Este documento presenta conceptos básicos sobre la gerencia de procesos. Explica que la gerencia de procesos implica implementar de manera rigurosa el ciclo gerencial PHVA para mejorar el desempeño de los procesos y lograr los resultados esperados. Define un proceso como un conjunto de actividades ordenadas que transforman entradas en salidas, y explica que los procesos tienen clientes internos y externos, proveedores, y pueden clasificarse según su jerarquía y función. Finalmente, resalta la importancia de mapear los procesos

1. GERENCIA DE
PROCESOS

2. CONCEPTOS
BASICOS

3. GERENCIA DE PROCESOS
Implementación de manera rigurosa,
disciplinada y estructurada, la ejecución del
ciclo gerencial básico o ciclo PHVA, para
mejorar el desempeño de los procesos, y lograr
los resultados esperados.

4. ESQUEMA GERENCIAL BÁSICO
Definir las
metas
Definir los
métodos
que permitirán
alcanzar las metas
propuestas
Educar y
entrenar
Ejecutar
la tarea
(Recolectar
datos)
Verificar los
resultados de la
tarea ejecutada
PLANEAR
HACER
VERIFICAR
ACTUAR
Actuar
(Corregir /
Estandarizar)
Ciclo Deming

5. ¿QUÉ ES UN PROCESO?
Organización de personas,
recursos y actividades ordenados
en secuencia lógica, para lograr
unos resultados determinados.
Un conjunto estructurado y
medible de actividades designadas
para producir una salida
especifica para un cliente
particular.
Es un ordenamiento de las
actividades de trabajo a través del
tiempo y el espacio, con un
principio, un fin e insumos y
salidas claramente identificados.
Son estructuras mediante las
cuales una organización hace lo
necesario para producir un valor
agregado a sus clientes.
Conjunto de actividades
interrelacionadas o que
interactúan y transforman
entradas en salidas.
“Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados”.
ISO 9000:2000 apartado 3.4.1

6. PROCESO
Transformación
ENTRADAS
Información
Necesidad
Producto parcial
SALIDAS
Servicios / productos
finales y/o parciales
RECURSOS
Personas
Equipos
Servicios
Hardware
Software
Información
ACTIVIDADES:
Las acciones que
agregan
valor a las
entradas, para
transformarlas en salidas
Proveedor
Cliente

7. CONCEPTO DE CLIENTE
• Cliente: es quien recibe el resultado de mi trabajo
• “Mi trabajo tiene calidad en la medida en que es
percibido como satisfactorio por el cliente”
P R C
Proveedor Proceso Resultado Cliente
Producto/
Servicio
Entrada
E

8. CLIENTES/USUARIOS
 Beneficiario de los productos que resultan de la
ejecución de un proceso. Puede ser una persona,
organización o un grupo social, externo o interno a
la organización.
 Es el destinatario de esfuerzos, es decir, aquella
persona, área, u organización que recibe los
productos y a la cual, se debe satisfacer a través de
respuestas a sus necesidades y expectativas.

9. TIPOS DE CLIENTES
CLIENTES EXTERNOS
•USUARIOS.
•SUS FAMILIAS.
•COMPRADORES.
•CORPORACIÓN /
ACCIONISTAS.
•PROVEEDORES.
•COMUNIDAD.
CLIENTES INTERNOS
•LOS VECINOS EN LA
CADENA CLIENTE
PROVEEDOR.
•LOS EMPLEADOS DE
LA ORGANIZACIÓN.

10. PROVEEDOR
Es la entidad, área, persona o grupo de personas que entregan los
INSUMOS que necesita el proceso para poder realizar las actividades o
tareas y lograr los resultados esperados.
Estos insumos pueden ser materiales, datos, normas, requerimientos o
información.
Para el proveedor yo soy su cliente.

11. PROCESO:
Matriculas
Estudiantes con
el cumplimiento
de requisitos
académicos y
administrativos
Listado de
estudiantes
inscritos en
un grado y
un grupo,
listos para
iniciar
actividades
académicas
ENFOQUE POR PROCESOS
ENTRADA CLIENTE
Evaluación
Pagos
PROVEEDOR SALIDAS
Actividades
académicas

12. Es la visión sistémica del funcionamiento de la
Institución.
Pensar la institución como un conjunto de procesos
interrelacionados que buscan satisfacer un cliente.
Identificar quien se afecta por los resultados de nuestro
trabajo.
Eliminar las barreras de un área, departamento o función.
ENFOQUE POR PROCESOS
CLIENTE
P 1 P 2 P 3 P 4 P 5 P 6

13. Beneficios Obstáculos
1.
2.
3.
4.
5.
1.
2.
3.
4.
5.
TALLER
1. Establezca cinco beneficios de la implementación de la gestión por procesos.
2. Defina cinco obstáculos de la implementación de la gestión por procesos.

14. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
•Beneficios
•Entendimiento de la responsabilidad
•de cada persona dentro de un
proceso.
•Ver a la Institución como
•un sistema.
•Resultados enfocados al cliente
•(hacer las cosas bien y cada vez
mejor)
E
S
T
U
D
I
A
N
T
E

15. BENEFICIOS
• Permite predecir y controlar el cambio
• Aumenta la capacidad de competir, mejorando el uso de los
recursos disponibles.
• Apoya a la organización para manejar de manera efectiva sus
interrelaciones
• Mantiene a la organización centrada en el proceso
• Previene posibles errores
• Ayuda a comprende como se convierten los insumos en productos
• Ayuda a tomar mejores decisiones.
• Reduce costos

16. CLASIFICACIÓN DE LOS
PROCESOS
• Según su jerarquía
• Según su función
• Por la combinación de ambos

17. SEGÚN SU JERARQUÍA
Tercer Nivel:
Subprocesos (Procedimientos)
Segundo Nivel:
Procesos
Primer Nivel:
Macroproceso

18. Conjunto de procesos de la institución que reúne todos aquellos
procesos claves que se llevan a cabo en las diferentes áreas.
(Administrativo – Pedagógico y/o Académico – Social Comunitario –
Financiero)
Conjunto de actividades que transforman entradas en salidas (o
productos) utilizando recursos y aplicando controles.
Son aquellos procesos que inciden de manera significativa en los
objetivos estratégicos y son críticos para el éxito de la institución,
contienen subprocesos.
Son partes bien definidas en un proceso. Es la división que puede
tener un proceso.
Son procesos de menor dimensión que evidencian operatividad.
Procedimiento: Descripción de las formas especificas de llevar a
cabo un proceso. Descripción paso a paso.
Actividad: Es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un
procedimiento para facilitar su gestión.
MACRO
PROCESOS
PROCESOS
SUBPROCESOS
CLASIFICACIÓN SEGÚN SU JERARQUÍA

19. SEGÚN SU FUNCIÓN
MISIONALES
SERVICIO
CLAVES
PRINCIPALES
ADTIVOS
APOYO
SOPORTE
DIRECTIVOS
ESTRATEGICOS

20. • Estratégicos/Directivos:Establecen lineamientos hacia el
alcance de los propósitos fundamentales, son ejecutados por la
dirección, gerencian y administran. Son decisivos en relación
con el futuro de la Institución.
• Misionales: Son la razón de ser de la Institución. Son
Procesos involucrados directamente en la transformación para
la realización del producto o servicio que el cliente desea.
• Apoyo/Soporte: Permite que la Institución funcione a partir del
suministro de recursos.

21. CARACTERÍSTICAS DE LOS
PROCESOS
• Se pueden describir las entradas y las salidas. Tienen limites bien
definidos.
• Un proceso responde a la pregunta "QUE", no al “COMO".
• El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de
la Institución.
• El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y
actividades incluidos en el mismo.
• Tienen un responsable.
• Tienen interacciones y responsabilidades internas bien definidas.

22. RED DE PROCESOS

23. CADENA DE VALOR
• 1985 el Profesor Michael E. Porter de la Escuela de
Negocios de Harvard, introdujo el concepto del análisis
de la cadena de valor en su libro la “Ventaja
Competitiva” (Competitive Advantage).
• Es una forma de análisis de la actividad
institucional, mediante la cual descomponemos una
organización y sus funciones en las actividades
individuales que la constituyen, buscando identificar
fuentes de ventaja competitiva en aquellas
actividades generadoras de valor.

24. RED DE PROCESOS
• Identifica las principales actividades de la Institución,
• agrupándolas y clasificándolas en Macroprocesos,
• Procesos y Subprocesos.
• Es la representación de la estructura de Gestión
• Institucional que permite identificar, controlar y realizar
• seguimiento a cada uno de los procesos Institucionales.
ES UNA FORMA ESCRITA DE ORGANIZAR LOS
PROCESOS
No existe una forma única de establecer la red de procesos,
está depende de las necesidades de cada institución.

25. RED DE PROCESOS – IE AMERICA
MACROPROCESO PROCESO SUBPROCESO
Identidad Institucional Apropiar el horizonte institucional realizar diagnóstico y plan de mejora 1
Garantizar mecanismos de participación a través de quejas, sugerencias y
felicitaciones 2
Gestionar acciones preventivas, correctivas y de mejoramiento 3
Realizar auditorias internas a los procesos institucionales 4
Gobierno Escolar Elegir, conformar y hacer seguimiento gobierno escolar 5
Comunicación Conformar el comité de comunicaciones y fortalecer la comunicación 6
Construir e implementar modelo pedagógico 7
Recontextualizar plan de estudios 8
Establecer políticas claras para planeaciones académicas 9
Revisar e implementar el SIEE 10
Hacer seguimiento a los resultados de evaluaciones internas y externas 11
Gestionar capacitación a docentes 12
Evaluar el desempeño docente 13
Reconocer y estimular la comunidad educativa 14
Adquirir y administrar los recursos institucionales 15
Mantener y optimizar los bienes 16
Realizar proceso de matricula a estudiantes 17
Realizar proceso de registro académico 18
Fortalecer y mejorar procesos de convivencia 19
Revisar, ajustar y dar cumplimiento al manual de convivencia 20
Hacer seguimiento a egresados 21
Coordinar acompañamiento de otras entidades. 22
Inclusión Garantizar a la comunidad educativa igualdad de condiciones 23
Mejorar la relación entre padres de familia e institución 24
Revisar y hacer seguimiento al servicio social 25
Seguimiento académico
Bienestar institucional
Admisiones y registros
ADTIVO Y
FINANCIERA
Proyección comunitaria
COMUNIDAD
Convivencia
DIRECTIVO
Administración de recursos
Talento humano
cultura de la calidad
ACADÉMICO
Diseño y planeación
curricular

26. MAPA DE PROCESOS

27. MAPA DE PROCESOS
ES UNA FORMA GRÁFICA DE REPRESENTAR LOS
PROCESOS
Permite a todos los colaboradores comprender
como la institución funciona integralmente.
Facilita que todos en la institución
entiendan como afectan el trabajo de otros.

28. MAPA DE PROCESOS
DEBE:
• Responder a la red de procesos y las necesidades de la Institución.
• Identificar los macroprocesos, procesos y subprocesos, resaltando
cuales son principales y de apoyo.
• Ser entendible por todos.
• Ser un diseño único (No copiar de otros).
• Mostrar a la Institución como un todo.
• Mostrar las interacciones internas.
• Explicar las relaciones con el entorno.
• Reflejar la cadena de valor de la Institución.

29. MAPA DE PROCESOS
PERMITE
•Ver articulaciones que deben ser atendidas por los procesos.
• Ver la organización como un sistema (un todo) y las interacciones entre los
procesos.
• Ayudar a gestionar la interacción entre equipos de trabajo, no entre
personas.

30. GESTIÓN DIRECTIVA
DIRECCIONAM.
ESTRATÉGICO
CLIMA
INSTITUCIONAL
ALIANZAS
ACUERDOS
CONVENIOS
GOBIERNO ESC.
OTROS ORG.
PARTICIPACIÓN
GESTIÓN ACADÉMICA
GESTIÓN COMUNITARIA
DISEÑO
CURRICULAR
PRÁCTICAS
PEDAGÓGICAS
SEGUIMIENTO
EVALUACIÓN
ACADÉMICA
PARTICIPACIÓN Y
CONVIVENCIA
GESTIÓN ADMINISTRATIVA FINANCIERA
PREVENCIÓN
PERMANENCIA E
INCLUSIÓN
PROYECCIÓN A
LA COMUNIDAD
ADMÓN. DE
PERSONAL
ADMÓN. REC
FISICOS E
INFRAEST.
ADMÓN. DE
INFORMAC
ADMÓN.
FINANCIERA
APOYO A
GESTIONES
N
E
C
E
S
I
D
A
D
E
S
D
E
L
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
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T
E
-
S
A
T
I S
F A
C
C
I
Ó
N
/
B
E
N
E
F
I
C
I
O
MEJORA
CONTINUA
COMUNICACIÓN
INTERNA
COMUNICACIÓN
INTERNA
MEJORA
CONTINUA
P
H
V
A
P
H
V
A
P
H
V
A

31. IED DELIA ZAPATA OLIVELLA-BOGOTÁ
Mapa de Procesos
Intereses,
necesidades
y
expectativas
por
cumplir
PROCESOS DE APOYO
PROCESOS DIRECTIVOS
PROCESOS CLAVES O MISIONALES
PROCESOS CLAVES O MISIONALES
SATISFACCIÓN
Intereses,
necesidades
y
expectativas
Administrar
el
currículo
Gestión directiva
Gestión de la
calidad
Gestión de talento
humano
Administrar recur.
financieros
Administrar
información
Administrar servicios
adicionales
Gestionar
La
convivencia
Seguimien
to y
promoción

32. COLEGIO MARÍA AUXILIADORA DE CHÍA
COLEGIO CERTIFICADO CON ISO 9001:2008

33. IE VILLAMARÍA - CALDAS

34. MAPA DE PROCESOS
RESULTADOS
NECESIDADES
TALENTO HUMANO
ADMINISTRACIÓN DE
RECURSOS
ADMISIONES Y
REGISTRO
CONVIVENCIA
CULTURA DE CALIDAD
SEGUIMIENTO
ACADÉMICO
COMUNICACIONES
IDENTIDAD
INSTITUCIONAL
BIENESTAR
INSTITUCIONAL
GOBIERNO ESCOLAR
DISEÑO Y PLANEACION
CURRICULAR
INCLUSIÓN
COMUNIDAD EDUCATIVA
MEJORAMIENTO CONTINUO

35. IE LICEO LEÓN DE GREIFF - MANIZALES
COLEGIO CERTIFICADO CON ISO 9001:2008

36. IE FE Y ALEGRÍA LAS GAVIOTAS - CARTAGENA
COLEGIO CERTIFICADO CON ISO 9001:2008

37. IE MADRE GABRIELA - CARTAGENA
COLEGIO CERTIFICADO CON ISO 9001:2008

38. IE TÉCNICA DE PASACABALLOS - CARTAGENA
COLEGIO CERTIFICADO CON ISO 9001:2008

39. IE JORGE ARDILA DUARTE - BUCARAMANGA

40. GESTIÓN DE
CALIDAD Y
MEJORA
ORIENTACIÓN
VOCACIONAL
GESTIÓN
ACADÉMICA
DIRECCIONA-
MIENTO
ESTRATÉGICO
GESTIÓN
DIRECTIVA
COMPONENTE
PEDAGÓGICO
DESARROLLO
CURRICULAR
EVALUACIÓN
INSTITUC. Y
PROMOCIÓN
INTEGRAL
GESTIÓN
SOCIAL-
COMUNITA-
RIA
DESARROLLO
DE LA
CONVIVENCIA
SOCIAL
GOBES:
PARTICIPACIÓN Y
DEMOCRACIA
PROYECCIÓN
A LA
COMUNIDAD
GESTIÓN
PASTORAL
EVANGELIZA-
CIÓN Y
CATEQUESIS
ASOCIACIO –
NISMO Y
PROTAGONIS –
MO JUVENIL
GESTIÓN
ADMINISTRA
TIVA-
FINANCIE-
RA
ADMINISTRA
CIÓN DE
RECURSOS
FINACIEROS
ADMINISTRA
CIÓN DE
RECURSO
HUMANO AD. RECURSOS
FÍSICOS E
INFRAESTRUC
TURA
COLEGIO SALESIANO SAN JOSE

41. INSTITUTO DIVERSIFICADO ALBERT EINSTEIN
GESTIÓN DE LA
DIRECCIÓN
ESTRATÉGICA
GESTION
ACADÉMICA
GESTION DE LA
EVALUACIÓN Y
PROMOCIÓN
GESTION DE LA
CONVIVENCIA
SOCIAL
GESTIÓN DE LA
FORMACIÓN
INTEGRAL Y
PROYECTO DE
VIDA
ADMÓN DE
RECURSOS
FISICOS
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
ADMON DE
RECURSOS
FINANCIERO
S
PROCESOS
DE APOYO
PROCESOS
DIRECTIVOS
PROCESOS
MISIONALES
COMUNIDAD
INTERESES
-
NECESIDADES
C
O
M
U
N
I
D
A
D
SATISFACCION
ADMÓN DE RECURSOS
HUMANOS

42. Planeación Estratégica
PEI
Gestión
de Calidad
Gestión Académica
Gestión de
Proyectos
Pedagógicos
Gestión
de recursos
Proyección
Social
Bienestar
Estudiantil
Gestión de
Matrículas
Salidas.
Usuarios
satisfechos.
Partes interesadas
vinculadas:
- Estudiantes
- Profesores
- Funcionarios
- Proveedores
- Egresados
- Padres de Familia
- Pensionados
- Entes Gubernament.
Partes afectadas
vinculadas:
- Vecinos
- Empresarios
- Generaciones Futur.
Entradas.
Necesidades de
los usuarios.
Partes interesadas
vinculadas:
- Estudiantes
- Profesores
- Funcionarios
- Proveedores
- Egresados
- Padres de Familia
- Pensionados
- Entes Gubernament.
Partes afectadas
vinculadas:
- Vecinos
- Empresarios
- Generaciones Futur.
Gestión de
Talento
Humano
IEANDRES PAEZ SOTOMAYOR

43. Proceso de
Desarrollo
Curricular
Proceso de
Dirección
Proceso de
Gestión de
La Calidad
Proceso de
Desarrollo de la
Comunidad
Proceso
Financiero y de
Recursos
Físicos
CLIENTE
Proceso de
Convivencia
productiva

44. DOCUMENTACIÓN DE
PROCESOS

45. ESTÁNDAR
Documento obtenido por consenso con el
objetivo de unificar y simplificar, de tal
manera que, de forma honesta, sea
conveniente y benéfico para las personas
involucradas.

46. RECORDEMOS QUE
• La estandarización es un medio, no un fin.
• Es un proceso participativo y continuo, liderado por la
• alta dirección.
• Es un proceso que tiene que ser gerenciado utilizando
• el PHVA.
• Es una actividad sistemática (no termina).
• La estandarización es una tarea para especialistas.

47. ESPIRAL
NEGATIVA
Muchos problemas,
mala programación,
falta de insumos,
indefinición en
procesos, etc.
Pocos mejoramientos
efectivos en el sistema
EFECTOS DE NO ESTANDARIZAR
Sin tiempo para
planear el futuro
Todo el mundo
ocupado
apagando incendios

48. MANEJO ACTUAL DEL TIEMPO
No hay tiempo para prevenir los errores, pero hay todo el tiempo
del mundo para corregirlos.
Equipos
obsoletos

49. DOCUMENTACIÓN DE
PROCESOS
• Es llevar a formas gráficas y escritas el modo de hacer
el trabajo.
• Documentos
• Videos
• Fotos
• Plantillas

50. DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS
Un proceso se documenta a través de:
'Procedimiento y/o flujograma
'Formatos
Instructivos
'Caracterización

51. PROCEDIMIENTOS
•Conjunto de pasos que
explican la forma de llevar a
cabo una actividad.
•Especifican el QUÉ se hace,
CÓMO se hace y quien es el
RESPONSABLE.
Los flujogramas sólo explican el
QUE

52. FORMATOS
• Son documentos donde se
consignan los datos
obtenidos en el desarrollo de
una actividad, convirtiéndose
en registros que dan
evidencia de una actividad
ejecutada.
00001
00002
00003
00004

53. INSTRUCTIVOS
Son documentos que
amplían y detallan la
información de una
actividad.
AP
R
OB
ADO

54. CARACTERIZACIÓN DE PROCESO
• Describe en forma resumida:
•Entradas - Proveedor
•Salidas - Clientes
•Proceso - Actividades
•Documentos
•Seguimiento y control
•Requisitos
•Indicadores
•Recursos

55. PROCEDIMIENTOS

56. BENEFICIOS DE LA
DOCUMENTACIÓN DE
PROCEDIMIENTOS
'Brinda herramienta para el entrenamiento del personal, permitiendo
que las tareas se repitan siempre de la misma manera.
'Conserva el conocimiento de la institución.
'Asegura una buena comunicación entre las áreas.
'Mejora y simplifica los procesos.
'Establece cuales son los registros que se deben conservar para
demostrar los resultados alcanzados.

57. ASPECTOS A TENER EN CUENTA
PARA LA ELABORACIÓN DE UN
PROCEDIMIENTO
 El nombre debe ser igual en todos los documentos
 Debe definir el alcance del proceso
• La información debe ser actual
• Integridad de la información: Principio a fin del proceso
• Claridad y simplicidad: Fácilmente comprendidos por todos en la
organización
• Flexibilidad: Adaptables a cambios
• Definir responsables
• Preferiblemente iniciar las actividades con un verbo en infinitivo
(planear, definir, revisar…)
• Cumplir el ciclo PHVA

58. CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DE
UN ESTÁNDAR
• Ser lo más sencillo posible.
• Fácilmente comprendido y aplicado por el
usuario.
• Concreto y basado en la práctica.
• Coherente con otros estándares.
• Autorizado por la organización.
• Tener nombres y formas estandarizadas.
• Contener fecha de emisión y actualización.

59. P
(PLANEAR)
DEFINIR
LAS METAS
DEFINIR
LOS
METODOS
QUE PERMITIRAN
ALCANZAR LAS METAS
EDUCAR Y
ENTRENAR
EJECUTAR
LA TAREA
(RECOGER
LOS DATOS) H
(HACER)
V
(VERIFICAR)
A
(ACTUAR)
ACTUAR
CORRECTIVAMENTE
VERIFICAR LOS
RESULTADOS DE
LA TAREA
EJECUTADA
CICLO DE CALIDAD

60. RECOMENDACIONES PARA EL
CONTROL DE DOCUMENTOS
El control de los documentos busca que los usuarios posean documentos cuya
información sea correcta, este vigente y se mantenga actualizada
Se debe definir las responsabilidades para:
'Elaborar y actualizar documentos: Deben ser elaborados por el responsable del
proceso quien conoce muy bien su funcionamiento.
'Revisar y aprobar documentos: Definir quienes dan el visto bueno para que el
documento sea difundido y aplicado.
'Identificar los cambios: Contar con versiones y fecha de aprobación. Código.

61. RECOMENDACIONES PARA EL
CONTROL DE DOCUMENTOS
'Garantizar que las versiones vigentes estén disponibles: Ya sea a través de la
Intranet o de una copia con acceso general que pueda ser actualizada en caso
de algún cambio. Preferiblemente no entregar copias o tener control de estas
entregas.
'Garantizar que los documentos son legibles e identificables: Evitar tener copias
de fax o a lápiz, en carpetas que conserven los documentos.
'Evitar el uso de obsoletos: Controlando los accesos y las versiones.
'Llevar un listado maestro: Para relacionar el total de documentos elaborados y
controlar las versiones, fechas de actualización y estado.

62. EJEMPLO LISTADO MAESTRO DE
DOCUMENTOS
CÓDIGO NOMBRE DEL
DOCUMENTO
FECHA DE
ACTUALIZACIÓN
VERSIÓN
VIGENTE
MACROPROCESO ESTADO
PC-01-
SC
Procedimiento
Gobierno
Escolar
1 de Marzo de
2007
1 Social
Comunitario
Elaborado
PC-02-
AF
Procedimiento
matriculas
5 de Marzo de
2007
2 Administrativo y
financiero
Aprobado
Anulado

63. PROCEDIMIENTO
FECHA: VERSIÓN: CÓDIGO: PAGINAS: 1 / 3
MACROPROCESO: PROCESO:
SUBPROCESO: RESPONSABLE
ALCANCE: OBJETIVO:
No ACTIVIDAD P
H
V
A
RESPONSA BLE DESCRIPCIÓN REGISTROS
REVISÓ:
NOMBRE:
CARGO
APROBÓ:
NOMBRE:
CARGO:

64. FLUJOGRAMAS

65. DIAGRAMA DE FLUJO
•Gráfico que representa el flujo de un proceso o una
secuencia normal del origen de un producto, servicio o
documento.
•Símbolos utilizados en Diagramas de Flujo
SIMBOLO SIGNIFICADO INSTRUCCIONES
Conexión
Entrada o salida para otro flujo, anotar la identificación del flujo
conectado.
Proceso Describir brevemente la operación en el interior del símbolo.
Decisión Anotar la pregunta sobre la cual se tomará la decisión.
Documento Anotar el nombre del documento.
Archivo Anotar el nombre del documento.

66. PLANEAR LAS
ACTIVIDADES PARA
LA EVALUACIÓN
INSTITUCIONAL
Comité
HACER EVALUACION
INSTITUCIONAL
POR GRADOS
Jefes de Grado
CONSOLIDAR
LA EVALUACIÓN
INSTITUCIONAL
POR SECCIÓN
Coordinadores de
Sección
CONSOLIDAR UNA
SOLA EVALUACIÓN
PARA LA
INSTITUCIÓN
Coordinador Académico
ESTABLECER PLANES
DE MEJORAMIENTO
Comité
APROBAR PLANES
Rector
SOCIALIZAR PLANES DE
MEJORAMENTO
Coordinador Académico
AJUSTAR PLANES
Comité
NO
HACER SEGUIMIENTO
A LOS PLANES DE
MEJORAMENTO
Comité
SI
FLUJOGRAMA EVALUACIÓN
INSTITUCIONAL
Código: Versión Fecha:

67. 1 2 3 4
Dirección 001
Por
Depto.
002
Por
Depto. 003
RRHHH 004
De acuerdo
con el plan 005
Por 005
Depto.
Por
Depto. 006
Dirección 001
Dirección 001
RRHH 003
Fase Dirección Depto. Sección RRHH Lugar Proced.
Trimestral
Definir política de
Entrenamiento
Asesoría
Levantar necesidades de entrenamiento
basados en los planes de acción
aprobados
Planear el Entrenamiento Anual
Aprobar
Proveer
Recursos
Ejecutar el
Entrenamiento
Preparar sugerencias de Mejoramiento
Evaluar los resultados de Entrenamiento
Aprobar
Proyectos
Revisar Políticas
Asesoría
Prepara datos
para el próximo
año
P
A
V
H

68. PROCEDIMIENTO: Código:
Versión:
Fecha:
REGISTRO PASOS
P GESTIÓN ADMON
GESTIÓN ADMON
COORDINADOR
ORIENTADOR GRUPO
H
COORDINADOR
FO - 452-1
FO - 452-2
V GESTIÓN ADMON
A
INSTITUCIÓN
EDUCATIVA JOSE
ANTONIO GALAN
PR - 452
PERMISO A ESTUDIANTES 1
SECUENCIA RESPONSABLE
Mayo-06
COORDINADOR
GESTIÓN ADMON
Inicio
Es
Efectivo?
Establecer los Requisitos para Solicitud de
Permisos
Realizar Ajustes
NO
SI
Está dentro de
la Institución
SI
NO
Socializar a Coordinador
Recibir Solicitud de
Permiso
Socializar a Comunidad
Educativa
Aplicar POE-452-2
Aplicar POE-
452-1
SI

69. CARACTERIZACIÓN

70. IMPORTANCIA DE CARACTERIZAR
LOS PROCESOS
Permite identificar las posibilidades de hacer más eficiente
los procesos.
Establece claramente la interacción entre los procesos.
Crea conciencia de los resultados de cada proceso.
Facilita el despliegue de los objetivos institucionales.

71. NOMBRE: CÓDIGO:
OBJETIVO: RESPONSABLE:
ALCANCE:
ENTRADAS / PROVEEDOR ACTIVIDADES SALIDAS / CLIENTE
DOCUMENTOS REQUISITOS
SEGUIMIENTO Y CONTROL RECURSOS INDICADORES
Al caracterizar un proceso se debe identificar…

72. CARACTERIZACIÓN DE PROCESO
•Entradas: Aquellos requerimientos o pre-requitos que necesito para
desarrollar el proceso y que a través de las actividades transformo en
una o varias salidas.
•Proveedor: Cargo o proceso que me suministra las entradas.
•Salidas: Son los resultados o productos del proceso, pueden ser
tangibles o intangibles.
•Cliente: Cargo o proceso que recibe las salidas que se producen de
la ejecución del proceso.
•Actividades: Acciones necesarias para lograr los resultados
previstos del proceso.

73. CARACTERIZACIÓN DE PROCESO
•Documentos: Información escrita relacionada con el proceso.
Internos o Externos.
•Seguimiento y control: Aspectos que se deben tener en cuenta para
realizar control y seguimiento del proceso. Parámetros de control.
•Requisitos: Aspectos legales que debe cumplir el procesos, así
como requisitos de los padres, estudiantes y requisitos internos de la
institución (ISO). (Ley 115 de 1994, Ley General de Educación, Dec 0230
Currículo y plan de estudios, Dec 1095 escalafón docente, Dec 1278 Estatuto de
profesionalización docente, Dec 0709 Programas de Formación de Educadores…)
•Indicadores: Medición del proceso.
•Recursos: Aquellas insumos que utilizo para transformar las
entradas. Humanos, técnicos, infraestructura, otros.

74. CARACTERIZACIÓN
FECHA: VERSIÓN: CÓDIGO: PAGINAS: 1 / 3
MACROPROCESO: PROCESO:
SUBPROCESO: RESPONSABLE
ALCANCE: OBJETIVO:
ENTRADAS PROVEEDOR ACTIVIDADES / SUB
PROCESOS
SALIDAS CLIENTE
DOCUMENTOS REQUISITOS
SEGUIMIENTO Y CONTROL RECURSOS INDICADORES
Humanos:
Técnicos:
Infraestructura:
Otros:
REVISÓ:
NOMBRE:
CARGO
APROBÓ:
NOMBRE:
CARGO:

75. MEDICIÓN DE
PROCESOS

76. “Lo que no se mide,
no se puede
mejorar ni tampoco
gerenciar”

77. LA MEDICIÓN
La Medición es asignar números a un proceso o
acontecimiento, según una regla establecida. A
través de ella, podremos tomar decisiones sobre el
proceso y establecer parámetros de mejoramiento.
Podemos utilizar la medición para saber cómo van
nuestros procesos y comunicar esta información a
aquellos que nos pueden ayudar a operarlos y
mejorarlos.

78. LA MEDICIÓN PERMITE
Conocer cómo se encuentra la Institución (gestión global).
Establecer tendencias en los Procesos más importantes.
Mantener siempre los mismos parámetros para evaluar el
desempeño de los Procesos.
Aprender a utilizar la Medición como herramienta clave para el
mejoramiento.

79. INDICADORES DE GESTIÓN
Un indicador es una medida de la condición de un proceso o evento en
un momento determinado.
Los indicadores, en conjunto, pueden proporcionar un panorama de la
situación de un Proceso.

80. LOS INDICADORES NOS PERMITEN
 Administrar objetivamente, basándose en hechos y datos.
 Evaluar el desempeño del Proceso contra las metas de
mejoramiento, midiendo el grado de cumplimiento.
 Mostrar tendencias, evaluar la efectividad y proveer señales
oportunas mejoramiento.
 Establecer si el grado de mejoramiento obtenido es suficiente y si el
Proceso sigue siendo suficientemente competitivo.

81. CARACTERÍSTICAS DE LOS
INDICADORES
Medibles
Simples
Válidos en el tiempo
Participativos
Útiles
Oportunos

82. ELABORACIÓN Y
DOCUMENTACIÓN DE LOS
INDICADORES DE GESTIÓN
• Nombre del indicador
• Cálculo del indicador
• Meta
• Frecuencia
• Fuente de Verificación - Origen de datos
• Área responsable
• Persona Responsable
• Descripción

83. EJEMPLOS
PROCESO NOMBRE Y
CÁLCULO DEL
INDICADOR
FUENTE DE
VERIFICACIÓN
FRECUENCIA
DE MEDICIÓN
META RESPONSABLE RESULTADO/
OBSERVACIÓN
Gestión de la
comunicación
interna
Personas
informadas:
# de docentes
que reciben la
revista/ # total de
docentes x 100
Listas de entrega Trimestral 80% Coordinador de
convivencia
70%
De 500 docentes 350
reciben la revista. El
próximo tiraje debe
ser mayor
Gestión de los
recursos
financieros
Incremento de
los ingresos:
Ingresos del mes
/ ingresos del
mes pasado
Consig-naciones Mensual Incrementar
un 50%
Tesorero - Rector 5% El mes anterior
ingresaron
$9.500.000 este mes
ingreso $10.000.000
Gestión del
desarrollo
académico
Rendimiento
académico:
# de estudiantes
con deficiencias
académicas/ #
total de
estudiantes x 100
Registros del
Comité de
evaluación
Trimestral 5% Comité de
evaluación
30%
De los 100
estudiantes totales,
30 tienen
deficiencias
académicas

84. SEGUIMIENTO
Control de Indicadores de Gestión
Macro procesos - Áreas Indicador
Académico
•ICFES
•Saber
•Promoción interna
•Índice de recuperación
•Retención de estudiantes
•Índice de deserción
•Ubicación del egresado
•Cumplimiento del plan de estudios
Social Comunitaria
•Índice de conflicto escolar
•Índice de solución de conflictos
(solucionados/presentados)
Área Administrativa/
Directiva
•Cumplimiento del plan estratégico
•Satisfacción de la Comunidad educativa

85. MEDICIÓN DE PROCESOS
PROCESO NOMBRE
DEL
INDICADOR
CALCULO
DEL
INDICADOR
META FRECUENCIA FUENTE DE
VERIFICACIÓN
RESPONSABLE RESULTADO
1 2 3 4
Actualización
de Currículo
Programación
Académica
Gobierno
Escolar

86. MANUAL DE CALIDAD

87. ¿Cuál es su importancia?
¿Quiénes lo deben redactar?
¿Cuándo elaborarlo?
¿Cuál debe ser su extensión?
¿Qué debe contener?
¿Cuáles son los aspectos críticos en la
elaboración?
MANUAL DE CALIDAD

88. MANUAL DE CALIDAD
¿Cuál es su importancia?
Los manuales de la calidad son elaborados y utilizados por una
organización para:
• Recopilar la información del sistema de calidad.
• Presentar todas las acciones que realiza la institución para conseguir la
calidad.
• Presentar la institución interna y externamente.
• Describir e implementar un sistema de la calidad eficaz.
• Comunicar la política de calidad, los procedimientos y los requisitos de la
organización.
• Suministrar control adecuado de las prácticas y facilitar las actividades de
aseguramiento.

89. MANUAL DE CALIDAD
¿Quiénes lo deben redactar?
•Se recomienda sea un equipo de trabajo, de alto nivel jerárquico,
que se capacite en el tema y luego redacte el manual (Comité de
Calidad).
•No delegarlo a una sola persona sin el conocimiento necesario.

90. MANUAL DE CALIDAD
¿Cuándo elaborarlo?
•Iniciar un borrador de manual a medida que se documentan los
procesos, no es necesario esperar a que todo el sistema de calidad
esté implementado.

91. MANUAL DE CALIDAD
• Un manual muy extenso no resulta práctico. Debe ser una
descripción completa, pertinente y breve.
• Su extensión máxima debe ser de 50 páginas.
¿Cuál debe ser su extensión?

92. MANUAL DE CALIDAD
TABLA DE CONTENIDO
OBJETIVO Y ALCANCE
CONTROL DEL MANUAL
PRESENTACIÓN DE LA INSTITUCIÓN / INTRODUCCIÓN
Descripción de la institución: Referente histórico, Servicios, Estructura
Organizacional.
DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
Misión, visión, valores, perfiles, factores claves de éxito, definición.
Política de calidad, Objetivos de calidad.
Sistema de Medición: matriz de Indicadores
GERENCIA DE PROCESOS
Mapa de procesos
Descripción de procesos claves: objetivo y alcance, responsables,
indicadores de gestión, documentos y descripción)
Caracterización de procesos claves
¿Qué debe contener?

93. MANUAL DE CALIDAD
OBJETIVO En este Manual manifestamos nuestro compromiso con el logro de
una Gestión de Calidad para lograr los objetivos de la Institución….
ALCANCE El manual presenta ….. aplica a las actividades de prestación de
servicios educativos de preescolar, básica, media … en las sedes de
… de las ciudades de ….
CONTROL
DEL
MANUAL
Elaboración Difusión
Revisión Cambios
Aprobación
PRESENTACIÓN
DE LA
INSTITUCIÓN /
INTRODUCCIÓN
Descripción de la institución:
Referente histórico (Creación, No de docentes, No de estudiantes)
Servicios (Preescolar, Básica Secundaria, Media…enfasis…)
Estructura Organizacional (organigrama)
DIRECCIONA-
MIENTO
ESTRATEGICO
Misión, visión, valores, perfiles, factores claves de éxito, definición…
Política de calidad, Objetivos de calidad.
Sistema de Medición: Matriz de Indicadores
Que y como

94. GERENCIA
DE
PROCESOS
Mapa de procesos
Descripción de procesos claves:
Revisión y Actualización del Currículo
Objetivo:
Revisar los planes de estudio para mantenerlos actualizados a las
necesidades de la legislación, del medio y el Colegio en particular
Alcance:
Aplica para la revisión y la actualización del currículo de todo el
Colegio incluyendo preescolar, básica, media.
Responsables:
Comité Académico
Indicadores de gestión:
Actualización de planes de estudio
Rendimiento académico
Documentos:
Xxx Instructivo
Xxx Formato Planes de Estudio
Descripción:
La información relacionada con los planes de estudio existentes y la
legislación actual, es recopilada mediante un instrumento o formato
revisado y aprobado por el Colegio, su fin es tener un resultado
conjunto de todas las dependencias para ser sistematizado y articulado
con el PEI, finalmente los resultados son desarrollados en las aulas de
clase.

95. MANUAL DE CALIDAD
•¿Cuáles son los aspectos críticos en su elaboración?
•No existe una única estructura o formato para los manuales de
calidad
•Puede ser una compilación de los procedimientos documentados
•Puede ser más de un documento o nivel con anexos apropiados
•Tener numerosas derivaciones posibles basadas en las necesidades
•organizacionales
•Se recomienda estructurar por sesiones y solo referenciar los
procedimientos
•Centrarse en los aspectos vitales y dejar el detalle para otros
documentos
•El manual debe ser revisado y aprobado
•Debe ser difundido
•Se debe garantizar la comprensión del documento