El documento habla sobre el impacto de las redes sociales en los call centers y la atención al cliente. Explica cómo los consumidores ahora tienen más información y capacidad para expresarse públicamente, por lo que usan las redes sociales para contactar con las empresas y quejarse. Las empresas deben planificar su estrategia de atención al cliente en redes sociales para responder rápidamente y de manera efectiva a los clientes. Hacerlo bien puede mejorar la imagen de marca de la empresa y aumentar la fidelización de los clientes.