El documento habla sobre cinco tendencias emergentes en las relaciones con los clientes y la innovación: 1) Likenomics, donde las personas usan "me gusta" como moneda social; 2) Búsqueda social más allá de amigos hacia intereses; 3) Grandes datos que permiten análisis avanzados; 4) Gamificación para hacer experiencias más ricas; 5) Delegación para organizar contenido. Estas tendencias pueden impactar positivamente la experiencia del usuario y el modelo de negocios de las compañías.

1. Apoye e innove con sus clientesCharlene LiGrupo Altimeter12 de abril de 2010Twitter: @charleneliEmail: charlene@altimetergroup.com

2. Se trata de RELACIONES© 2011 Altimeter Group

3. 3AgendaEstrategiaAprende

4. Dialoga

5. Apoya

6. InnovaIniciativaPreparación

7. 4Telmex da apoyo a clientes a través de Twitter

8. Los administradores de Ritz-Carlton monitorean Twitter para dar servicio en tiempo real5El administrador de propiedad ayudo a los recién casados que no estaban felices

9. 6El outlet de Dell apoya sus ventas con Twitter

10. Páginas de preguntas y respuestas dan la oportunidad de apoyar

11. Preguntas y respuestas también promueven el dialogo8

12. iRobot enlaza los foros de discusión con el apoyo a clientesn9iRobot escala las preguntas sin respuesta a los centros de apoyo.

13. Service Cloud de Salesforce.com enlaza los canales sociales a la información del cliente 10

14. La comunidad de Solarwind es estratégica11

15. Best Buy tiene 2,500 empleados dando apoyo a través de Twitter12

16. Tiempo real no es suficientemente rápido.Integrar apoyo “social” en tu infraestructura de apoyo.Escalar el apoyo para llegar a los medios va a requerir que crees tu propio medio. Resumen - Apoya13

17. 14AgendaEstrategiaAprende

18. Dialoga

19. Apoya

20. InnovaIniciativaPreparación

21. Participa en los estudios de mercado para entender como funciona.Crea una cultura de compartir y colaborar dentro de la compañía.Promueve el “liderazgo emprendedor”. 85% de las innovaciones involucran optimizar un parámetro. Usar los medios sociales para adquirir y dar prioridad a las ideas.Reducir la “distancia entre poderes” con liderazgo y administración abiertos.Como impulsar la innovación15

22. 16P&G usa los comentarios para mejorar los productos

23. GE pidió ideas de alrededor del mundo17

24. Starbucks involucra a 50 personas de la organización para la innovaciónMás de 100 ideas se han implementado

25. P&G sale a buscar la innovación19P&G hizo prioridad la innovación de afuera hacia adentro

26. 20Historia de éxito: Glad Press’n SealP&G desarrollo tecnologías en base a la investigación de pañales.Contactó y formó una alianza con la competencia Clorox.Ayudo a que Glad se convirtiera en la segunda marca más grande de Clorox.

27. Aplicaciones para celular como utour están revolucionando su industria21

28. ModCloth hace que los clientes comenten y promuevan los nuevos productos22

29. La innovación puede venir de cualquier interacción con un cliente o un empleado.Las comunidades dedicadas a la innovación requieren compromiso y seguimiento constantes.Extiende tus límites e involucra a los clientes en tu organización.Resumen - Innova23

30. 24Etapas en el proceso de la estrategiaDeclaración de la estrategiaLo que vas a hacer

31. Lo que no vas a hacerEscenarios de desarrolloImplementar controles de flujo

32. Implicaciones empresariales y de liderazgo

33. Identificación de riesgos

34. Construir el poder de adaptación¿Qué es la próxima gran cosa?25

35. 26

36. 27Identificar y dar prioridad a las disrupciones que importanExperiencia del usuario¿Es de fácil uso para la gente?

37. ¿Permite que la gente se conecte de otras formas?Modelo de negocios¿Abre nuevas fuentes de ingresos?

38. ¿Se hace a un menor costo?Valor del ecosistema¿Cambia el flujo de valores?

39. ¿Cambia el poder de un jugador a otro?“Como las relaciones personales, opiniones individuales, narraciones poderosas y el capital social están ayudando a las marcas… volverse mas creíbles.”1) Likenomics (crédito a Rohit Bhargava)28Entender la oferta, demanda, y por lo tanto, el valor de los “likes” como moneda socialVer http://bit.ly/rohit-likenomics para trabajo de Rohit

40. Evaluación de Likenomics29Impacto de la experiencia del usuario- moderadoLas personas con moneda social alta disfrutará de beneficios, experiencias más ricas, recibirán ingresos psíquicos.Las personas con moneda social baja encontrarán la forma de conseguirla. Impacto del modelo de negocios – moderadoLa nueva economía crea oportunidades para la gente que entiende Likenomics como una forma de ascender.El costo de acceder a la moneda social va a incrementarse, y va a elevar las barreras de entrada. Impacto en el valor del ecosistema – nulo

41. 302) Búsqueda social – más allá de los amigos a los interesesAumenta el intercambio social como una señal de búsqueda de categoría, especialmente en la empresaCrear un centro de contenido social para obtener tracciónUsar microformatos para realzar la granularidad (Ej. hProducto & hReseña)