El documento describe los perfiles y funciones del personal en un servicio de información turística. Explica que el personal debe estar cualificado y ser capaz de ofrecer una buena atención al cliente. También destaca la importancia de la selección del personal y ofrece consejos sobre comunicación, idiomas, y los roles de informadores de calle, guías, y administradores web.

1. PERFILES Y FUNCIONES DEL PERSONAL DE UN
SERVICIO DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

2.  Además de los recursos materiales, se ha de tener en cuenta al
personal de la misma.
 La plantilla debe estar constituida por personas cualificadas que
sean capaces de ofrecer una buena atención al cliente
 Si se presta un buen servicio en el centro de información turística
es posible que se pueda fidelizar al cliente

3. TENER EN CUENTA LOS SIGUIENTES ASPECTOS:
 Transmitir seguridad y profesionalidad al cliente
 Usar el lenguaje de forma correcta
 Llevar a cabo una comunicación no verbal acorde con el mensaje que se está
transmitiendo
 Hacer uso de la sonrisa en todo momento
 Usar el idioma del cliente, siempre que sea posible
 Realizar una buena acogida, información, asesoramiento,
 Etc.

4. ES DE VITAL IMPORTANCIA LA SELECCIÓN DE PERSONAL
 PASOS A SEGUIR PARA UNA ADECUADA GESTIÓN DE LOS
RECURSOS HUMANOS
 Determinar el número de personas que es necesario contratar en la
oficina de turismo.
 Analizar y recoger por escrito las funciones que tendrán que
desempeñar cada nuevo miembro del equipo de trabajo. Definir las tareas
a realizar para proporcionar al trabajador los conocimientos y herramientas
necesarias

5. ES DE VITAL IMPORTANCIA LA SELECCIÓN DE PERSONAL
 PASOS A SEGUIR PARA UNA ADECUADA GESTIÓN DE LOS RECURSOS
HUMANOS
 Seleccionar al personal más adecuado para el puesto de trabajo. Realizados los puntos
anteriores, se seleccionan los CV que se ajusten al perfil del puesto.
 Integrar al personal nuevo en la empresa.
 Tipo de información a proporcionarle los primeros días de trabajo
 Preparar una carpeta con las tareas a desempeñar
 Departamentos, objetivos a conseguir, normas de la entidad, etc.
 Completar y ampliar la formación de la plantilla que desempeña su trabajo en la oficina
de turismo. Facilitar y fomentar la asistencia a cursos, jornadas, conferencias, congresos
que complementen y amplíen conocimientos.

6. PERFIL PROFESIONAL OFICINA DE TURISMO
 APTITUDES: personalidad extrovertida, amable, sociable, paciente, respetuosa, con don de
gentes,…
 ACTITUDES: disposición de servicio al cliente y usuario, así como de trabajo en equipo con
el resto de personas de la oficina
 CONOCIMIENTOS: idioma del país, mas dos idiomas extranjeros
 Conocimiento de los recursos, ofertas, rutas de la ciudad, comunidad, país, etc..
 Conocimiento de técnicas de expresión verbal y no verbal. Solución de problemas y toma de decisiones en el
desarrollo de la actividad.
 Conocimiento de las técnicas y protocolos más usadas en la comunicación telefónica, escrita, fax y por e-mail

7. PERFIL PROFESIONAL OFICINA DE TURISMO
 Conocimiento de las nuevas tecnologías aplicadas a la actividad de información turística (internet,
ofimatica…)
 Conocimiento de las principales empresas y servicios turísticos y sus ofertas.
 Normativa que regula la actividad del sector turístico, local y nacional
 Conocimiento de técnicas de gestión de la información (búsqueda, validación y archivo).
 Conocimientos básicos de estadísticas
 Conocimiento de técnicas generales de administración (presupuesto y otros)
 Conocimiento sobre organización de stands en ferias, workshops, etc..

8. INFORMACIÓN PRESENCIAL Y TELEFÓNICA
COMUNICACIÓN ESCRITA, PRESENCIAL (VERBAL Y NO VERBAL)

9.  Todos los profesionales que se dediquen a la atención al cliente han de ser
buenos comunicadores.
 Comunicación: proceso por el cual se transmite información desde un emisor
a un receptor
 Es necesario también conocer las técnicas de comunicación escrita:
 Comunicación interior: dentro de la propia entidad
 Comunicación exterior: respuesta por escrito a petición de información

10. COMUNICACIÓN NO PRESENCIAL
COMUNICACIÓN ESCRITA

11.  En algunas ocasiones, deberemos redactar circulares,
comunicaciones breves e instancias
 Circulares: Son cartas comerciales que se dirigen a particulares, empresas
o instituciones
 Comunicaciones breves: Documentos de uso interno de la empresa,
especialmente entre distintos departamentos o áreas
 Instancias: Escritos dirigidos a la Administración Pública solicitando algún
asunto que se recoge en la normativa legal vigente

12. MODELOS
 http://www.modelo-carta.com/modelo-carta-circular.html
 http://195.57.27.77/infMuni/docs/IMPRESOS/INST_GERAL_1.PDF

13. NORMAS DE COMUNICACIÓN ESCRITA
 El documento escrito ha de ser claro, sencillo, ameno y estar bien
estructurado.
 Algunas técnicas:
 Utilizar de forma correcta los signos de puntuación: la coma, el punto y
seguido, el punto y aparte, los dos puntos, los puntos suspensivos,
paréntesis, etc.
 Estructurar el escrito mediante párrafos que contengan ideas expresadas
mediante frases que se entrelacen. Comenzar un párrafo con mayúsculas,
cerrarlo con un punto y aparte. Menos de 100 palabras, recomendable.
 Tamaño de papel din A4. Muchas empresas utilizan papel reciclado

14.  Un documento consta de tres partes: encabezamiento, texto y pie
 Prestar especial atención al estilo y formato
 Para que la carta realice su función informativa y proyecte una
imagen profesional:
 Contenido de la carta: definir el objeto de la comunicación, la persona a la
que va dirigida y el motivo de la misma.
 Diseño de la carta: membrete, destinatario, saludo, texto, cierre, firma,
nombre y cargo, lugar, fecha y anexo

16. INFORMADORES DE CALLE, GUÍAS,
ADMINISTRADORES DE LA WEB
RR.HH. EN CENTROS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

17. INFORMADORES DE CALLE
 Las ciudades pioneras fueron Madrid, Barcelona y Sevilla
 Encargados de dar información turística práctica de la manera más objetiva
posible
 En algunas ciudades en épocas de gran afluencia turística
 Información genérico – práctica: cómo llegar a un determinado lugar,
horarios, precio de entradas, qué se puede ver allí, etc.
 Nunca explicación detallada del año de construcción, arquitecto, anécdotas,
etc. (función del guía)
 Llevan folletos, mapas y planos

18. GUÍAS
 La gran cantidad de visitantes demanda profesionales que presten un
servicio de información turística cualificado y de calidad.
 Las comunidades autónomas regulan esta actividad:
 Elevar la calidad en la prestación del servicio
 Proteger a los mismos, evitando el intrusismo
 www.wftga.org (asociación mundial de guías de turismo)

19. ADMINISTRADORES Y GESTORES DE LA WEB
 Sistemas de gestión informática papel fundamental en la conservación,
actualización y distribución de la información.
 Programas informáticos de gestión interna: operaciones administrativas,
diseño de material, intercambio de datos en red…
 Páginas web: auténtica revolución en las campañas de promoción,
distribución y ventas.

20. ADMINISTRADORES Y GESTORES DE LA WEB
PRINCIPALES VENTAJAS DE LAS WEBS
 Gran alcance no solo en España, a nivel mundial
 Disminución de los costes de promoción y distribución
 Posibilidad de continua actualización de los contenidos
 Admite fotografías, imágenes, dibujos…enriquece la información suministrada
 Es posible realizar encuestas y controlar el número de visitas recibidas
 Interactiva: permite contactar usuarios y empresas, entidades y organismos. También participar en foros
 Admite el pago de servicios
 Permite la impresión selectiva de información (reduce la producción de folletos)
 No son necesarios los horarios de trabajo. Usuario puede acceder en cualquier momento y desde
cualquier lugar