La compañía ofrece entrenamientos y certificaciones en estándares y metodologías de TI como ITIL, ISO 20000, COBIT y TOGAF. También brinda consultorías y auditorías en gestión de proyectos y seguridad de la información. La compañía cuenta con más de 10 años de experiencia en Latinoamérica y personal altamente calificado. Explica cómo calcular el número óptimo de integrantes para el equipo de soporte técnico mediante el análisis de variables como volumen de llamadas, duración promedio y disponibilidad del personal.

2. Nuestra Especialidad
son las buenas prácticas
de Gestión TI

3. Quienes Somos
En brindar consultorías, auditorias, entrenamientos y
certificación en estándares y metodologías mundiales
para la industria de las tecnologías de la información.
Compañía especializada

4. Por que It Service
• Mas de 10 años de experiencia.
• Múltiples casos de éxito en cada uno de nuestros servicios en diversos
países de latino américa.
• Personal altamente calificado y con reconocimientos mundiales.
• Contamos con el aval de múltiples compañías que verifican la calidad
de nuestros servicios.
• Nuestra meta es satisfacer las necesidades del cliente.

5. Servicios.

6. Entrenamientos y Certificaciones.
ITIL®
Dirección de
Proyectos
Preparación
Examen PMP®
Scrum Ciberseguridad
ISO 20000
ISO 27000
Service
Desk
TOGAF
Ethical
Hacking
COBIT

7. Como calcular el
staff ideal de una
mesa de servicio

8. Introducción

9. Introducción
• Es indispensable que la organización TI defina
una serie de métricas que permitan determinar
si se han alcanzado los objetivos propuestos así
como la calidad y rendimiento de los procesos y
tareas involucrados para determinar y calcular
el staff indicado de la mesa de sericio.

10. Contenido del Lecciones
1.
2.
3.
4.
5.
Fórmula
Ejercicio
Variables
Rotación de personal
Calculo de satff de una mesa de servicio

11. Contenido del Lecciones
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Ecuación de rotación.
Indice de rotación.
Plan realista de personal.
Tipo de capacitaciones.
Plan carrera para su staff.
Justificación de costos.

12. Calculo de Staff en una mesa de servicio

13. Calculo de Staff en una mesa de servicio.
La cantidad de integrantes del staff del Servicio de Soporte
depende de:
EI Entorno:
Los servicios que Ud. provee
La complejidad de los problemas que Ud. recibe
Las herramientas del usuario
Que tan antiguo es el entorno tecnológico y que tan
rápido Ia base de usuarios está creciendo
Los volúmenes de Llamados
EI perfil del cliente.

14. Calculo de Staff en una mesa de servicio.
EI Staff:
Nivel de habilidades del staff
Un Analista de Help Desk puede manejar entre 10 y 50 Llamados por día.

15. Formula
(Número de lIamados Estimados por Mes x Duración Promedio Estimada de Llamados)
(Horas laborables por Mes x Utilización Estimada del Staff x Porcentaje de Ia Disponibilidad del staff)

16. Ejercicio

17. Ejercicio
Para el ejercicio anterior nos da un resultado de 4,35.

18. Variables
Duración del llamado (minutos y % de hora) 3 4 5 6 7 8
#Llamados/Día 8.33% 10.00% 11.67% 13.33% 15.00% 16.67%
100 1.1 1.4 1.6 1.8 2.1 2.3
101 1.2 1.4 1.6 1.8 2.1 2.3
102 1.2 1.4 1.6 1.9 2.1 2.3
103 1.2 1.4 1.6 1.9 2.1 2.4
104 1.2 1.4 1.7 1.9 2.1 2.4
Horas Disponibles al día 105 1.2 1.4 1.7 1.9 2.2 2.4
9 106 1.2 1.5 1.7 1.9 2.2 2.4
107 1.2 1.5 1.7 2.0 2.2 2.4
Ratio de Utilización (%) 108 1.2 1.5 1.7 2.0 2.2 2.5
90% 109 1.2 1.5 1.7 2.0 2.2 2.5
110 1.3 1.5 1.8 2.0 2.3 2.5
Ratio de Ausentismo (%) 150 1.7 2.1 2.4 2.7 3.1 3.4
10% 112 1.3 1.5 1.8 2.0 2.3 2.6
113 1.3 1.6 1.8 2.1 2.3 2.6
114 1.3 1.6 1.8 2.1 2.3 2.6
115 1.3 1.6 1.8 2.1 2.4 2.6
116 1.3 1.6 1.9 2.1 2.4 2.7
Staff sugerido 117 1.3 1.6 1.9 2.1 2.4 2.7
118 1.3 1.6 1.9 2.2 2.4 2.7
119 1.4 1.6 1.9 2.2 2.4 2.7
120 1.4 1.6 1.9 2.2 2.5 2.7
121 1.4 1.7 1.9 2.2 2.5 2.8
122 1.4 1.7 2.0 2.2 2.5 2.8
123 1.4 1.7 2.0 2.2 2.5 2.8
124 1.4 1.7 2.0 2.3 2.6 2.8
300 3.4 4.1 4.8 5.5 6.2 6.9

19. Indicador de gestión

20. Rotación de personal
Hay empresas que evalúan la rotación de personal por
departamentos y secciones.
En estos casos cada subsistema debería tener un
cálculo propio del índice de la rotación de personal

21. Rotación de personal
El cálculo del índice de rotación de personal esta basada en el volumen de entradas y salidas de personal en relación
con los recursos disponibles en cierta área de la organización, dentro de cierto periodo de tiempo y en términos
porcentuales.
La rotación de personal expresa el porcentaje de los empleados que circulan sobre el número medio de empleados,
en el área y en el periodo considerado.

22. Ecuación de rotación
La ecuación para medir la rotación de personal es la
siguiente:
Índice de rotación de personal =
(((A + D)/2)(100))/EM
A = Admisiones de personal en el área considerada dentro
del periodo considerado.
D = Desvinculación de personal en el área considerada
dentro del periodo considerado.
EM = Promedio de empleados en el período.

23. Índice de rotación
Un índice de rotación de personal equivalente a cero
demostraría un estado de total estancamiento de la
organización.
Por otro lado un índice de rotación de personal
elevado reflejaría un estado de fluidez y entropía de
la organización que no podría fijar y asimilar
adecuadamente sus recursos humanos.

24. Índice de rotación
No hay un número que defina el índice ideal de rotación.

25. Plan realista de personal
 Busca en la Gestión de los Servicios de TI tomar las mejores
decisiones racionales y bien fundamentadas sobre los servicios
de TI y la infraestructura ofrecidos al cliente.
 Mostrar al cliente que paga el servicio de TI el nivel de servicio
que provee la Mesa de Servicio al usuario y su rendimiento.
 Permite que la conformidad con los estándares de
rendimiento acordados sean examinados.

26. Plan realista de personal
Esté en un constante estado de entrenamiento.
Desarrolle un Plan para reaprovisionamiento de staff
continuo.
Mantenga su cuadro de habilidades y requerimientos
actualizado.
Siempre esté en Ia búsqueda de potenciales empleados.
Aliente Ia rotación con otros departamentos.
Siempre esté atento a posibilidades de carrera de sus
empleados.

27. Tipos de capacitaciones

28. Plan carrera para su staff

29. Justificación de Costos

30. Razones para la justificación de costos
Un buen análisis de costo / beneficio hará lo siguiente:
• Mostrar el beneficio o retorno que Ia iniciativa
brindará al Servicio de Soporte y al negocio
• Le ayudará a decidir cuáles iniciativas son Ias más
importantes para el negocio
• Le ayudará a probar Ia importancia del propósito
de su iniciativa

31. Requerimientos para una justificación de costo efectiva
Para maximizar Ia efectividad de su justificación de costos, es
conveniente que haga lo siguiente:
1. Use estimaciones realistas y creíbles.
2. Use mediciones que reflejen el valor del negocio dentro de su
ambiente. Por ejemplo:
Costo del tiempo del cliente
Costo del tiempo del empleado del Servicio de
Soporte
Costo de tiempo que pierde el cliente en dar
soporte a compañeros
Costo de tiempo que pierde en Ia corrección de
errores
Costo por unidad, tal como costo por PC
3. Use una concisa, bien definida organización para su análisis de
costo beneficio

32. GRACIAS !!!
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