Sesión de introducción a UX. Diseño centrado en el usuario, propuesta de valor, user personas, customer journey, storyboard.

1. UX MÉXICO
–
Sandra Bermúdez
User Personas y Customer Journeys
Bienvenidos

4. Hola, soy Sandra.
hola@bulabe.com

5. Diseño Centrado en el Usuario.

6. • Paradigma que busca resolver problemas poniendo al centro la perspectiva humana.
• Observa cómo piensan y actúan las personas para proponer soluciones que resuelvan
los problemas correctos de la manera más adecuada.
• Requiere generar un lazo de empatía para las persona que se está diseñando.
Diseño Centrado en el Usuario.

7. Human-centered design es una aproximación al desarrollo de sistemas
interactivos que busca hacer sistemas usables, enfocándose en los
usuarios, sus necesidades, requerimientos, aplicando factores de
ergonomía, entendimiento de uso y técnica. Esta aproximación optimiza
la eficiencia, el bienestar humano, satisfacción accesibilidad y
sustentabilidad, impactando la salud humana, seguridad y performance.
– ISO 9241-210:2010(E)
Diseño Centrado en el Usuario.

8. UX is the process of enhancing user satisfaction by improving the
usability, accessibility, and pleasure provided in the interaction
between the user and the product.
– GOOGLE
UX Design.

9. Proceso (IDEO)
• Inspiración
• Ideación
• Implementación
Diseño Centrado en el Usuario.

10. – Human Centered Design, IDEO

11. – Human Centered Design, IDEO

12. Instrumentos
• User Personas
• Storyboards
• Customer Journeys
Diseño Centrado en el Usuario.

13. Definición del problema
y propuesta de valor.

14. “To design is to devise courses of action aimed at
changing existing situations into preferred ones”
El problema.
– Herbert Simon

15. La correcta definición del problema aporta la mitad de la solución.
• ¿Cuál es la problemática que se quiere abordar?
• ¿Por qué es importante?
• ¿Quiénes intervienen o son involucrados y afectados en el proceso?
El problema.

16. Problem Definition Canvas.
– diytoolkit.org/tools/problem-definition-2

17. – Problem Definition Canvas

18. Nuestro
ayuda
que quieren
haciendo
a diferencia
Definir el problema en una frase a partir de la cual se puede actuar.
Propuesta de valor.
producto
usuario
tareas
pains and gains
competitors

19. Nuestro
ayuda
que quieren
haciendo
a diferencia
Definir el problema en una frase a partir de la cual se puede actuar.
Propuesta de valor.
producto
usuario
tareas
pains and gains
competitors
fondo comunitario de ahorro
a los padres de familia
enviar a sus hijos a la universidad
un ahorro mensual
limitar las opciones de sus hijos.

20. User Personas.

21. • Modelo ficticio que representa al protagonista del producto o servicio.
• Además de demográficos, expresa patrones de conducta, entendimiento del mundo,
motivadores, objetivos y necesidades.
• Personajes que propician las narrativas.
• Es el humano al centro de las decisiones de diseño.
User Persona.

22. • Provocar empatía
• Enfoque
• Crear consenso
• Argumentar decisiones
• Medir efectividad
User Persona.

23. – User Persona Template

24. • Modelo de conducta que agrupan un conjunto de condiciones
• Son sociales y genéricas
• No establecen relación entre la conducta y contextos específicos
• Limitan la formulación de soluciones específicas
Ejemplo: el enojón, la inocente, el vagabundo, la justiciera.
Arquetipos.

25. • Demográficos
• Hipótesis y creencias asumidas
Observaciones iniciales
• Fuentes documentales (INEGI, OAXFAM)
• Analytics (productos existentes)
• Net-nografía (interacciones sociales en espacios digitales)
Proto-Persona.

26. Validación con investigación de campo.
User Persona.
Ejercicios para observar conductas.
• Línea de tiempo
• Asignar valores
• Collage con revistas
• Juegos
Entrevistas a profundidad.
• Propiciar la narrativa
• Exponer situaciones y observar la reacción
• Observar contexto
• Observar conductas

27. Validación con investigación de campo.
User Persona.
"The Hawthorne Effect”, cuando la gente sabe que es observada
o evaluada cambia su conducta.
“Pygmalion”, cuando la gente sabe lo que está observando
cambia su percepción.
– Don Norman

28. • Definición de proto-persona
• Validación de hipótesis
• Modelado
¿Cómo crear un User Persona?

29. Proto-Persona
• Nombre, título, foto, cita
• Demográficos
• Rol social: perfil familiar o profesional
• Goals
• Pains
¿Cómo crear un User Persona?

30. Instrumentos
• Empathy Map
• Interaction Map
• Perfiles falsos de redes sociales (Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram)
¿Cómo crear un User Persona?

31. – Empathy Map

32. – Empathy Map

33. – Interaction Persona

34. Customer Journey.

35. • Mapa de la interacciones desde la perspectiva de los usuarios en contacto
con la marca, producto o servicio.
• El objetivo es identificar la consistencia en el diseño de experiencia, pain
points, emociones y expectativas de los usuarios.
Customer Journey.

36. • Mapas Presentes
• Mapas Futuros
Customer Journey.
• Mapas hipotéticos
• Mapas basados en investigación

37. ¿Cómo hacer un Customer Journey?
• Escenario
• Cronología: secuencia de acciones
• Fases, acciones, pensamientos, emociones
Customer Journey.

38. – Customer Journey, NN Group

39. – Customer Journey

40. Guía de observación
• Estado emocional
• Contexto y ambiente
• Energía mental
• Atención
• Inclusión
Customer Journey.

41. Insights
• How Might We’s
• Métricas
• Tópicos de investigación
Customer Journey.

42. Narrativas: Storyboard.

43. • Una narrativa plantea una historia en la que se enmarca el problema a abordar
• El storyboard es una guía gráfica que narra la historia
• Es el prototipo de una historia
• En UX se organiza de manera cronológica
• Es un esquema que permite previsualizar el trayecto del usuario
Narrativas: Storyboard.

44. Design Fiction.

45. Superflux.
– vimeo.com/22616192

46. Hyper Reality.
– vimeo.com/166807261

47. • Texto breve
• Storyboard
• Comic
• Foto-comic
• Video
Narrativas: Storyboard.

48. Storyboards.

49. • Narrativa que describe la interacción de la persona con el problema
• Responde a cuándo, dónde y cómo se desarrolla una situación
Un día en la vida de.

50. Conclusiones.