Memoria calidade trb 2005

Memoria de actuaciones realizadas
Plan de Calidad
Turística de las
Rías Baixas
Febrero de 2006
ORGANISMO AUTÓNOMO LOCAL TURISMO RÍAS BAIXAS

Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>>
Edita: Organismo Autónomo Local Turismo Rias Baixas. 2006.
Diseño: Antar Estrategias Creativas
Consultoría y Asistencia Técnica: Antar Estrategias Creativas
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Índice
1. PRÓLOGO
2. ANTECEDENTES
3. OBJETIVOS DEL PROYECTO
4. ENFOQUE DEL PROYECTO
5. ALCANCE DEL PROYECTO
6. EQUIPO DE PROYECTO
7. ACTIVIDADES REALIZADAS
7.1. Difusión y comunicación del proyecto
7.2. Sensibilización del colectivo empresarial
7.3. Captación y adhesión de empresas
7.4. Creación de Grupos de Calidad Sectoriales
7.5. Implantación del modelo
7.5.1. Asistencia Técnica Colectiva
7.5.2. Asistencia Técnica Individualizada
7.5.3. Asistencia Técnica Telemática
7.6. Evaluación de calidad
7.7. Reconocimiento de las empresas
8. FORMACIÓN DE TÉCNICAS DE TURISMO RIAS BAIXAS
9. BENEFICIOS DEL PROYECTO
9.1. Beneficios para los empresarios
9.2. Beneficios para los turistas, usuarios y clientes de las empresas
9.3. Beneficios para la provincia
10. LA OPINIÓN DE LOS EMPRESARIOS. CONTINUIDAD DEL PROYECTO
11. CONCLUSIONES
ANEXOS
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1. PRÓLOGO
El sector turístico en el siglo XXI se enfrenta a nuevos retos:
aumento del nivel de vida, globalización, uso de nuevas
tecnologías, factores que influyen en el cambio de los hábitos
sociales y vacacionales de los ciudadanos. Los turistas nacionales y
extranjeros buscan destinos de calidad aunque tengan que pagar
más dinero por sus vacaciones o estancias y por eso, se hace
necesario apoyar y sensibilizar al sector turístico para que la
calidad mejore continuamente y se refleje en un reconocimiento
de excelencia en infraestructuras y servicios, como medio para
asegurar la competitividad del destino.
Se pretende que la calidad abarque no sólo a las empresas de
alojamiento y restauración, sino también a otros agentes que
conforman la oferta, tanto públicos como privados, desde las
oficinas de información turística, las playas y los servicios de
seguridad, entre otros, hasta las empresas de actividades
deportivas y ocio activo, los comercios, los museos, etc.
En base a este planteamiento, Turismo Rías Baixas cumpliendo con
su papel de organismo responsable de impulsar planes que
fomenten el desarrollo competitivo del sector turístico en el
ámbito territorial de la provincia de Pontevedra decide poner en
marcha, en Marzo de 2005, un proyecto piloto para la ejecución de
un Plan de Calidad Turística en toda la provincia de Pontevedra,
utilizando un sistema normativo y de reconocimiento claro y
objetivo, basado en estándares aceptados para la actividad
turística, que sea un elemento de competitividad y de promoción,
de desarrollo sostenible y respeto al medio ambiente.
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2. ANTECEDENTES
En el ámbito de la calidad turística es de destacar que en la
provincia de Pontevedra ya se habían emprendido algunas
iniciativas en esta línea a nivel local y comarcal.
Así, los municipios de Baiona y Sanxenxo (integrantes del Club de
Municipios de Excelencia Turística de la España Verde junto con
otras 6 Villas Marineras de Asturias y Cantabria), entre Abril de
2004 y Junio de 2005, inician su experiencia en materia de calidad
turística con la implantación del Sistema Integral de Calidad
Turística en Destino (SICTED) a través de un proyecto financiado
por la Secretaría General de Turismo. Ya en el marco de esta
iniciativa, Turismo Rías Baixas entra a formar parte, por invitación
del Concello de Sanxenxo, de la Mesas de Calidad que se
constituye en el destino para facilitar la participación y
colaboración de todos los sectores económicos y servicios públicos
en la gestión del modelo así como en cualquier otra actividad
vinculada con la Calidad Turística de los dos municipios.
Paralelamente, los Concellos de la Comarca de O Salnés
(Cambados, Illa de Arousa, Meaño, Meis, Ribadumia, Vilanova de
Arousa y Vilagarcía de Arousa) financian, con cargo al Plan de
Dinamización Turística, la implantación del Modelo de
Aproximación a la Calidad Turística (MACT), de contenido muy
similar al SICTED. Este proyecto, cuyas dos primeras fases se
desarrollaron entre Mayo de 2004 y Mayo de 2005, goza también de
continuidad desde Octubre 2005 gracias a la puesta en marcha de
un nuevo ciclo de asistencia técnica dirigida a nuevas empresas
con el que se contribuirá a la consolidación del modelo de calidad
turística en el destino.
Todos estos antecedentes son los que invitan a los responsables de
Turismo Rías Baixas a apostar por la puesta en marcha de un Plan
de Calidad Turística que hiciera extensiva esta iniciativa a otros
Concellos y empresas del sector turístico de la provincia de
Pontevedra, un proyecto en el que tuvieran cabida todos los
agentes de la provincia de Pontevedra interesadas en la calidad
turística.
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3. OBJETIVOS DEL PROYECTO
Los objetivos que fija el Organismo Autónomo Local Rías Baixas
para el Plan de Calidad Turística son los siguientes:
Impulsar un proyecto de calidad turística en destino que
sirva para asegurar a los visitantes la calidad integral del
servicio que perciben, bien presten estos servicios las
empresas privadas o bien los servicios públicos, así como
potenciar la imagen de calidad del destino Rías Baixas y,
en general, de la provincia de Pontevedra.
Coordinación de este Plan de Calidad con el marco
metodológico en materia de calidad actualmente en vigor
a nivel estatal y autonómico. Más concretamente, la
coherencia del plan con el modelo de calidad en destino
existente dentro del marco del Sistema de Calidad
Turística Española.
Implicar a un número significativo de empresas y servicios
públicos de la provincia de Pontevedra. Se establece el
objetivo específico de captar a 60 empresas y servicios.
Sensibilizar al colectivo turístico de la provincia respecto
de la importancia del turismo como actividad generadora
riqueza y empleo, especialmente el turismo de calidad.
Implantación de los requisitos y manuales de buenas
prácticas en las empresas y servicios participantes.
Establecimiento de mecanismos de control en base a los
cuales comprobar el cumplimiento de los requisitos y
estándares de buenas prácticas en las distintas empresas y
servicios.
Empleo de un distintivo de calidad reconocido que sirva de
compensación a las empresas/servicios de los diferentes
subsectores turísticos que se ajusten al sistema normativo.
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Difusión y promoción del proyecto para dar a conocer al
público su significado y valores.
Formación de un equipo de técnicos de Turismo Rías Baixas
para poder disponer de un equipo humano capaz de dar
soporte a las empresas y servicios participantes tanto en la
fase piloto como en fases posteriores que pudiera haber
del Plan de Calidad.
Utilización del proyecto como marco de concertación entre
el empresariado turístico de las Rías Baixas con el
propósito de que sea una fase embrionaria para la creación
de clubes de producto turístico que puedan ser objeto de
promoción y comercialización.
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4. ENFOQUE DEL PROYECTO
La idea central en la que se sustenta el enfoque del proyecto es la
de emplear un sistema normativo y de certificación que no entre
en colisión con los ya existentes en materia de calidad turística.
Es por ello, por lo que se opta por la implantación de la
metodología de Buenas Prácticas del Sistema de Calidad Turística
Española, concretamente la relativa al Sistema Integral de Calidad
Turística Española en Destino (SICTED). En este marco de
referencia, están desarrollados los Manuales de Buenas Prácticas
que contienen los requisitos a cumplir por parte de las empresas,
los sectores beneficiarios, los mecanismos de reconocimiento de
las empresas y el distintivo o marca de calidad al que éstas pueden
aspirar si superan satisfactoriamente las evaluaciones definidas.
A esto, se debe añadir el hecho de que en esta metodología, a
finales de 2005, se encontraban trabajando 77 destinos turísticos
distribuidos por todo el territorio nacional (de carácter local o
comarcal, como Baiona, Sanxenxo u O Salnés) y con la que 565
empresas/servicios poseían el distintivo de Compromiso de Calidad
Turística con previsiones de que la cifra se incrementase en 3258
más a corto plazo.
El enfoque del proyecto, además, se constituye por sí mismo en
una iniciativa pionera a nivel provincial. Esto quiere decir que, si
bien otros destinos de carácter local o comarcal han trabajado con
este modelo, hasta el momento no se había desarrollado ninguna
otra experiencia en este sentido por parte de ninguna
Administración Provincial.
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El respaldo a esta apuesta innovadora, además, ha quedado
formalizado mediante la firma de un convenio de colaboración
entre Turismo Rías Baixas, la Secretaría General de Turismo y la
Federación Española de Municipios y Provincias, en el que estas
dos últimas instituciones, como propietarias de la metodología de
trabajo SICTED, han facilitado el uso de la misma y han apoyado la
iniciativa de la Diputación Provincial de Pontevedra y Turismo Rías
Baixas.
Durante la celebración de la Feria Internacional de Turismo FITUR
2006 se produce la firma de un convenio entre estas instituciones
con el objetivo primordial de aunar esfuerzos y optimizar recursos
a la hora de impulsar la calidad en el sector turístico de la
provincia de Pontevedra.
El acuerdo fue firmado por D. Rafael Louzán Abal, Presidente de
la Diputación de Pontevedra, D. Julio Alberto Torres Pérez,
Secretario General de la Federación Española de Municipios y
Provincias, y D. Raimón Martínez Fraile, Secretario General de
Turismo, contando con la presencia de Dña. Gloria Barba
Bernabeu, Subdirectora General de Calidad e Innovación Turísticas
de la Secretaría general de Turismo, de D. Josep Mariné i Grau,
Presidente de la Comisión de Turismo de la Federación Española de
Municipios y Provincias, así como de D. Octavio Rodríguez Nieto,
Gerente del Organismo Autónomo Local Turismo Rias Baixas.
Por otro lado, se debe destacar que, para las empresas
pertenecientes a sectores con posibilidad de optar a la marca “Q
de Calidad Turística” (hoteles, casas rurales, campings,
restaurantes, balnearios, oficinas de información turística, playas,
etc.), las buenas prácticas están planteadas como un primer paso
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hacia ese sistema de rango superior que constituye la respectiva
Norma de Calidad del Sector al que pertenecen.
A modo de resumen, se puede establecer que el enfoque del
proyecto y la metodología utilizada reúnen las siguientes
características:
Sencillez, en tanto en cuanto el grado de documentación que
se exige es bajo y que la documentación requerida se
plantea como una herramienta para la mejora del servicio y
de la gestión interna de las empresas y servicios
participantes.
Requisitos accesibles y adecuados, especialmente para las
empresas pequeñas y de carácter familiar. No se requiere
experiencia previa con sistemas de gestión de la calidad.
Implantación asequible en términos de inversión. Los
requisitos no plantean exigencias que requieran grandes
inversiones económicas ya que plantean unos mínimos en
materia de instalaciones y equipamientos.
Implantación asequible en términos de esfuerzo humano.
Gracias a las herramientas operativas de gestión de la
calidad y a los modelos de referencia que se entregan
durante la fase de consultoría y asistencia técnica, la
implantación es posible sin necesidad de comprometer una
excesiva dedicación.
Atractivo para la mayor parte de las empresas. La
implantación de un sistema reconocido y utilizado por un
número muy importante de empresas a nivel estatal favorece
la sensibilización y participación de las empresas.
.
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Parece evidente, por tanto, que la adopción de este modelo lleva
además implícitas una serie de ventajas:
Aceptación del proyecto por parte de empresas y servicios
del sector turístico al escucharse sus peticiones sobre
unificación de sellos, marcas y demás distintivos
relacionados con la calidad.
Disminución de los costes y mayores facilidades para la
promoción del distintivo de calidad al estar involucrada la
Administración Central a través de la Secretaría General de
Turismo como propietaria de la metodología de Buenas
Prácticas y del distintivo Compromiso con la Calidad
Turística.
Mejora y mayor rigurosidad en la gestión interna de las
empresas.
Introducción de herramientas operativas y prácticas de
gestión.
Mayor importancia otorgada a la gestión y servicio al cliente
que a las inversiones en instalaciones o incremento de
servicios ofrecidos.
No obstante, este enfoque también plantea unas exigencias para
las empresas participantes:
Mentalidad para la adaptación al cambio y la utilización de
herramientas novedosas.
Disposición a escuchar la voz del cliente, mediante los
sistemas propios de tratamiento de quejas y sugerencias y de
medición de la satisfacción del cliente.
Dedicación de tiempo para trabajar duro por y para la
empresa.
Compatibilizar la implantación de las buenas prácticas con
el día a día de la empresa.
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Creer en la labor de equipo dentro de la empresa.
Interés por involucrarse en un proyecto colectivo de
prestigio para las Rías Baixas
Teniendo en cuenta este enfoque y los beneficios y exigencias que
lleva aparejado, a los empresarios se les han exigido una serie de
compromisos en aras de garantizar el éxito del proyecto y el
cumplimiento de los objetivos establecidos:
La empresa y los establecimientos afectos a ella han de
cumplir con la normativa legal vigente.
Se ha de designar un responsable en la empresa encargado
de implantar el sistema y que actúe como interlocutor con el
equipo técnico de apoyo.
Ha de realizarse una autoevaluación de la empresa y facilitar
los resultados a Turismo Rias Baixas.
El personal del establecimiento ha de participar
activamente en jornadas de formación y otras actividades
colectivas.
Los responsables de las empresas y servicios solicitantes se
comprometen asimismo a atender al equipo técnico en las
visitas de asistencia que se hacen a los establecimientos.
Ha de marcarse una meta de mejora continua.
En caso de querer utilizar el sistema de reconocimiento,
hacer el uso debido y exponer el distintivo de calidad
cumplimiento con el reglamento de uso de éste.
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5. ALCANCE DEL PROYECTO
A la hora de establecer el alcance del proyecto se puede
diferenciar entre el alcance geográfico y el alcance sectorial.
Inicialmente, se establecía con carácter genérico que el proyecto
estaba dirigido a establecimientos, hoteles, restaurantes y otros
servicios turísticos en el ámbito de la provincia de Pontevedra. Por
tanto, si bien el ámbito geográfico de actuación quedaba
perfectamente definido para todo el territorio provincial, la
delimitación del ámbito sectorial no resultaba tan precisa.
No obstante, en el momento en el que se decide la adopción de la
metodología SICTED del Sistema de Calidad Turística Española, el
alcance sectorial queda también perfectamente delimitado ya que
el modelo contempla la participación de hasta 23 subsectores
turísticos diferentes, que son los que se presentan en la tabla que
figura a la página siguiente.
En el caso concreto de Pontevedra no era posible la participación
de los 23 sectores ya que alguno de ellos no está presente en la
provincia como, por ejemplo, las estaciones de esquí, con lo cual
la participación queda limitada a 22 subsectores. No obstante, en
la provincia de Pontevedra existe un producto enoturístico cada
día más representativo y más demandado por los turistas que
eligen Rias Baixas. En este producto del turismo del vino, las
bodegas juegan un papel fundamental, por el cual se decidió
incorporar las bodegas al proyecto. Dado que no existe para este
subsector un Manual de Buenas Prácticas, se acordó adoptar los
requisitos establecidos en el Manual de Producto Rutas del Vino de
España editado por la Secretaría General de Turismo y ACEVIN. En
este sentido, se utilizó como patrón de referencia el mencionado
Manual de Producto para mejorar el servio turístico prestado por
estas empresas.
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Sectores beneficiarios de la metodología SICTED
Sectores con Sistema de
Calidad propio
Sectores sin Sistema
de Calidad propio
• Hoteles y Apartamentos
Turísticos
• Comercios Turísticos
• Restaurantes • Bares y Cafeterías
• Campings
• Empresas de act. deportivas
y ocio activo
• Agencias de Viaje • Albergues
• Casas Rurales • Guías
• Oficinas de Información
Turística
• Taxis
• Convention Bureau • Puertos Deportivos
• Palacios de Congresos • Org. Prof. de Congresos
• Espacios Naturales • Artesanos
• Playas • Servicios de Seguridad
• Estaciones de Esquí • Alquiler de coches
• Centros Interés Turístico
Visitable
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6. EQUIPO DE PROYECTO
Para ejecutar este proyecto, Turismo Rías Baixas decide contar con
los servicios de una empresa especializada en materia de calidad
en el sector turístico. Previa licitación pública, el proyecto es
adjudicado a la empresa Antar Estrategias Creativas.
El planteamiento que se adoptó para el proyecto fue constituir un
equipo de trabajo formado por los técnicos especialistas de la
empresa consultora y por los técnicos de Turismo de Rías Baixas.
La participación de estos últimos en el proyecto se entendería en
el marco del proceso de formación que estaba previsto llevar a
cabo con ellos. El objetivo último de esta intervención directa del
personal de Turismo Rías Baixas era el de contar con un equipo
humano capaz de darle continuidad al proyecto en el tiempo,
gestionando el seguimiento y la incorporación de las empresas
involucradas en la iniciativa de calidad turística de la provincia.
De esta manera, por parte de Turismo Rías Baixas han trabajado en
el proyecto:
Octavio Rodríguez Nieto. Director Gerente. Sus funciones
han sido las de Director de Proyecto por parte del organismo
contratante Turismo Rias Baixas.
Inés Calvo Pensado. Técnica. Sus funciones han sido las de
Coordinadora Técnica.
María Santiago Barros. Técnica. Sus funciones han sido las de
Técnico de implantación y asesoramiento.
Elina González Álvarez. Técnica. Sus funciones han sido las
de Técnico de implantación y asesoramiento
Vanesa Diz González. Técnica. Sus funciones han sido las de
Técnico de implantación y asesoramiento
Por otro lado, por parte de Antar han estado involucrados:
Reyes Ávila Bercial. Socio-Director. Sus funciones han sido
las de Director de Relaciones con el cliente.
Manuel Ángel Romero Ligero. Gerente. Sus funciones han
sido las de Director Técnico de Proyecto.
Francisco Javier Calvo Fernández. Consultor Senior. Sus
funciones han sido las de Coordinador Técnico.
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7. ACTIVIDADES REALIZADAS
Con los objetivos definidos las fases planteadas para acometer el
proyecto han sido las siguientes:
Difusión y Comunicación del proyecto
Sensibilización del colectivo empresarial
Captación y Adhesión de empresas
Creación de Grupos de Calidad Sectoriales
Implantación del Modelo
Evaluaciones de Calidad
Reconocimiento de las empresas
Formación de Técnicos de Turismo Rías Baixas
7.1 Difusión y comunicación del proyecto
Con el fin de dar comienzo al proyecto, el 31 de Mayo de 2005 se
convoca una rueda de prensa dirigida a los medios de
comunicación provinciales para presentar el Plan de Calidad
Turística de las Rías Baixas.
El acto tuvo lugar en la Sala de Juntas de la sede de Turismo Rías
Baixas, en Pontevedra. El contenido de la presentación fue el
siguiente:
Visión General del Proyecto
Objetivos Estratégicos
Filosofía de Trabajo
Fases y actuaciones
Calendario del proyecto
Como resultados más destacados de la celebración de esta
convocatoria a los medios se pueden citar los siguientes:
Artículos en diferentes medios de prensa escrita
Artículos en diferentes medios electrónicos
provinciales y regionales
Noticias en desconexión provincial de TVG
Noticia en la página web de Turismo Rías Baixas
Noticia en la página web de Antar Estrategias Creativas
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Estos resultados se entiende que fueron positivos en tanto en
cuanto se cumplieron los objetivos de difusión del proyecto que se
perseguían.
7.2. Sensibilización del colectivo empresarial
La sensibilización del colectivo empresarial no dejaba de ser una
acción más de difusión y comunicación del proyecto, si bien en
este caso no sólo bastaba con darlo a conocer, sino que se
buscaba el objetivo de captar a empresarios para su participación
en el proyecto.
NOTICIAS EN MEDIOS DE PRENSA
Tomando como referencia este planteamiento, los destinatarios de
las jornadas fueron tanto los representantes de las asociaciones
empresariales como los empresarios individuales.
Para garantizar la asistencia a la jornada prevista, se enviaron
convocatorias a los destinatarios potenciales del proyecto.
Asimismo, se emitió una nota de prensa que siguiese reforzando las
acciones de difusión y comunicación iniciadas con la puesta en
marcha del proyecto.
De este modo, el 21 de Junio de 2005 en el Salón de Actos de la
sede de Turismo Rías Baixas, en Pontevedra, tiene lugar una
presentación de contenido similar al de la rueda de prensa inicial
pero con el objeto de transmitir una información más detallada a
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los potenciales implicados en el proyecto. El contenido fue el
siguiente:
Visión General y objetivos estratégicos
Objetivos específicos en el ámbito de
empresas/servicios, ciudadanos y turistas y destino
Filosofía del proyecto
Compromisos de los participantes
Beneficiarios del proyecto
Fases
Herramientas
Calendario de trabajo
Uno de los objetivos marcados por Turismo Rías Baixas y Antar
Estrategias Creativas era conseguir las primeras adhesiones al
proyecto a la finalización del acto por lo que se preparó un modelo
de solicitud de adhesión para que la pudieran cumplimentar los
interesados. Con esta ficha quedaban recogidos varios aspectos
importantes para la selección y posterior seguimiento y evaluación
de los participantes:
Datos de la empresa (nombre, sector, domicilio,
representante, tlf., fax, página web, correo
electrónico).
Firma y aceptación de los compromisos establecidos
para participar en el proyecto (cumplimiento de
normativa vigente, designación de responsable,
realización de autoevaluación, asistencia a jornadas
formativas y atención en visitas).
Principales motivaciones para participar en el proyecto
(mejora de gestión, mejora de servicio, obtención del
distintivo, participación en proyecto provincial,
seguimiento de otros empresarios).
Este formulario, tal y como está diseñado, es susceptible de
utilización en nuevas fases del proyecto.
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A continuación valore en importancia los motivos de su interés por participar en este
proyecto. La escala de valoración es de 1 a 5, siendo el 1 el que indica la menor
importancia y el 5 la máxima:
• Mejora de la gestión interna 1 2 3 4 5
• Mejora del servicio al cliente 1 2 3 4 5
• Obtención del Selo de prestixio 1 2 3 4 5
• Participación en un proyecto de
ámbito provincial 1 2 3 4 5
• Acompañamiento y seguimiento
de otros empresarios del sector 1 2 3 4 5
Por favor, indique otros motivos por los cuales quiere participar en el proyecto:
El Patronato de Turismo “Rías Baixas” y la empresa Antar Estrategias Creativas se
comprometen a mantener la confidencialidad de los datos facilitados a través de la
presente solicitud y utilizarlos exclusivamente con fines de seguimiento de los
participantes durante el presente proyecto.
SELODEPRESTIXIORÍASBAIXAS
Nombre Empresa / Establecimiento
Sector al que pertenece
Domicilio
Localidad
Representante
Teléfono
Fax
Correo electrónico
Página Web
(*) Si a su empresa se encuentran vinculados varios establecimientos y está interesado en participar con todos ellos
deberá rellenar una solicitud por cada uno
D.____________________________________como representante de la
presa___________________________________________________ solicita su
ticipación en el proyecto de “Implantación do Selo de Prestixio Rías Baixas”
biendo leído y aceptando los siguientes compromisos:
• La empresa y los establecimientos que a ella se encuentran afectos cumplen con la
normativa legal vigente de ámbito estatal, autonómico y local.
• Designar un responsable en la empresa o establecimiento como contacto con el equipo
técnico del Patronato de Turismo Rías Baixas y Antar Estrategias Creativas, encargado
de implantar los manuales de buenas prácticas.
• Realizar una autoevaluación de su empresa en base al cuestionario destinado al efecto
que se entregará en su momento y facilitar los resultados para la determinación del
Índice de Calidad Provincial y poder afrontar la fase de implantación con plenas
garantías de éxito.
• Acudir a las jornadas y talleres de formación colectivos a los que se le convoque
durante el proyecto.
• Atender al equipo técnico en las visitas individualizadas de apoyo que se llevarán a
cabo durante la fase de implantación.
En Pontevedra, a de de 2006
Firma:
em
par
ha
A partir de este momento su empresa se encuentra pre-inscrita para el
proyecto de “Implantación do Selo de Prestixio Rías Baixas”. La
participación en la fase piloto para la implantación de los manuales de
buenas prácticas queda supeditada a la relación entre el número de
solicitudes recibidas y el cupo de empresas establecido para dicha fase.
FICHA DE ADHESIÓN AL PROYECTO
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Al igual que con la rueda de prensa inicial, los resultados de la
jornada de sensibilización se pueden considerar como aceptables:
Publicación de artículos en diferentes medios de
comunicación.
Recogida de 20 solicitudes de participación en el proyecto,
lo que representaba más del 30% del cupo fijado como
objetivo (60 empresas).
De acuerdo al planteamiento de mantener una difusión y
comunicación periódica, durante la jornada de sensibilización
empresarial se entregó un dossier informativo a los empresarios
para que pudieran conocer con más detalle el proyecto y en los
días posteriores a la misma se emitió una nueva nota de prensa.
7.3. Captación y Adhesión de empresas
A pesar de los resultados obtenidos y de las herramientas utilizadas
hasta ese momento, se hizo necesario continuar con las acciones
de sensibilización para conseguir la participación del número de
empresas que se había fijado como objetivo.
Por ello, se elaboró una nueva carta de sensibilización para
proceder a efectuar un mailing dirigido a empresarios
potencialmente interesados en el proyecto. Esta actuación que se
llevó a cabo en el mes de Julio de 2005 se vio reforzada con una
IMPLANTACIÓN
DEL SELLO DE
PRESTIGIO RÍAS
BAJAS
DOSSIER INFORMATIVO
Plaza Santa María s/n. 36071 Pontevedra
Tlf. 986.84.26.90
Fax: 986.86.87.50
inforb@riasbaixas.org
c/ Emilio Vargas 15. 28043 Madrid
Tlf. 91. 7.59.88.85
Fax: 91.7.59.23.40
www.antarestrategias.com
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cadena de contactos telefónicos por parte de las técnicos de
Turismo Rías Baixas durante ese mismo mes y el de Agosto.
De esta forma, el 31 de Agosto se da por cerrada la fase de
captación y adhesión de empresas con los siguientes resultados en
cuanto a número de sectores y empresas que inician su
participación en el proyecto:
Sectores y empresas participantes
Sectores Nº
• Hoteles y Apartamentos Turísticos 15
• Casas Rurales 6
• Campings 2
• Oficinas de Información Turística 11
• Bares y Cafeterías 1
• Empresas de actividades deportivas y ocio
activo
6
• Restaurantes 2
• Agencias de Viaje 3
• Playas 4
• Centros de Interés Turístico Visitable 13
• Puertos Deportivos 1
• Bodegas 7
12 SECTORES 71
Como se ha comentado con anterioridad, el sector de Bodegas no
está considerado como beneficiario del modelo SICTED del Sistema
de Calidad Turística Española, aunque se decide mantener su
participación utilizando los parámetros de calidad establecidos
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para el producto “Rutas del Vino de España” fijados por la
Secretaría General de Turismo. En cualquiera de los casos, la
existencia de 11 sectores de los 23 susceptibles de ser
beneficiarios de la metodología adoptada se entiende como una
representación significativa de la realidad de la oferta turística de
la provincia de Pontevedra.
En cuanto al número de empresas y servicios participantes, el
hecho de alcanzar las 71 empresas supone rebasar el objetivo
inicial de 60 establecido, si bien, en todo caso, debe entenderse
como una muestra con la que se ha emprendido la fase piloto de
un proyecto que debe tener continuidad en el tiempo y al que se
deben incorporar un mayor número de empresas.
En el Anexo I se presenta un listado con las empresas participantes
en el proyecto
7.4. Creación de Grupos de Calidad Sectoriales
En aras de personalizar en mayor medida la asistencia técnica y
garantizar el éxito de la implantación de las buenas prácticas se
constituyeron grupos de calidad sectoriales.
Sólo en los casos de alojamiento y hostelería, los grupos han
estado constituidos por más de un subsector. El motivo de este
agrupamiento ha sido la similitud en las exigencias de los Manuales
de Buenas Prácticas y la metodología de trabajo a adoptar en las
sesiones de asistencia técnica colectiva.
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Por tanto, los Grupos de Calidad formados se presentan en la tabla
que figura a continuación:
Grupos de Calidad Sectoriales
Nombre del Grupo Empresas integrantes
• Alojamiento
Hoteles y Apartamentos
Turísticos Casas Rurales
Campings
• Hostelería
Restaurantes
Bares y Cafeterías
• Servicios turísticos
municipales
Oficinas de Información
Turística
Playas
• Actividades deportivas y
ocio activo
Empresas del Sector
• Agencias de Viaje Agencias
• Centros de Interés
Turístico Visitable
Museos y Centros de
Interpretación
• Bodegas Bodegas
7.5. Implantación del Modelo
La implantación de los Manuales de Buenas Prácticas en las
empresas se ha desarrollado mediante acciones de consultoría
planificadas que constaban de asistencia técnica colectiva (trabajo
en grupo con los empresas integrantes de los grupos de calidad
sectoriales constituidos), asistencia técnica individualizada (visitas
particulares a cada una de las empresas participantes) y asistencia
técnica telemática (vía correo electrónico, teléfono y fax).
Debe mencionarse que, si bien esta etapa del proyecto se inicia
con 71 empresas de 11 sectores diferentes, a medida que ha ido
avanzando la implantación se han producido bajas de empresas y
servicios.
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Se puede considerar que existen bajas de 2 tipos:
Obligadas. En un caso, por no pertenencia a ninguno
de los sectores beneficiarios del sistema de buenas
prácticas adoptado y por tanto la imposibilidad de
disponer de una pauta de referencia sobre la que
desarrollar las labores de asistencia técnica. En el
segundo, por la inexistencia total de actividad y de
instalaciones físicas en la entidad adherida al
proyecto. Se producen 2 bajas de esta clase.
Voluntarias. Es el caso de empresas que deciden
abandonar por falta de tiempo o imposibilidad de
compatibilizar la implantación con la gestión diaria. Se
producen 3 bajas de estas características, una de ellas
de un puerto deportivo que era el único que daba
presencia a este subsector turístico.
La suma total de bajas representa un porcentaje del 7 %, una cifra
muy por debajo de la que se suele dar en proyectos de estas
características en los que se registran bajas de hasta un 20% de los
establecimientos inicialmente adheridos.
Todo esto significa que al final del periodo de implantación se ha
llegado con 66 empresas adheridas al proyecto, un número todavía
por encima del establecido como objetivo al inicio del proyecto.
a. Asistencia Técnica Colectiva
La asistencia técnica colectiva se ha distribuido en 3 sesiones
repartidas a lo largo de los meses de Septiembre, Octubre y
Noviembre de 2005 con una duración de 2 horas,
aproximadamente, con cada uno de los grupos de calidad
>> 23

sectoriales. Estos talleres de trabajo se han desarrollado en la sede
de Turismo Rías Baixas, en Pontevedra.
En cada una de las jornadas el contenido, objetivos y el trabajo
realizados han sido diferentes:
Primera Jornada
• Información a los empresarios sobre actuaciones
realizadas, actuaciones previstas, metodología y calendario
definitivo de trabajo.
• Formación en la metodología y procedimiento para la
realización de la autoevaluación.
• Explicación de estructura y contenidos de los Manuales de
Buenas Prácticas.
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Segunda Jornada
• Comprobación del estado de avance de la implantación por
sectores.
• Identificación de necesidades de materiales y herramientas
alternativas que faciliten la implantación de los requisitos.
• Análisis y resolución de problemas encontrados en la
implantación.
• Formación en sistemas de medición de la satisfacción del
cliente: Hojas de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones y
Encuestas de Satisfacción del Cliente.
• Recomendaciones, recordatorios y consejos en la
interpretación y enfoque de implantación de determinadas
buenas prácticas.
• Debates e intercambios de experiencias entre los
participantes.
Tercera Jornada
• Comprobación del estado de avance de la implantación por
sectores.
• Análisis y resolución de problemas encontrados en la
implantación.
• Formación en los principios de la calidad, mejora continua,
plan de mejora y evaluaciones internas.
• Recomendaciones, recordatorios y consejos relacionados
con los trabajos de preparación de la evaluación final:
revisión del plan de mejora y nueva autoevaluación.
• Explicación del contenido de la evaluación final:
metodología de trabajo y resultados (elaboración de
informe).
• Información sobre calendario y plazos establecidos para los
últimos pasos del proyecto.
• Debates e intercambios de experiencias entre los
participantes.
>> 25

b. Asistencia Técnica Individualizada
Esta parte de la asistencia técnica se ha basado en 2 visitas, de
una duración aproximada de 2 horas, a cada una de las empresas
participantes en el proyecto, llevadas a cabo durante los meses de
Octubre y Noviembre de 2005. Los trabajos realizados en sendas
visitas han sido los siguientes:
1ª visita:
• Revisión o cumplimentación (en los casos en los
que el empresario no hubiera realizado el trabajo)
del cuestionario de autoevaluación.
• Elaboración de un plan de mejora individualizado
por empresa con planificación de los trabajos para
la superación de los incumplimientos, priorizando
según la criticidad de los requisitos.
• Entrega a los responsables de implantación de las
empresas de las herramientas y modelos de
referencia (documentos, formatos, formularios y
registros) para facilitar el cumplimiento de los
requisitos relacionados con documentación.
Explicación de la metodología de adaptación de
dichos modelos a cada caso particular.
• Realización de un informe individualizado por
empresa de la visita realizada.
>> 26

2ª visita:
• Revisión de documentación elaborada y otras
buenas prácticas implantadas. Supervisión del
grado de cumplimiento del plan de mejora.
• Visita e inspección física de instalaciones.
• Resolución de dudas y problemas.
• Realización de un informe individualizado por
empresa de la visita realizada.
c. Asistencia Técnica Telemática
Como actuación complementaria de apoyo y asesoría a las
empresas participantes y con el objetivo principal de garantizar
una asistencia continuada, desde el inicio de la fase de
implantación con la celebración de la 1ª jornada de asistencia
técnica colectiva, se ha informado a las empresas de la posibilidad
de recibir asistencia técnica telemática.
El procedimiento utilizado para llevar a cabo esta actuación ha
sido el uso del teléfono y el correo electrónico, principalmente,
para la resolución de dudas y problemas que han ido manifestando
los empresarios durante el proceso de implantación. Igualmente, el
segundo de los canales se ha empleado para el envío de
documentos y modelos de referencia alternativos a los facilitados
en la 1ª visita de asistencia técnica individualizada.
Estas vías de comunicación establecidas han permitido mantener
un contacto fluido con empresas y servicios durante el periodo de
implantación de los Manuales de Buenas Prácticas.
>> 27

7.6. Evaluaciones de calidad
Para poder otorgar la autorización del uso del distintivo de
Compromiso de Calidad Turística se ha hecho necesaria la
realización de una evaluación por establecimiento que permitiera
comprobar al grado de cumplimiento de los requisitos establecidos
en los Manuales de Buenas Prácticas.
Estas evaluaciones debían hacerse desde un punto de vista objetivo
y por ello se han establecido una serie de requisitos a cumplir por
los técnicos encargados de llevarlas a cabo:
Haber recibido formación en la metodología Buenas
Prácticas del Sistema de Calidad Turística Española que
las empresas están implantando.
Disponer de conocimiento del sector a evaluar.
No haber prestado asesoramiento a la empresa a
evaluar durante la etapa de implantación.
Todas las evaluaciones han sido previamente planificadas, de tal
manera que se ha comunicado con la suficiente antelación a los
empresarios el día y la hora prevista. Las auditorías se realizaron
durante el mes de Diciembre de 2005.
Metodológicamente, los pasos llevados a cabo han sido los
siguientes:
Reunión inicial:
• Explicación del Plan de Trabajo.
• Petición de entrega de materiales, documentación
y plan de mejora diseñado al inicio de la etapa de
implantación.
Aplicación del cuestionario de evaluación,
comprobando los requisitos relacionados con:
• Documentación, formatos o registros.
• Prestación del servicio.
• Inspección visual.
Anotación de la valoración (sí cumple / no cumple) en
base a las evidencias, hechos objetivos e
interpretación de los requisitos.
Anotación de los comentarios y observaciones
relevantes, especialmente los relacionados con
requisitos críticos incumplidos o no aplicables por las
características de la empresa, sin olvidar la visión
objetiva que en todo momento ha estado presente en
el equipo.
>> 28

En base a este procedimiento de trabajo, se ha elaborado un
informe de la evaluación en el que ha quedado recogida toda la
información necesaria para determinar si cada empresa o servicio
está en disposición de obtener o no el distintivo de Compromiso de
Calidad Turística.
Los aspectos que aparecen reflejados en el informe son:
Datos básicos: tipo de evaluación (de reconocimiento o
de renovación de distintivo), datos de la empresa
(nombre, sector y responsable), datos de la evaluación
(evaluador, fecha, duración, hora de inicio, hora de
finalización).
Consideraciones preliminares: verificación del
cumplimiento de compromisos de adhesión y
verificación de posesión de algunas de las marcas de
Calidad del Sistema de Calidad Turística Española.
Resultados de la evaluación: requisitos incumplidos,
porcentaje de incumplimiento respecto al total y
observaciones y comentarios.
Conclusiones sobre el reconocimiento con el distintivo:
concesión, concesión condicionada, denegación y, para
los casos de concesiones condicionadas, requisitos a
cumplir para mantener el distintivo con la fecha de
compromiso de implantación y fecha de la evaluación
de seguimiento.
>> 29

INFORME DE EVALUACIÓN DE CALIDAD
Nombre del Evaluador
Fecha de la evaluación
Duración Hora inicio Hora finalización
Evaluación de Reconocimiento □ Evaluación de Renovación de Distintivo □
Empresa
Sector
Representante de la empresa
CONSIDERACIONES PRELIMINARES
Establecimiento certificado con la
“Q” de Calidad Turística
□
Establecimiento reconocido con el distintivo de
“Compromiso de Calidad Turística”
□
RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN
CUMPLIMIENTO DE COMPROMISOS DE ADHESIÓN
Cumplimiento de la normativa legal vigente Sí □ No □
Existencia de responsable de implantación Sí □ No □
Realización de autoevaluación Sí □ No □
1º Sí □ No □ ______________
2º Sí □ No □ ______________Asistencia a jornadas y talleres colectivos
3º Sí □ No □ ______________
1ª Sí □ No □ ______________
Visitas de asistencia técnica individualizada
2ª Sí □ No □ ______________
Apartados Nº requisitos Incumplidos % incumplimiento
Personal del establecimiento
Recursos Materiales y proveedores
Organización
Instalaciones y equipamientos
Comercialización
Satisfacción del cliente
Gestión medioambiental
Buenas Prácticas Excelentes
TOTAL
Observaciones y comentarios
Observaciones y comentarios (continuación)
CONCLUSIONES SOBRE EL RECONOCIMIENTO CON EL DISTINTIVO
Concesión □ Concesión condicionada □ Denegación □
Requisitos a cumplir para mantener el distintivo (sólo en caso de
concesiones condicionadas)
Fecha comprometida
de implantación
Fecha de evaluación de seguimiento
Observaciones y comentarios (continuación)
CONCLUSIONES SOBRE EL RECONOCIMIENTO CON EL DISTINTIVO
Concesión □ Concesión condicionada □ Denegación □
Requisitos a cumplir para mantener el distintivo (sólo en caso de
concesiones condicionadas)
Fecha comprometida
de implantación
Fecha de evaluación de seguimiento
>> 30

7.7. Reconocimiento de las empresas
Toda la información relativa a las evaluaciones de calidad
realizadas a cada una de las empresas participantes en el proyecto
que han estado en disposición de pasar por esta última etapa, han
sido analizados por un Comité de Calidad constituido dentro de
Turismo Rías Baixas al que ha prestado asesoramiento técnico el
equipo de Antar Estrategias Creativas, en base a su experiencia en
otros Comité de Calidad similares.
Las funciones principales que se le atribuyen a este Comité son las
siguientes:
Conceder, denegar o conceder de manera condicionada
el distintivo de Compromiso de Calidad Turística.
Retirar el distintivo en caso de hacer uso indebido del
mismo o de incumplimiento de las condiciones de uso
de éste.
Efectuar un seguimiento de las empresas adheridas al
modelo de calidad turística velando por la aplicación
de los principios de la mejora continua.
>> 31

Tomando como referencia estos cometidos, las decisiones del
Comité han sido las siguientes:
Concesión del distintivo de Compromiso de Calidad
Turística. Se ha otorgado el distintivo a todas aquellas
empresas que, aún presentando no conformidades en
determinados requisitos, su porcentaje de
cumplimiento de los estándares fijados en los Manuales
de Buenas Prácticas ha sido lo suficientemente
elevado. En estos caso se ha considerado que las
mejoras en relación con los incumplimientos
detectados puede ser exigida de cara a la renovación
del distintivo. En ningún caso, se ha sido transigente
con incumplimientos relacionados con requisitos que
puedan repercutir sobre la calidad de servicio.
Concesión condicionada del distintivo de Compromiso
de Calidad Turística. El condicionamiento para el uso
del distintivo se ha producido en aquellos casos en los
que requisitos relacionados con la calidad de servicio o
con aspectos fundamentales relacionados con la
actividad de la empresa no se han podido cumplir para
la fecha prevista de la evaluación de calidad, pero para
los que está previsto que la mejora correspondiente
esté implantada a corto plazo. Para estas empresas se
ha fijado una fecha para realizar una evaluación de
seguimiento en la que se comprobará que
efectivamente las no conformidades han sido
superadas.
Denegación del distintivo. Por su parte, aquellas
empresas que no hayan abordado en condiciones el
plan de mejora diseñado al inicio del proceso de
implantación y que, por tanto, tengan pendiente el
cumplimiento de un alto porcentaje de los requisitos
establecidos en los Manuales de Buenas Prácticas, han
obtenido la denegación del distintivo. Debe destacarse
que estas empresas, mientras no presenten su baja
voluntaria, siguen adheridas al proyecto para que
puedan disponer del tiempo que las mismas consideren
necesario para afrontar todas las mejoras que les
permitan superar satisfactoriamente la evaluación de
calidad.
En todo este contexto, se debe destacar, que la concesión del
distintivo se hace por periodo de 1 año por lo que aquellas
empresas que deseen seguir conservándolo deberán superar una
nueva evaluación de calidad para su renovación.
>> 32

Para que ésta sea superada, no bastará con que las empresas
mantengan su nivel de cumplimiento del Manual de Buenas
Prácticas del año 2005, sino que deberán demostrar que han
introducido nuevas mejoras en sus procesos internos de gestión y
de calidad de servicio al cliente. Por este motivo, se exigirá que se
hayan abordado un porcentaje de las mejoras incluidas en el nuevo
plan de mejora que quedará confeccionado después de la
evaluación de calidad y que las empresas podrán ir alimentando
durante 2006 gracias a las herramientas de gestión de la calidad
introducidas en sus negocios.
Todo esto significa que el Plan de Calidad Turística de las Rías
Baixas no acaba con el reconocimiento de las empresas que han
participado en esta experiencia piloto sino que, tanto éstas como
las que se incorporen en un futuro al modelo, deberán demostrar
su apuesta por la filosofía de la mejora continua en un esfuerzo de
conseguir mejorar la calidad de servicio que prestan a sus clientes
y, en definitiva, la imagen de la provincia de Pontevedra como
destino turístico.
>> 33

En el Anexo II, se incluye una relación de las empresas que han
superado satisfactoriamente la evaluación y por tanto que son
consideradas como merecedoras del distintivo “Compromiso de
Calidad Turística”.
>> 34

8. FORMACIÓN DE TÉCNICOS DE TURISMO RÍAS BAIXAS
Como ya se ha comentado anteriormente, uno de los objetivos del
proyecto ha sido disponer de un equipo humano capaz de dar
soporte a las empresas y servicios participantes tanto en la fase
piloto como en fases posteriores que pudiera haber del Plan de
Calidad, lo que ha implicado la puesta en marcha de un completo
proceso de formación con las técnicos de Turismo Rías Baixas.
Este proceso se ha articulado en torno a formación teórica, pero
sobre todo práctica mediante la intervención directa de las
personas designadas en la etapa de implantación, dando
asesoramiento y asistencia técnica a las empresas, en primer lugar
acompañadas de un consultor senior del Equipo de Antar.
De esta manera, Turismo Rías Baixas, a recomendación de Antar
Estrategias Creativas, ha apostado por esta metodología como
manera de garantizar que la formación adquirida por su personal
sea suficiente como para que éste sea capaz de darle continuidad
al proyecto en el tiempo, gestionando el seguimiento y la
incorporación de las empresas involucradas en la iniciativa de
calidad turística de la provincia.
No obstante, tal y como se menciona, con anterioridad a la
incorporación de las técnicas al trabajo directo de las empresas ha
sido necesario el desarrollo de unas jornadas en las que se ha
impartido formación teórica. Se decidió que ésta se distribuyera en
4 ciclos para asegurar la correcta asimilación de conceptos, de tal
manera que estos se han llevado a cabo en Junio, Julio,
Septiembre y Noviembre de 2005, contabilizándose al final un total
de 36 horas de formación que se han completado con unas 300
horas de media de trabajo de campo por parte de las técnicos.
>> 35

Cada una de las jornadas ha tenido lugar en la sede de Turismo
Rías Baixas, en Pontevedra.
El contenido de cada uno de los ciclos desarrollados ha sido el
siguiente:
1er
ciclo:
• Introducción a la calidad en el sector turístico
• La Calidad en los Destinos Turísticos
• Sistemas de Calidad en el Sector Turístico:
• Aspectos generales
• Particularidades
• Normas de referencia
• Implantación de sistemas
• Aspectos prácticos
2º ciclo:
• Metodologías de implantación
• Buenas Prácticas Sectoriales
• Ejercicios prácticos: elaboración de diagnóstico y plan de
mejora y elaboración de un plan de implantación
3er ciclo:
• Compromisos a exigir a los empresarios durante la
implantación
• Características del proyecto en relación con la
implantación
• Problemas en un fase de implantación
• Filosofía de trabajo a aplicar por el equipo técnico
de asesoramiento
• Pautas de trabajo
• Tratamiento de problemas
• Funciones del consultor
• Funciones del director de proyecto
• Atributos del consultor
• Capacidades
>> 36

4º ciclo:
• La Evaluación Externa. Metodología de trabajo
• Unificación de criterios
• Tratamiento de casos especiales
• Calendario de trabajo
• Criterios de concesión, denegación y mantemiento
del distintivo
• Código de conducta del evaluador
Todos estos contenidos han facilitado el trabajo que han realizado
las técnicas de Turismo Rías Baixas, si bien durante todo el
proyecto el equipo técnico de Antar Estrategias Creativas ha
organizado periódicamente reuniones de coordinación y ha
prestado asistencia telemática cuando ha sido necesario para
reforzar el proceso de formación.
>> 37

9. BENEFICIOS DEL PROYECTO
La puesta en marcha del Plan de Calidad de las Rías Baixas, sin
lugar a duda ha llevado aparejados una serie de beneficios en
diferentes ámbitos:
Beneficios para los empresarios.
Beneficios para los turistas, usuarios y clientes de las
empresas participantes.
Beneficios para la provincia de Pontevedra como
destino Turístico.
9.1. Beneficios para los empresarios
Las ventajas aportadas por la implantación de las buenas prácticas
y la participación en el Plan de Calidad para los empresarios han
sido las siguientes:
Promoción y mejora de la calidad de servicio prestado
a los clientes. Los requisitos de los Manuales de Buenas
Prácticas garantizan unos mínimos de calidad en los
niveles de prestación del servicio al cliente.
Implantación de la filosofía de la mejora continúa en
el establecimiento. Las empresas participantes que
quieran renovar el distintivo cada año tendrán que
demostrar que han implantando un porcentaje de
mejoras con respecto al año anterior.
Fidelización y captación de nuevos clientes. Una oferta
de servicios basada en la calidad será motivo para que
los clientes habituales sigan repitiendo y pongan en
marcha un boca a boca que permita incrementar el
número de clientes.
Impulso a la profesionalización de la gestión en la
empresa. El proyecto ha permitido la aplicación de una
serie de herramientas relacionadas con la gestión que,
sin lugar a duda, contribuyen a dar a la misma mayor
>> 38

rigurosidad y profesionalización, en tanto en cuanto
aportan evolución y modernización.
Motivación y participación del personal de las
empresas. La implantación de las buenas prácticas y la
aplicación de la mejora continua no sólo es
responsabilidad de los directores de calidad sino
también del resto de personal. Las empresas a partir
del proyecto además de la consideración del cliente
externo han empezado a orientar también sus
estrategias hacia el denominado cliente interno, es
decir, hacia el propio personal que trabaja en estas
empresas, definiendo los procesos básicos de negocio.
Mejora de la imagen de las empresas. El cumplimiento
de los Manuales de Buenas Prácticas también garantiza
unos requisitos mínimos en instalaciones físicas y
equipamientos.
Obtención de un distintivo de calidad. El
reconocimiento al esfuerzo llevado a cabo para cumplir
con unos parámetros de calidad de servicio y ajustarse
a las exigencias de los clientes se ha plasmado en la
concesión del distintivo “Compromiso con la Calidad
Turística”, un distintivo que también contribuye a la
buena imagen proyectada por las empresas que lo
poseen (Miles de empresas de toda España).
Fomento de la cooperación entre las empresas y
servicios turísticos involucrados. Especialmente, el
proyecto ha supuesto la convivencia y colaboración
entre sector público y sector privado, tanto entre
participantes como entre organismo promotor y ellos.
De la misma manera, ha intensificado las relaciones
entre las Administraciones Locales y la Administración
Provincial, así como la de esta con la Administración
Central.
>> 39

Diferenciación de la empresa de la competencia. En un
sector en el que la batalla de los precios y los paquetes
turísticos marcan la pauta en las estrategias de
comercialización de las empresas y los intermediarios,
todos los beneficios que se están comentando
constituyen un elemento de diferenciación con
respecto a aquellas empresas que no tengan
implantado un sistema de buenas prácticas o de
gestión de la calidad.
>> 40

9.2. Beneficios para los turistas, usuarios y clientes de las
empresas participante
De la misma manera que las empresas, los turistas y, en definitiva,
sus usuarios y clientes obtienen unos beneficios del hecho de que
las primeras se hayan decidido a apostar por el Plan de Calidad
Turística:
Obtención de un mejor servicio. Ello se deriva de las
buenas prácticas puestas en marcha.
Mejora de la relación calidad-precio. En ese contexto,
al que se hacía referencia anteriormente, de escaso
margen para las bajadas de los precios, los clientes
disfrutan de un mejor servicio al mismo coste cuando
las empresas apuestan por mejorar la calidad del
servicio.
Confianza en que sus sugerencias y opiniones sean
valoradas. Gracias a que las empresas han introducido
herramientas de medición de la satisfacción del
cliente, en los usuarios aumenta la percepción de que
su opinión es importante para la empresa.
Identificación de las empresas que pueden ajustarse a
sus expectativas. El distintivo de calidad también es un
signo de credibilidad en la empresa para los usuarios,
en la medida que si éste conoce lo que implica la
posesión de esa marca de calidad, sus expectativas se
verán, cuanto menos, cubiertas y, muy probablemente,
sobrepasadas.
Imagen de calidad del destino. El alcance
multisectorial del proyecto hace que la impresión que
se lleva el visitante de su experiencia turística es de
calidad integral en el destino.
>> 41

9.3. Beneficios para la provincia
Finalmente, y como consecuencia de los beneficios anteriores, la
provincia de Pontevedra saca unos beneficios como destino
turístico:
Implicación y dinamización del colectivo empresarial.
Si bien es cierto que este proyecto se ha basado en una
experiencia piloto, el número de empresas
participantes y de sectores implicados hace valorar
positivamente esta consecuencia del Plan de Calidad.
Fomento de la cooperación entre los distintos agentes
turísticos y la cooperación de éstos con la
Administración. Al igual que este hecho suponía un
beneficio para los empresarios, tal y como se ha
comentado, también lo es para la provincia y
especialmente para Turismo Rias Baixas como agente
dinamizador del sector.
Impulso del desarrollo turístico de la provincia por
medio de una oferta de calidad.
Mejora de la imagen de Pontevedra como destino
turístico de calidad, diferenciándola de otros destinos
competidores. Este beneficio se entiende
perfectamente recordando que además la iniciativa es
pionera a nivel provincial.
>> 42

10. LA OPINIÓN DE LOS EMPRESARIOS. CONTINUIDAD DEL
PROYECTO
Como parte de la gestión del proyecto, se ha aplicado un proceso
de medición de la calidad del mismo a través de un cuestionario de
satisfacción entregado a los participantes en la 3ª jornada de
asistencia técnica colectiva.
El objetivo principal ha sido, además de conocer el grado de
cumplimiento de expectativas generadas en los participantes y
ajuste a sus necesidades, las áreas y planteamientos de trabajo a
mejorar en caso de que se impulse una nueva fase de consultoría y
asistencia técnica para la consolidación del proyecto.
La encuesta ha constado de 15 preguntas agrupadas en diferentes
apartados. Las cuestiones incluidas en el formulario han sido de 3
tipos:
De puntuación. Han sido la gran mayoría. La escala
empleada para la valoración ha sido de 1 a 5,
reflejando el 1 la satisfacción más baja y el 5 la más
alta.
Cerradas. Sólo ha sido una pregunta y en ella los
encuestados han debido responder afirmativa o
negativamente si recomendarían la participación en el
proyecto a otras empresas turísticas.
Abiertas. Ha habido una última pregunta para que los
empresarios reflejasen sugerencias de mejora o los
motivos de las valoraciones iguales o inferiores al 2 en
las preguntas de puntuación.
>> 43

Los apartados y las preguntas concretas que se han realizado son
los siguientes:
Organización y medios
• Duración de las jornadas colectivas y visitas
individualizadas
• Medios audiovisuales y técnicos empleados en
talleres y visitas
Metodología
• Aplicación del contenido del Manual de Buenas
Prácticas a su sector
• Utilidad de los modelos-ejemplo suministrados
para facilitar los trabajos de implantación
• Utilidad de los modelos-ejemplo como
herramientas de mejora de la gestión en su
empresa o servicio
• Número de jornadas colectivas y visitas
individualizadas planteadas
• Planificación de los trabajos de implantación
Equipo consultor
• Profesionalidad
• Disponibilidad y eficacia en la resolución de dudas
y problemas
• Dotes y aptitudes pedagógicas. Claridad de las
explicaciones
• Cumplimiento de compromisos adquiridos en
jornadas colectivas y/o visitas
Resultados
• Formación recibida durante el proyecto
• Intercambio de experiencias con otras empresas
• Cumplimiento de expectativas con el proyecto
¿Recomendaría a otras empresas turísticas la
participación en el proyecto?
Comentarios y sugerencias
>> 44

Para facilitar la interpretación de los resultados obtenidos se van a
mostrar los mismos en gráficos diferenciando por apartados y
haciendo una comparación entre los mismos:
3,9
4,1
3,8
1
2
3
4
5
ORGANIZACIÓN Y MEDIOS Duración talleres y visitas Medios audiovisuales y técnicos
La valoración de la organización y medios es más que aceptable
como refleja el valor de 3,9 de media que se obtiene. El
planteamiento de que tanto talleres de trabajo colectivos como
visitas individuales hayan tenido una duración máxima de 2 horas
ha hecho que este aspecto sea puntuado con un 4 por los
empresarios, lo que se considera una buena valoración. Por su
parte, los medios audiovisuales y técnicos empleados reciben una
puntuación (3,8) que se puede entender por encima del aprobado.
VALORACION DE LA ORGANIZACIÓN Y MEDIOS
>> 45

3,73,6
4,04,1
3,93,8
1
2
3
4
5
METODOLOGÍA Aplicación MBP al
sector
Utilidad modelos
para la
implantación
Utilidad modelos
para la gestión
Nº de talleres y
visitas
Planificación de
trabajos
La satisfacción con la metodología de trabajo es similar a la de la
organización y medios. La media de 3,8 lleva a interpretar que
está cercana al notable. La utilidad de los modelos-ejemplo
suministrados durante la asistencia técnica tanto para facilitar los
trabajos de implantación como para contribuir a la mejora de la
gestión interna de los negocios, son los aspectos destacados con
puntuaciones por encima de la media del apartado y que, en
ambos casos, se pueden calificar con un notable (4,1 y 4,
respectivamente).VALORACIÓN DE LA METODOLOGÍA
La aplicación de los manuales de buenas prácticas a su sector es
también valorado por los empresarios aceptablemente y su
puntuación, 3,9, se sitúa sensiblemente por encima de la media.
Por su parte, el número de talleres y visitas así como la
planificación de los trabajos reciben una puntuación más ajustada
(3,6 y 3,7, respectivamente). En este caso, los encuestados han
argumentado en la pregunta de sugerencias y comentarios, que el
calendario para realizar la implantación de los requisitos de los
manuales de buenas prácticas les ha resultado algo ajustado, si
bien en la inmensa mayoría de los casos los trabajos se han
desarrollado satisfactoriamente tanto en tiempo como en
contenido, lo que demuestra el interés depositado y el esfuerzo
realizado por los participantes de esta fase piloto del Plan de
Calidad Turística de las Rías Baixas.
>> 46

>> 47

4,44,5
4,6
4,54,5
1
2
3
4
5
EQUIPO
CONSULTOR
Profesionalidad Disponibilidad y
eficacia en dudas
Dotes y aptitudes
pedagógicas
Cumplimiento de
compromisos
En la valoración del equipo consultor se incluye tanto a los
miembros del equipo de Turismo Rías Baixas como de Antar
Estrategias Creativas. La valoración de este apartado es muy
positiva por parte de los empresarios, tal y como refleja el 4,5 de
media obtenido. Los cuatro aspectos por los que se preguntaba
obtienen valoraciones muy semejantes con lo que se puede
interpretar como un notable alto, si bien destaca la disponibilidad
y eficacia en la resolución de dudas y problemas.
VALORACIÓN DEL EQUIPO CONSULTOR
VALORACIÓN DE LOS RESULTADOS
4,0
3,3
4,0
3,8
1
2
3
4
5
RESULTADOS Formación recibida Intercambio de
experiencias
Cumplimiento de
expectativas
En cuanto a los resultados del proyecto, los participantes los
valoran en la línea de la organización y medios y la metodología,
es decir, más que aceptablemente. En este punto, la formación
recibida y el cumplimiento de expectativas reciben un valor de 4
puntos lo que refleja la satisfacción de los empresarios con ambos
aspectos.
>> 48

Es, sin embargo, el intercambio de experiencias con otros
empresarios el aspecto que se queda con un aprobado ajustado
(3,3) y el que hace que este apartado no obtenga una valoración
más elevada, a la vista de cómo se valoran los otros dos aspectos
comentados. No en vano, es la pregunta peor valorada de todo el
cuestionario. En este caso, los encuestados no han dado el motivo
de su ajustada evaluación, si bien para Turismo Rías Baixas y la
empresa consultora éste pudiera estar en el escaso número de
empresas que componían los grupos de calidad sectoriales si se
tiene en cuenta el total de empresas turísticas de la provincia de
Pontevedra.
VALORACIÓN GLOBAL DE LA ASISTENCIA TÉCNICA
4,0
3,8
4,5
3,83,9
1
2
3
4
5
ORGANIZACIÓN Y
MEDIOS
METODOLOGÍA EQUIPO CONSULTOR RESULTADOS MEDIA TOTAL
ASISTENCIA TÉCNICA
Si se realiza un análisis comparativo de los cuatro apartados
considerados en su totalidad, es el del equipo consultor el que
resulta mejor valorado, mientras que en los tres restantes no se
registran diferencias significativas. En cualquier caso, lo más
interesante es que la media total de la asistencia técnica se sitúa
en 4 lo que lleva a concluir que ha existido una acogida muy
satisfactoria de la fase principal del proyecto en la que se ha
>> 49

tratado de dar apoyo a los empresarios para la implantación de los
manuales de buenas prácticas.
Sí; 97%
No; 0%
Ns/Nc; 3%
El alto nivel de satisfacción del colectivo empresarial se refleja en
el hecho de que el 97% de los participantes, es decir,
prácticamente la totalidad de éstos recomendarían a otras
empresas turísticas su participación y adhesión al proyecto.
Interpretando los resultados de otra forma, no hay ningún
empresario que desaconsejaría a otro la participación en el
proyecto.
Esta opinión y respuesta de los empresarios es el mejor argumento,
en nuestra opinión, para dar continuidad al Plan de Calidad
Turística de las Rías Baixas.
RECOMENDACIÓN DEL PROYECTO A OTRAS EMPRESAS
>> 50

11. CONCLUSIONES
Habiendo abordado el contenido en el que se ha basado el Plan de
Calidad Turística de las Rías Baixas desarrollado durante el año
2005, se presentan a continuación las principales conclusiones
relativas al proyecto:
El proyecto se consideraba una necesidad para mejorar la
competitividad de Pontevedra e incorporar a la provincia a
las experiencias de calidad en destino en las que ya se
encuentran inmersos un número significativo de destinos y
de empresas turísticas a nivel nacional.
La apuesta por un modelo enmarcado dentro del Sistema de
Calidad Turística Española con el que las empresas y
servicios obtienen un distintivo de reconocimiento que a
corto - medio plazo será muy reconocido por los turistas.
Consolidación de un modelo en el que ya había experiencia
previa en la provincia en el ámbito local y comarcal. Esto
significa que con la incorporación de las empresas
participantes en este proyecto, la provincia de Pontevedra
cuenta casi con 200 empresas trabajando en la misma
metodología de buenas prácticas y reconocidas con el mismo
distintivo. El hecho de que el modelo adoptado permita la
participación de hasta 23 subsectores puede contribuir a
potenciar esa consolidación.
En relación con lo anterior, el Plan de Calidad es una
experiencia pionera a nivel provincial. Ninguna otra
Administración Provincial ha ejecutado hasta la fecha un
proyecto de calidad en destino. La iniciativa se encuentra
respaldada por la Secretaría General de Turismo y por la
Federación Española de Municipios y Provincias.
>> 51

La implantación de las buenas prácticas en las empresas y
servicios, supone para éstas un primer paso en materia de
gestión de la calidad y abre las puertas para que aquellos
que estén interesados implanten sistemas de rango superior
(“Q” de Calidad Turística, ISO, etc.).
El proyecto se ha llevado a cabo bajo una estructura
metodológica adecuada. Las acciones de difusión y
comunicación han garantizado, inicialmente, la captación de
71 empresas, un número por encima del objetivo establecido
y han evitado un alto porcentaje de bajas.
Por su parte, el planteamiento metodológico para la
implantación basado en asistencias técnicas colectivas,
visitas individualizadas y asistencia telemática ha
garantizado el éxito de la misma y, en definitiva, que las
empresas que han trabajado considerablemente durante el
periodo establecido accedan al reconocimiento.
El interés del empresariado ha sido alto tal y como reflejan
los trabajos desarrollados satisfactoriamente en tiempo y
contenido, la existencia de 11 sectores implicados, el escaso
porcentaje de bajas producidas o la disposición de los
empresarios a aconsejar la participación en el proyecto a
otras empresas y servicios.
El Plan de Calidad de las Rías Baixas ha sido un proyecto
relativamente sencillo con requisitos accesibles para los
participantes por lo que su implantación ha sido asequible en
términos de inversión económica, tiempo y esfuerzo humano.
>> 52

En definitiva, ha sido un proyecto atractivo para los
principales beneficiarios empresarios y responsables de
servicios públicos.
Al mismo tiempo, también ha existido rigurosidad. Las
empresas han tenido que cumplir con unas exigencias y,
objetivamente, con unos compromisos firmados en el
protocolo de adhesión al proyecto. En la etapa final han sido
evaluadas para asegurar el cumplimiento de los requisitos
establecidos en los manuales de buenas prácticas.
El proyecto tiene espíritu continuista. Las empresas tendrán
que demostrar la implantación de la mejora continua por lo
que si quieren renovar el distintivo año a año tendrán que
haber abordado un porcentaje establecido de mejoras.
Por otro lado, la formación del equipo técnico de Turismo
Rías Baixas garantiza que éste pueda gestionar el
seguimiento y la incorporación de nuevas empresas en la
iniciativa de calidad turística.
Se puede hablar de éxito en la medida en que de las 66
empresas que han mantenido su adhesión al proyecto han
sido reconocidas 40 lo que representa un porcentaje del 60%.
El Plan de Calidad ha llevado beneficios en tres ámbitos:
empresarios, turistas y usuarios de las empresas y provincia.
El hecho de que, prácticamente, la totalidad de los
empresarios afirmen que recomendarían a otras empresarias
turísticas su participación en el proyecto es no sólo un dato
más sobre el éxito del proyecto sino el principal argumento
para que éste se consolide con una segunda fase.
>> 53

Agencias de Viajes
Viajes Jet SA
Abramar Congresos
Bares y Cafeterías
Pub Carris Lupus
Bodegas
Pazo de isoja/Robaliño
Bodegas del Palacio de Fefiñanes, S.L
Bodegas Agnusdei S.A
Tomada de Castro
Bodegas Marqués de Vizhoja, S.A
Adegas Arousa de Bebidas, S.L
Lagar de Besada S.L.
Campings
Camping Moreiras
Camping el Terrón SA
Casas Rurales
Rectoral de Cobres
Casa San Ginés
Casa Ravel
Casa de Cacheiro
Pazo la Buzaca
Pazo de Almuíña/Robaliño
Casa Rural A Boubeta
Hoteles
Balneario de Mondariz
Hotel Villa Juanita
Hotel Nuevo Vichona SL
Hotel Nuevo Astur SL
Hotel Ciudad de Vigo
Augusta Spa Resort 4*
Balneario del Atlántico, SL Talaso Atlántico
Hotel Hesperia Isla de La Toja
Gran Hotel Hesperia La Toja
Hotel Airiños
Hotel Prado Viejo (Eiroa Gallego S.L)
Hotel Virgen del Camino
Hotel Don Pepe
Hotel Villa de Marín
ANEXO I – LISTADO DE EMPRESAS Y SERVICIOS ADHERIDOS AL PLAN DE CALIDAD TURÍSTICA RIAS BAIXAS
>> 54

Museos y Centros de Interpretación
Fundación Laxeiro
Museo Etnográfico “Casa do Patrón”
Casa Museo Valle-Inclán
Centro de Interpretación del Monte Aloia
Centro de Interpretación do Viño e da Lamprea: ARABO
Rede de Museos de Cambados
Museo del Vino
Museo Ramón Cabanillas
Pazo Torrado
Casa del Pescador
Muíño das Mazas “A Seca”
Fundación MARCO
Actividades acuáticas y de ocio
Real Club de Mar de Aguete
Galicia Marine Charter S.L (68 empresas)
Federación Galega de Vela
Acquarium Punta Moreira
Acquavision Galicia, S.L
Arrepions
Oficinas de turismo
Oficina Turismo Concello de O Grove
Oficina de Turismo de Arbo
Oficina de Turismo de Cambados
Oficina de Turismo de A Guarda
Oficina de Turismo de Nigrán
Organismo Autónomo de Turismo de Cangas
Oficina de Turismo Puerto Cangas
Oficina de Turismo de Baiona
Oficina de Turismo de Combarro
Oficina de Turismo Casal de Ferreirós
Oficina de Turismo Rias Baixas
Playas
Playa América, Panzón, Patos
Restaurantes
Restaurante Yayo Daporta
Mesón O Forte
>> 55

Agencias de Viajes
Viajes Jet SA
Campings
Camping Moreiras
Casas Rurales
Rectoral de Cobres
Casa San Ginés
Casa Ravel
Casa de Cacheiro
Pazo la Buzaca
Pazo de Almuíña/Robaliño
Hoteles
Balneario de Mondariz
Hotel Villa Juanita
Hotel Nuevo Vichona SL
Hotel Nuevo Astur SL
Hotel Ciudad de Vigo
Balneario del Atlántico, SL Talaso Atlántico
Hotel Hesperia Isla de La Toja
Gran Hotel Hesperia La Toja
Hotel Airiños
Hotel Villa de Marín
ANEXO II – LISTADO DE EMPRESAS QUE HAN OBTENIDO EL DISTINTIVO
COMPROMISO CON LA CALIDAD TURÍSTICA
Museos y Centros de Interpretación
Museo Etnográfico “Casa do Patrón”
Casa Museo Valle-Inclán
Centro de Interpretación del Monte Aloia
Centro de Interpretación do Viño e da Lamprea: ARABO
Rede de Museos de Cambados
Museo del Vino
Museo Ramón Cabanillas
Pazo Torrado
Casa del Pescador
Muíño das Mazas “A Seca”
Fundación MARCO
Actividades acuáticas y de ocio
Galicia Marine Charter S.L (68 empresas)
Federación Galega de Vela
>> 56

Oficinas de turismo
Oficina Turismo Concello de O Grove
Oficina de Turismo de Arbo
Oficina de Turismo de Cambados
Oficina de Turismo de Nigrán
Organismo Autónomo de Turismo de Cangas
Oficina de Turismo de Baiona
Oficina de Turismo Casal de Ferreirós
Oficina de Turismo Rias Baixas
Restaurantes
Restaurante Yayo Daporta
Mesón O Forte
>> 57

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