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Objetivos de la Mejora Continua de Servicios de TI
Los principales objetivos de la fase de Mejora Continua del servicio se
resumen en:
• Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades
involucrados en la gestión y prestación de los servicios TI.
• Monitorizar y analizar los parámetros de seguimiento de Niveles de
Servicio y contrastarlos con los SLAs en vigor.
• Proponer mejoras que aumenten el ROI y VOI asociados a los servicios
TI.
• Dar soporte a la fase de estrategia y diseño para la definición de nuevos
servicios y procesos/ actividades asociados a los mismos.
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Conceptos Básicos
Ciclo de Deming.
El ciclo PDCA: Planificar
(Plan), Hacer (Do), Verificar
(Check) y Actuar (Act).
Las fases del ciclo de vida
del servicio son un reflejo de
esta estructura básica:
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Conceptos Básicos
Métricas
Una organización TI debe utilizar tres tipos de métricas:
Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las
infraestructuras y aplicaciones.
De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de
gestión de los servicios TI.
De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus
componentes individuales
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Conceptos Básicos
DIKW
DIKW es el acrónimo de: Datos (Data), Información (Information),
Conocimiento (Knowledge) y Sabiduría (Wisdom).
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Conceptos Básicos
Herramientas y Metodologías
Es indispensable disponer de metodologías y herramientas que permitan
valorar las mejoras introducidas y comparar el “estado de situación” antes
y después de la introducción de los cambios. A continuación se muestran
las más usadas:
Análisis comparativo
Consiste en comparar el rendimiento de las actividades y procesos
llevados a cabo por la organización con aquellos que han sido
considerados como “mejores prácticas”.
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Conceptos Básicos
Herramientas y Metodologías
Análisis de brechas (Gap analysis).
El análisis de brechas se basa en contrastar el “estado de la situación
actual” y el “estado esperado o ideal”. Las diferencias entre ambas
situaciones suponen las brechas que se desea eliminar. Este análisis se
puede realizar a diferentes niveles: estratégico, táctico y operativo.
Análisis DAFO.
Se centra en el análisis de las Debilidades, Amenazas, Fortalezas y
Oportunidades.
Cuadro de Mando Integral (CMI)
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Conclusiones
Ciclo de Deming El ciclo PDCA:
Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Act), también
conocido como ciclo de Deming en honor a su creador, Edwards
Deming, constituye la columna vertebral de todos los procesos de
mejora continua.
Métricas.
Es indispensable que la organización TI defina una serie de métricas que
permitan determinar si se han alcanzado los objetivos propuestos así
como la calidad y rendimiento de los procesos y tareas involucrados.
DIKW.
DIKW es el acrónimo de: Datos (Data), Información (Information),
Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom).
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Referencias bibliográficas
Si desea saber más acerca de estos temas, puede consultar la siguiente
página:
http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/
Aquí hallará más información sobre el presente capítulo.
14. www.cibertec.edu.pe
SEDE LIMA CENTRO
Av. Uruguay 514
Cercado – Lima
Teléfono: 419-2900
SEDE INDEPENDENCIA
Av. Carlos Izaguirre 233
Independencia – Lima
Teléfono: 633-5555
SEDE BREÑA
Av. Brasil 714 – 792
(CC La Rambla – Piso 3)
Breña – Lima
Teléfono: 633-5555
SEDE TRUJILLO
Calle Borgoño 361
Trujillo
Teléfono: (044) 60-2000
SEDE SAN JUAN DE LURIGANCHO
Av. Próceres de la Independencia 3023-3043
San Juan de Lurigancho – Lima
Teléfono: 633-5555
SEDE BELLAVISTA
Av. Mariscal Oscar R. Benavides 3866 – 4070
(CC Mall Aventura Plaza)
Bellavista – Callao
Teléfono: 633-5555
SEDE AREQUIPA
Av. Porongoche 500
(CC Mall Aventura Plaza)
Paucarpata - Arequipa
Teléfono: (054) 60-3535
GRACIAS
