Manual de procedimientos m.e rosalba solano

Solano Martínez Rosalba Joselyn 4° E
1
Lo imposible lo hacemos sencillo y sencillamente
háblenos
¡Somos Moonlight Enterprises!

2
Sobre Nosotros:
Somos una empresa formada por jóvenes técnicos en Soporte y Mantenimiento de
Equipo de cómputo, sin embargo esto no significa que seamos inexpertos, si no que
tenemos muchas más energías de servir y ofrecerle nuestros servicios de la mejor
manera posible. Los técnicos en Soporte y Mtto están formados para instalar, poner
en funcionamiento, operar, dar soporte a usuarios de oficina, realizar el diagnóstico y
el mantenimiento, así como ensamblar, configurar e interconectar equipos de
cómputo mediante redes etc.
Nuestra mision:
Nuestra misión es brindar el apoyo y la asesoría necesarios para mantener las
computadoras en su óptimo funcionamiento alrededor del mundo así como ofrecer
servicios de instalación y reparación de software y hardware para que su equipo
funcione con toda la calidad que Moonlight Enterprises tiene para usted.
Visión:
Nuestra visión es dar un servicio de calidad mediante nuestro conocimiento adquirido
en nuestro nivel académico. Queremos que todos nuestros clientes estén satisfechos
con el servicio brindado, así como esperamos ser de ayuda en los problemas sencillos
que pudieran resolverse desde la comodidad de su hogar con la ayuda de nuestros
tutoriales.
Valores:
Nuestros valores son: Honestidad, responsabilidad y servicio. De esta manera le
aseguramos un íntegro y eficaz trato tanto a usted, como a su equipo.

3
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
DEL SOPORTE
TÉCNICO

4
Objetivo del Manual:
El objetivo del manual es prestar ayuda a cualquier usuario que la requiera para la
reparación o mantenimiento del hardware o software de su ordenador, siempre de la
mejor manera posible, más viable y eficaz con instrucciones sencillas y claras,
acompañadas de recursos visuales para el apoyo de las mismas, asegurando así una
fácil comprensión del procedimiento a seguir para la reparación en cada uno de los
casos que se puedan presentar.

5
Contenido
Organigrama....................................................................................................................................................8
Políticas de la empresa .................................................................................................................................9
 Políticas en el proceso de atención al cliente...........................................................................9
Horarios de atención. ............................................................................................................................9
Forma en la que se deben de dirigir al cliente.................................................................................9
Tiempos promedios de atención al cliente.......................................................................................9
Presentación del personal. ...................................................................................................................9
Servicios que se ofrecen........................................................................................................................9
Tiempos de solución del problema....................................................................................................9
Presupuestos y Precios....................................................................................................................... 10
Garantías ............................................................................................................................................... 10
Procedimientos de Mantenimiento Correctivo y Preventivo............................................................. 11
 Mantenimiento Preventivo de Software.................................................................................. 11
 Algoritmo................................................................................................................................... 12
 Mantenimiento Correctivo de software .................................................................................. 13
 Algoritmo................................................................................................................................... 14
 Mantenimiento Preventivo de Hardware ................................................................................ 15
 Algoritmo................................................................................................................................... 16
 Mantenimiento Correctivo de Hardware ................................................................................ 17
 Algoritmo................................................................................................................................... 18
Procedimientos de Problemas de Hardware ......................................................................................... 19
 No Funciona la Fuente de Poder............................................................................................... 19
 Algoritmo................................................................................................................................... 20
 Falla de la Pila BIOS ..................................................................................................................... 21
 Algoritmo................................................................................................................................... 22
 No se Reconoce el Disco Duro .................................................................................................. 23
 Algoritmo................................................................................................................................... 24
 Problemas de Cables ................................................................................................................... 25
 Algoritmo................................................................................................................................... 26
 No se Detecta la Memoria RAM ................................................................................................ 27
 Algoritmo................................................................................................................................... 28
 No se Detecta la Tajeta de Video.............................................................................................. 29

6
 Algoritmo................................................................................................................................... 30
 El Procesador Falla....................................................................................................................... 31
 Algoritmo................................................................................................................................... 32
 El Ventilador no Funciona.......................................................................................................... 33
 Algoritmo................................................................................................................................... 34
 No se Detecta el CD/DVD .......................................................................................................... 35
 Algoritmo................................................................................................................................... 36
 No se Detecta el Teclado............................................................................................................ 37
 Algoritmo................................................................................................................................... 38
Procedimientos de Problemas de Software........................................................................................... 39
 No Hay Sonido en las Bocinas................................................................................................... 39
 Algoritmo................................................................................................................................... 40
 Demasiada Publicidad al Navegar............................................................................................ 41
 Algoritmo................................................................................................................................... 42
 La PC se Reinicia o se Apaga Sola ............................................................................................ 43
 El Hardware Plug and Play no Funciona ................................................................................. 44
 Algoritmo................................................................................................................................... 45
 No se Detecta el Nuevo Hardware............................................................................................ 46
 Algoritmo................................................................................................................................... 47
 No se Puede Conectar a Internet.............................................................................................. 48
 Algoritmo................................................................................................................................... 49
 Se Abre Publicidad sin Navegación.......................................................................................... 50
 Algoritmo................................................................................................................................... 51
 Falla por Virus .............................................................................................................................. 52
 Algoritmo................................................................................................................................... 53
 La PC Esta Lenta ........................................................................................................................... 54
 Algoritmo................................................................................................................................... 55
 La PC Esta Lenta ........................................................................................................................... 56
 Algoritmo................................................................................................................................... 57
Bitácora de Soporte Técnico................................................................................................................... 58
REPORTE DE SOPORTE TÉCNICO. ........................................................................................................... 59
PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO...................................................................... 61
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL....................................................................................................... 61

7
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO............................................................................................. 61
3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO................................................... 61
4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.................................................. 62
5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO................................... 63
6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS............................................................................................. 66
7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL SIGUIENTE:..... 66
8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO....................................................................................................... 66
9. SUGERENCIAS ................................................................................................................................... 66
Software de Acceso Remoto ..................................................................................................................... 67
 TeamViewer................................................................................................................................... 67
 Instalación ................................................................................................................................. 67
HelpDesk Instalacion y Operación .......................................................................................................... 73
 Instalación ................................................................................................................................. 73
Niveles de Soporte Técnico....................................................................................................................... 81
-PRIMER NIVEL.- ....................................................................................................................................... 81
Consiste en dar al cliente orientación telefónica a nivel de usuario y operacional................. 81
- SEGUNDO NIVEL.- ................................................................................................................................. 81
Es un servicio que consiste en dar soporte técnico en los problemas de uso de aplicaciones.
Mantiene recursos especializados disponibles con cobertura horaria....................................... 81
-TERCER NIVEL.-....................................................................................................................................... 81
Consiste en la intervención e investigación por parte de nuestros especialistas a nivel de
arquitectura de SW.................................................................................................................................. 81
-TELEFONICO.-.......................................................................................................................................... 81
Consiste en uno o más números habilitados donde el cliente obtendrá orientación básica
sobre el problema, esto será atreves de un numero celular o red fija. ...................................... 81
Moonlight Enterprises................................................................................................................................ 82
Datos de Contacto....................................................................................................................................... 83
Canal de Youtube .................................................................................................................................... 83
Twitter ....................................................................................................................................................... 84
Gmail.......................................................................................................................................................... 84
Hotmail ...................................................................................................................................................... 85
Slide Share................................................................................................................................................. 85
Conclusiones: ............................................................................................................................................... 86

8
Organigrama
Socios
Directores
Rubi Cayente, Sonia
Piñon , Rosalba Solano
Gerente
Tecnico
Rubi Cayente Cordero
Tecnicos
Asistentes
XXXXXXXXXXX
Administrador
Sonia Piñon Castillo
Tecnicos
Generales
XXXXXXXXXXX
Diseño
Grafico
Rosalba Solano
Martínez
Asistente de
diseñador
XXXXXXXXXXX

9
Políticas de la empresa
 Políticas en el proceso de atención al cliente
Horarios de atención.
 Lunes a Viernes
 8:00 a 8:00 (horario corrido)
 Sábado y domingo
 10:00 a 4:00
Forma en la que se deben de dirigir al cliente.
 Siempre hay que mirar a los ojos para mostrar seguridad.
 Siempre hay que dirigirse al cliente de manera formal, sin importar la edad.
 Jamás hay que hacer esperar al cliente (tolerancia cero).
 NO establecer una conversación que pueda incomodar al interlocutor. Evitar hablar
de temas sensibles o que generen controversia.
Tiempos promedios de atención al cliente.
 Preventivo 3 días.
 Correctivo se establece el tiempo según la falla (mantener informado al cliente de
cualquier cambio que se presente en el tiempo estimado).
Presentación del personal.
 Mantener una buena higiene personal
 Utilizar ropa adecuada
 No actuar de una forma inapropiada
Servicios que se ofrecen.
 Mantenimiento preventivo presencial.- es el destinado a la conservación de equipos o
instalaciones mediante realización de revisión y reparación que garanticen su buen
funcionamiento y fiabilidad.
 Mantenimiento correctivo presencial.- corrige los defectos observados en los
equipamientos o instalaciones, es la forma más básica de mantenimiento y consiste
en localizar averías o defectos y corregirlos o repararlos.
 Mantenimiento preventivo a distancia.- es el destinado a la conservación de equipos
o instalaciones mediante realización de revisión y reparación que garanticen su buen
funcionamiento mediante vía telefónica, internet o por tutoriales.
 Mantenimiento correctivo a distancia.- corrige los defectos observados en los
equipamientos o instalaciones, es la forma más básica de mantenimiento y consiste
en localizar averías o defectos y corregirlos o repararlos mediante vía telefónica,
internet o por tutoriales.
 Venta de piezas y accesorios así como de equipos.- esto es para que el cliente no
batalle
Tiempos de solución del problema.
 Preventivo: 3 días

10
 Correctivo: el tiempo que el técnico indique
Presupuestos y Precios
Revisión de Equipo:
$50.00
Reinstalación de Sistema Operativo, incluye (Office 2007 y Antivirus)
$350.00
Instalación de Antivirus
$100.00
Mantenimiento Preventivo
$250.00
Instalación de Programas otorgados por el cliente
$100.00
Instalación de Programas
$150.00
Garantías
Aquellas reparaciones que hayan sido efectuadas por Moonlight Enterprises están
sometidas a unas condiciones con el objetivo de garantizar la calidad del servicio.
Estas condiciones son las siguientes:
 La garantía tendrá una validez mínima de tres meses desde la fecha de la entrega del
aparato.
 La garantía tendrá validez siempre y cuando el aparato no sea manipulado o
reparado por terceros.
 La garantía no será válida cuando la avería se produzca por un uso inadecuado del
aparato, o por causas de fuerza mayor.
 Todos los Servicios de Asistencia Técnica estarán obligados a devolver a los usuarios
los aparatos en el mismo estado en que fueron entregados, salvo con las lógicas
modificaciones que hayan sido consecuencia de las reparaciones y/o servicios que
sobre el mismo se hayan realizado.
 Si durante el periodo de validez de la garantía se produce una nueva avería y no está
muy claro si la avería entra o no en garantía el cliente podrá elegir entre dos
opciones:
1. Continuar utilizando los servicios del taller que hasta ahora había empleado
2. Cambiar a otro servicio de asistencia técnica. En este caso el usuario deberá avisar
al servicio de asistencia técnica que le prestó la garantía con antelación para que,
de este modo, pueda intervenir en el nuevo proceso de reparación. Realizada ésta y
de persistir la falta de acuerdo, el usuario deberá satisfacer el importe. Con
posterioridad, el usuario podrá presentar la correspondiente denuncia ante los
servicios competentes.
 La garantía es sobre el total de la reparación se entiende total sobre la reparación
perpetrada. Así, afecta a todos los gastos que se puedan ocasionar incluyendo:
1. El transporte que la reparación exija y el desplazamiento de los operarios que
hubieran de efectuar dicha reparación
2. Las piezas de repuesto y material de cualquier clase que hubiera de utilizarse.

11
Procedimientos de Mantenimiento
Correctivo y Preventivo
Mantenimiento Preventivo de Software

12
Algoritmo
Recibimos el Equipo.
Revisamos el equipo.
Levantamos reporte.
¿Enciende?
No/ Notificar al cliente.
¿Quiere mantenimiento correctivo? No
Se entrega el equipo y cierra reporte.
Si/ Realizar el mantenimiento correctivo correspondiente.
Respaldar información y controladores.
Borrar archivos temporales.
Desfragmentar el equipo.
Realizar actualizaciones.
El gerente da el visto bueno.
Entregar al cliente.
El cliente da el visto bueno.
Se cierra reporte.

13
Mantenimiento Correctivo de software

14
Algoritmo
El cliente detecta falla al equipo.
Reporta la falla a soporte técnico.
El técnico abre reporte correspondiente.
Detecta la falla al equipo.
Notifica al cliente la falla y su mejor solución.
¿El cliente desea realizar el mantenimiento?
No/ Se cierra reporte.
Si/ El técnico verifica si es por garantía o es un nuevo mantenimiento.
¿Es por garantía?
Si/ Abre nuevo reporte por garantía.
El técnico procede a la reparación del equipo.
El gerente recibe el equipo reparado y da el visto bueno.
Se entrega el equipo al cliente.
No/ Se abre nuevo reporte.
Crea una cotización y notifica al cliente de la entrega aproximada del equipo.
El cliente firma de enterado y se retira hasta la fecha acordada.
El técnico procede a reparar el equipo.
El gerente recibe y da el visto bueno.
Se entrega equipo al cliente.

15
Mantenimiento Preventivo de Hardware

16
Algoritmo
 Se recibe el equipo.
 Se levanta reporte.
 ¿Enciende?
 No/ Notificar al cliente.
 ¿Requiere mantenimiento correctivo?
 Si/ Realizar mantenimiento correctivo correspondiente.
 Tomar las medidas necesarias para comenzar a trabajar.
 Se abre el gabinete, ordenando los tornillos para no perderlos.
 Se retira la fuente de poder y se limpia.
 Se retiran los dispositivos conectados a la tarjeta madre.
 Se limpian todas las piezas con una brocha y después con un trapo suave,
limpio y seco.
 Se sopletea el gabinete.
 Ensamblar correctamente todas las piezas.
 ¿Enciende?
 No/ Solucionar el problema.
 Si/ El gerente da el visto bueno.
 El cliente da el visto bueno.
 Se entrega el equipo.
 Se cierra el reporte

17
Mantenimiento Correctivo de Hardware

18
Algoritmo
El cliente detecta la falla.
Reporta la falla a soporte técnico.
El técnico abre el reporte correspondiente.
Detecta la falla al equipo.
Notifica al cliente la falla y la mejor solución.
¿Desea realizar el mantenimiento?
No/ Se cierra reporte.
Si/ Verifica si es por garantía o es un nuevo mantenimiento.
¿Es por garantía?
Si/ Abre nuevo reporte por garantía.
Reporta al proveedor para hacer valida la garantía.
El proveedor revisa y reemplaza las piezas dañadas.
Da un plazo de entrega a la empresa solicitante.
El técnico crea una cotización, notifica al cliente la fecha aproximada de la
entrega del equipo.
El cliente firma de enterado y se retira hasta la fecha acordada.
El técnico recibe las piezas del proveedor.
Procede a reparar el equipo.
El gerente recibe el equipo reparado y da el visto bueno.
Entrega el equipo al cliente.
El cliente recibe el equipo y da el visto bueno.

19
Procedimientos de Problemas de
Hardware
No Funciona la Fuente de Poder

20
Algoritmo
 Se levanta reporte.
 Probar la fuente.
 ¿Enciende?
 Si/ Revisar si tiene algún corto.
 No/ Retirar la fuente del gabinete.
 Abrir la fuente.
 ¿Está sucia?
 Si/ Limpiarla.
 No/ Revisar el fusible.
 ¿Funciona?
 No/ Reemplazarlo por uno nuevo.
 Si/ Volver a probarla.
 ¿Funciona?
 No/ Reemplazar la fuente por una nueva.
 Si/ Se cierra reporte

21
Falla de la Pila BIOS

22
Algoritmo
Se levanta reporte.
Desconecte la PC de la electricidad.
Quite la pila y vuélvala a poner.
¿Funciona?
No/ Cambie la pila por una nueva
¿Funciona?
No/ Busque otro problema en su PC
Si/ Se cierra reporte

23
No se Reconoce el Disco Duro

24
Algoritmo
Se levanta reporte.
Retire el disco duro de la PC y vuélvalo a colocar.
¿Funciona?
Si/ Se cierra reporte.
No/ Revise que ninguno de los PIN este dañado.
¿Funciona?
No/ Configure correctamente el SLAVEE/MASTER
¿Funciona?
No/ Deje enfriando su disco duro en el congelador por 30min.
¿Funciona?
Si/ Respalde todos sus archivos.
Reemplace su disco duro por uno nuevo.

25
Problemas de Cables

26
Algoritmo
Se abre reporte.
Se busca el lugar de la falla.
¿El cable está roto?
Si/ Reemplácelo por uno nuevo
¿Funciona?
No/¿La entrada/salida del cable esta quemada?
No/Busque otro problema en su pc.
Si/Busque un corto y repárelo.

27
No se Detecta la Memoria RAM

28
Algoritmo
Se abre reporte.
Quite la RAM y vuélvala a poner.
¿Funciona?
No/ Revise que la RAM este colocada correctamente.
¿Funciona?
Si/ Cerrar reporte.
No/ Limpie la memoria con un trapo suave y seco.
Limpie el zócalo donde se aloja la memoria con una brocha suave.
¿Funciona?
No/ Observe cuidadosamente el zócalo de la memoria RAM.
¿Se ve quemado o roto?
No/ Reemplace la memoria RAM por una nueva.
¿Funciona?
No/ Cambie la tarjeta madre por una nueva.

29
No se Detecta la Tajeta de Video

30
Algoritmo
Se abre reporte.
Retire la tarjeta de video del gabinete.
Limpie la tablilla con una brocha suave.
Sopletee la entrada de la tarjeta madre.
¿Funciona?
No/ Retire nuevamente la tarjeta de video.
Observe cuidadosamente la tarjeta de video.
¿Parece estar quemada?
No/ Y ¿La entrada de la tarjeta madre?
No/Busque otro problema en su pc.
Si/ Reemplace la tarjeta madre por una nueva.
Si/ Reemplace la tarjeta madre por una nueva.

31
El Procesador Falla

32
Algoritmo
Se abre reporte.
Desconecte la PC de la electricidad.
Retire el procesador de la PC.
Limpie el procesador cuidadosamente con una brocha suave y un trapo seco.
Vuelva a colocar el procesador en su lugar.
¿Funciona?
No/ Revise cuidadosamente los PIN del procesador.
¿Tiene algún Pin doblado?
Si/ Arréglelo y vuelva a colocarlo.
¿Funciona?
Revise que el zócalo funcione bien.
¿Funciona?
Si/ Reemplace el procesador por uno nuevo.
No/ Reemplace el zócalo por uno nuevo o en caso de que no sea posible
cambie la tarjeta madre.

33
El Ventilador no Funciona

34
Algoritmo
Se abre reporte.
Se desconecta la PC de la electricidad.
Retire el ventilador con cuidado.
Limpie el ventilador con una brocha suave.
Sopletee el ventilador.
Vuelva a colocarlo.
¿Funciona?
No/ Revise que no haya ningún corto en el cable de CC (Corriente Continua)
¿Hay algún corto?
No/ Reemplace el ventilador por uno nuevo.
Si/ Repárelo.
Vuelva a colocarlo.
¿Funciona?
No/ Reemplácelo por uno nuevo.

35
No se Detecta el CD/DVD

36
Algoritmo
Se abre reporte.
Se desconecta la PC de la electricidad.
Se retiran los tornillos del CD/DVD y se guardan.
Se retira de la PC.
Se sopleteea el CD/DVD.
Se configura correctamente el slave/master.
Vuelva a conectarlo.
¿Funciona?
Si/ Cierre reporte.
No/ Observe cuidadosamente la entrada.
¿Tiene algún PIN doblado?
Si/ Arréglelo.
Vuelva a conectarlo.
¿Funciona?
Si/ Cierre reporte.
No/ Reemplace la unidad por una nueva.
Cierre reporte.

37
No se Detecta el Teclado

38
Algoritmo
Se abre reporte.
Conecte el teclado a una computadora.
¿Enciende?
Si/ Quite todas las teclas y limpie con una brocha suave.
Limpie una por una las teclas.
Sopletee el teclado
Vuelva a colocar nuevamente las teclas y conecte.
¿Funciona?
No/Reemplácelo por uno nuevo.
¿Enciende? No.
Revise el cable de conexión.
Abra el teclado y asegure bien el cable al circuito.
Conecte una vez más.
¿Funciona?
No/ Reemplácelo por uno nuevo.

39
Procedimientos de Problemas de
Software
No Hay Sonido en las Bocinas

40
Algoritmo
Abrir reporte.
¿El volumen es el adecuado?
No/ Ajustar volumen
Si/ Actualice/ Instale los controladores de audio.
¿Se solucionó el problema?
No/ Reinstale los controladores.

41
Demasiada Publicidad al Navegar

42
Algoritmo
Se abre reporte.
¿Se tiene antivirus?
No/ Descargue un antivirus de confianza.
Instálelo.
Si/ Ejecute su antivirus en busca de amenazas.
Elimine todas las amenazas encontradas.
Borre programas de fuentes no confiables.
¿Tiene limpiador de archivos basura?
No/ Descargue uno que sea de su confianza.
Instálelo.
Si/ Ejecute el programa y borre todos los archivos basura.
¿Tiene anti-adware?
No/ Descargue uno de su confianza.
Instálelo.
Ejecute el programa.
No/ Borre y vuelva a instalar su navegador.
Cerrar reporte.

43
La PC se Reinicia o se Apaga Sola

44
El Hardware Plug and Play no Funciona

45
Algoritmo
Se abre reporte.
Crea un disco de arranque de emergencia.
Utilice el disco.
¿Se solucionó?
No/ Revise el administrador de dispositvos.
Haga click en el dispositivo mal instalado que indica la bandera.
Entre a recursos y desactive la configuración automática.
Entre a tipos de recursos.
Haz click en los puertos de memoria que hacen conflicto con otros.
Reinicia.
¿Se solucionó?
No/ Busque otro problema en su PC.

46
No se Detecta el Nuevo Hardware

47
Algoritmo
Se abre reporte.
¿Están actualizados/instalados los drivers?
No/ Descárguelos manualmente de la página del proveedor.
¿Funciona?
No/ Reinstale los controladores.
Agregue manualmente el dispositivo.
¿Funciona?
No/ Ejecute el detector de problemas de Windows.
¿Encontró algún problema?
No/ El problema es posiblemente de hardware.
Cerrar reporte.
Si/ Resuélvalo.
Cerrar reporte.

48
No se Puede Conectar a Internet

49
Algoritmo
Se abre reporte.
Se revisa si están instalados los controladores.
¿Están instalados?
Si/ Instale/ actualice manualmente.
¿Funciono?
No/Revise los protocolos.
Configure manualmente los protocolos.
Cerrar reporte.

50
Se Abre Publicidad sin Navegación

51
Algoritmo
Se abre reporte.
Se verifica que tenga un antivirus instalado.
¿Funciona?
No/ Instale un antivirus de confianza.
Si/ Ejecute su antivirus y elimine todos los programas que no sean dde una
fuente confiable.
No/ Instale un Anti-Adware.
Ejecute el Anti-Adware.
No/ Respalde sus archivos y formatee la computadora.
Reinstale el sistema operativo.

52
Falla por Virus

53
Algoritmo
Se abre reporte.
¿Tiene antivirus?
No/ Descargar antivirus.
Instalarlo.
Si/ Revisar si el antivirus funciona.
¿Requiere actualización?
Si/ Actualizar.
No/ Ejecutarlo en la computadora.
Esperar a que el antivirus analice la computadora.
Borrar los virus detectados.
¿Se borraron todos los virus?
No/ Ejecutar nuevamente.
Eliminar programas de fuentes no confiables.
Cerrar reporte.

54
La PC Esta Lenta

55
Algoritmo
Se abre reporte.
¿Está la memoria desfragmentada?
No/ Desfragméntela con el desfragmentador de Windows o instale uno nuevo.
Revise si tiene un programa de limpieza de archivos basura.
¿Lo tiene?
No/ Instale uno de su preferencia.
Si/ Configure y ejecute el programa.
¿Funciona bien?
No/ Instale/ ejecute un antivirus que sea de confianza.
Elimine archivos dobles o que no necesite.
¿Está en funcionamiento?
No/ Realizar las actualizaciones de Windows.
No/ Respalde todos sus archivos y formatee la computadora.
Reinstale el sistema operativo.
Cerrar reporte.

56
La PC Esta Lenta

57
Algoritmo
Se abre reporte.
Revise la secuencia de arranque.
¿Está puesta en otra unidad?
Si/ Ponerlo en la correcta.
Cerrar reporte.
No/ Iniciar el equipo con F8 en modo seguro.
¿Funciono?
No/ Use el último punto de restauración utilizado.
¿Funcciono?
No/ Reinstale el sistema operativo.

58
Bitácora de Soporte Técnico

59
REPORTE DE SOPORTE TÉCNICO.
DATOS DEL CLIENTE
NOMBRE: CARGO: DD MM AA
DEPARTAMENTO: OFICINA: TELEFONO/CORREO:
Marque el motivo de su solicitud rellenando alguna(s) de las opciones:
Marque las acciones que desea se realicen en el equipo para respaldar los datos:
OTROS: Si ninguna de las opciones anteriores complace sus requerimientos: (Detalle brevemente
su solicitud)
DATOS DE SOPORTE:
INVENTARIO: UBICACIÓN DEL EQUIPO:
( ) LA MISMA QUE EL USUARIO ( ) OTRO LUGAR.

60
Diagnóstico y Soluciones DD MM AAAA
Diagnóstico:
Solución:
Observaciones:
RECOMENDACIONES AL CLIENTE
1. Seleccionando Todos en la ficha de Instalar / Reinstalar programas el equipo se formateará y todos los datos del usuario contenidos en la
partición del sistema operat ivo (típicamente la C:) se perderán, a menos que se indique en la opción Copia de seguridad que elementos se
deberán respaldar previamente.
2. Si solicita una copia de seguridad (respaldo) en medios físicos tales como CD o DVD, es el usuario quien deberá proveer estos medios.
3. Si requiere respaldar otras carpetas o archivos favor anotar la ruta completa de estos, ejm: “c:personaldocumentos”, no utilice rutas incompletas o
nombres irrelevantes como “todo”, “carpeta del spss”, “carpeta de fulanito”, etc. Seleccionando las carpetas indicadas en este formato (ejm: Mis
documentos), la selección aplicará para todas las cuentas de usuario del equipo, a menos que se especifique lo contrario. El área de
Soporte Técnico no se hará responsable por el respaldo de los archivos de usuario que no se indiquen con claridad o no se especifiquen en la
presente solicitud.
FIRMA DEL USUARIO SOPORTE TÉCNICO ACEPTA/CONFORME

61
PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
1.1 Hardware:
 30 computadoras: - Gabinete, monitor, teclado, mouse y regulador.
 6 impresoras con scanner.
1.2Comunicaciones:
 6 Router.
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO.
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de
soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc.
Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con
los que cuenta la empresa.
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será
realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo
a los contratos estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos
aparatos suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe
prever y por consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.
Lo imposible lo hacemos sencillo y sencillamente
háblenos
¡Somos Moonlight Enterprises!

62
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y
mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más
costosa.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin
embargo en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:
CPUs:
 Revisión de errores.
 Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de
drives, limpieza externa.
 Limpieza y revisión de teclado.
 Limpieza y revisión de monitor.
 Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante.
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de
considerar cada uno de los siguientes componentes:
1. Gabinete.
2. Monitor.
3. Teclado.
4. Mouse.
5. Impresora.
6. Regulador o supresor de picos.
4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los
equipos, en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la
cual consiste en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su
recuperación, restauración o renovación.
En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le
asignara equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes
con la finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de
forma emergente y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el
área.
El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento
correctivo en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de
los equipos revisados y la conformidad del usuario.

63
5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a
continuación:
PRIMER PERIODO
SEGUNDO PERIODO
TERCER PERIODO

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CUARTO PERIODO

65
QUINTO PERIODO
OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO FRECUENCIA RESPONSABLE
Cotejar el funcionamiento global del
computador
Semanal Ruby Cayente
Observar de donde provienen los ruidos
extraños (si lo hay)
Cuando sea prudente Sonia Piñón
Mantener una buena presentación de
hardware
Semanal Rosalba Solano
Analizar las unidades ópticas y de
almacenamiento
Semanal Rosalba Solano
Revisar que los puntos de red y canaletas Semanal Ruby Cayente
Desfragmentar y liberar espacio en el disco
duro
Mensual Sonia Piñón
Liberar memoria RAM Mensual Sonia Piñón
Ejecutar antivirus y scandisk Semanal Ruby Cayente
Medir el trabajo global del sistema operativo Mensual Rosalba Solano

66
6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
 3 Técnicos en soporte.
7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL SIGUIENTE:
 Aire comprimido o aspiradora.
 Kit de desarmadores.
 Mascarilla
 Guantes
 Spray limpia contactos
 Pulsera antiestática.
8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el
cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal
que está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para
la realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la
disposición del equipo.
9. SUGERENCIAS
 Poder contar con todos los accesorios indicados.
 Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
 Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de
cómputo.
 No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
 Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
 No comer encima del teclado.
 Limpiar los equipos.
 No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la
ventilación.
 Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir correctamente del
sistema).
 Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o situación que
se presente en el equipo.

67
Software de Acceso Remoto
TeamViewer
TeamViewer es un software cuya función es dar la posibilidad de conectarse
remotamente a otro equipo, es decir, poder controlar cualquier otro equipo de
cómputo sin la necesidad de estar presente, siempre y cuando se tenga una conexión
a internet y el software (programa) esté instalado.
Entre sus funciones están: compartir y controlar escritorios, reuniones en línea,
videoconferencias y transferencia de archivos entre ordenadores.
Teamviewer tiene más de una manera de utilizarse:
Para el usuario:
Descarga y ejecución (sin instalar) para todos aquellos que solo lo vallan a utilizar
una vez
Instalación completa (para poder utilizar plenamente este programa) y que va a ser
usado en ocasiones seguidas.
 Instalación
Ir a la página TeamViewer.com
Descargamos el instalador.

68
Esperamos a que se descargue el archivo.
Vamos a nuestras descargas y hacemos click derecho en el programa, y después “Ejecutar
como administrador”
Aceptamos que el programa realice cambios.
Seleccionamos la opción “Instalar”

69
Elegimos “Para uso no comercial” y “Aceptar-finalizar”
Esperamos a que se instale
Nos abrirá esta ventana en la que podemos registrarnos o iniciar el control remoto.

70
Para poder controlar el equipo remotamente tenemos 2 datos muy importantes:
La ID que es el número de identificación de su computadora, con ella puede acceder a su
equipo remotamente o bien puede pedir este número cuando necesite conectarse a algún otro
ordenador.
Y la contraseña que se le pedirá cada vez que intente conectarse a algún ordenador.
En caso de utilizar frecuentemente nuestro ordenador remotamente existe la posibilidad de
establecer una contraseña personal, con la cual puedes acceder siempre independientemente
de cual sea la contraseña que
se genera automáticamente.
Finalmente para poder conectarse a cualquier equipo solo necesita ingresar la ID del
ordenador al cual quiere ingresar y automáticamente le pedirá la contraseña (puede elegir
entre control remoto y transferencia de archivos)

71
Después de ingresar la contraseña haga click en “Iniciar sesión”
Y ¡listo!

72
De esta manera ya podremos controlar remotamente nuestro equipo

73
HelpDesk Instalacion y Operación
Un Help Desk es una parte de soporte técnico establecido por una empresa u
organización para mantener operando sus PC’s de la manera más eficiente posible.
Usualmente es operado por un grupo de técnicos que están capacitados para arreglar
todo tipo de PC’s y aplicaciones de software que usa cada organización.
Es parte del departamento de informática (TI), su función principal es proporcionar
soporte reactivo (en tiempo real) y proactivo (previamente planeado) tanto para PC’s
como para el usuario final.
Instalación
Ingresar a la página http://www.spiceworks.com/free-help-desk-software/
Descargamos el archivo ejecutable

74
Nos pedirá un registro o inicio de sesión, nos registramos o accedemos con facebook.
Una vez que nos registramos hacemos click en “Start Download”
Esperamos a que se descargue el archivo.
Vamos a nuestras descargas y hacemos click derecho en el programa, y después
“Ejecutar como administrador”

75
Aceptamos que haga cambios en el equipo
Esperamos a que cargue

76
Click en next
Next

77
Install
Ahora solo esperamos a que se instale

78
Hacemos click en “Continue”
Nos aparecerá esta ventana y después nos llevara a nuestro navegador en la página
principal en nuestro navegador.

79
Después de cargar la página de spiceworks, tendrá que llenar los campos siguientes:
Al terminar hacemos click en save

80
Listo ya tenemos una cuenta en SpiceWorks para nuestro HelpDesk

81
Niveles de Soporte Técnico
-PRIMER NIVEL.-
Consiste en dar al cliente orientación telefónica a nivel de usuario y operacional.
- SEGUNDO NIVEL.-
Es un servicio que consiste en dar soporte técnico en los problemas de uso de
aplicaciones. Mantiene recursos especializados disponibles con cobertura horaria.
-TERCER NIVEL.-
Consiste en la intervención e investigación por parte de nuestros especialistas a nivel
de arquitectura de SW
-TELEFONICO.-
Consiste en uno o más números habilitados donde el cliente obtendrá orientación
básica sobre el problema, esto será atreves de un numero celular o red fija.

82
Moonlight Enterprises

83
Datos de Contacto
Canal de Youtube
Blogg

84
Twitter
Gmail

85
Hotmail
Slide Share

86
Conclusiones:
Este manual fue hecho especialmente para poder repasar todo lo visto en el semestre,
así como para poder reforzar nuestros conocimientos y para poder repasarlos cada
vez que lo necesitemos.
En este manual esta guardada una gran cantidad de conocimientos que fuimos
adquiriendo poco a poco durante el semestre, sobre tanto el soporte presencial que se
le debe brindar al cliente, los problemas más comunes y sus mejores soluciones,
también aprendimos bastante acerca del soporte técnico a distancia, sus
características, las situaciones en las que se debe de llevar acabo y la mejor manera
de ofrecer este servicio mediante las TIC, para que podamos ofrecer la mejor atención
posible al cliente tomando en cuenta nuestros valores y conocimientos.
También nos ayudó mucho para aprender sobre el trabajo en equipo, sus ventajas y
sus problemas, así como la mejor manera de conllevarlos para una mejor
comunicación con los miembros de tu equipo de trabajo.
Durante este tiempo también tuvimos la oportunidad de aprender más sobre la
tecnología y su constante innovación y como se hace cada vez más necesaria para
nuestra vida diaria, como la utilidad de un sitio web, administración de redes sociales,
blogg entre otras.
En este manual se resume todo nuestro esfuerzo como alumnos, como futuros
trabajadores activos en la sociedad.

Manual de procedimientos m.e rosalba solano

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