El documento habla sobre el help desk, que es un conjunto de servicios que ofrece soporte técnico a través de diferentes canales para gestionar y resolver incidencias relacionadas con la tecnología. Explica que los analistas del help desk deben tener habilidades como escuchar, razonar lógicamente y aplicar conocimientos técnicos para brindar soluciones a los usuarios. También describe que el help desk se basa en recursos humanos y técnicos para dar soporte a diferentes niveles de usuarios de una empresa y que una forma de manejar las solicitudes es a

1. Fundamentación de ensamble y
mantenimiento para los procesos de
soporte técnico
Tutor: Claudia Isabel Rodríguez
Claudia.r@misena.edu.co
Centro Minero Regional Boyacá

2. El help desk
Funciones de los
miembros del help
desk
Las metas de un help
desk.
El alcance de un help
desk.

3. El help desk es un es un conjunto de servicios, que de manera integral bien sea a través de
uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las
posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICS,
Como su nombre lo dice, es una Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de
soporte técnico (bugs, consultas, etc.). Ayuda a incrementar la productividad y aumenta la
satisfacción de los usuarios internos y externos.
El analista de Help Desk debe tener habilidades, conocimientos y capacidades, la primera,
debe enseñar algo, usar lógica y razonamiento para identificar las fortalezas y debilidades
de soluciones alternativas brindadas a los usuarios, en conocimientos, debe ser de
software, hardware, comunicaciones, redes, internet, correo electrónico, temas
relacionados con tecnología informática, y capacidades como escuchar y comprender la
información y las ideas expuestas en forma oral, aplicar reglas generales a problemas
específicos para lograr respuestas con sentido.

4.  El Help Desk se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos
que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos
de una empresa.
 Servicio de soporte a usuarios de “sistemas microinformáticos”. -
Soporte telefónico centralizado Hotline - Atendido de forma
inmediata e individualizada por Técnicos Especializados. - Apoyado
sobre un Sistema informático de última generación. - Permite asignar
tareas a técnicos propios o externos a su empresa.

5. Una forma en el que el help desk
puede manejar las solicitudes es por
medio de las solicitudes por boletas.
Estas se almacenan de varias
formas a fin de ser analizadas y
posteriormente poder tomar
decisiones en base a las solicitudes
mas comunes de los usuarios
finales.

6. El flujo de una solicitud por boleta,
inicia cuando el usuario detecta un
problema y llena dicha solicitud
posteriormente el equipo del help
desk recibe la solicitud y la atiende
con las actividades requeridas. En
caso de que el problema no sea
resuelto se enviara a un técnico de la
estación de trabajo o a uno de un
nivel se soporte superior. El proceso
termina cuando el problema ha sido
resuelto.