Este documento describe cómo las organizaciones del sector público en España han adoptado ampliamente el uso de mensajes SMS (mensajería móvil) para comunicarse con los ciudadanos de manera más eficiente y personalizada. Se proporcionan numerosos ejemplos de cómo gobiernos regionales y locales usan los SMS para informar sobre servicios, eventos y asuntos administrativos. El documento también analiza los beneficios del SMS para las administraciones públicas y los retos tecnológicos y de negocio relacionados con su uso a gran escala.

1. Mensajería SMS en
el Sector Público
Servicios y experiencias en el
entorno de un Gobierno
Autonómico
Movilforum, 23 de Noviembre de 2006. Oriol Ros, director de marketing
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2. La Vanguardia, 2004
Versión: v.2.2

3. LA MENSAJERIA MÓVIL
COMO CANAL DE
P2P
NEGOCIO Y
Mobile Marketing
COMUNICACIÓN DE
Concursos
LAS ORGANIZACIONES
Logos
P2P HACIA SUS CLIENTES
Melodías
...
2001 2004 2006 ...
Crecimiento protagonizado
por el uso de la mensajería en
el ámbito de la organización
pública y privada
Versión: v.2.2

4. Los madrileños ya pueden saber cuánto tardará su autobús con sólo enviar un mensaje con sus móviles
La Junta de Castilla-La Mancha lanza una plataforma de mensajería SMS para «acercarse» a la ciudadanía
El Ayuntamiento de Ávila informará de las actividades municipales a través de mensajes a móviles
Los taxis de Vitoria activan el sistema para que los sordos les llamen con un mensaje de móvil
Hacienda empieza a devolver la renta a quienes han confirmado por SMS su borrador del IRPF
La Comunidad de Galicia pionera en ensayar el voto por SMS en las autonómicas
El sector público
Podremos pedir cita con el médico en la CAM mediante SMS a partir de diciembre
Salud avisa alérgicos de niveles de polen a través de SMS
Las diputaciones vascas avisan del pago de impuestos por móvil los
ha sido uno de
mas intensos en
Las Cortes convocarán a los diputados con mensajes de móvil
Sanidad hará envíos masivos de SMS para vacunar contra la meningitis C
el uso de la
La Diputación de Huelva envía más de 13.000 SMS con ofertas de trabajo
La Junta de Andalucía informará por SMSmensajería a la ola de calor
a la población sensible
La Guardia Civil de Granada introduce nuevo sistema de información remota por SMS
Más de 2.600 andaluces se han suscrito al canal de información sanitario vía SMS del SAS
Los certificados de empadronamiento en Zaragoza ya pueden solicitarse a través del móvil
Los colegios de Baleares enviarán SMS a las familias de los alumnos para controlar la asistencia
La Comunidad de Madrid informará por SMS a los ciudadanos de la marcha de sus asuntos judiciales
El Ayuntamiento de Barcelona contesta con mensajes SMS a las incidencias y reclamaciones de la ciudadanía
Versión: v.2.2

5. En su reciente informe “Alto rendimiento en la Administración Pública”, Accenture describe
las 4 medidas que debe adoptar la Administración para situarse a la vanguardia del nuevo
liderazgo en el servicio al cliente (ciudadano) y posicionarse así como una Administración
de “alto rendimiento”
3 de esos 4 pilares afectan y pueden ser resueltos con la mensajería SMS
Desarrollar capacidades
que permitan ofertas de
Crear
servicios personalizadas Crear una cultura
y adaptadas a los capacidades de
centrada en el
ciudadanos, y
comunicación
ciudadano
asesorarles sobre Las AAPP conseguirán
proactiva
necesidades y el liderazgo cuando los
circunstancias concretas ciudadanos crean que
SMS están informados de los
nuevos servicios de
forma permanente y
Crear un
Desarrollar la capacidad
Crear un servicio oportuna
para adaptar las ofertas
servicio Multi-
de servicios a las
multicanal
características de los Administración
canales que mas
coherente
convengan en cada
momento, para cada
público, y cada servicio
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6. La mensajería SMS dispone de el mejor ratio coste x contacto
Fuente: Lanefour
Versión: v.2.2

7. ¿Qué opina el Sector Público del SMS?
¿Qué canales ha
¿Qué atributo del SMS
sustituido el SMS?
valora más?
¿Qué ámbito de gobierno hace uso del SMS?
Cual es, según su criterio,
el objetivo del uso del SMS
* Estudio realizado por Latinia entre los meses de Julio a Septiembre entre Ayuntamientos, CCAA y Administración General del Estado (AGE)
mediante encuestas (de respuestas múltiples y sugeridas), análisis de mercado y workshops directos con clientes y clientes potenciales
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8. Los servicios mas explotados…
Economía / Gestión:
Vida en la ciudad:
Inicio periodos contributivos / fiscales
Avisos sobre Obras
Fechas límite entrega de documentación
Interrupción en servicios básicos (agua, gas,
electricidad)
Avisos de tramitación de expedientes
(licencia de obra, falta entrega de
Cambio climáticos (olas de calor, nevadas)
documentación, etc.,…)
Elecciones: fechas, centros de votación y
mesa electoral, resultados de los comicios.
Solidaridad: campaña de recogida de material
Salud:
Niveles de polinización
Inicio campañas de vacunación
Campañas de donación de sangre Educación
Niveles polución del aire Avisos de falta de asistencia
Consulta o comunicación de notas
Aviso de becas y ayudas
Ocio y cultura:
Eventos deportivos
Festivales musicales y conciertos
Comunicación interna
Agenda cultural: teatro, música
Mejora de la comunicación interna de la
Inauguraciones / Exposiciones
organización
Fiestas populares, de la ciudad, etc...
Relación con los medios de comunicación
Versión: v.2.2

9. MENORES COSTES OPERACIONALES
OPTIMIZACIÓN / AUTOMATIZACIÓN DE
PROCESOS DE INFORMACIÓN
LIBERACIÓN DE RECURSOS PARA
PROCESOS DE MÁS VALOR
POTENCIACIÓN AUTOSERVICIO
PERSONALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS
CONOCIMIENTO Y FIDELIZACIÓN “DEL
CLIENTE” (CIUDADANO)
ACERCAMIENTO A NUEVOS TARGETS
SMS como 4º canal (JÓVENES)
de relación con el CREAR UNA CULTURA CENTRADA EN
ciudadano EL CIUDADANO
Versión: v.2.2

10. SMS como 4º canal:
algo más que enviar un mensaje
Versión: v.2.2

11. El reto “de negocio”…
Esta situación está dando
Servicios Servicios Servicios Servicios
Numerosas experiencias paso a una nueva
etapa…donde se impulsa la
(que han demostrado utilidad)
Sanidad Educación Economía ...
…pero siempre respondiendo a mensajería con una
episodios espontáneos, no a una perspectiva tecnológica
global y regulada…basada
voluntad o visión clara y Gestión
centralizada
sostenible… ni a una estrategia en la gestión centralizada
tecnológica eficiente de un ente como prestador
Ciudadano de servicios al resto
(móvil)
Versión: v.2.2

12. El reto tecnológico…
AMBITO DE SERVICIOS
¿Cómo lo adapto?
Acceso a la tecnología a
¿cómo lo gestiono? través de los propios
operadores o proveedor
¿Cómo lo exploto?
de acceso
(“broker de mensajes)”
¿Cómo lo controlo?
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13. Versión: v.2.2

14. Beneficios
Reutilización de la lógica de
negocio de los servicios Independencia del ámbito de
actuales servicios del ámbito de
comunicaciones
Adaptar la mensajería a las
necesidades del cliente Arquitectura orientada a
seguridad y calidad de servicio
Facilidades para gestionar el
canal y todos sus recursos Control, seguimiento y
facturación (interna) de los
servicios
Explotación del Producto desde
diferentes ámbitos de gestión
Versión: v.2.2

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