SENA ACTIVIDAD 3 CRM Costumer Relationship Management que en español se interpreta como Gerencia de la relación con los clientes.

1. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Procedimiento Creación y Adecuación de Programas de Formación Virtual y a Distancia
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual
Versión: 01
Fecha: 08-10-2013
Código: G001-P002-GFPI
Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la guía de aprendizaje Nº 3, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.
Respuesta ítem 3.2
Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios
para el aprendizaje).
Resuelva en esta actividad de aprendizaje la Sopa de Letras “Tipos de clientes en el
CRM” propuesta; que tiene como finalidad afianzar los conocimientos básicos de la
temática a tratar.
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2. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
Versión: 02
Fecha: 30/09/2013
Código: F004-P006-GFPI
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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
Versión: 02
Fecha: 30/09/2013
Código: F004-P006-GFPI
Respuesta para el ítem 3.3.- Actividad de apropiación del conocimiento
(Conceptualización y Teorización).
Lea el siguiente estudio de caso, se presenta una situación crítica de la empresa para
finalmente aplicar los conocimientos adquiridos en la solución del mismo:
Estudio de caso: EL QUIMICO
En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la
disminución de sus ventas debido a la disminución de sus clientes. Los
vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los
foráneos. A esta situación se agrega que los vendedores no disponen de la
información necesaria sobre clientes y productos, y requieren invertir mucho
tiempo para obtenerla. Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe
ser verificado antes de entregarla al cliente. Por lo que se puede decir que la
fuerza de ventas no está siendo eficiente. Además los ejecutivos de
Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campañas de promoción, debido a
la poca información que se tiene sobre historiales de ventas de los diferentes
clientes.
A partir de la anterior información elabore un informe en un documento Word (máximo
dos páginas) en donde exprese las acciones de mejora que usted implementaría a partir
de los conocimientos adquiridos sobre la estrategia CRM
Incluya en su texto adicionalmente a las mejoras que propone una introducción y
conclusiones. Apóyese en los documentos de estudio disponibles para esta actividad de
aprendizaje.
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Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
Versión: 02
Fecha: 30/09/2013
Código: F004-P006-GFPI
EMPRESA - EL QUIMICO
La empresa El QUIMICO se interesa en retener clientes siempre satisfechos y recuperar a aquellos clientes
se encuentres inconformes, la empresa ha determinado utilizar la estrategia CRM.
Se debe comenzar con una correcta administración de la base de datos de los clientes donde podamos
encontrar toda la información de manera ordenada (nombres completos, numero de cédula, calificación
crediticia, sexo, fecha de nacimiento dirección de domicilio y del trabajo, medios de contacto celular,
convencional ademas de su correos electrónicos y redes sociales.
Revisar la mercadería disponible mediante un inventario actualizado, donde podamos verificar el tiempo
que la mercadería se ha encontrado en nuestras bodegas con la finalidad de priorizar su comercialización
ademas de verificar los precios y los margenes de ganancia de esta manera podemos identificar de
acuerdo a las necesidades de los clientes los productos para ofertar para poder crear promociones
atractivas.
En cuanto área de la tecnología, la empresa antes de invertir en un sistema debe analizar si el sistema que
va a adquirir esta de acuerdo a las necesidades.
Un sistema que cubra a las necesidades de la empresa, que sea fácil de manejar para las areas
administrativa, contable y marketing.
Que cuente los opciones necesarias para el compilamiento de la información, y favorezca nuestro proceso
de ventas.
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Código: F004-P006-GFPI
La encuesta nos permite recopilar comentarios del servicio al cliente y a comprender como ven los clientes
la marca, nos brindara datos necesarios para diseñar las estrategias de marketing adecuadas. Con el
sistema CRM hará mas sencillo este proceso con el objetivo de conocer a nuestros clientes y tomar
importantes decisiones de marketing
Después de realizada la encuesta entrara el proceso de Marketing, en el área de ventas, utilizando una
campaña publicitaria que permita aumentar las ventas y mantener fidelizados a nuestros actuales clientes,
si se cuenta con poco presupuesto se puede enforcar en realizar campañas utilizando como medio el
Internet ya que es un medio muy económico y que hoy en día muy contactado por los usuarios por medio
de publicaciones en las redes sociales facebook, twiteer, instagrand, la pagina web de la empresa y enviar
correos electrónicos. Adicional por medio del telemarketing se puede informar a los clientes y ofrecer los
servicios o productos por lo tanto es necesario conocer el medio preferido en que el cliente usualmente
prefiere ser contactado.
La CRM cuenta con herramientas de inmediata y sencilla aplicación, al igual que tiene en cuenta el
presupuesto o tamaño de la empresa donde se quiere aplicar la estrategia o mejorar la relación con el
cliente, sólo hay que tener claro al cliente como eje central de las decisiones; de esta manera y con un
buen enfoque se obtendrán los resultados financieros esperados.
CRM es una estrategia enfocada en el cliente, nos ayuda a estar continuamente contactados, ayuda a
tomar decisiones certeras, con la finalidad de cumplir las metas esperadas.
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Versión: 02
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La encuesta nos permite recopilar comentarios del servicio al cliente y a comprender como ven los clientes
la marca, nos brindara datos necesarios para diseñar las estrategias de marketing adecuadas. Con el
sistema CRM hará mas sencillo este proceso con el objetivo de conocer a nuestros clientes y tomar
importantes decisiones de marketing
Después de realizada la encuesta entrara el proceso de Marketing, en el área de ventas, utilizando una
campaña publicitaria que permita aumentar las ventas y mantener fidelizados a nuestros actuales clientes,
si se cuenta con poco presupuesto se puede enforcar en realizar campañas utilizando como medio el
Internet ya que es un medio muy económico y que hoy en día muy contactado por los usuarios por medio
de publicaciones en las redes sociales facebook, twiteer, instagrand, la pagina web de la empresa y enviar
correos electrónicos. Adicional por medio del telemarketing se puede informar a los clientes y ofrecer los
servicios o productos por lo tanto es necesario conocer el medio preferido en que el cliente usualmente
prefiere ser contactado.
La CRM cuenta con herramientas de inmediata y sencilla aplicación, al igual que tiene en cuenta el
presupuesto o tamaño de la empresa donde se quiere aplicar la estrategia o mejorar la relación con el
cliente, sólo hay que tener claro al cliente como eje central de las decisiones; de esta manera y con un
buen enfoque se obtendrán los resultados financieros esperados.
CRM es una estrategia enfocada en el cliente, nos ayuda a estar continuamente contactados, ayuda a
tomar decisiones certeras, con la finalidad de cumplir las metas esperadas.
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