordinados, que a
las mercancías o materiales necesarios para poder producir.
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Y sorprendentemente, las huelgas se suelen producir en aquellos sectores en que
los salarios son altos, lo cual tiene que hacernos pensar, que la principal causa de
estos parones en la actividad, no es el por el dinero percibido a final de mes, sino
por el desprecio del sentimiento de propia estima de sus trabajadores.
Por lo tanto sirva como reflexión, que el salario, no es la principal razón, por la que se
produce rotación en ciertas organizaciones.
Preguntas – aplicativas
1. ¿Cuál es la principal causa que impulsa a un trabajador a cambiar de trabajo?
2. ¿Qué acciones aplicaría usted para que sus trabajadores se sientan apreciados?
3. ¿Qué plan llevaría a cabo si, usted como dueño de un negocio percibe un posible
amotinamiento, impulsado por un trabajador importante e influyente?
4. ¿Cuál sería la estrategia de fidelización que aplicaría usted para los clientes
reales de un supermercado?
Desarrollo
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TRABAJO EN EQUIPO
Elabore un plan de acción que comprenda estrategias y técnicas para lograr
la conversión de los clientes potenciales de POLVOS AZULES en clientes
reales.
CRITERIO DE EVALUACIÓN AL EXPONER
1. Carencia de Impacto Visual ( - 1 pto)
2. Falta de asertividad en las respuestas ( - 2 ptos)
3. Formas de exposición (Si se expone con hoja, sin hoja) (- 2 ptos)
4. Exposición exigua o extremadamente sucinta de los integrantes ( - 2 ptos)
5. Actitud de los integrantes del equipo (Si se hace bulla, se ríe, es agresivo, crea
desorden) ( - 1 pto)
6. Equipo completo (Si un integrante del equipo falta, perjudicara a todo el equipo en una
disminución de 2 puntos).
CRITERIO DE EVALUACIÓN DEL TRABAJO FÍSICO
7. Omisión de la falta de fuentes. 3 fuentes mínimo ( -2 ptos)
8. Inserción de Copy – paste ( -2 ptos)
9. Carencia de conclusión final ( -1 pto)
REGLAS DE EXPOSICIÓN
A. La nota es grupal. El desorden de uno es el de todos. La mala respuesta de uno es el de
todos.
B. La nota puede variar, según el grado de participación (1-10) de los integrantes; que será
indicado por el jefe (Gerente de proyectos) del equipo acerca de quién trabajo y quién
no.
C. Si un integrante del equipo falto a la exposición no tendrá nota así haya trabajado en
todo el proyecto.
D. Si un integrante de equipo falta, perjudicara a todo su grupo, en consecuencia los
integrantes tendrán menos dos puntos por carecer de coordinación y medidas de
contingencia.
E. Exposiciones fuera de fecha (máximo una semana), la nota se estimara en un máximo
de 16.
GENERALES:
Se requiere el trabajo físico (folder manila u otro), nota 18 dependiendo del contenido textual,
de su orden, de las imágenes insertadas, de la mención de las fuentes, su ortografía, su
conclusión, la capacidad de análisis y síntesis. El copy – paste es nefasto para la salud de la nota
académica. Son muy positivos las diagramaciones y resúmenes reflexivos. Todo contenido debe
ser detallado y argumentado.
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