3. USUARIO / CONSUMIDOR
Son aquellos que hacen uso (beneficiarios) de los bienes
tangibles e intangibles
3
NECESIDAD
PROBLEMA
Son dificultades que no permite satisfacer l
a necesidad o deseo del usuario
Son carencias, algo que falta para sentirse mejor
TODOS SON POTENCIALES CONSUMIDORES DE BIENES Y SERVICIOS
4. DERECHOS DEL
CONSUMIDOR
4
SERVICIO
OFERTA DEMANDA
LEY DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR
1997 – 19.496
1. A la libre elección
2. A una información veraz y oportuna
3. A no ser discriminado arbitrariamente
4. A la seguridad del consumo y a la protección de la salud y el medio ambiente
5. A la reparación e indemnización
6. Educación para el consumo responsable
5. LEY DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS
DEL CONSUMIDOR
19.496
LIBRE
ELECCIÓN
Elegir entre varios
Productos
Libre competencia
Oferta
Demanda
INFORMACIÓN VERAZ
Y OPORTUNA
Conocer el producto
Conocer el precio
Condiciones de
Contratación
NO SER DISCRIMINADO
ARBITRARIAMENTE
Nadie puede ser
Discriminado
Credo
Edad
Sexo
Raza
Otros
6. LEY DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS
DEL CONSUMIDOR
19.496
A LA SEGURIDAD
DEL CONSUMO
Y A LA PROTECCIÓN
DE LA SALUD Y EL
MEDIO AMBIENTE
Todo producto debe
Estar exento de
Riesgo
Vida
salud
Seguridad
Daño al medio ambiente
REPARACIÓN E
INDEMNIZACIÓN
Si un objeto o servicio
No cumple con el contrato
Reparación
Devolución del dinero
Reposición del producto
A LA EDUCACIÓN PARA
EL CONSUMO RESP.
El consumidor debe
estar informado
SERNAC
7. ACTIVIDAD DE TRABAJO
Juntarse en grupos
Elegir un derecho (seleccionado)
Elaborar un listado de situaciones que se
puede infringir el derecho
Elaborar soluciones a cada una de las
situaciones.
Nº DERECHO SITUACION SOLUCION
7
8. EL SERVICIO
La empresa presta el servicio, en plazos y formas acordadas
El consumidor recibe el servicio y cancela en la fecha
establecida.
8
CONSISTE EN UN CONTRATO ENTRE
PERSONAS y/O EMPRESAS QUE SE
COMPROMETEN A CUMPLIR UN ACUERDO
9. TIPOS DE SERVICIOS
PANADERÍA
PELUQUERÍA
CORREO
HOSPITAL
HOTEL
AUTOBUSES
TIENDA DE ROPA
CARNICERIA
FERRETERIA
RESTAURANTE
SUPERMERCADO
COLEGIO
UNIVERSIDAD
TIENDA DE TELAS
9
15. RUBROS15
Son grandes áreas donde se ubican y se
clasifican los diferentes tipos de servicios
ALIMENTACION
VESTUARIO
COMERCIO
SALUD
COMUNICACIÓN
TRANSPORTE
EDUCACIÓN
FINANZAS
17. TIPOS DE SERVICIO
PÚBLICO
SON AQUELLOS SERVICIOS QUE DEPENDEN DEL
ESTADO.
EL ESTADO ES QUIEN INVIERTE EN BIENES Y
SERVICIOS.
17
LICEO MUNICIPAL
CONAF
CONAMA
18. TIPOS DE SERVICIO
PRIVADO
LA MAYORIA SON EMPRESAS CON FINES DE
LUCRO
SON EMPRESAS QUE PROVIENEN DE
PARTICULARES.
18
COLEGIO PARTICULAR
CARRETERAS
ISAPRES
19. FASE EN LA PRODUCCION
DE UN SERVICIO
19
SELECCIÓN Y DISEÑO
EVALUACION DEL
SERVICIO
PLANIFICACION Y
DESARROLLO
20. FASE DE UN SERVICIO
1. SELECCIÓN Y DISEÑO
Es una etapa de gran complejidad
Se necesita conocer la opinión de la gente
Se utilizan instrumentos para recolectar la información:
Encuesta
Entrevista
Grupos focales
Bases de datos
20
PROBLEMAS
POSIBLES SOLUCIONES
USUARIOS
21. FASE DE UN SERVICIO
2. PLANIFICACION Y DESAROLLO
Consiste en planificar y desarrollar el servicio de
acuerdo a las necesidades detectadas:
Recursos materiales
Recursos humanos
Recurso financiero
Promoción del servicio
21
ORGANIZACIÓN
PROMOCIÓN
PRESUPUESTO
22. FASE DE UN SERVICIO
3. EVALUACION DE SERVICIOS
Consiste en la evaluación y monitoreo constante del
servicio entregado.
Busca regular y retroalimentar continuamente los
procesos de mantención y mejoramiento del servicio.
22
ENCUESTAS
GRUPO FOCAL
ENTREVISTAS
23. CONCEPTOS CLAVES
SISTEMA:
Es el conjunto de elementos
diversos que están relacionados
entre si y constituyen un todo
estructurado
OBJETO TECNOLOGICO
Son elementos creados o
intervenidos por el hombre para
satisfacer sus necesidades.
23
24. FASES EN LA
PRODUCCIÓN DE UN
OBJETO
DEFINICION DEL OBJETO QUE SE VA A ELABORAR.
Conocer las necesidades de los usuarios
DISEÑO DEL OBJETO
Plantear criterios para su elaboración: Estéticos
PRODUCCION DEL OBJETO
Planificación de las tareas a realizar
Costos implicados en el proyecto
Ejecución del trabajo
DISTRIBUCION Y PUBLICIDAD
Sistema de distribución
Características del embalaje
Estrategias de publicidad
PROFESOR: Miguel Ángel Mora
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25. LAS ACTIVIDADES
Son todas aquellas cosas que se deben realizar para que
el servicio sea eficiente
25
26. EJEMPLOS DE ACTIVIDADES
Cotizar la harina
Comprar la harina
Hacer el pan
Hacer los pedidos
Pesar el pan
Reponer el pan
Abrir el local
Cobrar
Asear
Cerrar el local
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Panadería
27. CLASIFICACION DE LOS
OBJETOS TECNOLÓGICOS
Limpiar AdornarSeguridad
Procesar la Información
Comodidad de los Usuarios
Registrar a los usuarios
Exhibir los productos
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