Calidad en salud.

1. 1
1
CALIDAD:
dimensiones.
Evaluación y
mejoramiento de la
Calidad
PhD. Paula Soto Parada
Enfermera
Chile

2. Modulo: Atenci
Modulo: Atenció
ón de Calidad en Servicios de
n de Calidad en Servicios de
Salud
Salud
2
2
Ciclo de Evaluaci
Ciclo de Evaluació
ón y Mejoramiento de la
n y Mejoramiento de la
Calidad
Calidad
„
„ Definici
Definició
ón y priorizaci
n y priorizació
ón de problemas
n de problemas
„
„ Oportunidad de mejora
Oportunidad de mejora
„
„ An
Aná
álisis de problemas
lisis de problemas
„
„ Fijaci
Fijació
ón de Criterios y Est
n de Criterios y Está
ándares
ndares
„
„ Definici
Definició
ón Indicadores
n Indicadores
„
„ Dise
Diseñ
ñar Instrumentos
ar Instrumentos
„
„ Definir Muestra
Definir Muestra
„
„ Recolectar datos
Recolectar datos
„
„ Dise
Diseñ
ñar y aplicar Soluciones Innovadoras Reevaluar y
ar y aplicar Soluciones Innovadoras Reevaluar y
Monitorear
Monitorear

3. Modulo: Atenci
Modulo: Atenció
ón de Calidad en Servicios de
n de Calidad en Servicios de
Salud
Salud
3
3
Ciclo de Evaluaci
Ciclo de Evaluació
ón y Mejoramiento de la
n y Mejoramiento de la
Calidad
Calidad
„
„ Revisi
Revisió
ón y o Fijaci
n y o Fijació
ón de Normas u otros
n de Normas u otros
documentos de Regulaci
documentos de Regulació
ón.
n.
„
„ Comunicaci
Comunicació
ón de Normas
n de Normas
„
„ Monitoreo de Cumplimiento
Monitoreo de Cumplimiento
„
„ Identificaci
Identificació
ón de Problemas
n de Problemas
„
„ Ciclo
Ciclo

4. Modulo: Atenci
Modulo: Atenció
ón de Calidad en Servicios de
n de Calidad en Servicios de
Salud
Salud
4
4
CAMBIO EN LA CULTURA DE LA
ORGANIZACIÓN
GESTION
GESTION LIDERAZGO
LIDERAZGO
CONTROL
CONTROL ENSE
ENSEÑ
ÑANZA
ANZA
CANTIDAD
CANTIDAD CALIDAD
CALIDAD
OPINION
OPINION DATOS E INFORMACI
DATOS E INFORMACIÓ
ÓN
N
RESISTENCIA
RESISTENCIA APERTURA
APERTURA
GENTE MERCANCIA
GENTE MERCANCIA RECURSO
RECURSO
SOSPECHA
SOSPECHA CONFIANZA
CONFIANZA

5. Modulo: Atenci
Modulo: Atenció
ón de Calidad en Servicios de
n de Calidad en Servicios de
Salud
Salud
5
5
CAMBIO DE PARADIGMAS
CUMPLIMIENTO
CUMPLIMIENTO COMPROMISO e INVOLUCRAMIENTO
COMPROMISO e INVOLUCRAMIENTO
ENFOQUE INTERNO
ENFOQUE INTERNO CLIENTE
CLIENTE
INDIVIDUO
INDIVIDUO EQUIPO
EQUIPO
DETECCION
DETECCION PREVENCION
PREVENCION
ENFASIS ACTIV
ENFASIS ACTIV PRODUCTOS
PRODUCTOS
“
“ INVOLUCRAMIENTO DE TODOS EN EL PROCESO DE CAMBIO “

6. Modulo: Atenci
Modulo: Atenció
ón de Calidad en Servicios de
n de Calidad en Servicios de
Salud
Salud
6
6
BARRERAS DE LA ATENCI
BARRERAS DE LA ATENCIÓ
ÓN DE SALUD
N DE SALUD
„
„ Econ
Econó
ómicas (costo de la atenci
micas (costo de la atenció
ón, costos del transporte)
n, costos del transporte)
„
„ Geogr
Geográ
áficas ( clima, ruralidad, aislamiento)
ficas ( clima, ruralidad, aislamiento)
„
„ Culturales ( mitos, creencias, valores)
Culturales ( mitos, creencias, valores)
„
„ Organizacionales ( sistema daci
Organizacionales ( sistema dació
ón de horas, horarios de
n de horas, horarios de
atenci
atenció
ón,limitaci
n,limitació
ón recursos humanos)
n recursos humanos)

7. Modulo: Atenci
Modulo: Atenció
ón de Calidad en Servicios de
n de Calidad en Servicios de
Salud
Salud
7
7
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
1.
1. ACCESIBILIDAD
ACCESIBILIDAD
2.
2. EQUIDAD
EQUIDAD
3.
3. COMPETENCIA PROFESIONAL
COMPETENCIA PROFESIONAL
4.
4. SATISFACCION USUARIA
SATISFACCION USUARIA
5.
5. EFECTIVIDAD
EFECTIVIDAD
6.
6. EFICIENCIA
EFICIENCIA
7.
7. EFICACIA
EFICACIA
8.
8. OPORTUNIDAD
OPORTUNIDAD
9.
9. SEGURIDAD
SEGURIDAD
10.
10. COMODIDADES
COMODIDADES -
-CONFORT
CONFORT
11.
11. PRIVACIDAD
PRIVACIDAD
12.
12. CONFIDENCIALIDAD
CONFIDENCIALIDAD

8. Modulo: Atenci
Modulo: Atenció
ón de Calidad en Servicios de
n de Calidad en Servicios de
Salud
Salud
8
8
1
1-
- ACCESIBILIDAD
ACCESIBILIDAD
„
„ Componente del
Componente del “
“ compromiso social
compromiso social”
” del Sistema de Salud
del Sistema de Salud
„
„ Esta vinculada a la Cobertura.
Esta vinculada a la Cobertura.
Implica:
Implica:
„
„ Facilidad con que el usuario externo obtiene los servicios.
Facilidad con que el usuario externo obtiene los servicios.
„
„ Reconocimiento de barreras.
Reconocimiento de barreras.
„
„ Identificaci
Identificació
ón de barreras.
n de barreras.
„
„ Medici
Medició
ón de barreras.
n de barreras.
„
„ Implementaci
Implementació
ón de soluciones
n de soluciones

9. Modulo: Atenci
Modulo: Atenció
ón de Calidad en Servicios de
n de Calidad en Servicios de
Salud
Salud
9
9
2
2-
- EQUIDAD
EQUIDAD
„
„ Principio orientador de la actual Pol
Principio orientador de la actual Polí
ítica de Salud.
tica de Salud.
„
„ Representa el esfuerzo por hacer mayor justicia social.
Representa el esfuerzo por hacer mayor justicia social.
„
„ Es la entrega de Servicios de Salud a la comunidad
Es la entrega de Servicios de Salud a la comunidad
considerando los desequilibrios de necesidades entre
considerando los desequilibrios de necesidades entre
Usuarios del Sistema.
Usuarios del Sistema.
„
„ Imprescindible tener diagn
Imprescindible tener diagnó
óstico participativo que permite
stico participativo que permite
ajustar la oferta de servicios de salud a las necesidades
ajustar la oferta de servicios de salud a las necesidades
concretas de los usuarios.
concretas de los usuarios.
„
„ Implica darle a cada cual lo que requiere.
Implica darle a cada cual lo que requiere.

10. Modulo: Atenci
Modulo: Atenció
ón de Calidad en Servicios de
n de Calidad en Servicios de
Salud
Salud
10
10
3
3-
- COMPETENCIA PROFESIONAL
COMPETENCIA PROFESIONAL
„
„ Dimensi
Dimensió
ón b
n bá
ásica e importante para medir calidad. Tiene dos componentes
sica e importante para medir calidad. Tiene dos componentes
inseparables entre s
inseparables entre sí
í:
:
CALIDAD T
CALIDAD TÉ
ÉCNICA RELACI
CNICA RELACIÓ
ÓN INTERPERSONAL
N INTERPERSONAL
„
„ Capacidad del personal de salud para utilizar sus conocimientos,
Capacidad del personal de salud para utilizar sus conocimientos,
habilidades, destrezas y su juicio para dar salud y satisfacci
habilidades, destrezas y su juicio para dar salud y satisfacció
ón al usuario.
n al usuario.
„
„ Mide el grado de cumplimiento de funciones del personal administ
Mide el grado de cumplimiento de funciones del personal administrativo y
rativo y
de apoyo.
de apoyo.
„
„ Mide grado de cumplimiento de pautas de procedimientos, protoco
Mide grado de cumplimiento de pautas de procedimientos, protocolos y
los y
normas t
normas té
écnicas en t
cnicas en té
érminos de
rminos de precisi
precisió
ón, confiabilidad y uniformidad
n, confiabilidad y uniformidad
por parte de los t
por parte de los té
écnicos.
cnicos.

11. Modulo: Atenci
Modulo: Atenció
ón de Calidad en Servicios de
n de Calidad en Servicios de
Salud
Salud
11
11
4
4-
- SATISFACCI
SATISFACCIÓ
ÓN USUARIA
N USUARIA
„
„ Uno de los Principios orientadores del Gobierno del Presidente
Uno de los Principios orientadores del Gobierno del Presidente
Lagos bajo principio de la Calidad.
Lagos bajo principio de la Calidad.
„
„ Una de las Metas b
Una de las Metas bá
ásicas del Sistema
sicas del Sistema
„
„ Es un resultado de la calidad de la atenci
Es un resultado de la calidad de la atenció
ón
n
„
„ Es el cumplimiento o no cumplimiento por parte del Sistema de
Es el cumplimiento o no cumplimiento por parte del Sistema de
Salud respecto de las expectativas del usuario
Salud respecto de las expectativas del usuario

12. Modulo: Atenci
Modulo: Atenció
ón de Calidad en Servicios de
n de Calidad en Servicios de
Salud
Salud
12
12
MEDICI
MEDICIÓ
ÓN DE LA
N DE LA
SATISFACCI
SATISFACCIÓ
ÓN USUARIA
N USUARIA
„
„ Expectativas: Libro de reclamos, Sugerencias y
Expectativas: Libro de reclamos, Sugerencias y
Felicitaciones, Buzones de Opini
Felicitaciones, Buzones de Opinió
ón, Encuestas,
n, Encuestas,
Grupos Focales
Grupos Focales
„
„ Necesidades: Visita Domiciliaria, Informe Social,
Necesidades: Visita Domiciliaria, Informe Social,
Atenci
Atenció
ón T
n Té
écnica propiamente tal.
cnica propiamente tal.

13. Modulo: Atenci
Modulo: Atenció
ón de Calidad en Servicios de
n de Calidad en Servicios de
Salud
Salud
13
13
5
5-
- EFECTIVIDAD
EFECTIVIDAD
„
„ “
“ Es la medida en que una determinada atenci
Es la medida en que una determinada atenció
ón, mejora el
n, mejora el
estado de salud del que la recibe, en condiciones normales del
estado de salud del que la recibe, en condiciones normales del
uso de la tecnolog
uso de la tecnologí
ía
a”
”.
.
„
„ “
“ Es lograr los mejores resultados con los recursos de los que
Es lograr los mejores resultados con los recursos de los que
se dispone
se dispone”
”.
.

14. Modulo: Atenci
Modulo: Atenció
ón de Calidad en Servicios de
n de Calidad en Servicios de
Salud
Salud
14
14
6
6-
- EFICIENCIA
EFICIENCIA
„
„ “
“ Es la entrega del mayor beneficio posible , al menor
Es la entrega del mayor beneficio posible , al menor
costo razonable
costo razonable”
”.
.
„
„ Vincula calidad y costos :
Vincula calidad y costos :
¾
¾ Costos innecesarios
Costos innecesarios
¾
¾ Costos superfluos
Costos superfluos
¾
¾ Costos por errores
Costos por errores

15. Modulo: Atenci
Modulo: Atenció
ón de Calidad en Servicios de
n de Calidad en Servicios de
Salud
Salud
15
15
7
7-
- EFICACIA
EFICACIA
„
„ “
“ Es la medida en que una determinada atenci
Es la medida en que una determinada atenció
ón
n
mejora el estado de salud del que la recibe en
mejora el estado de salud del que la recibe en
condiciones ideales de uso de la tecnolog
condiciones ideales de uso de la tecnologí
ía
a”
”.
.

16. Modulo: Atenci
Modulo: Atenció
ón de Calidad en Servicios de
n de Calidad en Servicios de
Salud
Salud
16
16
8
8-
- OPORTUNIDAD
OPORTUNIDAD
„
„ “
“ La prestaci
La prestació
ón de servicios, en condiciones
n de servicios, en condiciones
adecuadas, al momento en que el usuario la requiere
adecuadas, al momento en que el usuario la requiere
y no cuando el prestador quiere o puede
y no cuando el prestador quiere o puede”
”.
.
„
„ Esta vinculada a tiempo de espera
Esta vinculada a tiempo de espera

17. Modulo: Atenci
Modulo: Atenció
ón de Calidad en Servicios de
n de Calidad en Servicios de
Salud
Salud
17
17
9
9-
- SEGURIDAD
SEGURIDAD
„
„ Dimensi
Dimensió
ón propuesta por la Joint Commission on Accreditation
n propuesta por la Joint Commission on Accreditation
of Health Care Organizations en USA.
of Health Care Organizations en USA.
Implica:
Implica:
„
„ “
“ Eliminaci
Eliminació
ón y/o reducci
n y/o reducció
ón de riesgos, accidentes,
n de riesgos, accidentes,
infecciones,efectos perjudiciales vinculados a la prestaci
infecciones,efectos perjudiciales vinculados a la prestació
ón de
n de
servicios de salud , tanto para el usuario como para el
servicios de salud , tanto para el usuario como para el
proveedor
proveedor”
”.
.

18. Modulo: Atenci
Modulo: Atenció
ón de Calidad en Servicios de
n de Calidad en Servicios de
Salud
Salud
18
18
10
10-
- COMODIDADES CONFORT
COMODIDADES CONFORT
„
„ Incluye todos aquellos aspectos que no inciden
Incluye todos aquellos aspectos que no inciden
directamente vinculados a la atenci
directamente vinculados a la atenció
ón de salud, pero
n de salud, pero
que inciden en su calidad, en el grado de satisfacci
que inciden en su calidad, en el grado de satisfacció
ón
n
del usuario y su adhesividad al sistema:
del usuario y su adhesividad al sistema:
¾
¾ Mantenci
Mantenció
ón. Aseo, ventilaci
n. Aseo, ventilació
ón,
n,
¾
¾ Orden,
Orden,
¾
¾ Espacio, iluminaci
Espacio, iluminació
ón, ac
n, acú
ústica y se
stica y señ
ñalizaci
alizació
ón.
n.

19. Modulo: Atenci
Modulo: Atenció
ón de Calidad en Servicios de
n de Calidad en Servicios de
Salud
Salud
19
19
11, 12 PRIVACIDAD Y
11, 12 PRIVACIDAD Y
CONFIDENCIALIDAD
CONFIDENCIALIDAD
„
„ Respeto por el deseo del paciente
Respeto por el deseo del paciente
„
„ Respeto por la persona humana
Respeto por la persona humana
„
„ Trato
Trato é
ético
tico

20. Modulo: Atenci
Modulo: Atenció
ón de Calidad en Servicios de
n de Calidad en Servicios de
Salud
Salud
20
20
¿ COMO SE MIDE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN ?
vA través de las dimensiones de la calidad
v Utilizando datos ( estructura, proceso, resultado )
vUtilizando criterios y estándares
vUtilizando métodos de recolección e instrumentos de registro
específicos

21. Modulo: Atenci
Modulo: Atenció
ón de Calidad en Servicios de
n de Calidad en Servicios de
Salud
Salud
21
21
¿
¿ PARA QUE SE MIDE LA CALIDAD DE
PARA QUE SE MIDE LA CALIDAD DE
LA ATENCI
LA ATENCIÓ
ÓN ?
N ?
v
v Para determinar donde est
Para determinar donde está
án los problemas u oportunidades
n los problemas u oportunidades
de mejora.
de mejora.
v
v Para determinar donde y como intervenir.
Para determinar donde y como intervenir.
v
v Para implementar soluciones a los problemas detectados.
Para implementar soluciones a los problemas detectados.
v
v Para reforzar, mantener e incentivar aquellos aspectos
Para reforzar, mantener e incentivar aquellos aspectos
positivos.
positivos.
v
v Para optimizar los recursos.
Para optimizar los recursos.
v
v Para compararnos con otros.
Para compararnos con otros.
v
v Otros usos: Denuncia , Investigaci
Otros usos: Denuncia , Investigació
ón .
n .

22. Modulo: Atenci
Modulo: Atenció
ón de Calidad en Servicios de
n de Calidad en Servicios de
Salud
Salud
22
22
RECOMENDACIONES GENERALES AL
RECOMENDACIONES GENERALES AL
EVALUAR CALIDAD
EVALUAR CALIDAD
v
v Evaluar aquello que es realmente mejorable.
Evaluar aquello que es realmente mejorable.
v
v Lograr un equilibrio entre los problemas f
Lograr un equilibrio entre los problemas fá
áciles y los
ciles y los
dif
difí
íciles de mejorar.
ciles de mejorar.
v
v Comenzar con aquellos m
Comenzar con aquellos má
ás f
s fá
áciles, aprender con la
ciles, aprender con la
experiencia y luego abordar los m
experiencia y luego abordar los má
ás dif
s difí
íciles.
ciles.

23. Modulo: Atenci
Modulo: Atenció
ón de Calidad en Servicios de
n de Calidad en Servicios de
Salud
Salud
23
23
¿
¿ QU
QUÉ
ÉN MIDE, QUI
N MIDE, QUIÉ
ÉN EVAL
N EVALÚ
ÚA ?
A ?
Todos los Protagonistas de la atenci
Todos los Protagonistas de la atenció
ón:
n:
„
„ EQUIPO DE SALUD
EQUIPO DE SALUD
„
„ ADMINISTRACI
ADMINISTRACIÓ
ÓN
N
„
„ USUARIOS
USUARIOS

24. Modulo: Atenci
Modulo: Atenció
ón de Calidad en Servicios de
n de Calidad en Servicios de
Salud
Salud
24
24
FORMAS DE MEDICI
FORMAS DE MEDICIÓ
ÓN DE LA
N DE LA
OPORTUNIDAD DE LA
OPORTUNIDAD DE LA
ATENCI
ATENCIÓ
ÓN
N

25. Modulo: Atenci
Modulo: Atenció
ón de Calidad en Servicios de
n de Calidad en Servicios de
Salud
Salud
25
25
„
„ Medici
Medició
ón de rechazos
n de rechazos
„
„ Medici
Medició
ón de consultas diferidas
n de consultas diferidas
„
„ Medici
Medició
ón de tiempo de latencia para entrega
n de tiempo de latencia para entrega
de hora para interconsulta y ex
de hora para interconsulta y exá
ámenes
menes
„
„ Medici
Medició
ón listas de espera en el nivel
n listas de espera en el nivel
secundario
secundario
„
„ Medici
Medició
ón de tiempos de espera para la
n de tiempos de espera para la
atenci
atenció
ón.
n.

26. Modulo: Atenci
Modulo: Atenció
ón de Calidad en Servicios de
n de Calidad en Servicios de
Salud
Salud
26
26
CONTINUIDAD
CONTINUIDAD
„
„ Atenci
Atenció
ón del usuario como un todo en un sistema integrado,
n del usuario como un todo en un sistema integrado,
en la dimensi
en la dimensió
ón de la calidad cient
n de la calidad cientí
ífico
fico-
- t
té
écnica.
cnica.
„
„ Implica atenci
Implica atenció
ón en el mismo lugar, por el mismo profesional.
n en el mismo lugar, por el mismo profesional.
„
„ Implica coordinaci
Implica coordinació
ón entre diferentes niveles de atenci
n entre diferentes niveles de atenció
ón.
n.
„
„ Implica la implementaci
Implica la implementació
ón de un modelo de atenci
n de un modelo de atenció
ón.
n.
„
„ Implica calidad de los registros
Implica calidad de los registros

27. Modulo: Atenci
Modulo: Atenció
ón de Calidad en Servicios de
n de Calidad en Servicios de
Salud
Salud
27
27
¿
¿ Qu
Qué
é es un Programa de
es un Programa de
Evaluaci
Evaluació
ón y Mejoramiento
n y Mejoramiento
Continuo de la Calidad ?
Continuo de la Calidad ?
„
„ No hay un sola definici
No hay un sola definició
ón.
n.
„
„ Es como un traje a la medida.
Es como un traje a la medida.
„
„ No existe Una receta para tal efecto.
No existe Una receta para tal efecto.
„
„ Es necesario poder diferenciar algunas etapas.
Es necesario poder diferenciar algunas etapas.

28. Modulo: Atenci
Modulo: Atenció
ón de Calidad en Servicios de
n de Calidad en Servicios de
Salud
Salud
28
28
CARACTERISTICAS CENTRALES DE UN
PROGRAMA DE MEJORAMIENTO CONTINUO
DE CALIDAD
•Es apoyado por los Líderes de la Organización
•Esta orientado a los Usuarios y a la Comunidad
•Es Cíclico y Continuo
•Esta focalizado más en los Procesos que en los Resultados
•Está orientado a la Toma de Decisiones
•Es realizado por el Equipo
•Promueve la Participación de todos en el proceso
•Es coherente con la Política de Salud, sus Principios
•Orientadores y el proceso de Reforma del Sector

29. Modulo: Atenci
Modulo: Atenció
ón de Calidad en Servicios de
n de Calidad en Servicios de
Salud
Salud
29
29
•
• Debe reforzar las actividades de calidad en marcha, debe integra
Debe reforzar las actividades de calidad en marcha, debe integrar
r
esfuerzos, sumar, respetar.
esfuerzos, sumar, respetar.
•
• Debe ser secuencial, de lo simple a lo complejo
Debe ser secuencial, de lo simple a lo complejo
•
• Debe tener un efecto multiplicador
Debe tener un efecto multiplicador
•
• Simplificaci
Simplificació
ón, con calidad metodol
n, con calidad metodoló
ógica
gica
•
• Debe ser sist
Debe ser sisté
émico:
mico: á
área cl
rea clí
ínica y
nica y á
área administrativa
rea administrativa
•
• Considerar la Satisfacci
Considerar la Satisfacció
ón del Usuario Interno
n del Usuario Interno
•
• Establecer con claridad un Sistema de Incentivo
Establecer con claridad un Sistema de Incentivo
•
• Basado en Datos confiables e Informaci
Basado en Datos confiables e Informació
ón V
n Vá
álida con Instrumentos
lida con Instrumentos
consensuados, Estandarizados Validados
consensuados, Estandarizados Validados
•
• Con Evaluaci
Con Evaluació
ón y Monitoreo sistem
n y Monitoreo sistemá
ático
tico

30. 30
30
¿Comó empezar?
„
„ Motivaci
Motivació
ón
n
„
„ Capacitaci
Capacitació
ón
n
„
„ Estructura Organizacional
Estructura Organizacional
„
„ Planificaci
Planificació
ón
n
„
„ Trabajo en Equipo
Trabajo en Equipo
„
„ Liderazgo
Liderazgo
„
„ Conocer masa cr
Conocer masa crí
ítica resistente al cambio
tica resistente al cambio
PREGUNTAS: psoto@ uach . cl