Iperu- información al turista

1. 1

2. Punto de Partida
2

3. ¿Qué es Iperú?
Es un servicio gratuito que:
 Brinda
información
turística
oficial
sobre
atractivos, rutas, circuitos, destinos y servicios de
las empresas que participan en el itinerario de
viaje de los turistas.
 Ofrece asistencia a los turistas, si es que los
servicios
turísticos
contratados
no
fueron
brindados de acuerdo a lo ofrecido. Reclamos y
asesorías.
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4. Visión y objetivos
Visión
Ser reconocidos como un servicio confiable de información y
asistencia al turista, destacando la calidad y cordialidad en la
atención.
Objetivo principal
Aplicar los máximos estándares de calidad en el servicio
de información y asistencia a los turistas nacionales y extranjeros con
el fin de mantenerlos satisfechos y recomienden su visita al Perú.
Objetivos específicos
- Brindar información y asistencia turística de
manera oportuna y eficaz.
- Fomentar la conciencia turística en la comunidad y en los socios
estratégicos (instituciones regionales y gremios del sector).
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5. Alcance de iperú
29 puntos de atención a nivel
nacional
12 departamentos del Perú
 Loreto





Amazonas
Piura
Lambayeque
La Libertad
Ancash
 Lima y Callao





Arequipa
Tacna
Puno
Ayacucho
Cusco
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6. Beneficios del servicio iperú
 Servicio gratuito.
 Accesible 100% (atención personal, telefónica,
por correo electrónico y web)
Línea 574-8000 atención 24 horas.
Atención rápida y personalizada.
Servicio descentralizado.
Único a nivel nacional.
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7. Personal Iperú Arequipa
Vocación de
Servicio
Empatía
Expectativas
del Turista
Confianza
Convicción
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8. El servicio es:
El cliente es
primero
Actitud
positiva
Capacidad
para resolver
problemas
Respuesta
personalizada
Orientación a
las personas
Respeto
básico
Toque
profesional
Confiabilidad
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9. Stakeholders o grupos de interés
GOBIERNOS
REGIONALES
MUNICIPALIDADES
COMPETIDORES
EMBAJADAS Y CONSULADOS
TURISTAS
NACIONALES
DEPENDENCIAS
POLICIALES
TURISTAS
EXTRANJEROS
OPERADORES DE
SERVICIOS TURÍSTICOS
PROMPERÚ
COMUNIDAD
INDECOPI
PROVEEDORES
MEDIOS DE
COMUNICACIÓN
ESCUELAS DE TURISMO
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10. Información Turística
►
Iperú cuenta con una moderna Base de Datos que se
actualiza diariamente y cuenta con información acerca de:
• Atractivos Turísticos
• Servicios Turísticos
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11. Asistencia al Turista
Asesorias
 Pérdida
valores.
o hurto de documentos o
 Maltrato
recibido de proveedores
de servicios turísticos, autoridades
públicas o privadas.
 Información
sobre las gestiones a
realizar en caso de problemas con
servicios prestados por empresas
del sector privado o entidades del
sector público.
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12. Asistencia al Turista
Reclamos
 Incumplimiento
de las condiciones y
facilidades ofrecidas por parte de los
proveedores de servicios turísticos.
 Información
deficiente sobre las
características y condiciones de los
servicios contratados.
Tarifas discriminatorias por razones de
nacionalidad.
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13. Solución de Reclamos
Recepción del Reclamo
Competencia
Comunicación con el Proveedor
Audiencia de Conciliación
Sí
No
Acuerdo
Acta
Archivo
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14. Atenciones Globales
Se registraron un total de 275,676 atenciones entre solicitudes de: información
turística, asistencia (reclamos y asesorías) y de operadores turísticos (material
promocional e informativo del Perú)
Asesorías
7591
3%
Reclamos
644
0%
Solicitud información
turística
260680
95%
Enero a Diciembre 2009
Entrega material a
operadores
6761
2%
Total 275,676 atenciones
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15. Atenciones en Iperú Arequipa
2007
2008
2009
2010
TOTAL
23,701
32,193
33,075
28,737
117,706
Reclamos
274
159
65
20
518
Asesorias
781
763
795
508
2,847
24,756
33,115
33,935
29,265
121,071
Información
Turística
Total
Datos actualizados al 15 de setiembre del 2010
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16. Asesorias en Iperu Arequipa
ASESORÍAS
MOTIVO
2007
2008
2009
2010
QUEJAS
241
244
204
118
GESTION ANTE PROVEEDOR/INSTITUCIÓN
210
107
109
67
INFORMACIÓN SOBRE PROVEEDOR
24
8
10
10
INFORMACIÓN SOBRE INSTITUCIÓN
178
313
398
171
12
5
17
21
107
77
48
107
9
9
9
12
781
763
795
506
SUGERENCIA
OTROS
PERDIDA
TOTAL
Datos actualizados al 15 de setiembre del 2010
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17. Procedimiento para casos de agravio
al turista
Presentación del caso de agravio
o emergencia
Si
No
Derivación
Atención, asistencia moral y
Competencia
coordinación con la Red de Protección al
Turista, otras autoridades y operadores
Coordinación iperú
Archivo del caso en el
sistema de iperú
Informe sobre el caso
de agravio
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18. Casos tipo 2008
•
Reclamo 2008-9-092: Se brindó asistencia a la señora Mari Carmen
Hernandez Villar.
"Tengo que reconocer (esto lo digo en nombre de todos) que estamos
agradablemente sorprendidos, por su rápida actuación, tanto por
parte de la Policía de Turismo como por la Agencia Julius Tours .
Una reclamación de este tipo en España tiene una demora de
respuesta de meses y unos resultados totalmente desfavorables para
el turista.
En este sentido, los españoles deberiamos aprender mucho de
ustedes.
Por otra parte aprovecho para comentarles que hemos disfrutado
mucho en su pais, hemos encontrado gente muy amable...Sin nada
mas que decir me despido de parte de todos y les damos las gracias
por todas sus atenciones.".
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19. Casos tipo 2009
Asesoría 2009-5-051: Se brindó asistencia a los señores Horacio Di
Tomasio y Andjelka Perazic
“El día jueves 7 de mayo de 2009 aproximadamente a las 7.50 pm , en el
aeropuerto Rodríguez Ballón de Arequipa, recurrimos a la ayuda de la
señorita de turno de la oficina del salón central. Lamentamos no recordar
su nombre porque nos atendió con tanta prontitud y dedicación que nunca
la olvidaremos. Estábamos muy apurados porque ya sobre la hora de
embarque nos dimos cuenta que nuestra filmadora quedó en el auto que
nos trajo. No sólo consiguió ubicar a la persona y así recuperar la
filmadora, sino que, como nos embarcaron en un vuelo anterior al
programado, consiguió adelantar nuestro transfer en Lima.
Tanto fue el apuro que no le agradecimos lo suficiente.
Sólo tenemos esta dirección de e-mail por lo cual les pediríamos le hagan
llegar nuestras gracias y felicitarla por su acción”
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20. Casos tipo 2010
Asesoría: 2010-09-170: Se ofreció asistencia a 2 turistas franceses
Didier Pierra Moreau y su esposa Bernabette Yaneth Habeillon que
sufrieron robo y secuestro al paso al momento de tomar un taxi.
Con el apoyo de la POLTUR, se llegó a contactar a usuarios en el hotel
Nueva España, ellos agradecieron por la llamada y preocupación,
señalando que no hablarán negativamente de nuestro país en Francia pero
sí recomendarán tener cuidado al momento de utilizar cualquier medio de
transporte en el Perú.
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21. Gracias por su atención.
Yermeth Murguía Vizcardo
ymurguia@promperu.gob.pe
24 HORAS - 574-8000
iperu@promperu.gob.pe
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