6. atencion al cliente en tiempos de wuhan

Cleydi Vidal Zenzano
Mgr. José RamiroZapata
Materia: MercadotecniaV
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Universidad Mayor De San Simón
Facultad De Ciencias Económicas
Administración De Empresas
ESTUDIANTE: VIDAL ZENZANOCLEYDI
DOCENTE: ZAPATA BARRIENTO RAMIRO
MATERIA: MERCADOTECNIA 5
GRUPO:21
COCHABAMBA-BOLIVIA

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Introducción
La presente investigaciónse llevóacabo a travésde un plande trabajoy un diagnosticoel cual nos
proporcionólainformaciónparasudesarrollo
El desarrollonospermitióaplicarlosconocimientosenlamateriade MERCADOTECNIA 5
experimentandocadaunode los procesosenlosque se dividiólametodologíautilizadayde
algunamaneraayudar a la sociedadmediantelainformacióndadaparatenerun conocimiento
más profundo
La investigaciónbuscadarrespuestasalasinquietudesydudasde laspersonasyaprendizaje de
lasmismas

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ATENCION AL CLIENTE EN TIEMPOS DE VIRUS EN WUHAN
(Acariciatusvisionesytussueños,yaque sonloshijosde tu alma,losplanesde tus logros
finales.)
NapoleónHill
1.- INTRODUCCION
El presente trabajode investigación esuntemade gran interés paratodoslosestudiantes,
empresariosypúblicoengeneral;enlaactualidadlas empresas danmásinterésen
la administración de cómodebemosdirigir,administrarlos recursos económicos,humanos
y materiales enuntiempodonde influye unaenfermedadmortal anivel mundialconnombre
COVID-19.
El nuevocoronavirus,COVID-19,hapuestoel mundopatasarriba. Ha afectadoa todas las facetas
de la vida,desde lasaludyel empleoal estilode vidaylasartes.Muchas personasenlospaíses
afectadosse han refugiadoensuscasasy estántrabajandodesde allí,ycontinuaránhaciéndolo,y
muchosestablecimientosfísicoshancerradotemporalmentesuspuertas.
La gente se vioobligadaarecurrircon diferentesmanerasde ponerobteneringresosyesporeso
que la atenciónal cliente lohacende diferentesmanerasyconla seguridadapropiada.
2.- DESARROLLO
Cuandola pandemiallego,al igual que enlamayoría de negocios,vimoslanecesidadde priorizar
la seguridadylasaludde nuestrosempleadosporencimade cualquierotracosa.Una vez
aseguradala seguridaddel equipo,ejecutamosnuestroPlande ContinuidadEmpresarial,
garantizando loscentrosde datosy el apoyoa losclientesademásde manteniendonuestros
procesosinternosparapoderasí seguiradelante connuestrasoperaciones.Somosconscientesde
que losanunciantesse estánenfrentandoadesafíossinprecedentesyqueremosayudarlesa
protegera susempleadosya susmarcas, ademásde mantenersunivel de ingresosygarantizar
que siganestandopresentesparalosconsumidores.
Las principalestiendas,restaurantesydestinosturísticosestáncerrandosuspuertasen China,a
medidaque lasempresasglobalescomienzanasentirlosefectosdel brote mortal del virus
Wuhan.
Las autoridadeschinasanunciaronel lunesque el númerode muertosporel coronavirus ha
aumentadoa 80, con casi 2.800 casos confirmadosenChinacontinental yvariasdocenasmásen

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paísescomo EstadosUnidos,AustraliayJapón.Conmás de 57 millonesde personasen15
ciudadesde Chinabajocierre,lacrisisestáafectandoespecialmente alasindustriasminoristas,de
viajesyturismo durante latemporadaaltadel AñoNuevoLunar.
Las compañías dicenque estánsiguiendolasseñalesde losfuncionarios,loque significaque el
dolorpodría durar más alláde la temporadanavideña.Beijingyaextendiólasvacacionesdel Año
NuevoLunardel 30 de eneroal 2 de febreroparatratar de prevenirlapropagacióndel virus.Un
funcionariodel gobiernodijoalosperiodistasel lunesque lasautoridadesestánconsiderandouna
nuevaextensión.
Esto eslo que algunascompañíasimportantesestánhaciendoparatratarde contenerel brote.
Starbucks anunciódurante el finde semanaque cerrará tiendasysuspenderálosserviciosde
entregaenla ciudadde Wuhan,el epicentrodel brote ylaprovinciamásampliade Hubei.La
cadenade café opera90 tiendas enlaprovinciacentral de China,segúnel sitiowebde la
compañía.
Los restaurantesKFCyPizzaHut tambiénestáncerradosenla ciudadde Wuhan hastanuevo
aviso.La empresamatrizYumChinadice que continuaráevaluandolanecesidadde “acciones
adicionales”.1
McDonald’sha cerrado restaurantesenWuhanyotras cuatro ciudadesenHubei.
Disneyhacerrado susparquesenShanghái y HongKong,justocuando loscentrosturísticosse
estabanpreparandoparaanunciar loque llamóel “Añodel Ratón”,una obra de teatro sobre el Las
accionesde lascompañías de artículos de lujose han vistoafectadasporlas bajasventasdurante
loque suele serunatemporadade compras muyocupada.Las accionesde LVMH, Keringyel
fabricante de relojesCartierRichemontcayeronmásdel 5% lasemanapasada.
Las empresasconuna gran presenciaenWuhantambiénse estánpreparandoparalosproblemas.
Renault,unode variosfabricantesde automóvilesconunaimportante plantade fabricaciónenla
ciudad,dijolasemanapasadaque estaba“estudiandocuidadosamente”el tema.Lasfábricas
automotrices,comootrasempresas,yaestabancerradaspor vacaciones.
“Al mismotiempo,el grupoysusociochinose movilizanparaimplementarmedidasparacuidara
losempleadoschinosde suempresaconjunta”,agregó.
El brote de coronavirusse produce “probablemente enel peormomentoparaChina”,dijoJude
Blanchette,directorade estudiosde Chinaenel Centrode EstudiosEstratégicose Internacionales
enWashington.El AñoNuevoLunar “esel eventoeconómicomásgrande enChina,donde el año

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pasadose gastaronmás de US$ 150.000 millonesdurante el período,porloque lasimplicaciones
económicaspodríansersignificativas”,dijoaCNN lasemanapasada.
El períodomarca la mayor migraciónhumanaanual enlaTierra, durante el cual cientosde
millonesde viajeroschinosgeneralmentese amontonanentrenes,autobusesyavionespara
reunionesfamiliares.El brote de coronavirushallevadoamillonesarepensaresosplanes.
La cantidadtotal de viajesrealizadosatravés de Chinael sábado,el primerdía del períododel Año
NuevoLunar,cayó casi un 30% respectoal año anterior,dijoel domingoaperiodistasel
viceministrode Transporte,LiuXiaoming.Losviajesenaviónytrencayeronmás del 41%, agregó.
Las principales cadenashoteleras,incluidasIHG,Marriott y Accor, dijeronque eximiránlastarifas
de cancelaciónhastael 8 de febreropara reservasenhotelesenChinaymásallá.2
Los operadoresde líneasaéreas,incluidosCathayyQantas,dijeronque ofreceránreembolsos
completosparalospasajerosque viajenhaciaydesde Chinadesde el 24de enerohasta finalesde
febrero.
La mayoragenciade viajesde China, Trip.com,tambiénconocidacomoCTrip,dijolasemana
pasada que ofreceríaa losclientescancelacionesgratuitasentodosloshoteles,serviciosde
alquilerde autosyboletosparaatraccionesturísticasenWuhan hasta el 31 de enero.semanaen
NuevaYork.
El negociode Trip.com“a corto plazo,tendráproblemas”,dijoJane SunaCNN enuna entrevistaal
margende la conferenciade Davoslasemanapasada.Peroanticipaque una vezque termine la
crisis,el negociose recuperarágraciasa la demandaacumulada.
Los problemascomercialesse producencuandoel ritmodel crecimientoeconómicode Chinaestá
alcanzandomínimoshistóricosyel paíscontinúasufriendolosefectosde laguerracomercial con
EstadosUnidos.3
El brote de coronavirusde Wuhan ya estáestimulandoalaspersonasa atrincherarse yevitarsalir.
Ese tipode comportamientopodríadarun duro golpe al sectorde servicios,que ahorarepresenta
aproximadamente el 52%de la economíachina.
Dinámicas que se están imponiendo
1. El trabajo remotose expande
Los brotesde infeccionesvirales comoel coronavirusimponennuevasmedidasparafrenarsu
expansión,comolareducciónde lacirculaciónde laspersonasyla implantacióndel trabajo
remotoenaquellasindustriasque puedanseguiractivasbajoestamodalidad.

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Esta circunstanciaobligaa losempleadoresabuscarnuevasformasde trabajo,que tengancomo
prioridadlasaludde sus empleadosyatiendanlasexigenciasde susclientes.
2. Se disparan las consultasen línea
Las cuarentenasyel miedoal contagioestánhaciendoque diversasindustriasse veanafectadas
por la cantidadde consultasde susclientes.Losconsumidoresestánreclamandoatenciónahora
más que nunca ybuscan que lasempresasrespondande manerainmediatayresolutiva.
Telecomunicacionese internet,banca,educación,salud,el transporte aéreoyel turismoen
general,asícomo lasverticalesde entretenimientoyventasal pormenorsonalgunasde las
industriasque hanregistradounamayordemandade susclientesdurante estacoyunturaglobal.
Medidasde mitigaciónque puedenimplementarlasempresaspara mantener al cliente enel
centro de su estrategia.
 Priorizar la automatización
No esnovedadque muchascompañíasesténmigrandohaciamodelosque integranla
automatizaciónasu servicioal cliente.Peroenel escenario actual,esaúnmásfundamental que
losequiposde atenciónactúenrápidamente,conempatíay consistencia.
Las herramientasque se usansonclavespara garantizarbuenasexperiencias,especialmenteen
épocasde crisis.A lahora de elegirlas,esfundamental que latecnologíase adapte a laestrategia,
y no al revés.
Actualmente,laautomatizaciónylainteligenciaartificial conversacionalse ponenal serviciode los
clientesmásdemandantesparadar respuestaspersonalizadas,instantáneasyenel tiempo
deseado.
 Ser claros en la comunicación
Es sumamente importante mantenerinformadosalosclientessobre loseventualescambioso
deficienciasque podríaexperimentarel servicioenmediode lacontingencia.Enestosmomentos
de crisisla transparenciajuega unrol fundamental.Lasestrategiastienenque incluircomunicarse
de forma abiertayclara, anticiparse alas consultasyevitaragregar a la incertidumbreque están
viviendolosclienteseneste momento.

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 Mover la comunicaciónde telefoníaacanales digitales
Antesde que surgierael coronavirus,lasempresasyamantenían1,5 millonesde conversacionesa
travésde canalesdigitalesal año,enpromedio,consusclientes.Durante lospróximosmeses,los
canalesde mensajeríatomaránmuchamás relevancia que laque yatenían.
En este contextode incertidumbre yurgencia,losconsumidoresquierenunservicioeficiente.Las
aplicacionesde mensajeríasonmáspersonalesycercanas.Mientrasel email muchasvecesesun
canal lentoyburocrático,estasappsdesarrollanunacomunicacióndigital uno-a-unoentre el
cliente yel agente,generandountratomás cercano.
Whatsappha sidouno de loscanalescon mayorcrecimientoen2019, especialmente enlas
industriasde ecom merce,finanzas,telecomunicacionesyautomotriz.ImplementarWhatsApp
como uncanal de servicioal cliente posibilitacomunicacionesmásrápidasypersonalizadas.A la
vezque se convierte enunagran opcióncuandoir a lasucursal de unbanco o a un comerciofísico
no esuna opción,envirtudde larestricciónde la circulaciónvigenteenmuchasciudadesdel
mundo.
Clientesentodoslos Starbucks de EE.UU. tendrán que usar mascarillas a partir del 15 de julio
Starbuckscomenzaráa exigira losclientesque usenprotectoresfacialesomascarillas enlas9.000
tiendaslocalizadasentodo EstadosUnidos apartir del 15 de julio.
La medidaesparte del “esfuerzocontinuode Starbucksenpriorizarlasaludyel bienestar”de sus
empleadosyclientesdurante lapandemia,dijolacompañíaenuncomunicadoel jueves.
Requerirunprotectorfacial o mascarillareemplazalasleyeslocalesenalgunosestadosociudades
que podrían norequerirel usode una. Starbucksdijoque losclientesque se nieguenausaruna
mascarillaenel interiorpuedenordenarsupedidoadomicilio,opedirloenel auto-servicio.
Starbuckshizoque sus empleadosenlacafeteríausaranunamascarillaoprotectorfacial desde
abril como parte de los cambiosque implementóparaprotegerse del covid-19.
“La compañíaestá comprometidaadesempeñarunpapel constructivoenel apoyoalos
funcionariosde saludyde losoficialesde gobiernomientrastrabajanparamitigarlapropagación
de covid-19”,dijoStarbucksen el comunicado.Aunque noexiste unmandatonacional que exijala
mascarilla,losCentrosparael Control y laPrevenciónde Enfermedades(CDC,porsussiglasen
inglés) dicenque todos“debenusaruncobertorfacial de telacuando tenganque saliren público”.
Los CDC dijeronque “losprotectoresfacialesestándestinadosaprotegeraotras personasencaso
de que el usuarioesté infectadosinsaberlo,peronotienesíntomas”.

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Los requerimientosde usarprotectoresfacialesomascarillasse hanconvertidoenunfactorclave
de fútbol político,loque llevaaque haya unmosaicode medidasenvarios
estados. Aproximadamente 20estadosy laciudad de Washingtontienenunmandatoestatal del
uso de la mascarilla,mientrasque varios,incluyendonuevoslugarescríticoscomoArizonay
Floridanotienenregulaciones.
3.- CONCLUSIONES
En términosprácticos,laatenciónal cliente entiemposde coronavirusse interpretacomola
dimensiónmínimaque puede durarel proyectoylasdiferenciasconlasotrasempresas,se
denominan crisis.
Covid-19aceleraráloscambiosencurso y exigiráunmayorcompromisoconel cliente:el virus
obligaráa lasmarcas a pensarcreativamente sobre cómoconectarse consususuarios. Aquellas
compañías que mantenganunamente abiertaal cambioy reaccionenrápidamente estarán
preparadaspara acompañar a susclientesyempleadosenestemomentode necesidadypodrá
navegarestacoyuntura,el tiempoque puedaextenderse
Todas lasactividadesdescritasenel proyectoapartirde una secuencia de accionesycon la
aplicaciónde diferentesmétodosse puedenconsiderarcomointentode sobrevivir.
4.- BIBLIOGRFIA
1.- https://www.beedigital.es/experiencia-de-cliente/atencion-cliente-coronavirus.html
2.- https://www.wowcx.com/comunicacion-clientes-coronavirus/
3.- https://blog.ida.cl/
4.- http://www.ebizlatam.com/
5.-https://formiik.com/

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5.- VIDEOS
1. https://youtu.be/fopmej_140A
Habla sobre la situación actual del servicio, enfoque de
servicio y modificación de procesos, así como la
ejecución impecable, cómo implementar la resiliencia
y factores clave que impactan los cambios que estamos
viviendo con la Pandemia. El exceso de demanda
online en servicios, nuevo enfoque de servicio volcado en las nuevas oportunidades que tenemos frente,
simplificación de procesos y nuevas capacidades a desarrollar.
2.- https://youtu.be/SbbkHBhlUPk
Muestra cómodebemosrealizarlahigiene de
nuestrasmanospara prevenirel contagio Enel
siguiente videoante el panoramade
incertidumbre que se tiene ante el #COVID-19,
recomiendacuidarel flujode efectivo,
procurar que loscostos fijosseanvariables

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