Este documento describe la aplicación de un proyecto de mejora de la gestión del área de marketing de la empresa Topytop S.A. en el año 2013 realizado por estudiantes de la Universidad Señor de Sipán. Incluye un análisis FODA de Topytop, la identificación de procesos estratégicos, tácticos y operacionales del área de marketing, y reportes analíticos históricos para mejorar la gestión de ventas, publicidad y servicio al cliente. El objetivo general es mejorar la gestión del área

1. “UNIVERSIDAD SEÑOR DE SIPAN”
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
TITULO DEL PROYECTO:
APLICACIÓN DE LA METODLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS
EMPRESARIALES BASADA EN LA GESTION DEL CONOCIMIENTO CON
BALANCED SCORECARD Y NTIC “CRM” PARA MEJORAR LA GESTION
DEL AREA DE MARKETING DE LA EMPRESA TOPYTOP S.A. DE
CHICLAYO EN EL AÑO 2013.
ALUMNAS:
MANAYAY SOPLOPUCO LUCIA
PEREZ CAJAN ESTHER
PEREZ ALARCON YOHANA
TESEN MIO ERIKA
DOCENTE:
CARLOS CHAVEZ MONZON
FECHA: 29-05-13

3. 1.1 BREVE RESEÑA HISTORICA
EMPRESA TOPYTOP.
TopyTop es una compañía familiar, constituida
en el año 1983, su fundador, Aquilino Flores,
vendedor ambulante en Gamarra, observa
escasa rotación y variedad de modelos.
Los productos de bajo precio eran siempre
similares y apenas se variaba el diseño de los
mismos.
Topytop es una empresa dedicada a la
fabricación de prendas de vestir de tejido de
punto 100% algodón. Comienza a exportar en
1995 al mercado latinoamericano.

4. 1.2 ORGANIGRAMA DEL ÁREA DE VENTAS DE TOPYTOP
GERENCIA DE VENTAS
D.MARKETING D.RIESGOS D. PRESUPUESTOS D.GESTION Y
DES.HUMANO.
G.CENTRAL
ADMINISTRACION
G.CENTRAL DE
TECNOLOGIA Y
DESARROLLO
G.CENTRAL DE
PLANEAMIENTO Y
FINANZAS.
G. CENTRAL DE
PUBLICIDAD

5. 1.3–ORGANIGRAMAPROPUESTODETOPYTOP
GERENCIA EJECUTIVA
GERENCIA GENERAL
GERENCIA DE
ADMINISTRACION
GERENCIA DE PROYECTOS Y
TECNOLOGIA
DEPARTAMENTO DE
LOGISTICA
DEPARTAMENTO DE
CONTABILIDAD
DEPARTAMENTO
DE VENTAS
DEPARTAMENTO DE
R.R.H.H.
DEPARTAMENTO
DE MARKETING
AREA DE
PRESUPUESTOS
AREA COMERCIAL AREA DE
PUBLICIDAD
AREA DE
PRODUCCION

6. OFRECE
Mejora
continua. Trabajo en
equipo
Minimización de
costosTopytop busca una cultura de excelencia
basada en el respeto entre trabajadores
y el personal de más alto rango. Ya que
la empresa es familiar sostiene un
empuje que viene desde abajo en base a
un gran esfuerzo el cual se plasma en
una serie de valores que marcan la
pauta de la organización.
Individuos
competentes que
forman la columna
vertebral de la empresa
La capacitación es
importante para que
cada uno de los
empleados crezca y
se desarrolle

7. Somos una organización comprometida con
la satisfacción de gustos muy exigentes, en el
sector de prendas de vestir.
Nuestro fin es satisfacer a nuestro público
consumidor, mediante un producto diseñado
a su medida y gusto personal.
Vestir al mundo con prendas de moda casual
de alta calidad.
Ser la empresa peruana líder en la industria textil,
tanto en la fabricación como en la comercialización
de prendas de vestir para el mercado local y
extranjero.
Empresa reconocida en el mercado nacional e
internacional por su calidad, buen servicio y
atención personalizada a nuestros clientes.

8. Desarrollar a sus recursos
humanos como pieza
fundamental del éxito de su
negocio.
Orientar eficientemente la
innovación, el desarrollo de
diseños y acabados hacia lograr
productos de mayor agregado.
Mejoramiento continúo de sus
procesos de producción y
administrativos para mejorar la
productividad y reducir los costos.
Incrementar su especialización
en la confección de estilos de
alto valor agregado para la
producción de exportación con
altos estándares de calidad.
Lograr un crecimiento
sostenido en la venta de
prendas de vestir con altos
niveles de rentabilidad.

9. Buena acogida con los
clientes de diferentes
países.
La expansión de sus
tiendas en otros
países.
OPORTUNIDADES
 Adecuada gestión
gerencial.
 Cuenta con Planta de
Producción Propia
 Ofrecimiento de
productos diferenciados
e innovadores
 gran variedad de
canales de distribución
FORTALEZAS
ANALISIS FODA

10. DEBILIDADES
AMENAZAS
 La poca aceptación de sus productos
en el mercado interno debido a
diferentes factores: Precio, etc.
 Saturación y confusión en algunas
partes de la empresa por la unión de
áreas.
 Nuevos participantes en el
mercado.
 Los constantes avances de
tecnología.

12. Ventas:
El problema más relevante
del área de ventas, en
algunas ocasiones es la
atención al cliente, que
debido a diversos factores
no es siempre la adecuada
ni la mejor.
Publicidad:
la empresa TOPYTOP no
cuenta con una buena
estrategia de marketing por
lo tanto no llega a difundir
su variedad de prendas y
precios.
Servicio al cliente:
Su personal no presenta el
interés adecuado para mostrar
a los clientes los diversos
precios y modelos de prendas
que están ofreciendo, lo cual
lleva a la empresa a una baja
demanda trayendo consigo un
bajo rendimiento financiero.
En la empresa TOPYTOP hemos
detectado entre los principales
factores problemáticos: las
ventas, la publicidad y el servicio
al cliente que a continuación
detallaremos cada uno de ellos.

13. 2.1.1.- PROCESOS AL NIVEL ESTRATEGICO DEL AREA DE
VENTAS:
Topytop, una marca que ha sabido
mantenerse en el mercado por
aproximadamente 30 años, siempre
evolucionando la percepción que la gente
tiene de ella, pasando de ser solo un
almacén de ropa, hasta convertirse en un
referente de moda.

14. •ESTRATEGIAS
DE MARKETING
Estrategias de
marca
En los 30 años que tiene Topytop ha ido
variando, empezamos como una empresa
productora de polos de muy buena calidad
pero hemos evolucionado a un retail textil
que también ofrece moda y estilos de vida
Nos basamos en características de moda que
podían transmitir que teníamos una propuesta
en moda, con diferentes marcas, una marca
moderna, otra para la noche, otra de una línea
más ejecutiva,

15. ESTRATEGIAS
DE
PUBLICIDAD
• ESTRATEGIAS
DE
PRODUCCION
Campañas creativas y eficaces en diarios, radio
y TV. Topytop cambió su Publicidad visual, al
parecer el cambio responde a una estrategia
comercial y de desarrollo de marca
Topi top tiene dos líneas de producción
independientes, una para la producción
enfocada al mercado nacional y otra para el
de exportación (exportaciones).

16. ESTRATEGIAS
DE
COMPETENCIA
• ESTRATEGIAS
DE PRECIOS
Comparación de precios con la competencia.
Debido a que existe un bajo desarrollo tecnológico
en y no existe un aumento de competitividad
podemos observar que existe un vacío en lo que
respecta a la calidad de los productos nacionales
mexicanos.
Usando la formula de PV=CT+U, siendo pv(precio
de venta), ct(costo total) y u(utilidad) se obtiene
el precio con el cual se pondrá al mercado para
realizar las ventas hacia el publico al cual está
dirigido.

17. ESTRATEGIAS DE
PROMOCION
ESTRATEGIAS DE
CAMPAÑA
Las estrategias promocionales que normalmente usa
la empresa son las siguientes:
• La infaltables que se llevan a cabo cada fin de
temporada, en donde se brinda al público
descuentos en determinadas prendas desde el 10%
hasta el 40%.
• “2x1” en determinadas prendas, promoción que se
lleva a cabo en diversas fechas en el transcurso del
año, dependiendo de cuanto sea el nivel de rotación
de las prendas.
Incrementar las ventas en un 50%.
Eliminar el stock en algunas prendas que no
han tenido mucha rotación.
Competir con detallista del tipo Retail como
Saga y Ripley, mejorando sus promociones

18. 3.1. MODELO ORGANIZACIONAL APLICADO AL AREA DE
MARKETING DE LA EMPRESA TOPYTOP S.A.
3.1.1. IDENTIFICACION DE PROCESOS A NIVEL OPERACIONAL
CON SUS ACTIVIDADES
SUBPROCESO 1: CONTACTO INICIAL
PNO-P1-ACTIVIDAD 3: Presentación de la
mercadería (comunicar al cliente, la empresa y el
segmento al que pertenece el representante de
ventas).
PNO-P1-ACTIVIDAD 1: Saludo inicial (generar una
buena impresión durante los primeros minutos y
ganarse el derecho a continuar la entrevista).
PNO-P1-ACTIVIDAD 2: Ruptura de hielo (en este
momento se busca generar un clima adecuado y
se predispone al cliente de manera positiva hacia
los temas a tratar en la entrevista; teniendo como
finalidad transmitir confianza al cliente y realizar
una adecuada detección de necesidades).
CAPITULOIII

19. SUBPROCESO 2: DETECCIÓN DE NECESIDADES:
PNO-P2-ACTIVIDAD 1: Formulación de preguntas
(solicitar al cliente información que resulta clave
para poder comprender su negocio, detectar sus
necesidades y aspiraciones).
PNO-P2-ACTIVIDAD 2: Escucha y confirmación
(prestar atención a todo lo que el cliente comenta y
confirmar que hemos comprendido las afirmaciones
que este realiza).
PNO-P2-ACTIVIDAD 3: Acuerdo de necesidades
(confirmar con el cliente las oportunidades
detectadas para luego orientar la entrevista a su
satisfacción).

20. PNO-P3-ACTIVIDAD 1:
Descripción de beneficios
para el cliente (presentar
las ventajas que percibirá
cada cliente al contratar
la solución).
PNO-P3-ACTIVIDAD 2:
Fundamentación del
beneficio (realizar una
descripción de las
características del producto
que producen el beneficio
mencionado).
PNO-P2-ACTIVIDAD 3:
Confirmación de
valoración del beneficio
(establecer acuerdo
parciales en el transcurso
de la entrevista).

21. ACTIVIDADES:
PNO-P4-ACTIVIDAD 1: Identificación del tipo de objeción
(determinar el origen y tipología de las barreras
manifestadas por el cliente).
PNO-P4-ACTIVIDAD 2: Empatía con el cliente (demostrar
al cliente la comprensión de sus dudas y preocupaciones.
Dar valor a su opinión).
PNO-P4-ACTIVIDAD 3: Tratamiento de la objeción
(ofrecer alternativas de respuesta y solución a la
dificultades planteadas por el cliente).
PNO-P4-ACTIVIDAD 4: Corroboración de la conformidad
del cliente (asegurarse de haber despejado todo aspecto
de duda con la respuesta dada).
SUBPROCESO 4: GESTIÓN DE OBJECIONES

22. PNO-P5-ACTIVIDAD 1: Verificación del cliente (comprobación
de la idoneidad del cliente para la adquisición de soluciones
ofrecidas).
PNO-P5-ACTIVIDAD 2: Comunicación al cliente del resultado
no favorable (transmitir al cliente la imposibilidad de acceder
al producto solicitado).

23. PNT-P1-ACTIVIDAD 1:
Elaborar reportes
analíticos-históricos con
cuadros y gráficos
comparativos del
procesamiento del
saludo inicial.
PNT-P1-ACTIVIDAD 2:
Elaborar reportes
analíticos-históricos con
cuadros y gráficos
comparativos del
procesamiento de la
ruptura de hielo.
PNT-P1-ACTIVIDAD 3:
Elaborar reportes
analíticos-históricos con
cuadros y gráficos
comparativos del
procesamiento de la
presentación de la
empresa ( TOPYTOP)
PNT-P1-ACTIVIDAD 4:
Elaborar reportes
analíticos-históricos con
cuadros y gráficos
comparativos del
procesamiento de la
presentación del
representante de ventas.
3.1.2.- IDENTIFICACION DE PROCESOS A NIVEL
TACTICO CON SUS ACTIVIDADES
PROCESO 1: ENTREVISTA DE VENTAS EN EL NIVEL
TACTICO

24. PNT-P2-ACTIVIDAD 1: Elaborar
reportes analíticos-históricos
con cuadros y gráficos
comparativos del
procesamiento de la
formulación de preguntas.
PNT-P2-ACTIVIDAD 2: Elaborar
reportes analíticos-históricos
con cuadros y gráficos
comparativos del
procesamiento de la escucha
y confirmación.
PNT-P2-ACTIVIDAD 3: Elaborar
reportes analíticos-históricos
con cuadros y gráficos
comparativos del
procesamiento de la
identificación de necesidades
y perfil del cliente.
PNT-P2-ACTIVIDAD 4: Elaborar
reportes analíticos-históricos
con cuadros y gráficos
comparativos del
procesamiento del acuerdo
de necesidades.
PNT-P2-ACTIVIDAD 5: Elaborar
reportes analíticos-históricos
con cuadros y gráficos
comparativos del
procesamiento de la
generación de interés.

25. PNT-P3-ACTIVIDAD 1:
Elaborar reportes
analíticos-históricos
con cuadros y gráficos
comparativos del
procesamiento de la
descripción de
beneficios para el
cliente.
PNT-P3-ACTIVIDAD 2:
Elaborar reportes
analíticos-históricos
con cuadros y gráficos
comparativos del
procesamiento de la
fundamentación del
beneficio.
PNT-P3-ACTIVIDAD 3:
Elaborar reportes
analíticos-históricos
con cuadros y gráficos
comparativos del
procesamiento de la
confirmación de
valoración del
beneficio.

26. Administramos el mercadeo o la
comercialización dentro de nuestra
organización. Asimismo, busca
fidelizar clientes, mediante
herramientas y estrategias;
posiciona en la mente del
consumidor nuestro producto.
En el 2020 seremos el área de marketing con una gestión
de la relación completa de nuestra organización con
nuestros clientes nos permita definir la integración de una
solución a las diferentes necesidades a través de
marketing, de la gestión de la venta, y la gestión de los
servicios post-venta y el control de calidad del servicio y
sobre todo la satisfacción del cliente.

27. PUBLICIDAD
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