El documento describe un modelo de oficina virtual de atención al ciudadano (OAC) para las administraciones locales. El modelo define la OAC como un punto de encuentro entre los ciudadanos y el ayuntamiento para proporcionar atención personalizada de calidad a través de canales presenciales, telefónicos y telemáticos. El modelo incluye niveles orgánico, físico, informacional y tecnológico para mejorar la atención integral al ciudadano y cumplir con las leyes de administración electrónica. El proyecto

1. Modelo de Oficina Virtual de Atención al Ciudadano de las Administraciones Locales

2. Contenido Antecedentes MOVACAL Orientación al ciudadano Modelo de OAC Adquisición de experiencias y casos de éxito Calidad en la gestión Resultados para los ciudadanos

3. Antecedentes La Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común Ley 11/2007 de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos (LAECSP) Para el cumplimiento de esta nueva normativa es necesario que los Ayuntamientos reorganicen su funcionamiento interno, hacia una forma integrada de gestión y atención a los ciudadanos.

4. Programa de Cooperación de la Macaronesia (MAC) 2007-2013 Fondos FEDER Modelo de oficina virtual de atención al ciudadano de las administraciones locales Iniciativa promovida por Canarias, Madeira y Azores Mancomunidad del Norte de Gran Canaria Mancomunidad del Noroeste de Tenerife Fundación Universitaria de Las Palmas

5. MovacalObjetivos Definir un modelo de atención orientado a las necesidades de los ciudadanos. Ayudar a las Administraciones Públicas a implantar una atención integrada: presencial, telefónica y telemática.

6. MovacalCriterios Establecer la atención al ciudadano como clave en la modernización y calidad de servicio de la administración. Definir los modelos de funcionamiento, tecnológico y de atención de la OAC Hacer uso de las nuevas tecnologías, para lograr una administración municipal más moderna, eficaz, eficiente y con mayores niveles de calidad Lograr la satisfacción del ciudadano a través de la mejora constante en la calidad del servicio

7. Orientación al ciudadano

8. Canalpresencial Creación de la OAC Herramientas de información Aplicación de gestión de la atención presencial

9. Canaltelefónico Call Center Número de atención 010

10. Canaltelemático Aplicar la Ley 11/2007 Administración electrónica municipal

11. Modelo de OACDefinición Nuevo punto de encuentro entre el ayuntamiento y todos los habitantes del municipio Atención personalizada de calidad Respuesta a las necesidades de los ciudadanos Resolución de las demandas de gestión e información solicitadas por los ciudadanos

12. Modelo de OACVentajas

13. Experiencias de otras OACs reconocidas como casos de éxito y modelos de buenas prácticas en la atención al ciudadano. Knowhow del equipo MOVACAL Encuestas de calidad Manuales de buenas prácticas. Modelo de OACFuentes

14. Modelo de OACFuentes: Experiencias de otras administraciones

15. Modelo de OACFuentes: Experiencias de otras administraciones

16. Modelo de OACFuentes: Encuestas de calidad

17. Modelo de OACNiveles OrgánicoUnidad especializada en la atención de primer nivel. FísicoUbicación en un único espacio de fácil acceso al ciudadano. InformacionalSistema de información común para facilitar el trabajo TecnológicoHerramientas para poder atender las peticiones del ciudadano

18. Modelo de OACNivel orgánico Propuesta de creación de unidad orgánica de atención ciudadana en el organigrama de cada Ayuntamiento. Unidad Orgánica de carácter transversal, dependiente de alguna Concejalía de influencia sobra toda la organización. Modelo de Reglamento de Atención Ciudadana.

19. Modelo de OACNivel físico

20. Nivel físico

21. Nivel físico

22. Nivel físico

23. Nivel físico

24. Modelo de OACNivel informacional Sistema de información común para los 3 canales Manual de procedimientos para la atención ciudadana. Carta de servicios de la OAC Cuadro de mando y sistema de indicadores para la atención ciudadana.

25. Modelo de OACNivel tecnológico Definir el conjunto de herramientas necesarias para poder poner en marcha una OAC. Análisis y valoración de tecnologías para su implantación en la OAC.

26. MOVACALEstado del proyecto Trabajo finalizado Trabajo en curso Presentación del proyecto Recopilación de experiencias y buenas prácticas Visitas a otras OAC Encuestas de calidadPendientes Azores y Madeira Encuestas de calidad Modelo de espacio físico de las OAC Espacio de acogida Web site Modelo de unidad orgánica de las OAC Modelo de Reglamento de Atención Ciudadana Modelo de carta de servicios Cuadro de mando y sistema de indicadores

27. MOVACALPróximos hitos Desarrollo Difusión Modelo de manual de procedimientos Identificación y selección de tecnologías Modelo de gestión: interno, mancomunado o externalizado Sistema de calidad Presentación de los resultados a las administraciones y socios del proyecto

28. Muchas gracias por su atención

29. Modelo de Oficina Virtual de Atención al Ciudadano de las Administraciones Locales

30. www.movacal.com