El documento describe la evolución de los call centers y las tendencias emergentes del Call Center 2.0. Explica que los call centers tradicionales se enfocaban en métricas de costos mientras que el Call Center 2.0 integra múltiples canales de comunicación, análisis avanzados de datos y métricas centradas en el cliente. También destaca que el Call Center 2.0 permite call centers virtuales con bajos costos que aprovechan las redes sociales y nuevas tecnologías como voz IP y analítica predictiva.

1. El impacto del Call Center 2.0 Jesús Hoyos Managing Partner, Solvis Consulting, LLC www.solvisconsulting.com Co-Fundador, Customers Forever www.customersforever.com Blog: CRM en Latinoamérica www.crmenlatinoamerica.com www.crmenlatinoamerica.com

2. AGENDA CRM del ayer Call Center 2.0 Tendencias Resumen www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

3. AYER, PRESENTE Y FUTURO CALL CENTER 2.0 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

4. CRM del ayer y el futuro Ayer www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español Visibilidad Tecnología Barreras para expandir el Call Center a un CRM completo: - Tecnología - Integración - Factor Humano Organización Presupuestos Solución departamental Estrategia Implementación en Fases Enfoque en Call Centers y reducción de costos

5. CRM del ayer y el futuro Presente y futuro www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español 1 2 6 3 5 4 Resultados : Aumentar la retención de clientes por un 5% 1 2 3 4 5 6 Determinar campaña Segmento X de clientes Cambiar scripts del call center e IVR Preparar comunicaciones Capacitar a los vendedores y agentes Ejecutar campaña KPI (resultados) Retención +5% Métricas Aumentar “response rate” por 10% Aumentar ventas por 3% Premisas/CSF Personal del call center puede tomar decisiones a nivel de supervisores Mensaje de mercadeo es el adecuado para este segmento

6. CALL CENTER 2.0 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

7. Algunos datos … 48% de los consumidores reportan que el tiempo de espera son 5 minutos o mas – 43% mas que en el 2006 – Accenture Todavía tenemos problemas de integración entre empresas, call centers, departamentos … Mas y mas call centers están usando agentes que trabajan desde su casa – Jet Blue Muchos consumidores no están aceptando el modelo de outsourcing, hay muchas frustraciones www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

8. Mas datos … Tiempos de espera son largos Seguimos repitiendo la misma información No hay respuestas o empowerment Ventas vs Servicios – vendemos o ayudamos al cliente Lenguaje – comunicación No hay valor añadido Call Centers tienen métricas de costos y tiempos … no de retención o enfocadas al cliente www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

9. El modelo de On-Demand (SaaS) 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español Fuente: Cosmocom.com

10. Crecimiento en el futuro www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

11. La tendencia … www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

12. VoIP – Sofware as a Service www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

13. Facebook, CRM y Skype 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

14. Telephony at Work 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

15. CosmoCom www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

16. Alpine www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

17. Arise www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

18. Live Ops 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

19. SKY-click www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

20. Vonage www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

21. Triple Play – TV, Internet, Teléfono www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

22. TENDENCIAS CALL CENTER 2.0 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

23. Web 2.0 / Call Center 2.0 Canales de interacción – Skype, Blogs, Redes Sociales, Podcasts, VideoCasts Call Center 2.0 – costos bajos en tecnología e infraestructura, numeración alta para agentes que trabajan en la casa Outsourcing, Insourcing  Call Centers Virtuales www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

24. Analíticos Vista de 360 grados del cliente – transacciones, campañas, cobranzas, interacciones, captura de datos, EAI, casos, ventas, valor del cliente, etc. Minería de Datos – Texto: Poder entender emociones y motivos de sus clientes al analizar el texto de sus emails, chat, faxes, comentarios de los agentes, comentarios en blogs, entre otros Valor Vitalicio del Cliente: poder dar prioridad a llamadas según el valor del cliente Analíticos Predictivos: usas modelos de minería de datos y/o algoritmos que ayuden a predecir la mejor oferta para el cliente o saber cuándo venderle o no un producto o servicios Marketing Automation: ejecutar campañas de up-selling y cross-selling según el perfil del cliente Analíticos de Voz: poder analizar las grabaciones de las conversaciones y poder predecir los próximos pasos con el cliente tanto en ventas como servicio al cliente Encuestas: ofrecer encuestas rápidas de satisfacción y otras áreas por email, la web, el IVR y otros medios Métricas: utilizar “balance score cards” que manejen la combinación de métricas como la productividad del agente, los tiempos del contact center, el valor vitalicio del cliente, entre otros

25. Call Center 2.0 es … Call Centers que usan IP, Email, chat, video Analíticos – voz y texto Auto-Servicio Métricas enfocadas a datos del cliente Integración con SaaS CRM SIP … Quality of Experience (QoE) Celular como canal SMS … Mensajería de Texto Mobile Marketing Proximity Marketing Gente, Cultura, Organización, Procesos y Estrategia 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

26. RESUMEN CALL CENTER 2.0 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

27. Call Center 2.0 Esta transformando la industria Bajos Costos Call Center Virtuales Redes Sociales Como empresas o proveedores de servicios de call centers tiene que transformar hacia el mundo del 2.0 … Estrategia … la competencia el global y local www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

28. Jesús Hoyos j [email_address] Managing Partner, Solvis Consulting, LLC CRM Consulting Miami, México, Colombia, Perú, Argentina www.solvisconsulting.com Co-Fundador, CustomersForever Asociación de CRM para Latinoamérica Certificación de CRM, Networking, Seminarios, Eventos y Capítulos Locales www.customersforever.com | www.clientesparasiempre.com Blog: CRM en Latinoamérica Consejos, artículos y anécdotas de CRM www.crmenlatinamerica.com www.slideshare.net/jesus_hoyos/slideshow www.crmenlatinoamerica.com ¡Muchas Gracias!