El documento describe la evolución del concepto de calidad a través de la historia. Comenzó como un enfoque artesanal para hacer las cosas bien, luego se centró en la producción masiva sin importar la calidad durante la Revolución Industrial. Más tarde, surgió el control de calidad y el aseguramiento de la calidad para garantizar productos sin defectos. Finalmente, el documento introduce el concepto de calidad total, que se centra en satisfacer completamente las necesidades del cliente interno y externo a través de la mejora continua y la participación de toda
El documento describe la evolución del concepto de calidad a través de la historia. Comenzó como un enfoque artesanal para hacer las cosas bien, luego se centró en la producción masiva sin importar la calidad durante la revolución industrial. Más tarde, después de la Segunda Guerra Mundial, Japón adoptó un enfoque de calidad para ser competitivo, mientras que otros se centraron en satisfacer la gran demanda. Finalmente, el concepto de Calidad Total emergió, centrándose en satisfacer permanentemente las necesidades del cliente interno y externo
Este documento discute los conceptos generales de calidad total. Explica la evolución histórica del concepto de calidad desde el enfoque artesanal hasta la calidad total de hoy. También describe el modelo europeo de excelencia, la autoevaluación, y los sistemas de aseguramiento de calidad como ISO 9000. Finalmente, cubre temas como el diseño de calidad, documentación y técnicas avanzadas como benchmarking y reingeniería de procesos.
El documento describe la evolución del concepto de calidad a través del tiempo. Explica que originalmente la calidad se enfocaba en satisfacer al cliente y al artesano, luego se priorizó la producción masiva sin importar la calidad durante la revolución industrial. Más adelante surgió el control y aseguramiento de calidad para prevenir defectos, y actualmente predomina el enfoque de calidad total que busca la mejora continua e involucra a toda la organización.
Este documento presenta diferentes enfoques de la calidad total, incluyendo la calidad, el costo, la entrega, la productividad, la seguridad, la moral y el medio ambiente. También describe conceptos clave de la calidad como los procesos ampliados, los niveles de calidad, la reacción en cadena de la mejora continua de la calidad y los principios de la calidad como el liderazgo, el enfoque al cliente, el trabajo en equipo, el mejoramiento continuo y el respeto por la humanidad.
Este documento describe los conceptos y procesos clave de la gestión de la calidad. Explica que la gestión de la calidad implica implementar un sistema a través de políticas, procedimientos y procesos de planificación, aseguramiento y control de calidad, así como mejora continua. Luego resume las contribuciones de pioneros como Deming, Juran, Crosby e Ishikawa al desarrollo de enfoques como el ciclo PDCA y las herramientas básicas de calidad. Finalmente, detalla los procesos de planificación de
La calidad debe aplicarse a todos los niveles de una organización e implica un proceso continuo de mejora. La filosofía de la Calidad Total fomenta la mejora continua involucrando a todos los miembros de la organización enfocándose en satisfacer a clientes internos y externos. Hasta hace poco, el proteccionismo impedía valorar las duras condiciones de la competencia internacional, pero ahora la Calidad Total se proyecta como un nuevo sistema de gestión empresarial y factor clave para la competitividad.
Semana 1 la administracion de la calidad y su evolucionLuis Alberto
El documento presenta una introducción a los conceptos y fundamentos de la administración y gestión de la calidad total. Explica brevemente la historia de la calidad desde la antigüedad hasta la actualidad, destacando a pioneros como Deming, Juran y Taguchi. También define los contenidos conceptuales, procedimentales y actitudinales que se abordarán en la unidad sobre los marcos de actuación, desarrollo y definiciones de calidad y gestión de la calidad total.
"El concepto de calidad, su origen y su evolución"Filip Vermeulen
Este documento trata sobre el concepto de calidad, su origen y evolución. Explica que la palabra calidad proviene del latín "qualitas" y del griego "poiotés", y fue introducida por filósofos como Platón y Aristóteles para referirse a las propiedades inherentes de un objeto. Originalmente, la calidad se consideraba una categoría filosófica abstracta e inmutable. Sin embargo, con el tiempo el concepto de calidad ha evolucionado hacia una noción más multidimensional y cambiante.
El documento describe la evolución del concepto de calidad a través de la historia. Comenzó como un enfoque artesanal para hacer las cosas bien, luego se centró en la producción masiva sin importar la calidad durante la revolución industrial. Más tarde, después de la Segunda Guerra Mundial, Japón adoptó un enfoque de calidad para ser competitivo, mientras que otros se centraron en satisfacer la gran demanda. Finalmente, el concepto de Calidad Total emergió, centrándose en satisfacer permanentemente las necesidades del cliente interno y externo
Este documento discute los conceptos generales de calidad total. Explica la evolución histórica del concepto de calidad desde el enfoque artesanal hasta la calidad total de hoy. También describe el modelo europeo de excelencia, la autoevaluación, y los sistemas de aseguramiento de calidad como ISO 9000. Finalmente, cubre temas como el diseño de calidad, documentación y técnicas avanzadas como benchmarking y reingeniería de procesos.
El documento describe la evolución del concepto de calidad a través del tiempo. Explica que originalmente la calidad se enfocaba en satisfacer al cliente y al artesano, luego se priorizó la producción masiva sin importar la calidad durante la revolución industrial. Más adelante surgió el control y aseguramiento de calidad para prevenir defectos, y actualmente predomina el enfoque de calidad total que busca la mejora continua e involucra a toda la organización.
Este documento presenta diferentes enfoques de la calidad total, incluyendo la calidad, el costo, la entrega, la productividad, la seguridad, la moral y el medio ambiente. También describe conceptos clave de la calidad como los procesos ampliados, los niveles de calidad, la reacción en cadena de la mejora continua de la calidad y los principios de la calidad como el liderazgo, el enfoque al cliente, el trabajo en equipo, el mejoramiento continuo y el respeto por la humanidad.
Este documento describe los conceptos y procesos clave de la gestión de la calidad. Explica que la gestión de la calidad implica implementar un sistema a través de políticas, procedimientos y procesos de planificación, aseguramiento y control de calidad, así como mejora continua. Luego resume las contribuciones de pioneros como Deming, Juran, Crosby e Ishikawa al desarrollo de enfoques como el ciclo PDCA y las herramientas básicas de calidad. Finalmente, detalla los procesos de planificación de
La calidad debe aplicarse a todos los niveles de una organización e implica un proceso continuo de mejora. La filosofía de la Calidad Total fomenta la mejora continua involucrando a todos los miembros de la organización enfocándose en satisfacer a clientes internos y externos. Hasta hace poco, el proteccionismo impedía valorar las duras condiciones de la competencia internacional, pero ahora la Calidad Total se proyecta como un nuevo sistema de gestión empresarial y factor clave para la competitividad.
Semana 1 la administracion de la calidad y su evolucionLuis Alberto
El documento presenta una introducción a los conceptos y fundamentos de la administración y gestión de la calidad total. Explica brevemente la historia de la calidad desde la antigüedad hasta la actualidad, destacando a pioneros como Deming, Juran y Taguchi. También define los contenidos conceptuales, procedimentales y actitudinales que se abordarán en la unidad sobre los marcos de actuación, desarrollo y definiciones de calidad y gestión de la calidad total.
"El concepto de calidad, su origen y su evolución"Filip Vermeulen
Este documento trata sobre el concepto de calidad, su origen y evolución. Explica que la palabra calidad proviene del latín "qualitas" y del griego "poiotés", y fue introducida por filósofos como Platón y Aristóteles para referirse a las propiedades inherentes de un objeto. Originalmente, la calidad se consideraba una categoría filosófica abstracta e inmutable. Sin embargo, con el tiempo el concepto de calidad ha evolucionado hacia una noción más multidimensional y cambiante.
La conciencia por la calidad surgió en los años 50 y se consolidó en los 90. La ISO comenzó en 1947 y ha publicado más de 13,000 normas. Los sistemas de calidad como ISO 9000 traen beneficios como la reducción de costos, mayor satisfacción de clientes, y mejoramiento de procesos.
Este documento presenta diferentes enfoques de mejora continua en la administración, incluyendo la calidad total, las organizaciones que aprenden, los equipos de alto desempeño y el empowerment. Explica que la mejora continua se originó en el concepto de calidad y TQM, y que requiere empleados habilidosos, motivados y abiertos al cambio. También describe los orígenes y evolución del concepto de calidad total, así como los principios para el éxito de los equipos de alto desempeño y la importancia del empowerment.
Este documento trata sobre la evolución del concepto de calidad. Presenta diferentes definiciones de calidad a través del tiempo según diversos autores e instituciones. También describe las distintas etapas por las que ha pasado la concepción de calidad, desde lo artesanal hasta la calidad total, poniendo énfasis en satisfacer las necesidades del cliente. Finalmente, analiza la inspección y el control de calidad como métodos para verificar el cumplimiento de los requisitos de calidad.
Este documento presenta a siete expertos en calidad y resume brevemente sus principales contribuciones a la gestión de la calidad. Dr. Deming enfatizó la importancia de enfocarse en las necesidades cambiantes del cliente. Dr. Crosby destacó que la calidad no cuesta sino que ahorra. Dr. Juran definió la calidad como adecuación al uso. Dr. Feigenbaum originó el concepto de Control Total de Calidad. Dr. Ishikawa promovió la calidad en toda la empresa. Dr. Taguchi midió la calidad en términos
Este documento presenta los fundamentos de la filosofía de la calidad. Explica que la filosofía de la calidad permite introducir un proceso de mejora continua que motiva a las personas a descubrir su potencial y aplicarlo en el trabajo de manera beneficiosa para la sociedad. También resume los principios de la calidad propuestos por expertos como Deming, Juran y Crosby, así como los pasos para el mejoramiento continuo y la administración por calidad. El objetivo final es mejorar la calidad de los procesos educativos a través
El documento presenta conceptos básicos sobre calidad en el servicio. Explica que la calidad se refiere a satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. También describe la evolución del concepto de calidad a través del tiempo, desde el control de calidad hasta enfoques más integrales como la calidad total. Finalmente, enfatiza que la calidad en el servicio depende de todos los procesos internos de una organización.
Este documento presenta una introducción al concepto de calidad y su evolución a través del tiempo. Explica que originalmente la calidad se manejaba a través del autocontrol artesanal, luego evolucionó al control de calidad durante la revolución industrial para asegurar la calidad durante la Segunda Guerra Mundial. Más tarde surgió la gestión de calidad total impulsada por Japón para enfocarse en la satisfacción del cliente. Finalmente, las normas ISO se establecieron como el modelo mundial para los sistemas de calidad.
Este documento resume la evolución de la calidad desde la antigüedad hasta la actualidad. Comienza con la inspección de calidad en las pirámides egipcias y en la Edad Media, luego describe el control de calidad en la línea de producción de Ford. Más adelante, cubre el aseguramiento, gestión y mejora continua de la calidad a través de modelos como ISO 9000 e ISO 9001. Concluye explicando la gestión total de la calidad y los modelos de autoevaluación.
El documento resume la evolución del concepto de calidad e inspección a través de la historia. Comenzó con gremios de artesanos en la Edad Media que requerían producir manufacturas de calidad para ascender. Luego evolucionó a la inspección de calidad para examinar la conformidad con los requisitos. Más adelante surgió el control y aseguramiento de calidad para verificar y proporcionar confianza en la calidad. Finalmente, la gestión total de calidad satisface las necesidades de clientes y otras partes interesadas mediante el
El documento describe la evolución del concepto de calidad a través del tiempo. Inicialmente, la calidad se enfocaba en la inspección de productos terminados, luego se cambió a controlar los procesos de producción usando métodos estadísticos. Más recientemente, la calidad total involucra a toda la organización y se enfoca en satisfacer las necesidades de los clientes.
El documento habla sobre la evolución del concepto de calidad total a lo largo del tiempo. Comenzó como control de calidad para asegurar la calidad técnica de los productos, luego evolucionó a aseguramiento de calidad para prevenir errores, y finalmente calidad total para lograr la satisfacción del cliente interno y externo a través de la mejora continua involucrando a toda la organización.
El documento introduce conceptos clave sobre la filosofía de calidad. Define calidad como el cumplimiento de requisitos y especificaciones para satisfacer las necesidades del cliente. Explica que el control de calidad implica especificar, diseñar, producir e inspeccionar un producto para asegurar el cumplimiento de las especificaciones. También describe la evolución del concepto de calidad hacia satisfacer las necesidades y expectativas latentes del cliente.
El documento presenta una introducción a los conceptos básicos de calidad y su evolución. Explica que la calidad se refiere a las características de un producto o servicio que lo hacen adecuado para su uso y satisfacen los requisitos del cliente. También describe la importancia de considerar las necesidades del cliente y no solo las especificaciones técnicas. Finalmente, introduce el concepto de Control de Calidad Total, el cual propone que la calidad debe ser controlada y mejorada a lo largo de todo el proceso productivo para reducir costos y satisfacer
Ppt sesión 01 2020 05 gestión de la calidad (0607)nycky95
La calidad ha evolucionado de la inspección de productos terminados a la gestión estratégica de la calidad total. El documento describe las etapas de esta evolución e introduce conceptos clave de calidad según varios expertos, con un enfoque en satisfacer al cliente. También compara las concepciones tradicional y moderna de calidad y discute la importancia de la calidad para las empresas peruanas.
El tema esta enfocado para que cualquier persona que desconosca del tema llegue a comprender en consiste la Administracion de calidad total y sus preocusores ...
Presentacion elaborada para dar la clase del curso de Auxiliar Contable...
El documento resume los principales exponentes de la calidad total, incluyendo a Edward Deming, Joseph Juran, Phillip Crosby, Kaoru Ishikawa y Genichi Taguchi. Cada uno contribuyó al desarrollo de la calidad total a través de sus propias filosofías y enfoques, como el círculo de Deming, los 14 puntos de Juran y los conceptos de costo de calidad de Crosby. Juntos ayudaron a sentar las bases para mejorar continuamente la calidad y satisfacer las necesidades de los clientes.
Este documento describe la evolución del concepto de calidad a través de la historia y los diferentes enfoques para la gestión de la calidad. Comienza con las primeras civilizaciones y la fabricación artesanal, luego la revolución industrial y el desarrollo del control estadístico de la calidad. Más adelante, presenta los conceptos de calidad total, calidad basada en el cliente, y calidad como ventaja competitiva. Finalmente, compara los principales enfoques como inspección, control de calidad, aseguramiento de calidad y calidad total
Bases filosóficas de la calidad total Guia de tema 2. vigente 2015Edgar Ortiz Sánchez
El documento presenta los fundamentos filosóficos de la Calidad Total. Explica que la Calidad Total es un sistema de gestión que promueve la mejora continua y la satisfacción del cliente interno y externo. Detalla los principales enfoques de Edwards Deming, Joseph Juran, Philip Crosby y las filosofías japonesas, quienes son considerados pilares en la implementación de la administración de la calidad total.
El documento describe la evolución del concepto de Calidad Total a lo largo del tiempo, desde el enfoque artesanal hasta el modelo actual basado en la satisfacción tanto del cliente interno como externo y la mejora continua. Explica los principios y criterios del Modelo Europeo de Excelencia para la Gestión de la Calidad Total, así como los sistemas de aseguramiento de calidad como las normas ISO.
El documento habla sobre la gestión de la calidad en las empresas. Explica la evolución del concepto de calidad a través de la historia, desde la época artesanal hasta la actualidad con la calidad total. También describe los fundamentos de un sistema de gestión de la calidad total, incluyendo la satisfacción del cliente y la mejora continua. Finalmente, resume las normas ISO 9000 y técnicas avanzadas como el benchmarking y la reingeniería de procesos.
La conciencia por la calidad surgió en los años 50 y se consolidó en los 90. La ISO comenzó en 1947 y ha publicado más de 13,000 normas. Los sistemas de calidad como ISO 9000 traen beneficios como la reducción de costos, mayor satisfacción de clientes, y mejoramiento de procesos.
Este documento presenta diferentes enfoques de mejora continua en la administración, incluyendo la calidad total, las organizaciones que aprenden, los equipos de alto desempeño y el empowerment. Explica que la mejora continua se originó en el concepto de calidad y TQM, y que requiere empleados habilidosos, motivados y abiertos al cambio. También describe los orígenes y evolución del concepto de calidad total, así como los principios para el éxito de los equipos de alto desempeño y la importancia del empowerment.
Este documento trata sobre la evolución del concepto de calidad. Presenta diferentes definiciones de calidad a través del tiempo según diversos autores e instituciones. También describe las distintas etapas por las que ha pasado la concepción de calidad, desde lo artesanal hasta la calidad total, poniendo énfasis en satisfacer las necesidades del cliente. Finalmente, analiza la inspección y el control de calidad como métodos para verificar el cumplimiento de los requisitos de calidad.
Este documento presenta a siete expertos en calidad y resume brevemente sus principales contribuciones a la gestión de la calidad. Dr. Deming enfatizó la importancia de enfocarse en las necesidades cambiantes del cliente. Dr. Crosby destacó que la calidad no cuesta sino que ahorra. Dr. Juran definió la calidad como adecuación al uso. Dr. Feigenbaum originó el concepto de Control Total de Calidad. Dr. Ishikawa promovió la calidad en toda la empresa. Dr. Taguchi midió la calidad en términos
Este documento presenta los fundamentos de la filosofía de la calidad. Explica que la filosofía de la calidad permite introducir un proceso de mejora continua que motiva a las personas a descubrir su potencial y aplicarlo en el trabajo de manera beneficiosa para la sociedad. También resume los principios de la calidad propuestos por expertos como Deming, Juran y Crosby, así como los pasos para el mejoramiento continuo y la administración por calidad. El objetivo final es mejorar la calidad de los procesos educativos a través
El documento presenta conceptos básicos sobre calidad en el servicio. Explica que la calidad se refiere a satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. También describe la evolución del concepto de calidad a través del tiempo, desde el control de calidad hasta enfoques más integrales como la calidad total. Finalmente, enfatiza que la calidad en el servicio depende de todos los procesos internos de una organización.
Este documento presenta una introducción al concepto de calidad y su evolución a través del tiempo. Explica que originalmente la calidad se manejaba a través del autocontrol artesanal, luego evolucionó al control de calidad durante la revolución industrial para asegurar la calidad durante la Segunda Guerra Mundial. Más tarde surgió la gestión de calidad total impulsada por Japón para enfocarse en la satisfacción del cliente. Finalmente, las normas ISO se establecieron como el modelo mundial para los sistemas de calidad.
Este documento resume la evolución de la calidad desde la antigüedad hasta la actualidad. Comienza con la inspección de calidad en las pirámides egipcias y en la Edad Media, luego describe el control de calidad en la línea de producción de Ford. Más adelante, cubre el aseguramiento, gestión y mejora continua de la calidad a través de modelos como ISO 9000 e ISO 9001. Concluye explicando la gestión total de la calidad y los modelos de autoevaluación.
El documento resume la evolución del concepto de calidad e inspección a través de la historia. Comenzó con gremios de artesanos en la Edad Media que requerían producir manufacturas de calidad para ascender. Luego evolucionó a la inspección de calidad para examinar la conformidad con los requisitos. Más adelante surgió el control y aseguramiento de calidad para verificar y proporcionar confianza en la calidad. Finalmente, la gestión total de calidad satisface las necesidades de clientes y otras partes interesadas mediante el
El documento describe la evolución del concepto de calidad a través del tiempo. Inicialmente, la calidad se enfocaba en la inspección de productos terminados, luego se cambió a controlar los procesos de producción usando métodos estadísticos. Más recientemente, la calidad total involucra a toda la organización y se enfoca en satisfacer las necesidades de los clientes.
El documento habla sobre la evolución del concepto de calidad total a lo largo del tiempo. Comenzó como control de calidad para asegurar la calidad técnica de los productos, luego evolucionó a aseguramiento de calidad para prevenir errores, y finalmente calidad total para lograr la satisfacción del cliente interno y externo a través de la mejora continua involucrando a toda la organización.
El documento introduce conceptos clave sobre la filosofía de calidad. Define calidad como el cumplimiento de requisitos y especificaciones para satisfacer las necesidades del cliente. Explica que el control de calidad implica especificar, diseñar, producir e inspeccionar un producto para asegurar el cumplimiento de las especificaciones. También describe la evolución del concepto de calidad hacia satisfacer las necesidades y expectativas latentes del cliente.
El documento presenta una introducción a los conceptos básicos de calidad y su evolución. Explica que la calidad se refiere a las características de un producto o servicio que lo hacen adecuado para su uso y satisfacen los requisitos del cliente. También describe la importancia de considerar las necesidades del cliente y no solo las especificaciones técnicas. Finalmente, introduce el concepto de Control de Calidad Total, el cual propone que la calidad debe ser controlada y mejorada a lo largo de todo el proceso productivo para reducir costos y satisfacer
Ppt sesión 01 2020 05 gestión de la calidad (0607)nycky95
La calidad ha evolucionado de la inspección de productos terminados a la gestión estratégica de la calidad total. El documento describe las etapas de esta evolución e introduce conceptos clave de calidad según varios expertos, con un enfoque en satisfacer al cliente. También compara las concepciones tradicional y moderna de calidad y discute la importancia de la calidad para las empresas peruanas.
El tema esta enfocado para que cualquier persona que desconosca del tema llegue a comprender en consiste la Administracion de calidad total y sus preocusores ...
Presentacion elaborada para dar la clase del curso de Auxiliar Contable...
El documento resume los principales exponentes de la calidad total, incluyendo a Edward Deming, Joseph Juran, Phillip Crosby, Kaoru Ishikawa y Genichi Taguchi. Cada uno contribuyó al desarrollo de la calidad total a través de sus propias filosofías y enfoques, como el círculo de Deming, los 14 puntos de Juran y los conceptos de costo de calidad de Crosby. Juntos ayudaron a sentar las bases para mejorar continuamente la calidad y satisfacer las necesidades de los clientes.
Este documento describe la evolución del concepto de calidad a través de la historia y los diferentes enfoques para la gestión de la calidad. Comienza con las primeras civilizaciones y la fabricación artesanal, luego la revolución industrial y el desarrollo del control estadístico de la calidad. Más adelante, presenta los conceptos de calidad total, calidad basada en el cliente, y calidad como ventaja competitiva. Finalmente, compara los principales enfoques como inspección, control de calidad, aseguramiento de calidad y calidad total
Bases filosóficas de la calidad total Guia de tema 2. vigente 2015Edgar Ortiz Sánchez
El documento presenta los fundamentos filosóficos de la Calidad Total. Explica que la Calidad Total es un sistema de gestión que promueve la mejora continua y la satisfacción del cliente interno y externo. Detalla los principales enfoques de Edwards Deming, Joseph Juran, Philip Crosby y las filosofías japonesas, quienes son considerados pilares en la implementación de la administración de la calidad total.
El documento describe la evolución del concepto de Calidad Total a lo largo del tiempo, desde el enfoque artesanal hasta el modelo actual basado en la satisfacción tanto del cliente interno como externo y la mejora continua. Explica los principios y criterios del Modelo Europeo de Excelencia para la Gestión de la Calidad Total, así como los sistemas de aseguramiento de calidad como las normas ISO.
El documento habla sobre la gestión de la calidad en las empresas. Explica la evolución del concepto de calidad a través de la historia, desde la época artesanal hasta la actualidad con la calidad total. También describe los fundamentos de un sistema de gestión de la calidad total, incluyendo la satisfacción del cliente y la mejora continua. Finalmente, resume las normas ISO 9000 y técnicas avanzadas como el benchmarking y la reingeniería de procesos.
El documento introduce conceptos clave relacionados con la calidad total. Explica que la calidad total es un enfoque gerencial que involucra la calidad en todas las áreas de una organización, incluyendo el diseño, producción, marketing y servicio al cliente. También describe los aportes de Deming a la calidad total, incluyendo sus catorce puntos para la buena administración y las siete herramientas para el control de procesos.
El documento trata sobre la evolución del concepto de calidad a través del tiempo. Explica que originalmente se refería a los atributos del producto, pero que actualmente se aplica a todas las actividades de la empresa y su gestión. También describe las diferentes etapas por las que ha pasado el concepto de calidad, desde lo artesanal hasta la calidad total, pasando por la revolución industrial y el aseguramiento de la calidad. Finalmente, menciona que la calidad se ha ido adaptando a la evolución industrial a través del desarrollo de divers
El documento trata sobre la gestión de la calidad en las empresas. Explica la evolución histórica del concepto de calidad, desde la etapa artesanal hasta la calidad total. También describe los fundamentos de un sistema de gestión de la calidad total, incluyendo la satisfacción del cliente y la mejora continua. Además, resume las normas ISO 9000 sobre aseguramiento de la calidad y las técnicas avanzadas como el benchmarking y la reingeniería de procesos.
Este documento trata sobre conceptos básicos de administración de la calidad como filosofías de Deming, Juran y Crosby, costos de calidad, normas ISO y evolución del concepto de calidad. Explica que la calidad total involucra a toda la organización y busca satisfacer al cliente. También describe los 14 puntos de Deming para una buena administración y las 7 enfermedades que obstaculizan la calidad.
Este documento presenta conceptos clave sobre administración de la calidad. Introduce las filosofías de Deming, Juran y Crosby, quienes fueron pioneros en el enfoque moderno de calidad total. Explica que la calidad total involucra la satisfacción del cliente, mejoramiento continuo y participación de todos los empleados. También define términos como calidad, costos de calidad y normas ISO para la certificación de sistemas de gestión de calidad.
La Calidad Total es el estadio más evolucionado de la gestión de la calidad. Se basa en la satisfacción del cliente, la mejora continua, el compromiso de la dirección y la participación de todos los miembros de la organización. Los principios clave incluyen centrarse en las necesidades del cliente, mejorar procesos continuamente, y tomar decisiones basadas en datos objetivos.
Este documento describe la evolución del concepto de calidad y los modelos de gestión de la calidad a través del tiempo. Explica que originalmente la calidad se refería al cumplimiento de especificaciones técnicas, pero que el concepto evolucionó para enfocarse en satisfacer las necesidades del cliente. También describe la evolución de modelos como el control de calidad, aseguramiento de calidad y calidad total, el cual es un enfoque de gestión empresarial basado en la mejora continua y satisfacción del cliente. Finalmente, resume dos modelos clave
Este documento proporciona una introducción al concepto de Calidad Total. Explica que la Calidad Total se basa en la mejora continua y la satisfacción de clientes internos y externos. También describe los principios de la Calidad Total, como el compromiso de la dirección, la participación de todos los miembros de la organización y el enfoque en satisfacer las necesidades del cliente. Además, distingue entre calidad interna y externa, y explica algunas herramientas y resultados comunes de los sistemas de gestión de calidad.
Este documento presenta una introducción a la Norma ISO 9001:2008 sobre sistemas de gestión de calidad. Explica el objetivo de certificar los procesos de una organización bajo esta norma e introduce conceptos generales de calidad. Se divide en 5 secciones que cubren la introducción, evolución de los sistemas de calidad, definición de conceptos, resumen de la norma ISO 9001:2008 y el proceso de certificación.
El documento presenta diferentes definiciones y conceptos relacionados con la calidad. Explica que la calidad se refiere al grado en que un producto o servicio satisface las expectativas del cliente. Luego describe las dimensiones que busca el cliente (desempeño, confiabilidad, etc.) y las que debe lograr la empresa (calidad de diseño, procesos de producción, etc.). Finalmente, resume las teorías y filosofías de calidad propuestas por pensadores como Deming, Crosby e Ishikawa.
El documento describe la ISO (Organización Internacional para la Estandarización), una organización que coordina y unifica normas nacionales de 130 países. Su misión es promover el desarrollo de la estandarización para facilitar el intercambio internacional. La ISO se fundó en 1947 y tiene su sede en Ginebra. Establece normas de forma consensuada entre países miembros para promover la cooperación económica global.
Este documento resume la evolución histórica del concepto de calidad a través de diferentes etapas: la artesanal, la revolución industrial, la segunda guerra mundial, el posguerra en Japón y el resto del mundo. También define qué es la calidad según diferentes autores y normas, y describe los principios y pilares de la calidad total así como los enfoques tradicional y moderno de la calidad.
El documento describe la evolución histórica del concepto de calidad a través de las distintas etapas productivas. Comienza con la etapa artesanal donde la calidad se enfocaba en satisfacer al cliente. Luego pasa a la revolución industrial donde prima la producción masiva a bajo costo afectando la calidad. Más adelante surgen los controles y aseguramiento de calidad para prevenir defectos. Finalmente evoluciona hacia la calidad total enfocada en la satisfacción permanente del cliente.
Este documento define los conceptos clave de calidad, incluidas las definiciones de calidad interna y externa, el ciclo de mejora continua PDCA, los procedimientos de calidad, la garantía de calidad y la certificación. Explica que la calidad se refiere a satisfacer las necesidades de los clientes mediante procesos controlados y mejoras continuas, y que un enfoque de gestión de calidad total requiere la participación de toda la organización.
El documento describe la evolución del concepto de calidad total y los principales elementos de un sistema de gestión de la calidad. Explica que la calidad total es el estadio más avanzado y se centra en la satisfacción completa de los clientes internos y externos a través de la mejora continua con la participación de toda la organización. También resume los principales modelos y normas para la gestión de la calidad como ISO 9000 y el Modelo Europeo de Excelencia.
La calidad de un laboratorio se puede definir como la exactitud, fiabilidad y puntualidad
de los resultados analíticos notificados. Los resultados analíticos deben ser lo más exactos
posible, todos los aspectos de las operaciones analíticas deben ser fiables y la notificación
de los resultados debe ser puntual para ser útil en el contexto clínico o de la salud pública.
Cuando se realizan mediciones, siempre existe cierto nivel de inexactitud. El reto es reducir
el nivel de inexactitud al máximo posible, dadas las limitaciones de nuestros sistemas de
análisis. Un nivel de exactitud del 99 % puede parecer aceptable en primera instancia,
pero el error resultante del 1 % puede ser demasiado grande en un sistema en el que se
producen muchas incidencias, como el de las pruebas analíticas.
Los laboratorios producen resultados analíticos que se utilizan de manera generalizada
en los contextos clínicos y de salud pública y los resultados relacionados con la salud
dependen de la exactitud de los análisis y de su notificación. Si los resultados son inexactos,
las consecuencias pueden ser muy significativas, entre ellas:
y tratamientos innecesarios;
y complicaciones del tratamiento;
y falta de proporcionar el tratamiento adecuado;
y retrasos en el diagnóstico correcto;
y pruebas diagnósticas adicionales e innecesarias.
Estas consecuencias incrementan los gastos tanto en tiempo como en esfuerzos del
personal y a menudo dan lugar a malos resultados para el paciente.
Para poder lograr el más alto nivel de exactitud y fiabilidad, es esencial realizar todo,
La calidad de un laboratorio se puede definir como la exactitud, fiabilidad y puntualidad
de los resultados analíticos notificados. Los resultados analíticos deben ser lo más exactos
posible, todos los aspectos de las operaciones analíticas deben ser fiables y la notificación
de los resultados debe ser puntual para ser útil en el contexto clínico o de la salud pública.
Cuando se realizan mediciones, siempre existe cierto nivel de inexactitud. El reto es reducir
el nivel de inexactitud al máximo posible, dadas las limitaciones de nuestros sistemas de
análisis. Un nivel de exactitud del 99 % puede parecer aceptable en primera instancia,
pero el error resultante del 1 % puede ser demasiado grande en un sistema en el que se
producen muchas incidencias, como el de las pruebas analíticas.
Los laboratorios producen resultados analíticos que se utilizan de manera generalizada
en los contextos clínicos y de salud pública y los resultados relacionados con la salud
dependen de la exactitud de los análisis y de su notificación. Si los resultados son inexactos,
las consecuencias pueden ser muy significativas, entre ellas:
y tratamientos innecesarios;
y complicaciones del tratamiento;
y falta de proporcionar el tratamiento adecuado;
y retrasos en el diagnóstico correcto;
y pruebas diagnósticas adicionales e innecesarias.
Estas consecuencias incrementan los gastos tanto en tiempo como en esfuerzos del
personal y a menudo
Este documento trata sobre la administración de la calidad. Explica conceptos clave como calidad total, control y aseguramiento de calidad, y costos asociados. También describe las normas ISO y la evolución del concepto de calidad, incluyendo las filosofías de Deming, Juran y Crosby. Finalmente, discute cómo la administración de operaciones se relaciona con la administración de la calidad.
Este documento trata sobre la administración de la calidad. Explica conceptos clave como calidad total, control y aseguramiento de calidad, y costos asociados. También describe las normas ISO y la evolución del concepto de calidad, incluyendo las filosofías de Deming, Juran y Crosby. Finalmente, discute cómo la administración de operaciones se relaciona con la administración de la calidad.
Los beneficios de la calidad incluyen mejoras internas y externas para las organizaciones y la sociedad. Internamente, la calidad aumenta la productividad y reduce costos, lo que incrementa las ganancias. Externamente, genera clientes satisfechos que continúan comprando y recomendando, aumentando la participación de mercado. Esto conduce a estabilidad económica, más empleos y comunidades más prósperas. Los clientes también se benefician de mayor seguridad en los productos y servicios.
El documento define la calidad como la capacidad de satisfacer los requisitos de los clientes. Explica que existen dos tipos de calidad: externa e interna. La calidad externa se refiere a la satisfacción de los clientes mediante la provisión de productos y servicios que cumplan con sus expectativas. La calidad interna se refiere al mejoramiento de los procesos internos de una empresa. El propósito final de la calidad es ofrecer un valor adecuado a los clientes a través de procesos controlados sin aumentar los cost
El documento describe el ciclo de mejora continua de Deming (PDSA), que consiste en cuatro pasos repetitivos: 1) planificar objetivos y procesos, 2) ejecutar los procesos, 3) verificar los resultados y compararlos con los requisitos, y 4) actuar para mejorar continuamente los procesos. El ciclo busca detectar y corregir deficiencias rápidamente a través de acciones correctivas y preventivas, siguiendo el principio de mejora continua de la calidad.
Este documento trata sobre la evaluación del desempeño. Explica que la evaluación del desempeño es un proceso sistemático para determinar la efectividad de los empleados mediante la aplicación de normas y procedimientos previamente establecidos. El objetivo de la evaluación del desempeño es promover la motivación y responsabilidad de los empleados. El documento también discute los diferentes métodos para evaluar el desempeño pasado y futuro de los empleados.
Este documento describe los cinco niveles socioeconómicos en Chile, identificados como ABC1, C2, C3, D y E. Define las características de cada nivel en términos de ingresos, educación, ocupación, vivienda, vehículos y electrodomésticos. El nivel más alto, ABC1, incluye profesionales con altos ingresos que viven en exclusivos barrios y tienen casas amplias o departamentos de lujo. El nivel más bajo, E, son familias con bajos ingresos y educación
El diseño de un plan de prestaciones debe tomar en cuenta el principio del rendimiento de la inversión y el principio de la responsabilidad compartida. Se deben establecer objetivos y una estrategia, involucrar a los participantes, comunicar las prestaciones de manera efectiva, y auditar regularmente los costos. Existen diferentes tipos de prestaciones como pagos por tiempo no trabajado, seguros, jubilación, servicios para empleados y prestaciones flexibles.
El documento habla sobre las remuneraciones que reciben los trabajadores, incluyendo el sueldo, sobresueldo, comisiones, participación y gratificaciones. También describe la evaluación y clasificación de cargos para establecer una estructura equitativa de remuneraciones. Existen métodos cualitativos y cuantitativos para la evaluación como el escalonamiento de cargos, categorías predeterminadas, comparación por factores y evaluación por puntos. Finalmente, define los beneficios sociales que ofrecen las empresas a sus empleados.
El documento describe los diferentes tipos de beneficios sociales que las organizaciones ofrecen a sus trabajadores. Explica que existen beneficios legales que son requeridos por ley y beneficios voluntarios ofrecidos por la empresa. También describe los beneficios asistenciales, recreativos y complementarios, así como cómo estos tipos de beneficios satisfacen diferentes necesidades humanas como la seguridad, participación y reconocimiento. Finalmente, discute la tendencia hacia beneficios más flexibles que permiten a los trabajadores elegir paquetes adaptados a sus neces
El documento describe la responsabilidad social empresarial (RSE) como una nueva visión de negocios que incorpora la preocupación por el desempeño económico de la empresa y su impacto en los grupos de interés. Explica que la RSE es una nueva actitud estratégica que permite a las empresas escuchar, comprender y satisfacer las expectativas de sus públicos. También identifica diversas áreas temáticas de la RSE como la ética empresarial, la calidad de vida laboral y el compromiso con la comunidad.
2. procedimientos de bienestar (unidad 1)mbetzhold
Este documento trata sobre el bienestar individual y social. Define el bienestar como un estado de armonía interna y externa que genera tranquilidad y capacidad para afrontar las circunstancias de la vida. Explica que el bienestar individual depende de factores físicos, ambientales, sociales y psicológicos, y que impacta directamente en el bienestar social. Además, describe que el bienestar social se refiere al nivel de satisfacción de necesidades básicas como educación, salud y vivienda.
El documento trata sobre el concepto de bienestar individual y social. Define el bienestar como un estado de armonía interna y externa que genera tranquilidad y capacidad para afrontar las circunstancias de la vida. Explica que el bienestar individual depende de factores físicos, ambientales, sociales y psicológicos, e impacta en el bienestar social. El bienestar social se refiere al nivel de satisfacción de necesidades básicas como educación, salud y vivienda, y puede medirse económica y socialmente.
Este documento introduce los conceptos fundamentales de la economía. Explica que la economía es una ciencia social que estudia cómo los individuos satisfacen sus necesidades ilimitadas usando recursos limitados, creando una situación de escasez. También distingue entre la microeconomía, que estudia las decisiones de unidades como hogares y empresas, y la macroeconomía, que analiza agregados a nivel de la economía en general como el producto total y el empleo. Además, diferencia la economía positiva, que describe lo que es, de la normativa, que analiza lo que
Este documento resume los conceptos clave de recursos, bienes y servicios, y clasificaciones de bienes. Define recursos como tierra, trabajo, capital y habilidades empresariales. Explica que los bienes son objetos o actividades que satisfacen necesidades, y los servicios son intangibles. Además, clasifica los bienes de acuerdo a su uso, durabilidad, materialidad, propiedad, sustituibilidad y relación con el ingreso. Finalmente, introduce los conceptos de frontera de posibilidades de producción, costo de oportunidad y su relación con
1. LA CALIDAD Y LA CALIDADLA CALIDAD Y LA CALIDAD
TOTALTOTAL
2. EtapaEtapa ConceptoConcepto finalidadfinalidad
ArtesanalArtesanal Hacer las cosas bienHacer las cosas bien
independientemente del costo oindependientemente del costo o
esfuerzo necesario para elloesfuerzo necesario para ello
Satisfacer alSatisfacer al
artesano, por el trabajoartesano, por el trabajo
bien hechobien hecho
Crear un productoCrear un producto
único.único.
Satisfacer al cliente.Satisfacer al cliente.
RevoluciónRevolución
IndustrialIndustrial
Hacer muchas cosas noHacer muchas cosas no
importando que sean de calidadimportando que sean de calidad
(Se identifica Producción con(Se identifica Producción con
Calidad).Calidad).
Satisfacer una granSatisfacer una gran
demanda de bienes.demanda de bienes.
Obtener beneficios.Obtener beneficios.
SegundaSegunda
GuerraGuerra
MundialMundial
(1933)(1933)
Asegurar la eficacia delAsegurar la eficacia del
armamento sin importar el costo,armamento sin importar el costo,
con la mayor y más rápidacon la mayor y más rápida
producción (Eficacia + Plazo =producción (Eficacia + Plazo =
Calidad)Calidad)
Garantizar laGarantizar la
disponibilidad de undisponibilidad de un
armamento eficaz enarmamento eficaz en
la cantidad y ella cantidad y el
momento preciso.momento preciso.
3. EtapaEtapa ConceptoConcepto finalidadfinalidad
Posguerra (Japón)Posguerra (Japón) Hacer las cosas bienHacer las cosas bien
a la primeraa la primera
Minimizar costosMinimizar costos
mediante la Calidadmediante la Calidad
Satisfacer al clienteSatisfacer al cliente
Ser competitivoSer competitivo
Post guerra (Resto delPost guerra (Resto del
mundo)mundo)
Producir, cuanto másProducir, cuanto más
mejormejor
Satisfacer la granSatisfacer la gran
demanda de bienesdemanda de bienes
causada por la guerracausada por la guerra
Control de CalidadControl de Calidad Técnicas deTécnicas de
inspección eninspección en
Producción para evitarProducción para evitar
la salida de bienesla salida de bienes
defectuososdefectuosos
Satisfacer lasSatisfacer las
necesidades técnicasnecesidades técnicas
del producto.del producto.
Aseguramiento de laAseguramiento de la
CalidadCalidad
Sistemas ySistemas y
Procedimientos de laProcedimientos de la
organización paraorganización para
evitar que seevitar que se
produzcan bienesproduzcan bienes
defectuosos.defectuosos.
Satisfacer al cliente.Satisfacer al cliente.
Prevenir errores.Prevenir errores.
Reducir costos.Reducir costos.
Ser competitivoSer competitivo..
4. EtapaEtapa conceptoconcepto finalidadfinalidad
Calidad TotalCalidad Total Teoría de laTeoría de la
administraciónadministración
empresarial centradaempresarial centrada
en la permanenteen la permanente
satisfacción de lassatisfacción de las
expectativas delexpectativas del
cliente.cliente.
•Satisfacer tanto alSatisfacer tanto al
cliente externo comocliente externo como
interno.interno.
• Ser altamenteSer altamente
competitivo.competitivo.
•Mejora ContinuaMejora Continua
5. Calidad es:Calidad es:
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
Despertar nuevas necesidades del cliente.Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacciónDiseñar, producir y entregar un producto de satisfacción
total.total.
Producir un artículo o un servicio de acuerdo a lasProducir un artículo o un servicio de acuerdo a las
normas establecidas.normas establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de losDar respuesta inmediata a las solicitudes de los
clientes.clientes.
Sonreír a pesar de las adversidades.Sonreír a pesar de las adversidades.
Una categoría tendiente siempre a la excelencia.Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
Calidad no es un problema, es una solución.Calidad no es un problema, es una solución.
6. Calidad totalCalidad total
La Calidad Total es el estado más evolucionado dentroLa Calidad Total es el estado más evolucionado dentro
de las sucesivas transformaciones que ha sufrido elde las sucesivas transformaciones que ha sufrido el
término Calidad a lo largo del tiempo.término Calidad a lo largo del tiempo.
En un primer momento se habla deEn un primer momento se habla de Control de CalidadControl de Calidad,,
primera etapa en la gestión de la Calidad que se basaprimera etapa en la gestión de la Calidad que se basa
en técnicas de inspección aplicadas a Producción.en técnicas de inspección aplicadas a Producción.
Posteriormente nace elPosteriormente nace el Aseguramiento de la CalidadAseguramiento de la Calidad,,
fase que persigue garantizar un nivel continuo de lafase que persigue garantizar un nivel continuo de la
calidad del producto o servicio proporcionado.calidad del producto o servicio proporcionado.
Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce comoFinalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como
Calidad Total, un sistema de gestión empresarialCalidad Total, un sistema de gestión empresarial
íntimamente relacionado con el concepto de Mejoraíntimamente relacionado con el concepto de Mejora
Continua y que incluye las dos fases anteriores.Continua y que incluye las dos fases anteriores.
8. Principios de la Calidad totalPrincipios de la Calidad total
1.1. Consecución de laConsecución de la plena satisfacciónplena satisfacción de lasde las
necesidades y expectativas del cliente (interno ynecesidades y expectativas del cliente (interno y
externo).externo).
2.2. Desarrollo de unDesarrollo de un proceso de mejora continuaproceso de mejora continua
en todas las actividades y procesos llevados aen todas las actividades y procesos llevados a
cabo en la empresa (implantar la mejoracabo en la empresa (implantar la mejora
continua tiene un principio pero no un fin).continua tiene un principio pero no un fin).
3.3. TotalTotal compromiso de la Dirección y uncompromiso de la Dirección y un
liderazgoliderazgo activo de todo el equipo directivo.activo de todo el equipo directivo.
4.4. Participación de todos los miembros de laParticipación de todos los miembros de la
organizaciónorganización y fomento del trabajo en equipoy fomento del trabajo en equipo
hacia una Gestión de Calidad Total.hacia una Gestión de Calidad Total.
9. 5.5. El proveedorEl proveedor se involucrase involucra en el sistema deen el sistema de
Calidad Total de la empresa, dado elCalidad Total de la empresa, dado el
fundamental papel de éste en la consecuciónfundamental papel de éste en la consecución
de la Calidad en la empresa. ( ejemplo Costa)de la Calidad en la empresa. ( ejemplo Costa)
6.6. Identificación y Gestión de los ProcesosIdentificación y Gestión de los Procesos
Clave de la organizaciónClave de la organización, superando las, superando las
barreras departamentales y estructurales quebarreras departamentales y estructurales que
esconden dichos procesos.esconden dichos procesos.
7.7. Toma de decisiones de gestiónToma de decisiones de gestión basada enbasada en
datos y hechos objetivos. Dominio del manejodatos y hechos objetivos. Dominio del manejo
de la información.de la información.
10. Gestión de la calidad totalGestión de la calidad total
La filosofía de la Calidad Total proporciona unaLa filosofía de la Calidad Total proporciona una
concepción global que fomenta la Mejora Continua enconcepción global que fomenta la Mejora Continua en
la organización y la participación de todos susla organización y la participación de todos sus
miembros, centrándose en la satisfacción tanto delmiembros, centrándose en la satisfacción tanto del
cliente interno como del externo. Podemos definir estacliente interno como del externo. Podemos definir esta
filosofía del siguiente modo:filosofía del siguiente modo:
1.1. GestiónGestión (el cuerpo directivo está totalmente(el cuerpo directivo está totalmente
comprometido)comprometido)
2.2. De la CalidadDe la Calidad (los requerimientos del cliente son(los requerimientos del cliente son
comprendidos y asumidos exactamente)comprendidos y asumidos exactamente)
3.3. TotalTotal (todo miembro de la organización está(todo miembro de la organización está
involucrado, incluso el cliente y el proveedor,involucrado, incluso el cliente y el proveedor,
cuando esto sea posible).( Ejemplo Betty Crocker)cuando esto sea posible).( Ejemplo Betty Crocker)
11. Importancia estratégica de laImportancia estratégica de la
calidad totalcalidad total
La Calidad total es una estrategia que buscaLa Calidad total es una estrategia que busca
garantizar, a largo plazo:garantizar, a largo plazo:
1.1. la supervivencia,la supervivencia,
2.2. el crecimientoel crecimiento
3.3. y la rentabilidady la rentabilidad
de una organización optimizando su competitividad,de una organización optimizando su competitividad,
mediante:mediante:
1.1. el aseguramiento permanente de la satisfacción deel aseguramiento permanente de la satisfacción de
los clientes ( internos y externos)los clientes ( internos y externos)
2.2. y la eliminación de todo tipo de desperdicios.y la eliminación de todo tipo de desperdicios.
Esto se logra con la participación activa de todo elEsto se logra con la participación activa de todo el
personal, bajo nuevos estilos de liderazgo.personal, bajo nuevos estilos de liderazgo.
12. Equipos de trabajos de calidadEquipos de trabajos de calidad
1.1. SELECCIONSELECCION
El proceso de selección no solo debe limitarse aEl proceso de selección no solo debe limitarse a
identificar habilidades especificas y evaluaridentificar habilidades especificas y evaluar
conocimientos técnicos y experiencia que seconocimientos técnicos y experiencia que se
exigen para un determinado puesto, sino aexigen para un determinado puesto, sino a
encontrar personas con:encontrar personas con:
a)a) capacidad creativa y de liderazgo,capacidad creativa y de liderazgo,
b)b) Capacidad para despeñar más de una función,Capacidad para despeñar más de una función,
c)c) habilidad para trabajar en equipo,habilidad para trabajar en equipo,
d)d) habilidad para comunicarse e interrelacionarsehabilidad para comunicarse e interrelacionarse
e)e) capacidad para mejorar y reconocer errores,capacidad para mejorar y reconocer errores,
etc.etc.
13. Por lo tanto hay que diseñar un perfil másPor lo tanto hay que diseñar un perfil más
exigente pero más interesante, que deberáexigente pero más interesante, que deberá
contemplar aspectos relacionados con loscontemplar aspectos relacionados con los
valores de la empresa, orientados hacia lavalores de la empresa, orientados hacia la
Calidad Total. (en el pasado no seCalidad Total. (en el pasado no se
consideraban, salvo excepciones)consideraban, salvo excepciones)
22.INDUCCIÓN.INDUCCIÓN
Consiste en hacer conocer al personal nuevoConsiste en hacer conocer al personal nuevo
los principales aspectos de la cultura de lalos principales aspectos de la cultura de la
organización, como son: la visión, la misión,organización, como son: la visión, la misión,
valores y las políticas de calidad. (entrenarlos)valores y las políticas de calidad. (entrenarlos)
14. GRUPO Y EQUIPOGRUPO Y EQUIPO
Grupo:Grupo: colectividad de personas con unacolectividad de personas con una
característica común, como por ejemplocaracterística común, como por ejemplo
los compañeros de trabajo, los lectores delos compañeros de trabajo, los lectores de
una Biblioteca, los miembros de un Club,una Biblioteca, los miembros de un Club,
etc.etc.
Equipo:Equipo: es un grupo de personases un grupo de personas concon
una misión u objetivo comúnuna misión u objetivo común queque
trabaja coordinadamente con latrabaja coordinadamente con la
participación de todos los miembros bajoparticipación de todos los miembros bajo
la dirección de un líder para lala dirección de un líder para la
consecución de los intereses colectivos.consecución de los intereses colectivos.
15. Misión de un equipoMisión de un equipo
La misión de un equipo no se limita a una tareaLa misión de un equipo no se limita a una tarea
especifica, también se refiriere a objetivos generalesespecifica, también se refiriere a objetivos generales
como el desempeño de un proceso completo ocomo el desempeño de un proceso completo o
desarrollo de nuevos productos.desarrollo de nuevos productos. Cuando se piensa enCuando se piensa en
equipo y no individualmente cada persona seequipo y no individualmente cada persona se
preocupa no sólo por hacer bien su trabajo sinopreocupa no sólo por hacer bien su trabajo sino
porque los demás hagan lo mismo.porque los demás hagan lo mismo. El trabajo enEl trabajo en
equipo en todos los niveles de la organización implicaequipo en todos los niveles de la organización implica
que las personas basen sus relaciones en la confianza yque las personas basen sus relaciones en la confianza y
el apoyo mutuo, la comunicación espontánea, lael apoyo mutuo, la comunicación espontánea, la
comprensión y la identificación con los objetivos de lacomprensión y la identificación con los objetivos de la
organización. El trabajo en equipo requiereorganización. El trabajo en equipo requiere habilidadeshabilidades
para comunicarpara comunicar, colaborar, entenderse y pensar con, colaborar, entenderse y pensar con
los demáslos demás..
16. Un verdadero equipoUn verdadero equipo
1.1. Ofrece ayuda a los compañeros sin que estos la pidan.Ofrece ayuda a los compañeros sin que estos la pidan.
2.2. Solicita ideas a otros dándoles el crédito y reconocimiento.Solicita ideas a otros dándoles el crédito y reconocimiento.
3.3. Trabaja conjuntamente en la mejora de los productos,Trabaja conjuntamente en la mejora de los productos,
procesos y solución de problemas.procesos y solución de problemas.
4.4. Acepta sugerencias y realiza críticas constructivas.Acepta sugerencias y realiza críticas constructivas.
5.5. Fomenta la búsqueda de mejores ideas y aumenta elFomenta la búsqueda de mejores ideas y aumenta el
compromiso para llevarlas a la práctica.compromiso para llevarlas a la práctica.
6.6. Genera identificación de las personas con los principios,Genera identificación de las personas con los principios,
valores e intereses de la organización y prevalencia de losvalores e intereses de la organización y prevalencia de los
objetivos colectivos sobre los individuales.objetivos colectivos sobre los individuales.
7.7. Genera colaboración, confianza y solidaridad entreGenera colaboración, confianza y solidaridad entre
compañeroscompañeros..
17. Un verdadero equipoUn verdadero equipo
8.8. Desarrolla habilidades multifuncionales.Desarrolla habilidades multifuncionales.
9.9. Facilita la Delegación de autoridad yFacilita la Delegación de autoridad y
autonomía.autonomía.
10.10. Elimina controles innecesarios, reduceElimina controles innecesarios, reduce
procesos y correcciones.procesos y correcciones.
11.11. Facilita la capacitación en las metodologías yFacilita la capacitación en las metodologías y
técnicas para el mejoramiento de la calidad ytécnicas para el mejoramiento de la calidad y
la productividad.la productividad.
12.12. Elimina barreras interfuncionales y promueveElimina barreras interfuncionales y promueve
la retroalimentación y soporte entre personasla retroalimentación y soporte entre personas
que manejan distintas disciplinas.que manejan distintas disciplinas.
18. Enfoque a los clientesEnfoque a los clientes
1.1. La identificación de los clientes de una organizaciónLa identificación de los clientes de una organización
debe iniciarse averiguando donde se encuentran losdebe iniciarse averiguando donde se encuentran los
clientes externos y cuales son sus necesidades. A partirclientes externos y cuales son sus necesidades. A partir
de allí crear una obsesión por atender y exceder susde allí crear una obsesión por atender y exceder sus
necesidades y expectativas.necesidades y expectativas.
2.2. Elevar permanentemente el nivel de satisfacción paraElevar permanentemente el nivel de satisfacción para
conseguir su lealtad, la que debe medirse en términosconseguir su lealtad, la que debe medirse en términos
de como los clientes vuelven a adquirir los productos yde como los clientes vuelven a adquirir los productos y
servicios, y la recomendación que hacen a otros paraservicios, y la recomendación que hacen a otros para
que los adquieran.que los adquieran.
3.3. Para satisfacer a los clientes no basta con eliminar losPara satisfacer a los clientes no basta con eliminar los
motivos de insatisfacción o de quejas, es necesariomotivos de insatisfacción o de quejas, es necesario
asumir una actitud proactiva que conduzca a identificarasumir una actitud proactiva que conduzca a identificar
los atributos de calidad que tienen impacto en lalos atributos de calidad que tienen impacto en la
satisfacción y deleitan a sus clientes.satisfacción y deleitan a sus clientes.
19. 4.4. Estos atributos deben ser incluidos en losEstos atributos deben ser incluidos en los
productos y servicios, y en todas lasproductos y servicios, y en todas las
interacciones con ellos.interacciones con ellos.
5.5. Los clientes deben percibir que en losLos clientes deben percibir que en los
productos y servicios que adquieren hay unaproductos y servicios que adquieren hay una
relación de COSTO- BENEFICIO que lesrelación de COSTO- BENEFICIO que les
resulta favorable. ( evitar la desilusión)resulta favorable. ( evitar la desilusión)
6.6. Un primer aspecto para un enfoque al clienteUn primer aspecto para un enfoque al cliente
consiste en definir y difundir la visión de laconsiste en definir y difundir la visión de la
organización orientada a la satisfacción de losorganización orientada a la satisfacción de los
clientes.clientes.
20. Relación de calidad del producto oRelación de calidad del producto o
servicio con los clientesservicio con los clientes
1.1. Despliegue de los requerimientos a las áreasDespliegue de los requerimientos a las áreas
involucradas.involucradas.
2.2. Información proporcionada a los clientes conInformación proporcionada a los clientes con
respecto a los productos y servicios y la formarespecto a los productos y servicios y la forma
de relacionarse con la organización.de relacionarse con la organización.
3.3. Facilidades para que el cliente exprese susFacilidades para que el cliente exprese sus
sugerencias, quejas y reclamos.sugerencias, quejas y reclamos.
4.4. Atención de las quejas.Atención de las quejas.
5.5. Medición de la satisfacción de los clientes.Medición de la satisfacción de los clientes.
6.6. Garantías, etc.Garantías, etc.
21. 7.7. Para satisfacer las necesidades yPara satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes tantoexpectativas de los clientes tanto
externos como internos es necesarioexternos como internos es necesario
conocerlos plenamente. Esteconocerlos plenamente. Este
conocimiento implica principalmente:conocimiento implica principalmente:
a)a) Identificación y segmentación de los clientesIdentificación y segmentación de los clientes
b)b) Identificación de los atributos de calidad deIdentificación de los atributos de calidad de
nuestros productos para los clientes.nuestros productos para los clientes.
c)c) Lograr la conformidad de dichos atributosLograr la conformidad de dichos atributos
por los clientespor los clientes
d)d) Obtener de ellos sus apreciaciones deObtener de ellos sus apreciaciones de
desempeño.desempeño.
22. Segmentación de calidadSegmentación de calidad
Para identificar y segmentar a los clientes esPara identificar y segmentar a los clientes es
conveniente proceder respondiendo aconveniente proceder respondiendo a
preguntas tales como:preguntas tales como:
1.1. ¿Quiénes son los clientes de nuestros¿Quiénes son los clientes de nuestros
productos y servicios?productos y servicios?
2.2. ¿Quiénes son los usuarios finales?¿Quiénes son los usuarios finales?
3.3. ¿Cuál es su distribución por edades, género,¿Cuál es su distribución por edades, género,
escolaridad, ingresos, etc?escolaridad, ingresos, etc?
4.4. ¿Cuándo usan nuestro producto o servicio?¿Cuándo usan nuestro producto o servicio?
5.5. ¿Cuál es su distribución geográfica?¿Cuál es su distribución geográfica?
6.6. ¿Qué uso le dan a nuestros productos y¿Qué uso le dan a nuestros productos y
servicios?servicios?
7.7. ¿Cómo los usan?¿Cómo los usan?
23. 8.8. También es necesario identificar elTambién es necesario identificar el
grado de satisfacción de los clientes congrado de satisfacción de los clientes con
la empresa y con la competencia; para lola empresa y con la competencia; para lo
cual debe recurrirse a la técnica delcual debe recurrirse a la técnica del
BenchmarkingBenchmarking..
25. BENCHMARKBENCHMARK
BENCHMARKING INTERNO
• En la mayor parte de las grandes empresas con
múltiples divisiones o filiales internacionales hay
funciones similares en diferentes unidades de
operación. Una de las investigaciones de
benchmarking más fácil es comparar estas
operaciones internas. Debe contarse fácilimente
con datos e información y no existir problemas
de confidencialidad.
26. BENCHMARKBENCHMARK
BENCHMARKING COMPETITIVO
• Los competidores directos de productos son
contra quienes resulta más obvio llevar a cabo
el benchmarking. Ellos cumplirían, o deberían
hacerlo, con todas las pruebas de
comparabilidad. En definitiva cualquier
investigación de benchmarking debe mostrar
cuales son las ventajas y desventajas
comparativas entre los competidores directos.
27. BENCHMARKBENCHMARK
BENCHMARKING FUNCIONAL
• Existe una gran posibilidad de identificar
competidores funcionales o líderes de la
industria para utilizarlos en el benchmarking
incluso si se encuentran en industrias distintas.
Este tipo de benchmarking ha demostrado ser
productivo, ya que fomenta en interés por la
investigación y los datos compartidos, debido a
que no existe el problema de la confidencialidad
de la información entre las empresas disímiles
sino que también existe un interés natural para
comprender las prácticas en otro lugar.
28. BENCHMARKBENCHMARK
BENCHMARKING GENERICO
Algunas funciones o procesos en los negocios
son las mismas con independencia en las
disimilitudes de las industrias, por ejemplo el
despacho de pedidos. El beneficio de esta
forma de benchmarking, la más pura, es que
se pueden descubrir prácticas y métodos que
no se implementan en la industria propia del
investigador. Este tipo de investigación tiene la
posibilidad de revelar la mejor de las mejores
prácticas.