LA ATENCION AL CLIENTE

1. Shirley Dayhana Gareca Salvatierra
Mgr. José Ramiro Zapata
“Liberemos Bolivia”
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
ESTUDIANTE: GARECASALVATIERRASHIRLEYDAYHANA
MAGISTER: ZAPATABARRIENTOSJOSERAMIRO
GRUPO: 01

2. Shirley Dayhana Gareca Salvatierra
Mgr. José Ramiro Zapata
“Liberemos Bolivia”
6.-La atención al cliente en tiempos del virus chino de Wuhan
PENSAMIENTO
(Acaricia tus visiones y tus sueños, ya que son los hijos de tu alma, los planes de tus logros
finales.)
Napoleón Hill
1.-INTRODUCCION
El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes,
empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan más interés en
la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos,
humanos y materiales en un tiempo donde influye una enfermedad mortal a nivel mundial
con nombre COVID-19.
La gente se vio obligada a recurrir con diferentes maneras de poner obtener ingresos y es
por eso que la atención al cliente lo hacen de diferentes maneras y con la seguridad
apropiada.
2.-DESARROLLO
Las principales tiendas, restaurantes y destinos turísticos están cerrando sus puertas
en China, a medida que las empresas globales comienzan a sentir los efectos del brote
mortal del virus Wuhan.
Las autoridades chinas anunciaron el lunes que el número de muertos por
el coronavirus ha aumentado a 80, con casi 2.800 casos confirmados en China continental
y varias docenas más en países como Estados Unidos, Australia y Japón. Con más de 57
millones de personas en 15 ciudades de China bajo cierre, la crisis está afectando
especialmente a las industrias minoristas, de viajes y turismo durante la temporada alta
del Año Nuevo Lunar.

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Las compañías dicen que están siguiendo las señales de los funcionarios, lo que
significa que el dolor podría durar más allá de la temporada navideña. Beijing ya extendió
las vacaciones del Año Nuevo Lunar del 30 de enero al 2 de febrero para tratar de prevenir
la propagación del virus. Un funcionario del gobierno dijo a los periodistas el lunes que las
autoridades están considerando una nueva extensión.
Esto es lo que algunas compañías importantes están haciendo para tratar de contener el
brote.
Starbucks anunció durante el fin de semana que cerrará tiendas y suspenderá los servicios
de entrega en la ciudad de Wuhan, el epicentro del brote y la provincia más amplia de
Hubei. La cadena de café opera 90 tiendas en la provincia central de China, según el sitio
web de la compañía.
Los restaurantes KFC y Pizza Hut también están cerrados en la ciudad de Wuhan hasta
nuevo aviso. La empresa matriz Yum China dice que continuará evaluando la necesidad de
“acciones adicionales”.1
McDonald’s ha cerrado restaurantes en Wuhan y otras cuatro ciudades en Hubei.
Disney ha cerrado sus parques en Shanghái y Hong Kong, justo cuando los centros
turísticos se estaban preparando para anunciar lo que llamó el “Año del Ratón”, una obra
de teatro sobre el Año de la Rata de China. Disney colocó nuevas decoraciones con temas
del Año Nuevo Chino en todos los parques, lanzó nuevos productos e introdujo varias
opciones gastronómicas para el Año Nuevo Lunar.
Las acciones de las compañías de artículos de lujo se han visto afectadas por las bajas
ventas durante lo que suele ser una temporada de compras muy ocupada. Las acciones de
LVMH, Kering y el fabricante de relojes Cartier Richemont cayeron más del 5% la semana
pasada.
Las empresas con una gran presencia en Wuhan también se están preparando para los
problemas. Renault, uno de varios fabricantes de automóviles con una importante planta
de fabricación en la ciudad, dijo la semana pasada que estaba “estudiando

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cuidadosamente” el tema. Las fábricas automotrices, como otras empresas, ya
estaban cerradas por vacaciones.
Peugeot tuiteó el sábado que repatriará a su personal expatriado y a sus familias de “la
región de Wuhan”.
“Al mismo tiempo, el grupo y su socio chino se movilizan para implementar medidas para
cuidar a los empleados chinos de su empresa conjunta”, agregó.
El brote de coronavirus se produce “probablemente en el peor momento para China”, dijo
Jude Blanchette, directora de estudios de China en el Centro de Estudios Estratégicos e
Internacionales en Washington. El Año Nuevo Lunar “es el evento económico más grande
en China, donde el año pasado se gastaron más de US$ 150.000 millones durante el
período, por lo que las implicaciones económicas podrían ser significativas”, dijo a CNN la
semana pasada.
El período marca la mayor migración humana anual en la Tierra, durante el cual cientos de
millones de viajeros chinos generalmente se amontonan en trenes, autobuses y aviones
para reuniones familiares. El brote de coronavirus ha llevado a millones a repensar esos
planes.
La cantidad total de viajes realizados a través de China el sábado, el primer día del período
del Año Nuevo Lunar, cayó casi un 30% respecto al año anterior, dijo el domingo a
periodistas el viceministro de Transporte, Liu Xiaoming. Los viajes en avión y tren cayeron
más del 41%, agregó.
Las principales cadenas hoteleras, incluidas IHG, Marriott y Accor, dijeron que eximirán
las tarifas de cancelación hasta el 8 de febrero para reservas en hoteles en China y más
allá.2
Los operadores de líneas aéreas, incluidos Cathay y Qantas, dijeron que ofrecerán
reembolsos completos para los pasajeros que viajen hacia y desde China desde el 24 de
enero hasta finales de febrero.

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La mayor agencia de viajes de China, Trip.com, también conocida como CTrip, dijo
la semana pasada que ofrecería a los clientes cancelaciones gratuitas en todos los hoteles,
servicios de alquiler de autos y boletos para atracciones turísticas en Wuhan hasta el 31
de enero. semana en Nueva York.
El negocio de Trip.com “a corto plazo, tendrá problemas”, dijo Jane Sun a CNN en una
entrevista al margen de la conferencia de Davos la semana pasada. Pero anticipa que una
vez que termine la crisis, el negocio se recuperará gracias a la demanda acumulada.
Los problemas comerciales se producen cuando el ritmo del crecimiento económico de
China está alcanzando mínimos históricos y el país continúa sufriendo los efectos de la
guerra comercial con Estados Unidos.3
El brote de coronavirus de Wuhan ya está estimulando a las personas a atrincherarse y
evitar salir. Ese tipo de comportamiento podría dar un duro golpe al sector de servicios,
que ahora representa aproximadamente el 52% de la economía china.
Clientes en todos los Starbucks de EE.UU. tendrán que usar mascarillas a partir del 15 de
julio
Starbucks comenzará a exigir a los clientes que usen protectores faciales o mascarillas en
las 9.000 tiendas localizadas en todo Estados Unidos a partir del 15 de julio.
La medida es parte del “esfuerzo continuo de Starbucks en priorizar la salud y el
bienestar” de sus empleados y clientes durante la pandemia, dijo la compañía en un
comunicado el jueves.
Requerir un protector facial o mascarilla reemplaza las leyes locales en algunos estados o
ciudades que podrían no requerir el uso de una. Starbucks dijo que los clientes que se
nieguen a usar una mascarilla en el interior pueden ordenar su pedido a domicilio, o
pedirlo en el auto-servicio.
Starbucks hizo que sus empleados en la cafetería usaran una mascarilla o protector facial
desde abril como parte de los cambios que implementó para protegerse del covid-19.

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“La compañía está comprometida a desempeñar un papel constructivo en el
apoyo a los funcionarios de salud y de los oficiales de gobierno mientras trabajan para
mitigar la propagación de covid-19”, dijo Starbucks en el comunicado. Aunque no existe
un mandato nacional que exija la mascarilla, los Centros para el Control y la Prevención de
Enfermedades (CDC, por sus siglas en inglés) dicen que todos “deben usar un cobertor
facial de tela cuando tengan que salir en público”.
Los CDC dijeron que “los protectores faciales están destinados a proteger a otras personas
en caso de que el usuario esté infectado sin saberlo, pero no tiene síntomas”.
Los requerimientos de usar protectores faciales o mascarillas se han convertido en un
factor clave de fútbol político, lo que lleva a que haya un mosaico de medidas en varios
estados. Aproximadamente 20 estados y la ciudad de Washington tienen un mandato
estatal del uso de la mascarilla, mientras que varios, incluyendo nuevos lugares críticos
como Arizona y Florida no tienen regulaciones.4
3.- CONCLUSIONES
En términos prácticos, la atención al cliente en tiempos de coronavirus se interpreta como
la dimensión mínima que puede durar el proyecto y las diferencias con las otras empresas,
se denominan crisis.
Todas las actividades descritas en el proyecto a partir de una secuencia de acciones y con
la aplicación de diferentes métodos se pueden considerar como intento de sobrevivir.
4.-REFERENCIA
1.- https://www.academia.edu/5996933/RUTA_CRITICA_INTRODUCCION
2.- https://calidad-gestion.com.ar/boletin/65_satisfaccion_del_cliente.html
3.- https://www.beetrack.com/es/blog/aumentar-satisfaccion-de-los-clientes
4.- https://www.sincal.org/articulo37-servicio-al-cliente.html
5.- https://www.infoautonomos.com/marketing-y-ventas/calidad-y-satisfaccion-del-
cliente/

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5.- VIDEOS
https://www.youtube.com/watch?v=fopm
ej_140A
En el siguiente vídeo hablará sobre la situación actual del servicio, enfoque de servicio y
modificación de procesos, así como la ejecución impecable, cómo implementar la
resiliencia y factores clave que impactan los cambios que estamos viviendo con la
Pandemia.
https://www.youtube.com/watch?v=UD2qI4euJJQ
En el siguiente video ante el panorama de incertidumbre que se tiene ante el #COVID-19,
recomienda cuidar el flujo de efectivo, procurar que los costos fijos sean variables

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