Este documento define el CRM y su importancia para satisfacer las necesidades de los clientes. Describe las fases del CRM del Grupo Éxito de Colombia, incluyendo atraer nuevos clientes mediante promociones y tarjetas de fidelidad, retener clientes existentes brindando excelente servicio posventa y garantías, y desarrollar lealtad entre los clientes a través de programas de puntos y recompensas. El Grupo Éxito ha implementado con éxito un modelo de CRM para comprender mejor a sus clientes y brindar una experiencia de comp

1. INTRODUCCION: Dentro de la competencia que se presenta no solo a nivel local sino también internacional, juega un papel fundamental la apreciación de los consumidores. Los consumidores tienen necesidades insatisfechas que se pueden analizar en sus características socio demográficas para alcanzar al máximo de consumidores, conocer su comportamiento de compra y qué ventajas esperan obtener de los productos y/o servicios. Si se detecta una necesidad insatisfecha o no atendida de forma satisfactoria por los productos existentes, estaremos ante una oportunidad de marketing para la empresa.<br />DEFINICION DE CRM : Administración Eficaz de la relación cliente-proveedor mediante tecnologías de información, que permita comprender las necesidades del cliente, proveer servicios personalizados y fidelidad, consiguiendo diferenciarse de su competencia.<br />Condiciones que orientan a los negocios a generar un valor agregado al producto, que los lleve a una buena relación con sus clientes:<br />Concentrarse en las necesidades del cliente, suministrándole productos o servicios que satisfagan sus necesidades, de tal manera, administrar sus relaciones cliente-proveedor en las consecuentes compras.<br />Buscar entender, anticipar y administrar las necesidades de sus clientes actuales y potenciales, permitiendo adquirir el conocimiento sobre los clientes, usando dicha información para conocer sus clientes, por medio de varios puntos de contacto, que busquen el equilibrio de rendimiento y un lucro permanente, buscando el máximo nivel de satisfacción del cliente.<br />Definir una estrategia de cliente con la creación de un canal de abastecimiento que logre darle la verdadera importancia a la infraestructura organizativa.<br />3. Negocio evidenciador cumplidor de los numerales anteriores. CRM–Grupo Éxito<br />quot;
Existen dos formas de hacer las cosas: bien o mal. Hagámoslas bienquot;
, decía don Gustavo Toro Quintero, quien fundó Almacenes Éxito en 1949. Hoy en día para brindar más servicios a sus clientes, el Grupo Éxito se ha transformado en una corporación multiindustria, multiformato, multimarca y multinegocio, que está compuesta por su empresa matriz Almacenes Éxito S.A. y sus filiales Carulla Vivero S.A. y Didetexco. Dentro de su propuesta opera, además del comercio al detal, otras siete industrias: Inmobiliaria, Financiera, Seguros, Textiles, Alimentos, Viajes y Estaciones de Servicio.Gestionan de manera superior una corporación de negocios de comercio, con propuestas de valor diferenciadas y expresadas en surtidos pertinentes y emocionantes que anticipan y satisfacen los deseos de los consumidores.Establecen el ritmo del mercado, lo cautivan con las mejores marcas y cultivan un acervo único de relaciones con sus clientes, proveedores, empleados y accionistas.Desarrollan un modelo exitoso de retail financiero, el textil los diferencia, y ocupan las mejores ubicaciones del sector. Su gente convierte la información en conocimiento para tomar decisiones, logra un alto desempeño en la ejecución y trabaja en un entorno estimulante y motivador.VALORES:• Servicio• Respeto• Lealtad• Confianza• ResponsabilidadFASES DEL CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGMENT)ATRACCIÓN DE NUEVOS CLIENTESEn esta fase el objetivo del GRUPO ÉXITO es llamar la atención de todas aquellas personas que en este momento solo son clientes potenciales, así como llegar a ejercer una buena motivación para que compren, dentro de estas encontramos unas estrategia que utilizan para atraer esos nuevos clientes como son las promociones, descuentos, servicios gratis y prueba del producto o servicio sin ningún costo.Algunos de ellos son:1.TARJETA DE POMONA Y CARRULLA2.TARJETA DE PUNTOS ÉXITO3. DIAS DE PRECIOS ESPECIALES EXITO4. COMPRAS VIRTUALESEn www.virtualexito.com le ofrecen la posibilidad de pagar con tarjeta de crédito Visa, Master, Diners y American Express.<br />5. VIAJES ÉXITOViajes EXITO es la unidad de negocio operada por Avianca y es fruto de la alianza de Almacenes EXITO con la aerolínea número uno de Colombia.<br /> 6. VENTA DE SEGUROS 7. VENTAS DE MOTOS AKT 8. OFERTA PARA CLIENTES EXCLUSIVOS 9. TARJETA DE CREDITO ÉXITO 10. TARJETA SUPER CLIENTE POMONA Y CARRULLAAdemás• Excelente servicio pos-venta por parte de los empacadores• Excelente servicio a la hora de cambiar una mercancía• Garantía por la compra de electrodomésticos que además son de excelente calidad• Asesoría en cualquier almacén en el stand dentro del almacén llamado servicio al cliente que puede ser utilizado para asesoría, reclamos, sugerencias, preguntas y para atender a los clientes de manera oportuna. <br />