CSC Colombia

13° Encuesta Latinoamericana de Servicios Compartidos - Capítulo Colombia
Noviembre 2016
3° Encuesta
Latinoamericana
de Servicios
Compartidos
Tendencias de un modelo en
evolución
Capítulo Colombia

Advertencia
“EY ni Procolombia se hacen responsables por el uso,
interpretación y/o aplicación que se le dé al informe.”
2 3° Encuesta Latinoamericana de Servicios Compartidos - Capítulo Colombia

Presidente ProColombia
El presente estudio elaborado por EY con el apoyo de
ProColombia, muestra como nuestro país avanza para
consolidarse como un referente de inversión, con alto
potencial para el montaje de Centros de Servicios
Compartidos (CSC) en la región. En los últimos diez años,
este segmento de negocio ha crecido gracias a factores
como el alto nivel de los profesionales colombianos, la
vocación y actitud de servicio, así como los incentivos
que otorga el Gobierno Nacional para el establecimiento
de este tipo de operaciones.
Los inversionistas de este sector contribuyen a hacer de
nuestra nación una Colombia más grande, competitiva y
formada con estándares internacionales. El país cuenta
con servicios especializados de valor agregado para la
administración de operaciones globales de compañías de
diversos sectores en procesos contables, sistemas de
información y suministros, finanzas y recursos humanos.
Socio Director de Asesoría
Al momento de publicar nuestra 3° Encuesta
Latinoamericana de Servicios Compartidos pensaba acerca
de los desafíos que nuestra economía nos impone.
Es habitual que las empresas de todos los tamaños y
sectores se replieguen en momentos de turbulencia sobre
su negocio primario, olvidando en muchos casos que una
mayor eficiencia operativa impacta de manera directa sobre
los bienes y los servicios que nuestros clientes reciben.
Los Centros de Servicios Compartidos están
experimentando un momento único, donde confluyen
modelos de negocios cada vez más globales, y donde la
tecnología (digital, de automatización, analítica) está
generando profundos impactos en la forma en que se
venían ejecutando los servicios.
Acompañado a esto, vemos aún una marcada polarización
de los servicios en las áreas de finanzas, tecnología y
recursos humanos; sin embargo, notamos un gran interés
en explorar nuevos alcances, lo que impone una agenda aún
más desafiante para los años próximos.
En este contexto se vuelve más relevante que nunca esta
Encuesta. Espero que la información les resulte útil y les
permita obtener valor para el negocio.
FelipeJaramilloMartínSoubelet

Introducción
Información general
Los CSC en Colombia
Definiciones estratégicas de los CSC
Los retos de gestión humana de los CSC
La gestión del servicio
La importancia del apoyo tecnológico
Optimización del apoyo de TI
Canales de atención
Automatización en los CSC
Análisis de datos (Analítica y “Big Data”)
Conclusiones
En este reporte
Para desempeñarse en el nivel más alto,
las empresas han creado marcos de
trabajo que permiten a los equipos de
cara al cliente, concentrarse en la entrega
de calidad de productos y servicios, y
darle valor al mercado; mientras que
los equipos de áreas de soporte han
desarrollado operaciones de servicios
globales de negocio organizados como
Centros de Servicios Compartidos (en
adelante CSC).
Es en este contexto en el que EY y
ProColombia presentan los resultados
de la Tercera Encuesta de Servicios
Compartidos de Latinoamérica, con
énfasis en Colombia.
Queremos agradecer a los Centros de
Servicios Compartidos por participar
en esta encuesta y esperamos que las
conclusiones presentadas les permitan
actuar estratégicamente frente a las
necesidades de los mercados locales e
internacionales.

Las mejores empresas saben que la clave del éxito en los
negocios tiene muchos ingredientes. Algunos atributos
son muy visibles para los clientes (como los productos y
servicios); sin embargo, las empresas cuentan con otros
atributos internos que son necesarios para prosperar
como negocio. Para desempeñarse en el nivel mas alto,
se necesita crear un marco de trabajo que permita a los
equipos de cara al cliente concentrarse en la entrega de
calidad de productos y servicios y darle valor al mercado.
Muchas empresas han abandonado las estructuras
que estaban definidas por las funciones limitadas de
negocio como finanzas o tecnología de la información
(en adelante TI). En cambio, han escogido enfocarse en
entregar procesos estandarizados de extremo a extremo.
Están construyendo las operaciones de servicios globales
de negocio multifuncionales que pueden transformar la
forma en que funciona su negocio.
En Colombia dicha tendencia empezó hace
aproximadamente 10 años, cuando las empresas
comenzaron a utilizar los CSC y la tercerización para
mejorar la eficiencia de sus procesos de soporte. Finanzas
abrió el camino, seguido de TI, recursos humanos y
abastecimiento. La intención era trasladar trabajo
rutinario y transaccional a los especialistas, quienes
estaban dedicados a procesarlo de manera más eficiente
a un costo menor.
Es en este contexto en el que EY y ProColombia están
presentando los resultados de la Tercera Encuesta de
Servicios Compartidos de Latinoamérica, con un capítulo
dedicado a los CSC en Colombia. Esta fue diseñada para
empresas que actualmente cuentan con esquemas de
servicios compartidos y ya han estabilizado su operación;
focalizándose en la optimización de los mismos y su meta
para los próximos años. Recibimos respuestas de 31
empresas colombianas.
En las páginas siguientes, presentaremos el trabajo
desarrollado, buscando ofrecer una fuente de información
para entender el panorama de los CSC en Colombia, sus
tendencias y la evolución del modelo.
Introducción

Los CSC en Colombia
Los CSC en Colombia
Introducción
La 3° Encuesta Latinoamericana de Servicios Compartidos se realizó entre los meses de abril y julio de
2016 con la participación de más de 45 empresas de Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica,
México y Perú.
Las preguntas fueron desarrolladas con orientación a dos grandes focos de análisis, considerando por un
lado la evolución de la operación de los CSC comparada con años anteriores (2008 y 2012), y por otro
lado, el nivel de adopción de las tendencias tecnológicas en la región.
En el caso colombiano, la encuesta se aplicó a un grupo de 31 empresas localizadas en diferentes
ciudades del país y que pertenecen a industrias tales como servicios, manufactura, servicios generales,
servicios financieros, entre otros.
Consideramos importante señalar aspectos demográficos de las organizaciones encuestadas, para dar un
contexto de su evolución y cambios en los últimos años.
Ciudades donde están localizados
los CSC
De acuerdo con las respuestas recibidas, la
ciudad que cuenta con el mayor número de CSC
es Bogotá (62%), seguida de Medellín y Cali
(16%).
Locación CSC en Colombia
Bogotá
Cali
Medellín
Bucaramanga
Cartagena
62%
3%3%
16%
16%
Gráfica 1
Información General

Antigüedad de los CSC
Encontramos que la creación de CSC sigue
teniendo una gran dinámica en Colombia, ya que el
36% tiene entre 0 y 3 años de antigüedad. Vale la
pena resaltar que el 58% de los CSC encuestados
tienen entre 3 y 10 años de antigüedad.
Cobertura geográfica del CSC
La tendencia muestra que, como primera
experiencia, las empresas que poseen CSC en
Colombia los establecen para brindar servicios
locales (39%) o regionales (48%).
En comparación con América Latina, donde
encontramos que el 20% son de alcance global, en
Colombia el 13% son globales debido
principalmente a que los CSC son establecidos por
empresas nacionales con operación a nivel local o
América Latina.
Los CSC globales en Colombia corresponden a
empresas internacionales que establecieron su
CSC, buscando aprovechar las ventajas que tiene
el país, tales como capital humano y su localización
céntrica en el continente americano.
0-3 años
3-5 años
5-10 años
más de 10 años
36%
10%
29%
29%
Gráfica 2
Antigüedad de los CSC
Cobertura geográfica del CSC
12%
61%
27%
25%
52%
23%
20%
55%
25%
13%
48%
39%
Gráfica 3
2008 América Latina
2016 Colombia
Global
Regional
Local
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%8 0%

Países atendidos por los CSC
Entrando a analizar con mayor
profundidad la naturaleza de los CSC en
Colombia que tienen alcance regional
o global (el 61% de los encuestados),
encontramos que el 35% atiende solo
Colombia, el 46% atienden de 2 a 8
países, y el 19% atiende mas de 11
países.
1 país
2 - 5 países
6 - 8 países
Más de 11 países
35%
19%
26%
20%
Gráfica 4
Número de países atendidos por el CSC

3° Encuesta Latinoamericana de Servicios Compartidos - Capítulo Colombia 9
Los principales países que se atienden desde
Colombia son: Panamá, Ecuador y Perú, gracias
a la cercanía geográfica; cultural y de franja
horaria; así como México, Chile y Costa Rica.
Es de resaltar que el 26% atienden operaciones
en Brasil y el 23% en Estados Unidos.
35%
35%
29%
29%
39%
26%
23%
23%
26%
32%
Gráfica 5
Porcentaje de cubrimiento de CSC por país

Cantidad de empleados
En relación con el personal que trabaja en los
CSC en Colombia, el 65% cuenta con más de 100
empleados. Esto podría ser debido al volumen
de los clientes que atienden y al alcance de los
servicios prestados.
El análisis muestra que en comparación con
el 2012, los CSC en Colombia presentan una
tendencia de crecimiento. Por ejemplo, los centros
con más de 500 empleados han crecido de un 20%
a un 23%.
Además, encontramos que del 35% de los CSC
que tienen menos de 100 empleados, 36% tiene
planeado expandirse geográficamente, ampliar su
portafolio de servicios o brindar servicios
a terceros.
Idiomas usados en el CSC
Con relación a la lengua usada en los CSC, en
Colombia, el 58% maneja un solo idioma (español),
29% maneja dos idiomas, predominantemente
español e inglés y el 10% de 3 idiomas (español,
inglés y portugués).
Cantidad de empleados en CSC
0 - 50
51 - 100
101 - 200
201 - 500
Más de 500
23%
19%
13%
22%
23%
Gráfica 6
Idiomas usados en el CSC
2016 Colombia
30%
40%
29%
25%
10%
5% 3%
58%
Gráfica 7
Un idioma Dos idiomas Tres idiomas Más de tres
idiomas

Gráfica 8
Exportación de Servicios
El 55% de los CSC encuestados en Colombia prestan servicios en el exterior, donde el 41% de los mismos
genera ingresos individualmente por más de USD 1 millón al año.
Los principales países que generan estos ingresos se encuentran relacionados en la gráfica 5.
De 0 a USD $100.000
De USD $100.001 a USD $500.00
De USD $500.001 a USD $1.000.000
Más de USD $1.000.001
41%12%
29%
18%
Gráfica 9
Ingresos por Exportación de Servicios
Español
Inglés
Portugués
Francés
Alemán
100%
39%
18%
3%
0%
43%
9%
2%
55%
98%
Idiomas que soportan los CSC
Colombia
América latina
Si bien el 39% de los CSC en
Colombia soportan el inglés,
en América Latina son el 55%.
Colombia tiene un espacio
importante para ampliar su oferta
de profesionales bilingües, para
lograr estar al nivel de otras
ciudades latinoamericanas como
San José de Costa Rica o Buenos
Aires.

Unidades que atienden los CSC
Considerando la naturaleza de los CSC en Colombia
que buscan atender mas de una unidad de negocio
o empresa de su grupo, encontramos que la regla
general es atender mínimo cuatro unidades de
negocio o empresas (74%), donde el 58% atienden
más de seis.
Esto nos muestra el nivel de complejidad que
manejan los CSC en Colombia, donde tienen que
atender diversos requerimientos en su día a día. 1-3
4-5
6-10
Más de 10
39%26%
16%
Servicios y Servicios Financieros
Producción, Consumo Masivo y Distribución
Energía y ‘Utilities’
Otros (Aerolínea, ‘Real State’, Educación y Vivienda)
Tecnología, Comunicaciones y Entretenimiento
Existen CSC que pertenecen a más de una industria.
19%
Gráfica 10
Gráfica 11
Unidades que atienden los CSC
18Sectores
de industria
Industrias atendidas
De manera complementaria al análisis anterior,
encontramos que el 67% de los CSC en Colombia
atiende una sola industria, mientras el 17% atiende
2 industrias y 17% atiende de 3 a 7 industrias.
Respecto a los sectores como tal, los sectores
de servicios y servicios financieros y Producción,
Consumo Masivo y Distribución componen
el 80% de los CSC en Colombia (41% y 39%
respectivamente).
41%
39%
7%
7%
6%

Gráfica 12
Portafolio de servicios
A nivel de portafolio, los servicios de finanzas siguen siendo los más frecuentemente prestados por los
CSC en Colombia (63%), por debajo de América Latina (98%). Sin embargo, también encontramos una
presencia importante de los servicios de tecnología (42%) y servicios generales (39%). Dentro del 6% de
otro servicios prestados, encontramos servicio al cliente y ‘marketing to order’.
Con relación a la industria, la industria de servicios tiene un portafolio enfocado en servicios de
finanzas, tecnología y recursos humanos, mientras que en manufactura priman los servicios de finanzas
y tecnología. Finalmente, en telecomunicaciones, banca y seguros se presentan servicios diferentes
a las demás industrias tales como, apoyo a procesos principales de negocio, por ejemplo de banca
transaccional, gestión de operaciones con el cliente, y procesos de atención y servicio al cliente.
La respuesta de cada CSC comprende más de una opción posible.
América Latina 2012
Colombia 2016
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Otros Abastecimiento
y Logística
Servicios
Generales y
Administrativos
Recursos
Humanos
Tecnología Finanzas
17%
41%
58%
50%
35%
41%
45%
93%
98%
65%
50%
42%
45%
39%
43%
32%
14%
6%

Definiciones estratégicas de los CSC
Para definir hacia a donde queremos ir, primero debemos analizar que hemos hecho hasta el momento y
que estamos haciendo hoy en día. Es por eso que para optimizar el modelo de CSC, una de las primeras
acciones es evaluar el nivel de adopción de la visión definida inicialmente.
Estrategia ejecutada
En los últimos 4 años, los CSC se han enfocado en optimizar los niveles de servicio ofrecidos (87%), y en
paralelo la mayoría buscaron hacer renovación tecnológica y ampliar el portafolio de servicio (61% y 48%
respectivamente).
Es importante resaltar que, comparado la visión estratégica de 2012 con lo ejecutado en los últimos
años, el 24% de los encuestados esperaba revisar el alcance geográfico del centro y un 26% efectivamente
lo revisó. En el caso de la ampliación del portafolio de servicios, el 34% tenía la intención de hacerlo y el
48% lo ejecutó.
Optimización de niveles de servicio ofrecido
Renovación tecnológica
Ampliación del portafolio de servicios
Mejora de la negociación con proveedores externos
Revisión de alcance geográfico del centro
Otros
87%
61%
48%
35%
26%
6%
Gráfica 13

Nuevos Procesos en el CSC
Los procesos migrados a los CSC en Colombia
varían en complejidad y en número en la medida en
que alcanzan un mayor nivel de madurez.
Un 65% de los encuestados ha estado trabajando
en la creación de nuevos servicios, donde el 19%
han creado mas de tres. Lo anterior demuestra el
dinamismo que mantienen los CSC en Colombia.
CSC como negocios de tercerizacion de
procesos (BPO en inglés)
El 10% de los CSC prestan servicios a empresas
diferentes a las de su grupo (tipo BPO), lo que les
representa, en promedio, un 20% de su facturación
anual.
De los CSC crearon nuevos servicios desde el
2012 hasta el momento
De los CSC no venden servicios a otras compañías
65%
90%
Gráfica 14
Gráfica 15

Los CSC están trabajando o considerando implementar distintos cursos de acción para alcanzar sus
objetivos estratégicos. En ese sentido, y comparando con la estrategia definida en 2012, encontramos
que los CSC en 2016 continúan con la tendencia de expandir el portafolio de servicios (paso de 34% a 65%
de intención), tercerizar la operación (de 13% a 39%), y expandir geográficamente (de 24% a 32%).
Adicionalmente encontramos que el 26% de los CSC van a migrar su operación a centros regionales o
globales y el 23% esta planeando hacer negocios de tercerización de operaciones (BPO en inglés).
65% de los CSC
está trabajando en
la expansión del
portafolio de servicios.
39% de los CSC
está trabajando
en la tercerización
total o parcial de sus
procesos internos.
32% de los CSC
está trabajando en la
expansión geográfica
de la prestación de sus
servicios.
Procesos internos seleccionados para tercerizar
Tecnología
50% 50% 42% 33% 17% 8% 8%
Servicios Finanzas RR.HH. Abastecimiento Mantenimiento Logística
16 3° Encuesta Latinoamericana de Servicios Compartidos- Capítulo Colombia

26% de los CSC
está trabajando en la
implementación de
un modelo de mejora
continua.
26% de los CSC está
trabajando en migrar
total o parcialmente
su operación a centros
regionales o globales.
23% tiene pensado
brindar servicios a
terceros fuera de su
grupo económico.
Servicios seleccionados para brindar como BPO
RR.HH.
27% 27% 18% 9% 9% 9%
Tecnología Logística Abastecimiento Finanzas Contact Center
Gráfica 16
173° Encuesta Latinoamericana de Servicios Compartidos- Capítulo Colombia

La alta
rotación
Desarrollo de
competencias
de servicio al
cliente
La captación
de recursos/
perfiles
adecuados en
el mercado
El desarrollo
de planes
de carrera y
sucesión que
soporten el
modelo CSC
La motivación
y compromiso
de los equipos
de trabajo
Otros
2016 Colombia
La configuración organizacional de los CSC en Colombia hace parte de las definiciones que se realizan al
inicio y que evolucionan junto con las definiciones estratégicas de la organización.
Desafíos en RR.HH.
A nivel de los Recursos Humanos, uno de los mayores desafíos que han identificado los CSC en Colombia
sigue siendo el desarrollo de planes de carrera que soporten el modelo de operación. Aumentó en
importancia la captación de recursos y perfiles adecuados en el mercado (de 9% a 17%), y disminuyeron
la alta rotación (16% a 14%) y la motivación y compromiso de los equipos de trabajo como reto de los CSC
(de 21% a 14%).
16%
14%
21%
22%
9%
17%
31% 31%
21%
14%
2%
4%
Gráfica 17

Gráfica 18
Gráfica 19
Nivel de rotación
El 70% de los CSC tiene una rotación de personal
por debajo del 10%, lo cual es menor respecto de
años anteriores.
Menor al 10%
Entre 10% y 15%
Mayor al 15%
Focos de atención
Con relación a los focos de atención de retención
de talento humano, encontramos que están más
relacionados con la medición del clima laboral y el
mejoramiento del bienestar laboral (26%).
Medición del clima laboral y desarrollo de
acciones de mejora.
El desarrollo de acciones para el mejoramiento
del bienestar laboral.
Desarrollo de planes de capacitación.
El desarrollo de planes de carrera desafiantes y
atractivos.
Otros
70%
26%
20%
24%
22%
19%
9%
10%

La gestión del servicio
Puntos de insatisfacción
El principal punto de insatisfacción de los usuarios de los CSC colombianos es el tiempo de respuesta en
la atención de solicitudes, seguido del costo de los servicios; a diferencia de América Latina, donde el
52% consideran que es el costo de los servicios. Los CSC podrían considerar implementar habilitadores
tecnológicos para mejorar los tiempos de respuesta a los clientes.
Tiempo de respuesta a solicitudes
Costo de los servicios
Calidad de los servicios
Problemas de accesibilidad y contacto
Otros
58%
45%
16%
6%
6%
Gráfica 20
20 3° Encuesta Latinoamericana de Servicios Compartidos- Capítulo Colombia

La importancia del apoyo tecnológico
Optimización de procesos
En la encuesta le preguntamos a los participantes
cuales eran los aspectos mas trabajados para
optimizar los procesos desde el punto de vista de la
tecnología.
El 49% de los encuestados contestaron que estaban
buscando aumentar la automatización de procesos,
seguido del uso de herramientas para hacer
inteligencia de negocios, para poder gestionar
grandes volúmenes de transacciones de forma
eficiente con menores costos.
Optimización del apoyo de TI
Para que la optimización del CSC sea exitosa, es necesario contar con un apoyo informático robusto y estable.
49%
16%
11%
3%
20%
Aumento de automatización
Analítica de datos y BI
Virtualización de servidores
Otros
Gobierno de datos
Gráfica 21
52%
Gráfica 22
ERP (SAP,
Oracle,
JDEDwards,
otros)
Herramientas
de
autogestión
Adopción de
herramientas
para análisis
avanzados de
datos
CRM OCR
23%
19%
3% 3%
En cuanto a las herramientas tecnológicas
consideradas por los CSC para ser implementadas,
estas permanecen sin variación con respecto a los
resultados de la encuesta anterior.
Los sistemas de planeación de recursos
empresariales (ERP en inglés) continúan siendo
el foco de desarrollo más importante. El 23%
de los CSC en Colombia adoptó herramientas
de autogestión y el 19% se enfocó en adoptar
herramientas para el análisis avanzado de datos.

Adopción de los canales de comunicación en Colombia
Canales de atención
Utilización de los canales de atención
En el modelo de servicios compartidos uno de los aspectos más importantes es el relacionamiento con los
clientes y los canales de comunicación que existen con ellos. Según el alcance de los servicios y el modelo
de operación existen diferentes alternativas de comunicación que no son únicas ni excluyentes entre sí.
En relación con los canales de atención, la atención telefónica continúa siendo el medio más utilizado y
con mayor nivel de adopción, con un 97% de uso (95% en América Latina).
La atención personalizada y la autogestión presentan el mismo porcentaje de utilización 84% (82% y 88%
en América Latina respectivamente), lo que demuestra que la tendencia de uso en Colombia con respecto
a América Latina es muy similar.
97% 84% 84%
Telefónica Autogestión Personalizada
Evolución del canal de autogestión
84%De los CSC encuestados utilizan la autogestión
como canal de atención.
76%Fue el incremento en la implementación del
canal de autogestión en los últimos ocho años
comparado con América Latina.
8%
60%
84%
Colombia 2016
Gráfica 23
Gráfica 24
Evolución del nivel de adopción del
canal de Autogestión

Telefónica AutogestiónPersonalizada
Colombia 2016
Gráfica 25
52%
48% 48%
71%
68%
19%
32%
58%
26%
Para el análisis, se consideraron los niveles de utilización “Frecuente” y “Muy Frecuente.
Nivel de utilización de canales de atención
Respecto al nivel de utilización de los canales de atención, podemos concluir que:
El canal de atención de autogestión ha presentado un gran incremento, pasando de un 32% a un 58% en
América Latina (2012 – 2016). Respecto a Colombia, observamos que una gran número de CSC utilizan
este canal (84% - gráfica 23); sin embargo, su frecuencia de uso es baja (26%).
La utilización del canal de atención personalizada ha disminuido 3% en América Latina ente 2012 y 2016.
Para el caso de Colombia se observa que la atención personalizada es el canal que se utiliza con menor
frecuencia, aunque sea utilizado por un gran numero de CSC (84% - gráfica 23).
El canal de atención telefónica presenta el mismo porcentaje de utilización en América Latina y Colombia
en 2016, a pesar de haber disminuido en un 4% respecto a la utilización en 2012, siendo sin embargo el
canal con mayor uso en la región.

Herramientas de cara al usuario externo
Con relación a las herramientas de automatización de solicitudes de cara a usuarios externos, el 89%
cuenta con alguna herramienta. Las mas usadas son el portal web para proveedores y para clientes.
OCR
Sistema de carga de datos automáticos
Mobile Apps
Robotics
BPMS
Otros
B2B Tools
Automatización en los CSC
Herramientas de automatización
El 91 % de los CSC entrevistados en Colombia cuentan con herramientas de automatización del “back
office”. La herramienta mas utilizada son el reconocimiento óptico de caracteres (OCR en inglés) y le
siguen sistemas de carga de datos automáticos y aplicaciones móviles.
37%
19%
19%
11%
7%
4%
4%
Gráfica 26
Portal web para proveedores
Portal web para clientes
Mobile Apps para clientes y proveedores
Portal para personal de CSC
‘Remedy’
Aplicativos para mesas de ayuda
39%
35%
13%
6%
3%
3%
Gráfica 27

Uso de ERP
Siendo el ERP la herramienta mas usada para
ejecutar los procesos de los CSC en Colombia, el
80% de los encuestados dijeron que no estaban
usando toda la potencialidad / funcionalidad de su
ERP actual.
Adicionalmente el 71% dijeron que habían
implementado automatizaciones al ERP tales
como conciliaciones bancarias, reporte de tiempo,
nomina y cronograma de cierre.
Automatizaciones de ERP
Desarrollos de interfaces con Apps mobile
Desarrollos puntuales
80%
71%
20%
14%
14%
Gráfica 29
Gráfica 28
De los CSC consideran que
se encuentran utilizando
toda la potencialidad y
funcionalidades de su ERP.
De losCSC no
consideran
quese encuentran
utilizando
todalapotencialidady
funcionalidadde su
ERP.

1. Análisis Descriptivo
Observar datos del pasado para reportar,visualizar y
entender que ocurrió restrospectivamenteo en tiempo
real.
2. Análisis Predictivo
Utilizar datos del pasado e historia de comportamientos
para entender por qué algo ocurrió o predecir que va a
pasar en el futuro.
3. Análisis Prescriptivo
Determinar qué decisión y acción va a producir el
resultado más efectivo contra un conjunto de objetivos y
restricciones.
Para generar estos análisis, se necesita fuerte
colaboración entre el negocio y IT
Asegurar que se respondan correctamente
Para generar estos análisis, se necesita fuerte
colaboración entre el negocio y IT
Formular las mejores preguntas enforma
adecuada
Análisis
Descriptivo
Cadena de Valor
de Big Data
Análisis
Prescriptivo
Análisis
Predictivo
2
3
1
Gráfica 30
Para generar estos análisis, se necesita
fuerte colaboración entre el negocio y TI
Para generar estos análisis, se necesita
fuerte colaboración entre el negocio y TI
Formular las mejores preguntas en
forma adecuada
Asegurar que se respondan
correctamente
Cadena de valor de análisis de datos
Herramientas de automatización / Análisis de datos para la toma de decisiones
Según los resultados de la encuesta, en Colombia el 94% de los CSC se apoyan en el análisis de datos para
la toma de decisiones, 16% por encima de los resultados de la encuesta para América Latina (78%).
Del 94% de CSC que se apoyan en el análisis de datos para la toma de decisiones, el 55% lo realiza “muy
frecuente” y el 45% de forma “frecuente”.
Análisis de datos

Utilización de análisis de datos para toma de decisiones
Gráfica 31
Gráfica 32
El 6%no se
apoya en el análisis
de datos para la
toma de decisiones.
El 94%que se
apoya en el análisis de
datos para la toma de
decisiones lo realiza con
la siguiente frecuencia:
55%lo
utiliza de forma
muy frecuente
(35% en América
Latina).
45%de forma
frecuente (43%
en América
Latina).
El 87% de los CSC en Colombia cuentan con iniciativas para que su organización se apoye en el análisis de
datos para la toma de decisiones, respecto a un 83% en América Latina.
Es importante resaltar que en Colombia el 39% de las iniciativas que fomentan el análisis de datos surgen
como iniciativa del CSC, por debajo de América Latina donde corresponden al 63%.
Por el contrario, para las iniciativas que surgen a través del área de TI y de los clientes de los CSC, se
observa que en Colombia es mayor el porcentaje, 32% de iniciativas de TI y 16% de iniciativas de clientes
de los CSC contra 15% y 5% respectivamente en América Latina.
Iniciativa de CSC
Iniciativa de IT
Iniciativa de clientes de CSC
63%
39%
15%
32%
5%
16%
2016 Colombia
Iniciativas que fomentan el análisis de datos para la toma de decisiones
El 13% de los CSC en Colombia no cuentan con iniciativas que
fomenten el análisis de datos para la toma de decisiones.

Reportes Operativos
Tablero de Control Gerencial
Análisis Predictivo
El 58% de los encuestados dijeron que conocían el
concepto de ‘Big Data’ y Analítica, mientras que
existe un 42% que lo conoce superficialmente o no lo
conoce.
Sin embargo, el 61% consideran que ‘Big Data’ y
analítica tiene entre “alto” y “muy alto” valor que
puede aportar a la operación del CSC.
El 22% de los CSC encuestados consideran que “Big Data” y analítica agregarían valor en áreas que brinden
servicios de analítica a los clientes, y un 18% consideran que puede mejorar la productividad del CSC y la
calidad del servicio.
Esta tendencia se muestra coherente con América Latina donde el 25% de los CSC encuestados consideran
que el análisis de datos pueden mejorar la calidad del servicio y brindar servicios de analítica a los clientes.
Áreas donde más pueden agregar valor “Big Data” y Analítica
Los CSC en Colombia que
usan ‘Big Data’ y analítica la
utilizan primordialmente para
realizar reportes operativos y
para generar tablero de control
gerencial.
61%
58%
23%
Tipo de análisis que realizan los CSC
Gráfica 33
Gráfica 35
Muy alto
Alto
Neutral
N/A N/R
Bajo
¿Cuanto valor estima que ‘Big Data’ y Analítica
puede aportar a la operación del CSC?
Gráfica 34
32%
29%
26%
10%
3%
Brindar servicios de analítica a los clientes
Mejorar la calidad de servicio
Mejorar la productividad del CSC
Una gestión de los recursos humanos más eficiente
Entender mejor a los clientes
Mejorar la gestión y control interno
Detectar y prevenir el fraude
22%
18%
18%
12%
12%
12%
6%

Conclusiones
Como se ha mencionado a través del reporte, se
observa que el modelo de Servicios Compartidos
en Colombia ha evolucionado significativamente en
los últimos años.
Los CSC son dinámicos, ya que por un lado, los
ya implementados han continuado ampliando los
servicios prestados y su cobertura geográfica,
mientras que por otro lado se han creado nuevos
CSC en el país. Sin embargo, y a diferencia de
América Latina, los CSC de Colombia atienden
principalmente el mercado local y regional.
La expansión, crecimiento y creación de los
CSC brinda oportunidades para la generación
de economías de escala, el aumento de la
productividad y la mejora en la eficiencia de
procesos.
Con relación a los servicios prestados, se encontró
una alta diversificación de los mismos, pasando
por los servicios de finanzas, tecnología y
recursos humanos, así como servicios para apoyar
procesos principales de negocio, tales como banca
transaccional, gestión de operaciones con el
cliente, y procesos de atención y servicio al cliente.
colombianos se centran en dos temas: el desarrollo
de planes de carrera y sucesión que permitan
seguir desarrollando el modelo de CSC, y en línea
con el anterior tema, la captación de recursos
adecuados para continuar impulsando el modelo.
En comparación con la encuesta del 2012,
encontramos una disminución significativa en la
rotación del personal de los CSC.
Respecto a la gestión de servicios, los clientes
están muy satisfechos con la calidad de los mismos
así como con la accesibilidad y el contacto, lo cual
indica que la dispersión geográfica no presenta una
barrera para una prestación de servicios eficiente.
Los retos que tiene los CSC con relación a la
gestión de servicios son mejorar los tiempos de
respuesta y mejorar los costos de los servicios.
Colombia está utilizando la innovación tecnológica
para apalancar el crecimiento de sus CSC. En
mayor medida, los CSC se están enfocando
en lograr la automatización de procesos
transaccionales para mejorar la operación a través
de avances y desarrollos en su ERP y soluciones
tecnológicas tales como herramientas de
autogestión y de análisis avanzado de datos.
Se encontró que la mayoría de los CSC en Colombia
han implementado análisis de datos para generar
tableros de control y reportes operativos, como
aporte para la toma de decisiones. En gran medida,
los Centros optan por el análisis descriptivo,
siendo un gran desafío adoptar modelos de datos
prescriptivos y predictivos que permitan brindar
mayor valor agregado a los clientes.
De manera similar, el uso de ‘Robotics’ como
apalancamiento tecnológico para la mejora de
la eficiencia de procesos es muy incipiente en
Colombia y se observa que un porcentaje pequeño
de los Centros han comenzado a implementarlo,
aunque es muy probable que esta sea una de las
tendencias más fuertes de los próximos años, en
conjunto con el uso de ‘Big Data’.

Acerca de ProColombia
ProColombia es la entidad encargada de la
promoción del turismo internacional, la inversión
extranjera, las exportaciones no tradicionales en
Colombia y la marca país.
A través de la red nacional e internacional de
oficinas, ofrece apoyo y asesoría integral a los
clientes, mediante servicios o instrumentos
dirigidos a facilitar el diseño y ejecución de su
estrategia de internacionalización, que busca la
generación, desarrollo y cierre de oportunidades
de negocios.
En su misión ProColombia fomenta la realización
de negocios internacionales a través de la
identificación de oportunidades y el diseño de
estrategias de penetración de mercados, así
como el acompañamiento en la creación de
planes de acción para la internacionalización
de las compañías colombianas y la prestación
de servicios especializados a empresarios
interesados en adquirir bienes y servicios en el
país o en invertir en Colombia.
María Paula Gómez Salamanca
Asesora Senior Inversión Servicios
mgomez@procolombia.co

Acerca de EY Colombia
EY es líder global en servicios de aseguramiento,
impuestos, transacciones y asesoría. Las ideas
y servicios de calidad que proveemos nos
ayudan a construir credibilidad y confianza en
los mercados de capitales y en las economías
alrededor del mundo. Desarrollamos líderes
excepcionales que trabajan en equipo para
cumplirle con lo que prometemos a todas las
partes interesadas. Haciendo esto jugamos un
papel crítico en la construcción de un mejor
entorno para nuestra gente, nuestros clientes y
nuestras comunidades.
EY se refiere a las firmas miembro de la
organización global Ernst & Young Global
Limited, cada Firma miembro es una entidad
legal distinta. Ernst & Young Global Limited,
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