El documento presenta los resultados del cuadro de mando integral (Balanced Scorecard) aplicado al Banco de Bogotá. Incluye las cuatro perspectivas del BSC (financiera, clientes, procesos internos y recursos humanos), con indicadores y datos reales vs objetivos para cada una. En general, los resultados muestran un cumplimiento aceptable de los objetivos, aunque algunos como mejorar la rentabilidad y maximizar los accionistas están por debajo de las metas.

1. Actividad Evaluativa Eje N°3
Diseñe con Excel un cuadro de mando / BSC
Grupo: 809
Presentado por:
Angela Patricia Benítez Herrera
Paula Andrea Beltrán Contreras
Yuri Marcela Castro Villamil
Presentado a:
Milton Fernando Angulo Camargo
Facultad de Ciencias Jurídicas Sociales y Humanísticas
Administración De Empresas
Diagnostico Empresarial
Fundación Universitaria del Área Andina
Bogotá, Colombia
Septiembre 2019

2. Tabla de Contenido
Introducción................................................................................................................ 1
Cuadro de mando/ Balanced Scorecard ................................................................... 2
Perspectiva Financiera ........................................................................................ 2
Perspectiva de Clientes ........................................................................................ 2
Perspectiva de Procesos Internos ........................................................................ 3
Perspectiva de Recursos Humanas...................................................................... 4
Entrada de Datos en Excel......................................................................................... 6
Mapa Estratégico Banco de Bogotá........................................................................... 7
Resultados del Balanced Scorecard Banco de Bogotá.............................................. 8
Análisis del Rendimiento del Banco de Bogotá…………………….………………..…12
Iniciativas Estrategicas Banco de Bogotá ……………………………………….19
Conclusiones............................................................................................................ 21
Bibliografía……………………….……………………………………………………..… 22

3. 1
Contenido de tablas y figuras
Tablas
Tabla 1 Procesos Ineternos. ................................................................................................. 4
Tabla 2 Perspectivas de Datos reales Banco de Bogotá....................................................... 6
Tabla 3 Perpectivas de Datos Objetivos Banco de Bogotá ................................................... 6
Tabla 4 Resultados de Perspectivas RRHH........................................................................ 11
Figuras
Figura1 Mapa Estratégico Banco de Bogotá......................................................................... 7
Figura 2 Resultados Perspectiva Financiera......................................................................... 8
Figura 3 Resultados Perspectiva de clientes ........................................................................ 9
Figura 4 Resultados Perspectiva de Procesos Internos ...................................................... 10
Figura 5 Resultados Perspectiva de Recursos Humanos................................................... 11
Figura 6 Análisis de Mejoramiento de la rentabilidad .......................................................... 12
Figura 7 Análisis de Maximizar los Accionistas ................................................................... 13
Figura 8 Análisis de Reducción de Activos.......................................................................... 13
Figura 9 Análisis de Aumentar las Ventas........................................................................... 14
Figura 10 Análisis de Mejorar la Satisfacción del cliente ..................................................... 14
Figura 11 Análisis de Fidelizar al cliente ............................................................................. 15
Figura 12 Análisis de Promover Recursos fisicos y tecnologicos ........................................ 15
Figura 13 Análisis de Definir Plan Comercial y Distribución ................................................ 16
Figura 14 Análisis de Reducción de Gastos Fijos ............................................................... 16
Figura 15 Análisis de Aumento de la Productividad ............................................................ 17
Figura 16 Análisis de Reducción de Tiempos Administrativos............................................. 17
Figura 17 Análisis de Promoción de Talentos ..................................................................... 18
Figura 18 Análisis de Programas de capacitación............................................................... 18
Figura 19 Análisis de Medición de Clima Organizacional.................................................... 19
Figura 20 Iniciativas Estratégicas del Banco de Bogotá.........………………………………....20

4. 2
Introducción
En el siguiente trabajo se construye un cuadro de mando integral en Excel,
donde se identifica las partes y su funcionamiento. Teniendo en cuenta las
explicaciones previas, el material de apoyo y los encuentros sincrónicos dados por
el docente y la respectiva investigación realizada por cada estudiante referente a la
elaboración del Balanced Scorecard, que complementa y aclarar los conocimientos
para el desarrollo de la actividad.
Luego de observar el vídeo, se descarga la plantilla del BCS en Excel y se
reemplaza la información Según los insumos que se tomaron de la empresa Banco
de Bogotá.

5. 3
2. Cuadro de mando/ Balanced Scorecard
● Perspectiva Financiera:
Esta categoría dentro de los objetivos del Balanced Scorecard tiene como
objetivo responder a las expectativas de los accionistas, su principal enfoque
es crear valor para ellos mediante indicadores de rendimiento que reflejan el
comportamiento operativo, crecimiento y sustentabilidad de la empresa.
La perspectiva financiera del BSC es el vínculo final de los objetivos de cada
unidad de negocio con la estrategia organizacional, es decir la meta final que
se persigue en la empresa, generar utilidad. Ésta es muy importante para
analizar el desempeño de la empresa como generadora de ingresos.
Por lo general este rubro incluye objetivos de índole estratégico como el
incremento de los ingresos, el aumento en las utilidades, la mejora en las
operaciones y utilización de recursos y capital.
Algunos indicadores comunes en esta perspectiva son:
Ingresos, Utilidad neta, Valor económico agregado, Margen operativo,
Margen de contribución, Retorno de la inversión, Flujo de caja, Precio de la
acción.
La importancia de esta perspectiva radica en dar a conocer a los accionistas
información precisa y actualizada sobre el desempeño financiero de la
empresa y conocer si el negocio está siendo rentable de acuerdo a las metas
estratégicas establecidas.
● Perspectiva de Clientes:
La perspectiva de clientes busca responder a la pregunta:
¿Qué hacer para satisfacer las necesidades de los clientes?
Aquí se emplea en el cuadro de mando en concentrar en lo que la compañía
quiere hacer para garantizar la retención del cliente y la adquisición de
clientes potenciales donde que genere ingresos a la organización. Mediante

6. 4
la percepción del cliente se obtiene la información y con base a ello se
definen indicadores que ayudarán a responder a las expectativas de los
clientes. De esto depende la generación de ingresos que se observarán en la
perspectiva financiera.
Algunos de los indicadores clave para este rubro son:
Nivel de satisfacción del cliente, Índice de recompra, Participación de
mercado, Pedidos devueltos, Percepción de valor de marca, Cantidad de
quejas.
Es importante dar el valor a esta categoría como parte esencial de la
estrategia Organizacional para buscar un enfoque en el cliente que le
permitirá a la compañía alcanzar de manera satisfactoria sus metas y
destacarse frente a la competencia. (Pérez, 2015)
● Perspectiva de Procesos Internos:
En esta perspectiva la empresa debe identificar los objetivos estratégicos que
están relacionados directamente con los procesos clave de la organización,
de los cuales depende cumplir con las perspectivas de accionistas y de los
clientes.
Para crear los indicadores de esta perspectiva se redactan cuando ya se han
definido los mismos, para la perspectiva financiera y la de enfoque en el
cliente, ya que ésta busca la alineación de las actividades de los
colaboradores con los procesos clave de la empresa para con esto establecer
los objetivos estratégicos.
Se pueden revisar y mejorar los procedimientos internos que conforman la
cadena de valor la cual tiene como inicio el proceso de innovación siguiendo
con los operativos y terminando con el servicio postventa que brindan el valor
agregado a los clientes.
En particular en este rubro del Cuadro de Mando es importante que esté
adecuado y diseñado según las operaciones de la empresa y que se desarrolle
tomando como punto de partida la cadena de valor y/o el modelo de negocio

7. 5
sobre el cual se basan las actividades de la empresa. Sin embargo, podemos
mencionar algunos indicadores básicos pertenecientes a esta perspectiva como
lo son: (Pérez, 2015)
Procesos de
innovación
Procesos operativos Procesos de post-venta
- Porcentaje de nuevos
productos y/o servicios.
- Costos de desarrollo de
nuevos productos y/o
servicios
- Porcentaje de ventas de
nuevos productos y/o
servicios.
- Porcentaje de mermas
- Margen de productos
defectuosos
- Devoluciones por
producto defectuoso
- Tiempos de fabricación
- Aprovechamiento de
activos
- Tiempo de respuesta al
cliente
- Costo de las
reparaciones
- Cumplimiento de
garantías
Tabla 1.Procesos internos
Fuente: Propia
● Perspectiva de Recursos Humanos:
La estructura de los principales indicadores de un BSC aplicado a Recursos
Humanos se basa en tres grandes tipos de factores:
● La satisfacción del empleado.
● La retención del empleado.
● La productividad del empleado.
Satisfacción
Los satisfacción de los empleados y el buen clima laboral son cuestiones clave, y
para muchos expertos prácticamente imprescindibles para el aumento de la

8. 6
productividad y la calidad de los procesos. Algunos indicadores para medir el
grado de satisfacción son:
● Reconocimiento del trabajo bien hecho.
● Facilidad de acceso a la información y las herramientas necesarias para
realizar correctamente el trabajo.
● Iniciativas presentadas por el trabajador.
● Número de conflictos laborales y tiempo invertido en la resolución de los
mismos.
Retención de talento
La retención de los trabajadores con más talento es otro aspecto fundamental
en una economía cada vez más globalizada y competitiva, puesto que el
valor más preciado de cualquier empresa hoy en día es, precisamente, su
capital humano. El problema es que los trabajadores mejor preparados son,
precisamente, los que reciben mejores ofertas de la competencia, por lo que
hay que redoblar esfuerzos y tenerlos constantemente motivados para evitar
que se marchen.
Los siguientes índices son muy eficaces para evaluar el nivel de rotación y
poner las medidas oportunas en caso de que sea excesivo y no está alineado
con los objetivos de la empresa:
● Número de empleados que dejan la empresa.
● Promedio de rotación.
● Abandono de la empresa clasificado por motivos.
● Empleados que regresan a la empresa y nivel de desempeño.
Productividad
Finalmente, la productividad de los empleados también puede medirse atendiendo a
factores diversos como personal y tiempo necesario para realizar las tareas o costos
y recursos empleados. Estos serían algunos indicadores:

9. 7
● Costos en nómina y otros conceptos.
● Personal necesario para la realización de determinadas tareas.
● Tiempo de realización de tareas.
● Costos en formación y capacitación de los empleados.
● Cantidad de tareas que son realizadas en un período de tiempo mayor al
programado por problemas de la administración del personal.
● Accidentes de trabajo.
3. Entrada de datos en el Excel
● Datos reales
Tabla 2.Perspectivas de datos reales Banco de Bogotá
Fuente: Propia
● Datos Objetivos
Tabla 3.Perspectivas de datos objetivos Banco de Bogotá
Fuente: Propia

10. 8
4. Mapa Estratégico Banco de Bogotá
Figura 1. Mapa estratégico Banco de Bogotá
Fuente: Propia
 Para mejorar la rentabilidad se deben aumentar las ventas
 Para aumentar las ventas se debe mejorar la satisfacción al cliente, fidelizar
al cliente y maximizar accionistas
 para mejorar la satisfacción al cliente se debe reducir tiempos administrativos
 para reducir tiempos administrativos se debe medir clima organizacional
mediante encuestas y promoción de talentos
 para promoción de talentos se deben implementar programas de
capacitación.
 Para definir plan comercial se debe aumentar productividad y se deben
aumentar las ventas.
 Para aumentar la productividad se debe aumentar las ventas.
 Para promover recursos físicos y tecnológicos se debe maximizar accionistas
y hacer programas de capacitación.
 Para reducir gastos fijos se debe reducir activos y así se mejorar la
rentabilidad.

11. 9
5. Resultados del Balanced Scorecard Banco de Bogotá
Perspectiva Financiera:
Para el Banco Bogotá es muy importante conocer cómo está la parte financiera para
saber el proceso de 3 objetivos fundamentales que son, el mejoramiento de la
rentabilidad, maximizar sus accionistas y reducir los activos.
Figura 2: Resultados Perspectiva Financiera
Fuente: Propia
En la gráfica podemos evidenciar la perspectiva financiera, aplicada en el BSC
correspondiente al mes de Diciembre del Banco de Bogotá, en el que basándonos
en la semaforización vemos que la reducción de activos (gastos) tiene un resultado
excelente, representando que el indicador está igual a la meta planteada y que el
objetivo de reducción de gastos se está cumpliendo.
También vemos que los objetivos de mejorar la Rentabilidad y maximizar los
accionistas están en amarillo, lo que nos indica que es aceptable, muestra el avance
por debajo de lo superado pero podemos decir que vamos por buen camino con
estos objetivos.

12. 10
Perspectivas de Clientes:
El mes que el Banco de Bogotá genera más crecimiento en ventas es el mes
de Diciembre, evidenciando un considerable movimiento de ventas, de
productos, la aprobación de créditos, compra de cartera, pagos o abonos,
debido a que se implementan estrategias de ventas para aprovechar la
temporada decembrina que sensibiliza al cliente en un estado de adquisición
monetaria y de productos; donde el sector empresarial bancario gestiona
para cumplir los sueños y metas de sus clientes.
Figura 3. Resultados Perspectiva de Clientes
Fuente: Propia
Los datos reales que se observa en la gráfica es un movimiento en ventas de
$999.999.000.millones de pesos, el banco de Bogotá como perspectiva objetiva
establece $1.200.000.000 millones de pesos con un porcentaje del 83.3% de venta
actual.
En cuanto a mejorar la satisfacción del cliente se observa un dato actual de 450, con
un dato objetivo de 470 reflejando un 95,7% del cumplimiento en la encuesta de
satisfacción del cliente.
Respecto a la fidelización del cliente el movimiento de los clientes que repiten en el
registro actual es de 3.078 y el dato objetivo al que quiere llegar es de 3.200 con un
porcentaje de 96.2% donde el cliente continuamente regresa a adquirir productos al
Banco de Bogotá.

13. 11
Perspectiva de Procesos Internos
En la perspectiva de procesos del banco de Bogotá del mes de Diciembre
correspondiente se puede evidenciar lo siguiente respecto a sus 6 objetivos
estratégicos.
Figura 4. Resultados Perspectiva de Procesos Internos
Fuente: Propia
Objetivo estratégico Indicador Datos
reales mes
de
Diciembre
Datos
objetivos para
el mes de
Diciembre
Porcentaje
%
Semaforización
Promover recursos
físicos y tecnológicos
Totalidad de
recursos
entregados
3.078 4.078 75,5%
Definir plan comercial
y distribución
Cobertura de las
metas
comerciales
90 99 90,9%
Reducir gastos fijos Gastos fijos 499.999 479.459 95,7%
Aumentar
productividad
Unidades
producidas por
persona
180 190 94,7%
Reducir tiempos
administrativos
Tiempo
dedicado por
gestión
5
4 75,0%
Tabla 4. Resultados de perspectivas de procesos internos
Fuente: Propia
Por medio de la semaforización del BSC se puede evidenciar que la empresa tiene
2 falencias leves en cuanto a Promover recursos físicos y tecnológicos y reducir
tiempos administrativos, por tal motivo se deben implementar planes de mejora,

14. 12
para así poder llegar a un equilibrio en cuanto a eso objetivos. Si esto no se hace
podría hacer que el Banco de Bogotá entre en un estado de Declive.
Perspectiva de Recursos Humanos
Para el banco de Bogotá es de vital importancia brindar a sus trabajadores, un buen
clima laboral.
Brindar capacitaciones con el fin de que cada uno de ellos pueda explotar al
máximo sus cualidades, buscando que hagan su trabajo con dedicación y
satisfacción.
Figura 5. Resultados Perspectiva de Recursos Humanos
Fuente: Propia
En el siguiente análisis se puede evidenciar la perspectiva de recursos humanos
Aplicada en el BSC correspondiente al mes de julio, el cual abarca 3 objetivos
estratégicos, con sus respectivos indicadores; arrojando así los siguiente
Resultados.
Objetivo estratégico Indicador Datos
reales
mes de
julio
Datos
objetivos
para el mes
de julio
Porcentaje
%
semaforización
promoción de
talentos
Número de
empleados
seleccionados
310 410 75.6%
programas de
capacitación
número de
empleados
capacitados
1.214 2.114 57.4%

15. 13
Medición del clima
organizacional
mediante encuestas
número de
encuestas
realizadas
11.480 11.980 95,8%
Tabla 5. Resultados de perspectivas RRHH
Fuente: Propia
Por medio de la semaforización del BSC se puede evidenciar que la empresa tiene
problemas graves en cuanto a los programas de capacitación de los empleados y
problemas leves en la promoción de talentos por tal motivo debe de mejorar las
estrategias aplicadas, para así mismo obtener óptimos resultados, debido a que si
no lo hace podría llevar a que la empresa al fracaso.
6. Análisis del Rendimiento del Banco de Bogotá
Perspectiva Financiera:
Mejoramiento de la Rentabilidad
Figura 6.Análisis de mejoramiento de la rentabilidad
Fuente: Propia

16. 14
● Maximizar los Accionistas:
Figura 7.Análisis de maximizar los accionistas
Fuente: Propia
Reducir Activos:
Figura 8.Análisis de reducción de activos
Fuente: Propia

17. 15
Perspectiva de clientes
● Aumentar las ventas:
Figura 9.Análisis de Aumentar las ventas
Fuente: Propia
● Mejorar La Satisfacción Del Cliente
Figura 10.Análisis de mejorar la satisfacción del cliente
Fuente: Propia

18. 16
● Fidelizar el cliente
Figura 11.Análisis de fidelizar al cliente
Fuente: Propia
Perspectiva de Procesos Internos
● Promover recursos físicos y tecnológicos
Figura 12.Análisis de promover recursos físicos y tecnológicos
Fuente: Propia

19. 17
● Definir plan Comercial y Distribución
Figura 13.Análisis de definir plan comercial y distribución
Fuente: Propia
● Reducir Gastos Fijos
Figura 14. Análisis de reducción de gastos fijos
Fuente: Propia

20. 18
● Aumentar Productividad
Figura 15.Análisis de aumento de la productividad
Fuente: Propia
● Reducir tiempos Administrativos
Figura 16.Análisis de reducción de tiempos administrativos
Fuente: Propia

21. 19
Perspectiva de Recursos Humanos
● Promoción de talentos
Figura 17. Análisis de Promoción de talentos
Fuente: Propia
● Programas de capacitación
Figura 18 .Análisis de programas de capacitación
Fuente: Propia

22. 20
● Medir clima organizacional mediante encuestas
Figura 19. Análisis de Medición de clima organizacional
Fuente: propia
7. Iniciativas Estratégicas Banco de Bogotá
Figura 20. Iniciativas Estratégicas Banco de Bogotá
Fuente: propia

23. 21
Conclusiones
● El Balanced Scorecard (BSC) es un sistema de evaluación del
desempeño empresarial que se ha convertido en pieza fundamental de
para el desarrollo de la estrategia empresarial, es una herramienta, para
traducir, formular e implantar una estrategia y comunicarla de manera
más comprensiva a toda la organización.
● En conclusión el Balanced Scorecard nos ayuda a establecer y enfocar
las estrategias de la empresa hacia el futuro; todo con el fin de poder
convertir en realidad la visión empresarial, esto se logra a través de la suma
de los objetivos de cada una de las cuatro perspectivas que nos propone
mejorar el BSC.
● La razón principal de toda empresa es generar utilidades y ser
rentables, ¿cómo se logra esto? Con clientes satisfechos ¿Cómo podemos
satisfacer a nuestros clientes?, Mejorando nuestros procesos internos,
ofreciendo calidad en lo que el cliente quiere y necesita. ¿Cómo logramos
esto? A través del aprendizaje constante, la retroalimentación y la corrección
de nuestros errores para conseguir la excelencia.
● Se debe evaluar cuidadosamente la apertura de nuevas oficinas en
zonas donde el banco de Bogotá no tenga presencia, teniendo en cuenta el
costo beneficio para no incurrir en pérdidas que afecten el desempeño
financiero del Banco.

24. 22
Bibliografía
● Pérez, O. (20 de mayo. de 2015). Blog PeopleNext. Obtenido de Las 4
perspectivas del Balanced Scorecard y su importancia: Recuperado
de: https://blog.peoplenext.com.mx/las-4-perspectivas-del-balanced-
scorecard-y-su-importancia
● Aplicaciones del Balanced Scorecard para el director de RRHH. (2017,
11 agosto). Recuperado 11 septiembre, 2019, de
https://www.isotools.org/2015/08/14/aplicaciones-del-balanced-
scorecard-para-el-director-de-rrhh/
● Estados financieros separados. (2018).Banco de Bogotá. Recuperado
12 septiembre,2019 de:
https://www.bancodebogota.com/wps/themes/html/banco-de-
bogota/pdf/relacion-con-el-inversionista/agenda-y-
comunicados/asamblea-de-accionistas/notas-estados-financieros-
separado.pdf
● Desarrollando el Talento Humano para Crecer.(2018).Banco de
Bogotá. Recuperado 15 de Septiembre, 2019 de:
https://www.bancodebogota.com/wps/themes/html/banco-de-
bogota/pdf/relacion-con-el-inversionista/sobre-el-banco/informe-de-
gestion/2017/cap6-desarrollando-talento-humano-crecer.pdf
● Informe De Gestión. (2018). Banco De Bogotá. Recuperado 15 de
Septiembre, 2019 de:
https://www.bancodebogota.com/wps/themes/html/banco-de-
bogota/pdf/relacion-con-el-inversionista/sobre-el-banco/informe-de-
gestion/2018/igbb-2018-cap1-pliegos.pdf
● Fiduciaria Bogotá. Informes Económicos Mensuales.
(2019).Recuperado 15 de Septiembre, 2019 de:
https://www.fidubogota.com/wps/themes/html/fidubogota/novedades.ht
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