Este documento presenta un módulo de introducción a conceptos básicos de servicio al cliente. Explica definiciones como qué es el servicio al cliente, los elementos y la importancia del servicio al cliente. También cubre temas como las mejores formas de ofrecer servicios, las acciones en el servicio al cliente y quién escribe las políticas de servicio al cliente.

1. SERVICIO AL CLIENTE
Bienvenidos al curso de formación en línea
de Servicio al cliente.
Definiciones Generales de Servicio al
Cliente, este primer módulo pretende darle
conceptos básicos que le permitirán iniciar
este proceso de capacitación virtual con los
conceptos básicos para ir entendiendo los
temas a desarrollar.
Módulo 01
Definiciones Generales

2. SERVICIO AL CLIENTE
CONTENIDO MODULO 1
Introducción
¿Qué es Servicio al Cliente?
¿Qué Servicios y Cuál es el nivel de Servicio que se debe ofrecer?
¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los Servicios?
Elementos del Servicio al Cliente
Importancia del Servicio al Cliente
Las Acciones en el Servicio al Cliente
Políticas de Servicio al Cliente son escritas por…
Módulo 01
Definiciones Generales

3. SERVICIO AL CLIENTE
INTRODUCCION
El Servicio al Cliente es un tema de gran interés para todos los
empresarios y público en general; en la actualidad las empresas
dan mas interés en la administración de cómo debemos dirigir,
administrar los recursos económicos, humanos y materiales;
dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos
preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo
nuestra competencia esta creciendo y que está incrementando
sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que
brinda.
Módulo 01
Definiciones Generales

4. SERVICIO AL CLIENTE
¿Qué es Servicio al Cliente?
El servicio al cliente es una de las
herramientas de marketing más
importante y diferenciadoras en la
actualidad.
Es el conjunto de actividades y
acciones interrelacionadas que ofrece
una empresa en cada una de sus áreas
a un cliente con el fin de que este
obtenga y satisfaga sus necesidades.
(Para nuestro caso particular las de su
negocio)
Módulo 01
Definiciones Generales

5. SERVICIO AL CLIENTE
¿Qué Servicios y Cuál es el nivel de Servicio que se debe ofrecer?
¿Qué? Para determinar los Servicios que una empresa desea ofrecer, debe identificar cada uno de
los procesos que realiza de manera interna en todas las áreas y establecer el nivel de importancia
que estos tienen en la relación comercial con los clientes, luego listar los requerimientos que
solicitan los clientes de manera frecuente y analizar el impacto de estos en las tareas desarrolladas
por el área.
¿Nivel de Servicio? Ya se conoce qué servicios
requieren los clientes, ahora se tiene que detectar
la cantidad y calidad que ellos desean, para
asignarles un tiempo especifico y de esta manera
atender al cliente, de acuerdo a la complejidad de
la solicitud así será el tiempo que la empresa
tomará para responderle. ¡Recuerde siempre darle
al cliente una fecha de posible solución y cúmplala!
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Definiciones Generales

6. SERVICIO AL CLIENTE
¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los Servicios?
¿Cuál? Decidir es difícil pero lo importante es
brindar al cliente opción de varios medios para
ser atendido: Teléfono, Móvil, E-mail, Fax, Correo
directo certificado, entre otros.
Importante confirmar al cliente la recepción de su
solicitud y dejar siempre un soporte de la solución
ofrecida.
Ideal si la solución requiere soporte de otras áreas
que exista una buena comunicación interna y se
definan tiempos de respuesta, “recuerde la
información no es suya es del negocio y la
necesita un cliente, que es la razón de ser de la
compañía para la que usted trabaja”.
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Definiciones Generales

7. SERVICIO AL CLIENTE
Elementos del Servicio al Cliente
•Contacto cara a cara
•Relación con el cliente
•Correspondencia
•Reclamos y cumplidos
•Instalaciones
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Definiciones Generales

8. SERVICIO AL CLIENTE
Importancia del Servicio al Cliente
•Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un
elemento promocional para las ventas tan
poderosas como los descuentos, la publicidad o
la venta personal.
•Atraer un nuevo cliente es aproximadamente
seis veces más caro que mantener uno. Por lo
que usted como colaborador de la compañía
para la que trabaja debe adoptar una actitud de
servicio siempre que interactué con ellos.
•Se han observado que los clientes son sensibles
al servicio que reciben, lo que significa que este
factor es muy influyente en la construcción de
relaciones comerciales sostenibles y duraderas.
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Definiciones Generales

9. SERVICIO AL CLIENTE
Importancia del Servicio al Cliente
•Contingencias del servicio: todas las áreas de
una compañía deben estar preparadas para
evitar que problemas internos y desastres
naturales perjudiquen al cliente.
•Todas las personas que entran en contacto con
el cliente proyectan actitudes que afectan a éste
el representante de ventas al llamarle por
teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio
técnico al llamar para solicitar soporte o servicio
en la dependencias, y el personal de las ventas
que finalmente, logra el pedido. Consciente o
inconsciente, el cliente siempre está evaluando
la forma como la empresa hace negocios, cómo
trata a los otros clientes y cómo esperaría que le
trataran a él.
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Definiciones Generales

10. SERVICIO AL CLIENTE
Las Acciones en el Servicio al Cliente
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el
cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia
información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
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Definiciones Generales

11. SERVICIO AL CLIENTE
Las Acciones en el Servicio al Cliente
Los conocimientos de todo el personal de la compañía son importantes, es decir: conocimientos de su
roll en relación al área en la que se encuentran, y el enfoque del servicio que ofrecen; es decir: están
concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor?, o simplemente se preocupan
por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una
venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos?.
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Definiciones Generales

12. SERVICIO AL CLIENTE
Políticas de Servicio al Cliente son escritas por…
Las empresas dan énfasis al gerente,
administrador o a cargos que no
interactúan con el cliente. Esto da lugar a
que tengan autoridad total para crear
políticas, normas y procedimientos que
no siempre tiene en cuenta las
verdaderas necesidades del cliente o el
impacto que dichas políticas generan en
la manera como él percibe el servicio.
Es importante conocer la opinión de los
cargos medios o de aquellos que a diario
se relacionan con el cliente.
Módulo
Definiciones Generales