Este documento ofrece tres servicios principales para mejorar los resultados de una empresa:
1) Mejora la productividad y el clima laboral de los empleados mediante herramientas de desarrollo organizacional como análisis del clima socio-laboral, descripción de puestos de trabajo y valoración de puestos.
2) Aumenta las ventas realizando auditorías comerciales, reposicionamiento de productos y entrenamiento al equipo de ventas.
3) Facilita la toma de decisiones empresariales proporcionando software de
Ganantia: Management comercial. Consultoría comercial y de recursos humanos d...Ganantia
Ganantia es una empresa que brinda servicios de consultoría en management comercial y de recursos humanos. Dossier presentación de los servicios de la empresa .
Website
http://www.ganantia.com
Ganantia Blog
http://www.ganantia.com/index.php/ideas-y-noticias
Somos una organización de consultoría y servicios tecnológicos orientada a mejorar los procesos de negocios de nuestros clientes a través de soluciones que automatizan y optimizan la gestión de empresas. Contamos con un equipo de profesionales con experiencia en diversas áreas que garantizan el éxito de los proyectos. Ofrecemos soluciones de gestión basadas en Microsoft Dynamics que aportan valor e innovación tecnológica a los procesos de nuestros clientes.
La misión de First Consulting Group es incrementar el nivel gerencial en México a través de cursos de capacitación y consultoría de alto nivel en áreas como mercadeo, finanzas, recursos humanos, logística, calidad y manufactura. La empresa ofrece servicios de consultoría, capacitación, auditoría y desarrollo de habilidades a empresas en diversos sectores. First Consulting Group busca resultados concretos para sus clientes a través de estrategias diseñadas a la medida de cada empresa.
Omega CRM Consulting presenta algunos de los Casos de Exito en Consultoría Negocio CRM; Implantacion de Soluciones y como Centro de Soporte externalizado en CRM.
T&T Consulting es una empresa de consultoría con más de 20 años de experiencia que ofrece servicios de consultoría estratégica, financiera, tributaria, de gestión humana y otros. La empresa busca ayudar a sus clientes a mejorar sus procesos, implementar soluciones de manera eficiente y sostenible, y garantizar resultados positivos a través de la transferencia de conocimiento y el trabajo en equipo. T&T Consulting tiene una red de consultores asociados con experiencia en diferentes áreas para cubrir las necesidades de sus clientes.
Este documento presenta una empresa de consultoría especializada en gestión de clientes (CRM). Describe su misión, visión y ventajas competitivas. Explica los servicios que ofrece, incluyendo consultoría de negocio, implantación de soluciones CRM, mantenimiento evolutivo y centro de competencia CRM. También resume algunos casos de éxito con clientes como Sol Meliá, Covirán, Axtel y Boehringer Ingelheim.
Portafolio de servicios Lemon tree Consultingjarteagardgz
El documento describe varias soluciones de consultoría que ofrece Lemontree para apoyar a las empresas, incluyendo el diseño y gestión de estrategias organizacionales, consultoría en servicios financieros, y cobranza integral y administración de riesgos. Lemontree ayuda a las empresas a mejorar sus procesos, implementar mejores prácticas, y alcanzar un equilibrio entre crecimiento y gestión de riesgos.
El documento describe los servicios de consultoría de resultados (Resultoría) de la empresa Improven. La Resultoría se enfoca en lograr cambios concretos en los clientes a través de la implementación de soluciones estratégicas. Improven vincula una parte de sus honorarios a los resultados obtenidos por los clientes. La metodología de la Resultoría implica identificar oportunidades de mejora y cuantificar objetivos en la primera fase, e implementar cambios para alcanzar los resultados en la segunda fase.
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Ganantia es una empresa que brinda servicios de consultoría en management comercial y de recursos humanos. Dossier presentación de los servicios de la empresa .
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http://www.ganantia.com
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Somos una organización de consultoría y servicios tecnológicos orientada a mejorar los procesos de negocios de nuestros clientes a través de soluciones que automatizan y optimizan la gestión de empresas. Contamos con un equipo de profesionales con experiencia en diversas áreas que garantizan el éxito de los proyectos. Ofrecemos soluciones de gestión basadas en Microsoft Dynamics que aportan valor e innovación tecnológica a los procesos de nuestros clientes.
La misión de First Consulting Group es incrementar el nivel gerencial en México a través de cursos de capacitación y consultoría de alto nivel en áreas como mercadeo, finanzas, recursos humanos, logística, calidad y manufactura. La empresa ofrece servicios de consultoría, capacitación, auditoría y desarrollo de habilidades a empresas en diversos sectores. First Consulting Group busca resultados concretos para sus clientes a través de estrategias diseñadas a la medida de cada empresa.
Omega CRM Consulting presenta algunos de los Casos de Exito en Consultoría Negocio CRM; Implantacion de Soluciones y como Centro de Soporte externalizado en CRM.
T&T Consulting es una empresa de consultoría con más de 20 años de experiencia que ofrece servicios de consultoría estratégica, financiera, tributaria, de gestión humana y otros. La empresa busca ayudar a sus clientes a mejorar sus procesos, implementar soluciones de manera eficiente y sostenible, y garantizar resultados positivos a través de la transferencia de conocimiento y el trabajo en equipo. T&T Consulting tiene una red de consultores asociados con experiencia en diferentes áreas para cubrir las necesidades de sus clientes.
Este documento presenta una empresa de consultoría especializada en gestión de clientes (CRM). Describe su misión, visión y ventajas competitivas. Explica los servicios que ofrece, incluyendo consultoría de negocio, implantación de soluciones CRM, mantenimiento evolutivo y centro de competencia CRM. También resume algunos casos de éxito con clientes como Sol Meliá, Covirán, Axtel y Boehringer Ingelheim.
Portafolio de servicios Lemon tree Consultingjarteagardgz
El documento describe varias soluciones de consultoría que ofrece Lemontree para apoyar a las empresas, incluyendo el diseño y gestión de estrategias organizacionales, consultoría en servicios financieros, y cobranza integral y administración de riesgos. Lemontree ayuda a las empresas a mejorar sus procesos, implementar mejores prácticas, y alcanzar un equilibrio entre crecimiento y gestión de riesgos.
El documento describe los servicios de consultoría de resultados (Resultoría) de la empresa Improven. La Resultoría se enfoca en lograr cambios concretos en los clientes a través de la implementación de soluciones estratégicas. Improven vincula una parte de sus honorarios a los resultados obtenidos por los clientes. La metodología de la Resultoría implica identificar oportunidades de mejora y cuantificar objetivos en la primera fase, e implementar cambios para alcanzar los resultados en la segunda fase.
El documento presenta a Facultare como una empresa de consultoría estratégica y ejecución de proyectos que ayuda a sus clientes a mejorar su desempeño y posición competitiva mediante el diagnóstico de oportunidades, el desarrollo de soluciones integrales a medida y el impacto a largo plazo. Ofrece servicios como la planificación estratégica, selección de software, rediseño de procesos y administración de proyectos utilizando métodos avanzados y herramientas tecnológicas.
Grupo Accelera ofrece soluciones para mejorar el rendimiento comercial en canales offline y online. Se especializa en proyectos de cambio y cuenta con un equipo multidisciplinar de profesionales. Sus áreas de actuación incluyen la mejora del rendimiento comercial, la organización y gestión del cambio, el desarrollo y formación, y la selección y outsourcing. Su propuesta de valor es ayudar a los clientes a mejorar resultados comerciales y anticiparse a cambios en el entorno mediante una orientación clara al negocio y resultados
La solución Sage Profesional Class está dedicada a la Gestión Integrada
de todas las áreas del Despacho: desde la contable y fiscal, hasta la
laboral, además de la Gestión Interna y comunicación con sus clientes.
El outsourcing consiste en que una empresa contrata a una firma externa especializada para realizar tareas en las que no se especializa. Un ejemplo es contratar una firma para que se encargue de los cálculos y pagos de la nómina. Esto resulta más económico que mantener un departamento interno. Otro ejemplo es alquilar servicios de computación con mantenimiento y actualización en lugar de tener personal y equipos propios. Antes de hacer outsourcing se deben analizar aspectos como costos, antecedentes de la firma y la importancia estr
Las empresas se hallan en un entorno complejo de cambios acelerados que las obliga a actualizar su propuesta de valor al mercado. La solución "Actualización Competitiva" le ayudará a mejorar los resultados, acelerar el crecimiento y transformarse en una empresa de alto rendimiento.
Cumplimiento a clientes de iq outsourcing edwinrc15
La compañía tiene por finalidad Reconstruir la red de relaciones entre los clientes, sus colaboradores y futuros clientes, para lograr una desempeño con calidad y entrega oportuna.
Este documento resume el plan estratégico de la empresa Distribuidora Aguilar Hermanos ("DISA HNOS"), una empresa de computadoras en Ecuador. Actualmente, la empresa carece de un sistema de planificación estratégica para gestionar y optimizar sus recursos. El objetivo del plan es definir las estrategias necesarias para mejorar la gestión administrativa de la organización mediante la implementación de un sistema de planificación estratégica. El plan incluye un análisis interno y externo, objetivos, estrategias y metas financieras para mejorar las
Addenda es una empresa de consultoría que ofrece servicios de estrategia, procesos, gestión, marketing y externalización. La empresa ayuda a sus clientes a optimizar sus estructuras y recursos para lograr un desarrollo cualitativo a través de la planificación estratégica, diseño organizacional, mejora de procesos, gestión de recursos humanos, y marketing. Addenda se presenta como un socio estratégico a largo plazo para sus clientes.
Nosotros es una empresa dedicada a la transformación de resultados de empresas en desarrollo a través de mejora continua e innovación. Ofrecen servicios como sistemas de gestión, calidad, reingeniería de procesos, desarrollo de talento humano, reclutamiento, servicios financieros y cursos de capacitación para aumentar la rentabilidad, producción, ahorro de costos y utilidades de las empresas. Su metodología se enfoca en identificar, rediseñar y mejorar procesos estratégicos y operativos para lograr
El documento describe las características de una empresa de alto desempeño según el modelo propuesto por Arthur D. Little. Identifica cuatro factores clave para el éxito de una empresa: satisfacer las expectativas de las partes interesadas, mejorar los procesos críticos, alinear los recursos y la organización, y controlar y vincular los procesos de trabajo.
El documento discute la importancia de romper paradigmas en las organizaciones. Menciona que el cambio continuo es necesario para evitar estancarse. También enfatiza la importancia de medir resultados en lugar de horas de trabajo y fomentar el trabajo en equipo. Finalmente, propone usar indicadores clave de desempeño desde varias perspectivas como financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje para mejorar el desempeño de la organización.
Empresa prestadora de servicios en la propiedad horizontalGuillermo Sarah
El documento presenta un plan de negocios para la creación de Empreser P.H. 3G Ltda., una empresa dedicada a la administración de propiedad horizontal en Bogotá. La empresa nace para satisfacer la necesidad insatisfecha en el mercado de servicios integrales de administración de conjuntos residenciales. El plan incluye un análisis del sector, el mercado objetivo, la oferta de servicios, la estructura organizacional, y proyecciones financieras para los primeros 5 años bajo diferentes escenarios. El enfoque estratégico se centra en
Este documento presenta una introducción al Cuadro de Mando Integral (CMI). Explica que el CMI surgió para mejorar la gestión de las organizaciones ante mercados más inestables y complejos. Se describe al CMI como una herramienta que mide el desempeño de una empresa en términos de su visión y estrategia a través de indicadores financieros y no financieros organizados en cuatro perspectivas: financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje y crecimiento. Finalmente, se explica cómo el CMI ayuda a
Pres.Serveis I T Enero 2010 [Modo De Compatibilidad]Joan Salabert
Este documento presenta a Iniciativas Tecnológicas, Consultores Estratégicos, una empresa de consultoría. Ofrece asesoramiento en diversas áreas como innovación, marketing, finanzas, recursos humanos y planificación estratégica. Su metodología se basa en un enfoque integral para ayudar a las empresas a adaptarse a los cambios. También menciona algunos clientes y proyectos significativos que ha realizado.
El documento presenta los servicios de una empresa de consultoría que ofrece estrategias para el crecimiento de las empresas. La empresa se enfoca en crear valor económico, humano y social para sus clientes a través de soluciones integrales en áreas como estrategia, finanzas, desarrollo comercial, procesos, gestión de calidad y desarrollo humano. La empresa busca diferenciarse a través de un equipo sólido de consultores experimentados y el compromiso con el desarrollo a largo plazo de sus clientes.
Este documento presenta la información sobre un seminario de Lean Manufacturing que cubrirá los fundamentos y herramientas prácticas de esta metodología. El objetivo es que los participantes aprendan cómo aplicar los cinco principios de Lean para identificar desperdicios, mejorar la fluidez de los procesos, establecer un ritmo de producción basado en la demanda del cliente, y lograr la mejora continua. El seminario les enseñará a mapear la cadena de valor, identificar indicadores clave y oportunidades de mejora, y seleccionar las
Este documento presenta información sobre outsourcing y diferenciación estratégica. Explica que el outsourcing implica contratar a otra empresa para realizar algunas actividades, lo que puede ayudar a reducir costos. Luego describe diferentes tipos de outsourcing y sus ventajas y desventajas. También analiza la diferenciación estratégica según Michael Porter y Parkin, resaltando cómo crear un producto único. Finalmente, incluye ejemplos de outsourcing y diferenciación en empresas como Duracell y una empresa de decoración.
This document provides 10 tips for effective advertising. It recommends targeting your audience by understanding what they like. It also suggests telling an exciting news story to grab people's attention and make them want to read more. Additionally, the tips advise planning where to place your ad so it is in an area where your audience naturally looks first, such as using attractive colors, iconic images, and highlighting your competitive advantages and offers.
This document discusses different types of listening and tips for effective listening. It outlines 11 types of listening including discriminative, comprehension, critical, biased, evaluative, appreciative, sympathetic, empathetic, therapeutic, dialogic, and relationship listening. It also describes the characteristics of a good listener using the LARSEN method and provides dos and don'ts for effective listening such as being mentally prepared, avoiding distractions and interruptions, asking clarifying questions, and focusing on the content not the speaker. The conclusion emphasizes that listening involves more than just the ears and the importance of being a good listener in conversations.
Diciembre 2013. corre_ca_1._maría_de_los_angeles_gonzale z_sánchez..._(1)María Angeles González
El documento presenta el planteamiento de un proyecto de investigación para desarrollar una propuesta de acompañamiento académico y tutorial para estudiantes de una maestría en educación. El proyecto busca favorecer un proceso más reflexivo en los estudiantes para que puedan construir un eficiente proyecto de intervención educativa de su práctica docente. Se identifica como problema que los estudiantes no han podido titularse debido a que sus proyectos de intervención construidos en el primer año no han sido considerados adecuados. El pro
El documento presenta a Facultare como una empresa de consultoría estratégica y ejecución de proyectos que ayuda a sus clientes a mejorar su desempeño y posición competitiva mediante el diagnóstico de oportunidades, el desarrollo de soluciones integrales a medida y el impacto a largo plazo. Ofrece servicios como la planificación estratégica, selección de software, rediseño de procesos y administración de proyectos utilizando métodos avanzados y herramientas tecnológicas.
Grupo Accelera ofrece soluciones para mejorar el rendimiento comercial en canales offline y online. Se especializa en proyectos de cambio y cuenta con un equipo multidisciplinar de profesionales. Sus áreas de actuación incluyen la mejora del rendimiento comercial, la organización y gestión del cambio, el desarrollo y formación, y la selección y outsourcing. Su propuesta de valor es ayudar a los clientes a mejorar resultados comerciales y anticiparse a cambios en el entorno mediante una orientación clara al negocio y resultados
La solución Sage Profesional Class está dedicada a la Gestión Integrada
de todas las áreas del Despacho: desde la contable y fiscal, hasta la
laboral, además de la Gestión Interna y comunicación con sus clientes.
El outsourcing consiste en que una empresa contrata a una firma externa especializada para realizar tareas en las que no se especializa. Un ejemplo es contratar una firma para que se encargue de los cálculos y pagos de la nómina. Esto resulta más económico que mantener un departamento interno. Otro ejemplo es alquilar servicios de computación con mantenimiento y actualización en lugar de tener personal y equipos propios. Antes de hacer outsourcing se deben analizar aspectos como costos, antecedentes de la firma y la importancia estr
Las empresas se hallan en un entorno complejo de cambios acelerados que las obliga a actualizar su propuesta de valor al mercado. La solución "Actualización Competitiva" le ayudará a mejorar los resultados, acelerar el crecimiento y transformarse en una empresa de alto rendimiento.
Cumplimiento a clientes de iq outsourcing edwinrc15
La compañía tiene por finalidad Reconstruir la red de relaciones entre los clientes, sus colaboradores y futuros clientes, para lograr una desempeño con calidad y entrega oportuna.
Este documento resume el plan estratégico de la empresa Distribuidora Aguilar Hermanos ("DISA HNOS"), una empresa de computadoras en Ecuador. Actualmente, la empresa carece de un sistema de planificación estratégica para gestionar y optimizar sus recursos. El objetivo del plan es definir las estrategias necesarias para mejorar la gestión administrativa de la organización mediante la implementación de un sistema de planificación estratégica. El plan incluye un análisis interno y externo, objetivos, estrategias y metas financieras para mejorar las
Addenda es una empresa de consultoría que ofrece servicios de estrategia, procesos, gestión, marketing y externalización. La empresa ayuda a sus clientes a optimizar sus estructuras y recursos para lograr un desarrollo cualitativo a través de la planificación estratégica, diseño organizacional, mejora de procesos, gestión de recursos humanos, y marketing. Addenda se presenta como un socio estratégico a largo plazo para sus clientes.
Nosotros es una empresa dedicada a la transformación de resultados de empresas en desarrollo a través de mejora continua e innovación. Ofrecen servicios como sistemas de gestión, calidad, reingeniería de procesos, desarrollo de talento humano, reclutamiento, servicios financieros y cursos de capacitación para aumentar la rentabilidad, producción, ahorro de costos y utilidades de las empresas. Su metodología se enfoca en identificar, rediseñar y mejorar procesos estratégicos y operativos para lograr
El documento describe las características de una empresa de alto desempeño según el modelo propuesto por Arthur D. Little. Identifica cuatro factores clave para el éxito de una empresa: satisfacer las expectativas de las partes interesadas, mejorar los procesos críticos, alinear los recursos y la organización, y controlar y vincular los procesos de trabajo.
El documento discute la importancia de romper paradigmas en las organizaciones. Menciona que el cambio continuo es necesario para evitar estancarse. También enfatiza la importancia de medir resultados en lugar de horas de trabajo y fomentar el trabajo en equipo. Finalmente, propone usar indicadores clave de desempeño desde varias perspectivas como financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje para mejorar el desempeño de la organización.
Empresa prestadora de servicios en la propiedad horizontalGuillermo Sarah
El documento presenta un plan de negocios para la creación de Empreser P.H. 3G Ltda., una empresa dedicada a la administración de propiedad horizontal en Bogotá. La empresa nace para satisfacer la necesidad insatisfecha en el mercado de servicios integrales de administración de conjuntos residenciales. El plan incluye un análisis del sector, el mercado objetivo, la oferta de servicios, la estructura organizacional, y proyecciones financieras para los primeros 5 años bajo diferentes escenarios. El enfoque estratégico se centra en
Este documento presenta una introducción al Cuadro de Mando Integral (CMI). Explica que el CMI surgió para mejorar la gestión de las organizaciones ante mercados más inestables y complejos. Se describe al CMI como una herramienta que mide el desempeño de una empresa en términos de su visión y estrategia a través de indicadores financieros y no financieros organizados en cuatro perspectivas: financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje y crecimiento. Finalmente, se explica cómo el CMI ayuda a
Pres.Serveis I T Enero 2010 [Modo De Compatibilidad]Joan Salabert
Este documento presenta a Iniciativas Tecnológicas, Consultores Estratégicos, una empresa de consultoría. Ofrece asesoramiento en diversas áreas como innovación, marketing, finanzas, recursos humanos y planificación estratégica. Su metodología se basa en un enfoque integral para ayudar a las empresas a adaptarse a los cambios. También menciona algunos clientes y proyectos significativos que ha realizado.
El documento presenta los servicios de una empresa de consultoría que ofrece estrategias para el crecimiento de las empresas. La empresa se enfoca en crear valor económico, humano y social para sus clientes a través de soluciones integrales en áreas como estrategia, finanzas, desarrollo comercial, procesos, gestión de calidad y desarrollo humano. La empresa busca diferenciarse a través de un equipo sólido de consultores experimentados y el compromiso con el desarrollo a largo plazo de sus clientes.
Este documento presenta la información sobre un seminario de Lean Manufacturing que cubrirá los fundamentos y herramientas prácticas de esta metodología. El objetivo es que los participantes aprendan cómo aplicar los cinco principios de Lean para identificar desperdicios, mejorar la fluidez de los procesos, establecer un ritmo de producción basado en la demanda del cliente, y lograr la mejora continua. El seminario les enseñará a mapear la cadena de valor, identificar indicadores clave y oportunidades de mejora, y seleccionar las
Este documento presenta información sobre outsourcing y diferenciación estratégica. Explica que el outsourcing implica contratar a otra empresa para realizar algunas actividades, lo que puede ayudar a reducir costos. Luego describe diferentes tipos de outsourcing y sus ventajas y desventajas. También analiza la diferenciación estratégica según Michael Porter y Parkin, resaltando cómo crear un producto único. Finalmente, incluye ejemplos de outsourcing y diferenciación en empresas como Duracell y una empresa de decoración.
This document provides 10 tips for effective advertising. It recommends targeting your audience by understanding what they like. It also suggests telling an exciting news story to grab people's attention and make them want to read more. Additionally, the tips advise planning where to place your ad so it is in an area where your audience naturally looks first, such as using attractive colors, iconic images, and highlighting your competitive advantages and offers.
This document discusses different types of listening and tips for effective listening. It outlines 11 types of listening including discriminative, comprehension, critical, biased, evaluative, appreciative, sympathetic, empathetic, therapeutic, dialogic, and relationship listening. It also describes the characteristics of a good listener using the LARSEN method and provides dos and don'ts for effective listening such as being mentally prepared, avoiding distractions and interruptions, asking clarifying questions, and focusing on the content not the speaker. The conclusion emphasizes that listening involves more than just the ears and the importance of being a good listener in conversations.
Diciembre 2013. corre_ca_1._maría_de_los_angeles_gonzale z_sánchez..._(1)María Angeles González
El documento presenta el planteamiento de un proyecto de investigación para desarrollar una propuesta de acompañamiento académico y tutorial para estudiantes de una maestría en educación. El proyecto busca favorecer un proceso más reflexivo en los estudiantes para que puedan construir un eficiente proyecto de intervención educativa de su práctica docente. Se identifica como problema que los estudiantes no han podido titularse debido a que sus proyectos de intervención construidos en el primer año no han sido considerados adecuados. El pro
Camp Nou stadium will host a match between two big teams or countries that could be one of the biggest in history. Tickets for adults are £35 and tickets for children are £15.
1) Interference is a major limiting factor for cellular radio system capacity. It is caused by mobile stations, neighboring cells using the same or adjacent frequencies, and non-cellular signals.
2) There are two main types of interference: co-channel interference which occurs between cells using the same frequencies, and adjacent channel interference which occurs between frequencies that are adjacent.
3) Co-channel interference can be reduced by increasing the channel reuse ratio, which is the ratio between the distance of co-channel cells and the cell radius. However, this reduces system capacity. Managing interference is needed to balance capacity and quality.
1. The document discusses ideas for a newsletter, including potential titles, color schemes, and content sections. It describes choosing "Public Voice" as the title and a light color scheme based on votes.
2. Content sections proposed include music, fashion, and sports. For each section, the document provides examples of what would be covered and potential related advertisements.
3. Interactive features suggested for the newsletter include navigation tools, social media links, and a website link to make it easier for the target audience to engage with.
4. Feedback notes the good use of images, colors, layout, and explanations, while recommending adding more interactive features, images, and details.
This document discusses different types of media that can be used to convey information, including audio, video, graphics, and links. For each media type, advantages and disadvantages are listed. Audio allows the blind to access information but may use unnatural computer voices. Videos can demonstrate concepts visually but require strong WiFi. Graphics can illustrate facts visually but take time and resources to create. Links provide access to additional information but may lead to ads or viruses. Page navigation gives quick access to other sources but full access may require a subscription.
The document provides descriptions for 5 study abroad courses including: 1) an intermediate Spanish course focusing on narration and grammar; 2) an advanced Spanish course on analysis, vocabulary expansion and student compositions; 3) an introduction to Latin American tropical dance covering technique, history and folklore; 4) a topics course examining the Black experience in Central America covering history, culture and literature; and 5) a cultural psychology course analyzing the influence of culture on behavior and cognition with a focus on self-concept, gender roles and relationships.
Camp Nou stadium will host a big match between two top teams. Tickets are available for adults at £35 and children at £15 to see your team or country in one of the biggest matches in history at this iconic venue.
La cuenca del río Amazonas se extiende por varios países de América del Sur y es la mayor cuenca hidrográfica del mundo. El río Amazonas se formó a partir de un antiguo golfo que conectaba el Pacífico y, con la formación de los Andes, el golfo se cerró y formó un gran lago que eventualmente se abrió hacia el este creando el río. El río Amazonas nace en Perú y desemboca en el océano Atlántico después de recorrer 6,750 km, siendo navegable en gran
1. The document discusses the Routh-Hurwitz stability criterion, which is a test used to determine the stability of linear time-invariant systems by constructing a Routh array from the coefficients of the characteristic equation and analyzing it.
2. Special cases that can occur with the Routh array, such as a zero in the first column or an entire zero row, are explained along with their implications.
3. An important application of the Routh-Hurwitz criterion is determining the range of values for a system gain K that ensures stability.
This document describes configuring VLANs on switches in a mesh network topology using Cisco Packet Tracer. VLANs are configured to separate devices into two VLANs ("Even" and "Odd") based on whether the last digit of their IP addresses is even or odd. The configuration of each switch involves creating the VLANs, assigning access ports to VLANs based on connected device IP addresses, and configuring trunk ports between switches to allow VLAN traffic.
Directly living through a situation is often the best way to truly learn, although it is often a painful experience. Learn to embrace where you are and fully explore the question, “Where could we be?”
This document outlines a conceptual framework for understanding local leadership development within the INGO sector in Laos. The framework draws on institutional theories and concepts including legitimacy, institutional entrepreneurship, and glocalization. Legitimacy refers to actions being seen as appropriate within social norms. Institutional entrepreneurship examines purposive actions aimed at creating, maintaining or disrupting institutions. Glocalization considers how local leadership is shaped by both domestic and international factors. The framework seeks to understand patterns of meaning that influence relationships and considers both stable social structures and potential for change or contestation within fields.
India originated important fields like algebra, trigonometry and invented the number system including zero. It is the world's largest democracy and exports software to 90 countries. Several major religions originated in India like Hinduism, Sikhism, Buddhism, Jainism and Islam is India's second largest religion. India has a diverse landscape and culture with many states mentioned like Agra, Odisha, New Delhi, Bihar, and Madhya Pradesh.
CDI Consultoría es una consultora especializada en mejorar la producción y logística interna de sus clientes mediante la reducción de costes, aumento de productividad y calidad aplicando la filosofía Lean Manufacturing. Ofrece servicios como auditoría, mejora de eficiencia, organización, reducción de stocks, mantenimiento, indicadores, formación y grupos Kaizen para lograr la mejora continua.
El documento presenta el Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral) como una herramienta de gestión estratégica que permite medir el desempeño de una organización desde cuatro perspectivas: financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje y crecimiento. El Balanced Scorecard ayuda a comunicar la estrategia de la empresa a través de objetivos e indicadores clave de desempeño en cada una de las cuatro perspectivas y a alinear las acciones de todos los niveles de la organización con la visión y estrategia.
El documento describe el Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral), una herramienta de gestión estratégica que permite desarrollar, comunicar e implementar una estrategia a través de objetivos equilibrados en cuatro perspectivas: financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje y crecimiento. El Balanced Scorecard ayuda a las organizaciones a alinear sus acciones con la visión a largo plazo traduciendo la estrategia en objetivos medibles en cada una de las cuatro perspectivas.
Desayuno Enzyme + ForceManager: "Aprenda a maximizar la productividad de su r...Enzyme Advising Group
Enzyme organizó recientemente un desayuno de trabajo con ForceManager, la solución para la gestión comercial móvil en empresas, enfocado a maximizar la productividad de las redes comerciales a través de la gestión al que asistieron Directores Comerciales, Gerentes de Ventas de la industria farmacéutica, química y cosmética y Directores de Tecnología.
Un Performance Management System permite tomar decisiones y acciones de mejora, cuantificando la eficiencia y la eficacia de los equipos a través de la adquisición, recopilación, clasificación, análisis e interpretación de indicadores apropiados. En la charla se vera una aproximación de sistema de gerenciamiento por medio de un ecosistema de métricas para dar visibilidad y soporte en la toma de decisiones para mejorar el desempeño de las personas. Se presentara un caso de estudio de como se mejoraron las metricas de desempeño durante la adopción de un Performance Management System.
El documento describe el Cuadro de Mando Integral (CMI) y su importancia para las empresas en la era de la información. El CMI permite traducir la visión y estrategia de una empresa en objetivos e indicadores clave de desempeño en cuatro perspectivas: financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje y crecimiento. Al monitorear y gestionar estas perspectivas de forma integrada, el CMI ayuda a las empresas a navegar hacia el éxito competitivo en entornos cada vez más complejos.
Val & Mor Consultores es una empresa peruana de consultoría en tecnología de la información que ofrece servicios como reingeniería y mejora de procesos, gestión de proyectos, auditoría de procesos, e implementación de sistemas ERP. La empresa trabaja con clientes de varios sectores como banca, minería, pesquería, telecomunicaciones y salud. Su enfoque es desarrollar soluciones personalizadas para satisfacer las necesidades únicas de cada cliente.
Una breve presentación con la historia y datos de la Franquicia de Capacitación y Consultoría de México; First Consulting Group
Blvd. Parque Centro #1425 Interior E, Colonia los Parques CP 25279 Saltillo Coahuila Tel. 800 777 85 40
El documento presenta el Cuadro de Mando Integral (CMI), un sistema de gestión estratégica que permite medir el desempeño de una empresa desde cuatro perspectivas clave: financiera, cliente, procesos internos y aprendizaje y crecimiento. Explica que el CMI ayuda a las empresas a alinear sus objetivos y acciones con su estrategia mediante indicadores. También describe los pasos para construir un CMI, que incluyen definir la visión y misión, analizar factores internos y externos, establecer objetivos estraté
Este documento presenta una introducción a varios temas relacionados con la calidad total y la administración, incluyendo definiciones de calidad, control de calidad, administración de calidad total, círculos de calidad, planeación de la calidad, ciclo de calidad, ingeniería de la calidad, reingeniería, benchmarking y empowerment. Explica conceptos clave de cada tema y su importancia para la mejora continua de procesos y productos en una organización.
Este documento presenta una introducción a varios temas relacionados con la calidad y la administración, incluyendo calidad total, control de calidad, ciclos de calidad, ingeniería de calidad, reingeniería, benchmarking, empowerment, outsourcing y downsizing. Define estos términos y describe brevemente sus objetivos y características principales.
Revista digital Editores: Christian García / Edgar VargasEdgar Vargas
El documento discute la importancia de la capacitación del personal para las empresas. Señala que la capacitación es fundamental para mejorar la eficiencia y permitir a las empresas adaptarse a los cambios. Un buen programa de capacitación debe incluir etapas como el diagnóstico, la programación, la ejecución y la evaluación. La capacitación online se ha vuelto más común, pero algunos argumentan que la capacitación presencial es mejor para permitir la interacción y retroalimentación.
1) El Balanced Scorecard es una herramienta de gestión que combina medidas financieras con indicadores operacionales para evaluar el desempeño de una empresa de manera más completa. 2) Considera cuatro perspectivas: aprendizaje y crecimiento, procesos internos, clientes y resultados financieros. 3) El benchmarking es un proceso para comparar y medir los procesos internos de una organización contra los de un líder del mercado con el fin de aprender y mejorar continuamente.
IESE Executive Education - Programa de Operaciones. 3 días de formación intensiva en Barcelona.
Cuando las ventas no crecen es importante descubrir las oportunidades que se esconden en la mejora de la gestión de operaciones entre otros –la filosofía lean–. Esto significa trabajar y coordinar los recursos y procesos de una manera más inteligente e innovadora.
Este documento describe una solución de software para empresas proveedoras de servicios que permite controlar operaciones, recursos humanos calificados y relaciones con clientes. Explica cómo funciona el macroproceso de la solución, las ofertas estándar de TOTVS y datos sobre el mercado. La solución integra módulos para gestionar oportunidades, presupuestos, contratos, equipos y más, mejorando la rentabilidad y satisfacción de clientes.
“EVALUACIÓN DE PROYECTOS”
Semestre: 10° - Grupo 14.
Estudiante
Sandoval Varela David Eduardo
Docente
HUGO GASPAR HERNANDEZ PALMA
MBA. Sistema de Gestión y MSc. Diseño y Evaluación de Proyectos
UNIVERSIDAD DEL ATLÁNTICO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BARRANQUILLA
2018
El documento presenta un catálogo de cursos de capacitación enfocados en mejorar los procesos, la gestión de clientes, el diseño estratégico, el servicio al cliente, la solución de problemas y otras habilidades gerenciales. Los cursos son presenciales e in company, con énfasis en la práctica y el aprendizaje experiencial. El objetivo es ayudar a las organizaciones a multiplicar sus resultados mejorando los procesos y el desempeño del personal.
Temas desarrollados en el documento:
*Mercadotecnia Estrategica.
*Outsourcing.
*BENCHMARKING.
*Just in Time.
*Mejora Continua.
*Otras Teorias Actuales dentro de la Mercodotecnia.
Este documento describe cómo los principios de Lean pueden aplicarse a los procesos de servicio para mejorar la eficiencia y satisfacción del cliente. Explica seis factores clave para tener éxito con Lean en servicios: 1) mapear procesos de principio a fin, 2) reducir complejidad, 3) estandarizar procesos modulares, 4) aprovechar datos, 5) establecer métricas, y 6) entrenar equipos multifuncionales. También enfatiza que la implementación de Lean en servicios requiere compromiso y participación del personal para
BDC es una organización integrada por profesionales de experiencia nacional e internacional, enfocados en proveerle información adecuada para una acertada toma de decisiones y consultoría en desarrollo de negocios. Nuestra fundación se crea con base en innovación en el servicio y ética profesional, con el objetivo de redituarle más ventas y mejores márgenes de utilidad.
BDC es el conocimiento adecuado aplicado a resultados, en las industrias de tecnología, transformación, ingeniería y servicios; por medio del entendimiento técnico de como sus soluciones, le agregan valor al negocio de sus clientes, tanto en el corporativo como en la mediana empresa; usando las mejores prácticas en desarrollo organizacional, comercialización, mercadotecnia y procesos.
Bienvenido al mundo real de la teoría organizacional. La suerte cambiante de Xerox
muestra la teoría organizacional en acción. Los directivos de Xerox estaban muy involucrados en la teoría organizacional cada día de su vida laboral; pero muchos nunca se
dieron cuenta de ello. Los gerentes de la empresa no entendían muy bien la manera en que
la organización se relacionaba con el entorno o cómo debía funcionar internamente. Los
conceptos de la teoría organizacional han ayudado a que Anne Mulcahy y Úrsula analicen
y diagnostiquen lo que sucede, así como los cambios necesarios para que la empresa siga
siendo competitiva. La teoría organizacional proporciona las herramientas para explicar
el declive de Xerox, entender la transformación realizada por Mulcahy y reconocer algunos pasos que Burns pudo tomar para mantener a Xerox competitiva.
Numerosas organizaciones han enfrentado problemas similares. Los directivos de
American Airlines, por ejemplo, que una vez fue la aerolínea más grande de Estados
Unidos, han estado luchando durante los últimos diez años para encontrar la fórmula
adecuada para mantener a la empresa una vez más orgullosa y competitiva. La compañía
matriz de American, AMR Corporation, acumuló $11.6 mil millones en pérdidas de 2001
a 2011 y no ha tenido un año rentable desde 2007.2
O considere los errores organizacionales dramáticos ilustrados por la crisis de 2008 en el sector de la industria hipotecaria
y de las finanzas en los Estados Unidos. Bear Stearns desapareció y Lehman Brothers se
declaró en quiebra. American International Group (AIG) buscó un rescate del gobierno
estadounidense. Otro icono, Merrill Lynch, fue salvado por formar parte de Bank of
America, que ya le había arrebatado al prestamista hipotecario Countrywide Financial
Corporation.3
La crisis de 2008 en el sector financiero de Estados Unidos representó un
cambio y una incertidumbre en una escala sin precedentes, y hasta cierto grado, afectó a
los gerentes en todo tipo de organizaciones e industrias del mundo en los años venideros.
El-Codigo-De-La-Abundancia para todos.pdfAshliMack
Si quieres alcanzar tus sueños y tener el estilo de vida que deseas, es primordial que te comprometas contigo mismo y realices todos los ejercicios que te propongo para recibieron lo que mereces, incluso algunos milagros que no tenías en mente
Automatización Estratégica: De Hojas de Cálculo a Software EspecializadoAleksey Savkin
Descubre cómo transformar la gestión estratégica de tu empresa pasando de métodos basados en hojas de cálculo a software especializado. Este completo tutorial detalla una agenda de cambio en seis perspectivas clave: indicadores de rendimiento, mapas estratégicos, marcos empresariales, alineación estratégica, informes y trabajo en equipo. Aprende a automatizar y optimizar tu planificación estratégica con herramientas avanzadas que mejoran la precisión, la eficiencia y la colaboración. Ideal para empresas que buscan modernizar su enfoque estratégico.
1. Incrementamos sus ventas,
mejoramos su productividad,
facilitamos sus decisiones.
Málaga Madrid
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3. Los modelos competitivos son cada vez más com-
plejos. Contar con el empuje de todos y cada uno
de sus trabajadores es la única forma de destacar.
Nosotros somos expertos en hacer partícipes a sus
colaboradores.
Mejorar Resultados—Desarrollo Organizacional pag. 04
Casos de éxito pag. 05
Análisis y Diagnostico pag. 08
Estrategias y Soluciones pag. 10
Desarrollo directivo pag. 12
Reposicionar los productos o servicios de su empresa re-
quiere una visión profesional y fría, que desde fuera, le
permita detectar las oportunidades en las que podrá in-
crementar su ventaja.
Le ayudamos a identificar dónde y cómo ganar más.
Incrementar Ventas pag. 14
Casos de éxito pag. 15
Auditoría Comercial pag. 16
Reposicionamiento Comercial pag. 18
Entrenamiento Comercial pag. 20
Disponer de la información precisa y objetiva es la mejor
ayuda para que nuestros esfuerzos se enfoquen de mane-
ra correcta. Ponemos a su disposición las herramientas de
minería de datos que permiten de un modo rápido y no
costoso facilitar la toma de decisiones.
Medir para decidir—Software de gestión pag. 21
Casos de éxito pag. 22
Recursos Humanos pag. 24
Organizaciones y Desempeño
Gestión de la Formación
CMI Cuadro de Mando pag. 26
Integral / Comercial / Productividad
Equipo Humano pag. 29
Algunas Referencias pag. 33
3
4. Mejorar Resultados
El reto de mejorar resultados debe asumirse con la Afortunadamente las herramientas de Desarrollo Or-
implicación de todos y cada uno de nuestros trabajado- ganizacional que a continuación le presentamos y
res. nuestra constante innovación y mejora en metodolo-
gías de intervención nos permiten adaptar con éxito los
Romper la rutina, la desmotivación y construir un proyectos de mejora de productividad en empresas de
clima de interés por el detalle, confianza e impli- producción y de servicios, independientemente de su
cación en la mejora es una de las claves que debe- naturaleza privada o pública y del sector al que perte-
mos activar. nezcan.
Colectivos tan dispares como: barrenderos, operarias
hortofrutícolas, funcionarios públicos o conductores de
autobús son una muestra de la aplicabilidad de nues-
tras técnicas de trabajo.
Análisis y Diagnóstico pag. 08 Nuestra experiencia y nuestros clientes son el
ejemplo de que el Desarrollo Organizacional es
Clima Socio-Laboral
un camino objetivo y medible para mejorar los
Descripción de Puestos de Trabajo resultados en su empresa.
Valoración de Puestos de Trabajo
Estrategias y Soluciones pag. 10
Evaluación de desempeño Nuestras herramientas informáticas le permitirán
medir los procesos y las operaciones de manera
Dirección por objetivos precisa, rápida y económica sin necesidad de
Retribución variable cambiar sus sistemas de gestión e independien-
temente de los millones de datos que tenga que
Desarrollo directivo pag. 12 procesar para su análisis.
Dtr General de Alsa, Francisco Iglesias, Madrid, (Julio 2012):
“Hemos rescatado las mejores prácticas en conducción y trato al cliente. Hoy hay conductores que buscan
el aplauso y la complicidad de sus viajeros. Hemos restablecido la actitud positiva, e identificamos clara-
mente quién de nuestros conductores necesita ayuda y en qué.”
Mónica Ramos, Responsable de RRHH, Nature Choice, Almería (Septiembre 2012):
“Es impresionante cómo con unas pocas medidas hemos dado la vuelta a la motivación del equipo. Hoy
podemos decir que los mandos y las operarias trabajan con más ganas y se meten en menos tonterías.
Hay un clima de mejora que hace avanzar la organización”
4 Mejorar resultados
Incrementar Ventas Medir para decidir
5. Caso de éxito: ALSA, S.A.
¿Quién es? Con casi 500.000 pasajeros diarios, Alsa Testimonio Dtr General de Alsa: Francisco Igle-
es líder indiscutible en el transporte de viajeros en Es- sias
paña.
“Los avances son contundentes en las 3 únicas direc-
¿Por qué nos llamaron? Las fusiones, la dispersión ciones posibles: que gane el cliente, que gane el traba-
geográfica y el poderoso crecimiento de esta empresa jador y que gane la empresa. El proyecto, ha sido un
en los últimos años estaban provocando la pérdida de piloto que esperamos poder exportar próximamente al
la esencia de su negocio: La amabilidad, la cercanía, la resto del territorio nacional”.
buena voluntad con los excesos de equipajes y la serie-
dad en la seguridad y puntualidad en el servicio.
¿Qué hicimos? De forma fácil podemos ver el desempeño de
El proyecto: “Compañero en Ruta” (C.E.R.) cada conductor en cada momento del servicio:
desde la recepción de pasajeros, hasta la des-
El trabajo con sus conductores ha ayudado a implantar pedida, y la gestión de los equipajes.
un nuevo sistema de comunicación y medición del des-
empeño que hace que la dirección y los trabajadores
estén más cerca.
¿Qué se ha conseguido?
• Hemos mejorado la motivación y la cercanía de los
conductores del contrato en que aplica el proyecto
C.E.R.
• En los indicadores de Satisfacción de Cliente hemos
reducido progresivamente las reclamaciones relacio-
nadas con el factor humano un 66%, un 68% y un
74 % en 3 meses consecutivos.
HUMANIA ORGANIZACIONES Y DESEM-
PEÑO permite comparar entre diferentes
servicios y territorios calidades y rendi- Los elementos diferenciales de atención al cliente
mientos de nuestro trabajo, y así exten- frente a nuestra competencia se identifican de
der las mejores prácticas a toda la orga- manera inmediata con nombre y apellido respec-
nización. to a la distribución normal.
Contacto: Paula Bouzada, Responsable Proyectos www.alsa.es +34 91 54 20 04
Mejorar resultados 5
Incrementar Ventas Medir para decidir
6. Caso de éxito: Nature Choice, SAT
¿Quién es? Es una cooperativa hortofrutícola, con Testimonio de Antonio Jesús Romero, Gerente:
más de 50 millones de Kgrs producidos por campaña que “ La apuesta ha sido por conseguir una organización más equilibrada,
más transparente y que apueste por el futuro y la satisfacción de
opera internacionalmente. nuestros clientes, tanto los externos que nos compran: como las
propias chicas que tienen que venir con ganas cada día.” “El dinero
¿Por qué nos llamaron? Nature Choice siempre nos lo generan o nos lo quitan ellas. Es importante ser consciente de
esto”
fue una empresa pionera. Su reto era conseguir que
“tirasen del carro” no sólo su joven y profesional equipo
directivo, sino hasta la última operaria de la planta. Con
260 operarias de media, el contexto internacional, la pre-
sión constante sobre los precios y la mejora en las condi-
ciones de vida estaban tensionando la productividad y la
retribución al agricultor.
¿Qué hicimos? Hemos conseguido cambiar la iner-
cia existente y constituir equipos de alto rendimiento,
bajar los niveles de responsabilidad hasta la operaria y
conocer a cada una por su trabajo objetivo, no por su
forma de hablar, la opinión de compañeras o los rumores.
¿Qué se ha conseguido?
• Reducciones de casi el 50% en reclamaciones de clien-
te
HUMANIA ORGANIZACIONES Y DESEMPEÑO, per-
• Mejoras de hasta 5% en la productividad (kgrs. / mite comparar líneas de trabajo y gestiona la cali-
operaria /hora) dad y cantidad de trabajo de cada operaria de
cada línea.
• Las operarias fijas consideran:
• Refuerza el papel del mando, haciéndole asumir
la gestión de sus trabajadores de forma directa
• En un 78% de que ha mejorado el clima en el
con más de 3000 intervenciones en línea por
almacén y el estilo de los mandos campaña.
• En un 58% que intentamos ser más justos • Nos ayuda a separar el trabajo de las personas y
ganar objetividad.
• Permite emitir certificados a cada operaria al
final de la campaña, asegurando de manera ob-
Las personas pasan a ser las únicas responsables de jetiva si su rendimiento y actitud está por enci-
su empleabilidad y son su trabajo y su actitud la que ma o por debajo de la media y en qué grado.
habla de ellas.
Contacto: Mónica Ramos,Responsable RRHH +34 950 607 777 www.naturechoice-sat.com
Mejorar resultados
6 Incrementar Ventas Medir para decidir
8. Análisis y Diagnóstico
Existe un importante conjunto de herramientas que El diseño a medida del proceso y la forma de empleo
permiten avanzar en la mejora de resultados de su de cada herramienta son una garantía de que, aunque
empresa. El desarrollo de las mismas y su correcta sea un paso corto, el avance sea estable, sin posible
aplicación son la clave del futuro rendimiento. marcha atrás.
Para que el aporte de valor del Clima Socio-Laboral, la
En Actua2 trabajamos a fondo en la identificación de la Descripción de Puestos de trabajo y la valoración de
cultura existente, actitudes latentes, potencialidades, Puestos de Trabajo tengan relevancia es muy impor-
resistencias ocultas o inercias que puedan ayudar o tante que la información esté informatizada y nos sirva
entorpecer en la aplicación de cualquier herramienta de como base para todas las herramientas relacionadas:
Desarrollo Organizacional. Evaluación de Desempeño, Planes de Carrera, Retribu-
ción variable, etc.
Sólo cuando tenemos información objetiva de partida Por ello en Actua2 contamos siempre con las más po-
es posible diseñar una metodología de intervención de tentes herramientas informáticas, permitiendo la ges-
éxito. tión multi-usuario, multi-centro ...
Clima Socio-Laboral
Testar el clima sociolaboral de una empresa es equipo, generando aprendizajes organizacionales nega-
probablemente el primer paso en el camino hacia tivos, que de forma paulatina reducen la satisfacción
el éxito en la gestión humana de su empresa. y merman el desempeño. La detección a tiempo
de estos problemas, y el trabajo sobre las cau-
Más allá de los tópicos “esto solo sirve para que el
sas fundamentales y no sobre sus respues-
equipo se desahogue”, ”nos van a decir lo que ya sabe-
tas sintomáticas, ayudará a que nuestra empre-
mos”,… este sencillo procedimiento, aplicado con for-
sa desarrolle todo su potencial de crecimiento, evitando
malidad y garantía de confidencialidad, le ofrecerá in-
la erosión y declinación paulatina asociado al “síndrome
formación relevante, inadvertida hasta el momento por
de la rana hervida”.
usted y sus mandos.
Pudiendo contar con las herramientas adecuadas
Factores como las condiciones físicas del entorno, la
además la labor administrativa incluso en grandes or-
disposición de herramientas y recursos, la forma de
ganizaciones de más de mil empleados se queda muy
distribución del trabajo, la interacción con compañeros
reducida, siendo los mismos usuarios que introducen
y directivos, el reconocimiento social y laboral recibido,
sus evaluaciones en el sistema.
… ejercen, de forma más poderosa y sutil que las con-
diciones económicas, su impacto emocional sobre el
El uso de la herramienta adecuada nos permite con Pantalla de recogida de datos
facilidad y fiabilidad obtener los siguientes resulta-
dos:
• El análisis individualizado por área / departamento
y factor, que permita la comparativa y la localiza-
ción de patrones de actuación con repercusión
negativa sobre los equipos.
• El mapa de puntos calientes: departamentos, di-
Pantalla administrador para la evaluación de los datos
rectivos, equipos o procesos menos comprendidos
o más difíciles.
• La propuesta priorizada de acciones o actuaciones
a emprender con el objeto de ejercer el mayor
impacto positivo sobre el foco más amplio con el
menor coste.
Mejorar resultados
8 Incrementar Ventas Medir para decidir
9. Descripción de Puestos de Trabajo
El desconocimiento o la confusión en torno a las Resultados esperables:
funciones, responsabilidades y ámbitos de in-
• Inventario de funciones y tareas: listado de funciones
fluencia, se encuentra a menudo en la base de re-
y tareas asumidas por puesto.
trabajos, vacíos o incumplimientos, errores y/o
confrontaciones interpersonales que impactan • Descripción de puestos de trabajo: ficha similar a la
negativamente sobre el clima laboral y el desem- anterior, completada por la descripción de niveles de
peño efectivo, propiciando el deterioro organiza- responsabilidad y autonomía, así como el inventario
cional. de conocimientos técnicos necesarios para el desem-
peño.
La Descripción de Puestos de Trabajo y el Mapa de Es-
tado Funcional son herramientas sencillas y útiles para • Mapa de estado funcional:
obtener claridad sobre las funciones y responsabilida-
• Análisis de la cadena de valor de la empresa.
des de cada integrante de la empresa, siendo además
clave para el éxito la implicación de todos en este pro- • Concreción del aporte de valor que cada pues-
ceso. to al proceso en su conjunto.
• Cuadro relacional en el que la organización
(puesto y procesos) queda reflejada en su
conjunto, favoreciendo la comprensión de las
repercusiones de cada puesto sobre la conse-
cución de los objetivos del resto, y en conse-
cuencia, cómo afecta al crecimiento empresa-
rial.
• Alerta sobre duplicidades, incoherencias o vac-
íos, junto a recomendaciones de actuación y
resolución del problema.
Valoración de Puestos de Trabajo
El primer paso hacia la definición de un sistema Ventajas que aporta:
retributivo justo, se establece a través del proce-
• Clarifica expectativas y evita negociaciones recurren-
so de Valoración de Puestos de Trabajo.
tes o situaciones de agravio o ventaja por aprovechar
A través de este procedimiento que considera los facto- unas circunstancias determinadas de la empresa.
res de relevancia a la organización conforme a la cade-
• Garantiza la percepción de equidad retributiva interna
na de valor de la misma, se clasifican los puestos de
y facilita la comparativa externa.
trabajo conforme a una banda retributiva fija.
En organizaciones en crecimiento ayudará al control de
Tomando como base el trabajo previo de la Descripción
las magnitudes económicas en la planificación de de Puestos de trabajo y contando con la herramienta ade-
RR.HH. y clarificará expectativas desde el principio en cuada es sencillo evitar los fallos más frecuentes en la
las incorporaciones. valoración de puestos de trabajo, como la incongruencia
o injusticia a la hora de establecer las categorías, el agru-
pamiento de puestos, etc.
Mejorar resultados 9
Incrementar Ventas Medir para decidir
10. Estrategias y soluciones
Cuando se trata de diseñar una estrategia o una solu- Con la aplicación de proyectos orientados a estrategias
ción, disponer de un buen análisis previo es una parte o soluciones concretas es donde mejor se puede medir
muy importante de la probabilidad de éxito del proyec- la efectividad de una consulta. La monitorización por
to. medio de sistemas informáticos le ayudará a que co-
nozca de manera precisa y objetiva los avances que
Cuando las múltiples causas de una bajada de rendi- conseguimos en cada fase.
miento están identificadas de manera precisa, sin ge-
neralizaciones o vaguedades, es más fácil diseñar la
combinación de herramientas que deberemos usar, los
tiempos en que podrán emplearse y los resultados que
deberán ir alcanzando en cada momento.
Las soluciones a la mejora de resultados requieren con
frecuencia una visión de conjunto y la correcta aplica-
ción de elementos de impulso en las organizaciones
que vayan haciendo crecer el qué, el cuánto y el cómo
de nuestra producción o servicio.
Evaluación de Desempeño
En la actualidad la Evaluación del Desempeño es Ventajas que aporta:
una de las herramientas de gestión de Recursos
• Favorece la comunicación y conocimiento entre todos
Humanos más productivas y genera beneficios
los niveles de la organización.
para todas las áreas de la organización y con ello
contribuye al éxito de la misma. • Permite la estimación del grado de eficacia, eficiencia
y efectividad con el que cada persona desarrolla
A través de la atención y seguimiento de indicadores
el trabajo diario.
cuantitativos y cualitativos de desempeño, se plantea
como un medio o herramienta de comunicación ágil y • Concede información sobre el modo en que se cum-
formal, que permite y potencia el conocimiento recípro- plen los procedimientos y permite el análisis crítico de
co de todos los miembros de la organización, estimula los mismos.
el trabajo en equipo y permite la concreción de las ac-
• Estable las bases para el desarrollo de planes de
ciones más efectivas y eficientes para mejorar el desa-
desarrollo individualizado.
rrollo y crecimiento personal y organizacional.
• Favorece el crecimiento organizacional
10 Mejorar resultados
Incrementar Ventas Medir para decidir
11. Dirección por objetivos
La Dirección por objetivos es una herramienta Resultados esperables:
muy controvertida, criticada por el enfoque me-
canicista de su aplicación y el rechazo entre los
• Indicadores medibles, alcanzables y retadores, rela-
trabajadores. cionados con los generales, temporalizados y especí-
ficos por persona, proyecto o puesto.
Empleada desde los años sesenta con éxito variable, no
debemos olvidar su carácter fundamental para la • El sistema de cálculo de cada uno de ellos y la fuente
consecución de índices más elevados de desem- de la que se tomará el dato.
peño y mejores resultados: “clarificar metas para
• La forma en que se comunicará y potenciará la impli-
planificar actuaciones”. Aunque a menudo haya sido
cación de los participantes en el proyecto.
empleada por la dirección como un “látigo” o
“instrumento de control”, la dirección por objetivos no • Los diferentes escenarios que su consecución plan-
es un fin en si misma, con lo que modelos que se ba- tearía, respecto al resultado general de la empresa y
sen en el engaño o la falta de confianza (“vamos a po- de cada uno de los departamentos y puestos en
ner los objetivos altos para garantizar que lleguen a los cuestión.
reales” o “vamos a ser conservadores que si no el año
que viene nos revientan con subidas”) difícilmente
serán asumidos por el equipo y empleados como guía
hacia el éxito.
Retribución variable
Asociado a la premisa imperante en el marco em- Resultados esperables:
presarial actual “ganarás más si produces más”,
• Un modelo de objetivos definidos conforme a la cade-
el sistema de Retribución variable se ha converti-
na de valor del negocio que favorezca la orientación
do en el modo de remuneración más usual en la
a resultados sin interferir sobre el correcto desempe-
actualidad.
ño en ninguna de las áreas.
Coherente con el sistema “ganar – ganar”, debemos
• Un sistema de medición fácil y transparente que per-
ser cautelosos en su definición e implantación y ser
mita al interesado conocer su nivel de consecución y
capaces de atender a varios aspectos muy relevantes
planificar la consecución de su meta.
al negocio:
• Un modelo público y equitativo que evite la presencia
• Las ganancias del trabajador deben estar vinculadas
de interpretaciones, malentendidos, sentimientos de
a su actividad y esfuerzo y no a la tendencia del mer-
injusticia, agravios o tratos de favor.
cado.
Aspectos a considerar:
• Los resultados deben ser alcanzados por el conjunto
de la empresa y no solo a través de determinadas • Los objetivos establecidos no deben desatender la
actividades de la misma. calidad, el esfuerzo y los procedimientos: no se trata
solo de cantidad.
• Debe fomentar el trabajo en equipo e incentivar el
deseo de desarrollo individual, sin suponer agravios • Adecuación, atendiendo a la situación de la empresa
o disputas entre miembros a causa de la falta de y su cultura, de incorporar techos o establecer cum-
definición o concreción de los factores de éxito. plimientos lineales.
• Atención en la definición a la naturaleza del trabajo y
• No debe entenderse como consolidado encubierto: el
las variables individuales y de equipo.
variable depende de la variabilidad de los resultados.
Mejorar resultados 11
Incrementar Ventas Medir para decidir
12. Desarrollo directivo
Entendemos la formación como un medio para conse- Nuestra especialidad, independientemente si lo financia
guir fines concretos, nunca como un fin en sí misma. contra fondos tripartitos o no, es el desarrollo de Accio-
nes a Medida y/o los Programas de Intervención con un
En los procesos de cambio y desarrollo organizacional alto impacto en los resultados visibles de la tarea coti-
hemos tenido que implementar muchas horas de co- diana, en lo que necesite poder detectar un retorno
municación, concienciación y formación. Esta formación concreto. En cuanto a Contenidos Estándar, no recurri-
siempre ha sido muy orientada a la aplicación de lo mos a los catálogos generales de baja calidad y poco
aprendido en la conducta y en el desempeño del puesto aporte de valor, por ello encontrará sólo de aquellos
de trabajo. Por eso nuestros programas formativos van contenidos en los que podemos asegurar que el valor
más allá de la mera enseñanza de contenidos. es sustancialmente superior a la media de la oferta.
Identificación del talento
Perspectiva de alineamiento general y por departamento
Por medio de una entrevista individual y con una batería de
incidentes críticos diseñada al efecto, evaluamos y detalla-
mos un perfil competencial de cada directivo.
Poder predecir sus futuros comportamientos y desarrollo
profesional dentro de la organización, tener una visión
cuantitativa y cualitativa sobre su potencial e identificar un
mapa de la cultura organizacional basándonos en cuatro
ejes básicos:
Nivel de capacidad
Nivel de compromiso
Nivel de alineamiento
Nivel de proyección o estabilidad
En el proceso identificamos y cuantificamos los conocimien-
tos, capacidades, habilidades y competencias que se pose-
en o se podrían desarrollar, investigando y analizando
hallazgos de comportamientos que sirvan de predictores del
desempeño futuro, utilizando diferentes técnicas como la de
incidentes críticos, comportamientos conductuales e hipoté-
ticos, etc.
Perspectiva de capacidad
En resumen, evaluamos el conjunto de capacidades que
posee la persona entrevistada para determinar el grado de
competencia que podría desempeñar en la actualidad y en
un futuro de la empresa.
Mejorar resultados
12 Incrementar Ventas Medir para decidir
13. Programas de Intervención
Con frecuencia queda la sensación de “esto que me Con nuestro diseño, a medida de la formación,
han enseñado está muy bien en la teoría, pero en mi mejoramos:
empresa no funciona…”
La Transferibilidad de lo aprendido a la conducta
En la mayoría de los casos, sin embargo, los problemas
La maduración personal y profesional del participante
que se necesita corregir son:
La reducción de las creencias limitantes y su sustitu-
De actitud: falta de voluntad o ganas
ción por potenciadoras
De procedimientos: falta de información completa,
La realización de acciones concretas de mejora para la
visión “de tunel”, enfrentamientos inter departamenta-
empresa al final de cada seminario
les, falta de tipificación de tareas, e imposibilidad de
medir resultados y/o determinar responsabilidades.
Herramientas,tecnologías y Interacción y formas Valores y Misión de la
PROGRAMAS Aprender
productos Conocimientos Entrenar
Habilidades
con colaboradores Actitudes
empresa Sentir
ESTANDAR
nivel1 nivel2 nivel3 nivel4 nivel5
Gestión de personas y dirección
Conocimiento del producto y
Autoconocimiento y desarrollo
Habilidades interpersonales
específicos del puesto
TOMA DE DATOS ESTUDIO PROPUESTA VALIDACIÓN ESTRATEGIAS Conocimientos
para el marco laboral
Enfoque a la mejora de
EN EL DE PLAN DE DE LA DE
CLIENTE NECESIDADES FORMACIÓN FORMACIÓN ACTUACIÓN Específicos de puesto
de equipos
resultados
personal
PROGRAMAS
PERSONALIZADOS Habilidades/ procesos
Gestión de la Formación Actitudes /valores
Realización
Seguimiento
Evaluación
Cultura empresarial
Un Programa de Intervención es un conjunto de Algunos ejemplos de ellos son nuestro Centro de De-
acciones de formación planificadas en un periodo sarrollo de Mandos que permite en con unos conteni-
de tiempo con objeto de conseguir cambios con- dos teóricos, configurados en una curricula predefinida,
cretos en sus participantes adaptar la teoría académica a la realidad de su empre-
sa a través del análisis situacional (una serie de situa-
Realizar una serie de acciones formativas que tengan
ciones tomadas de la realidad, con personajes que obe-
un impacto directo en la realidad y resultados de la
decen a la metodología DISC de caracteres que garan-
empresa
tizan, tanto la credibilidad de los rol play y situaciones
Actualmente la mayoría de las acciones formativas que que se presentan, como la distancia emocional y la
se realizan están centradas en dotar de conocimientos superación de las barreras auto-defensivas en la acep-
a colaboradores. tación del aprendizaje en adultos)
Valores diferenciales del modelo de intervención
y centrados sus objetivos: MODULO 1 CONOCER MIS LÍMITES COOMO MANDO
Validamos los contenidos con el cliente, permitien-
MODULO 2 EL RETO DE “HACER - HACER”
do la adaptación de detalles o añadiendo informaciones
que pudieran ser relevantes y haber sufrido alguna CONFRONTACIONES CON INTELIGENCIA
MODULO 3
modificación no del todo asumida por los participantes. EMOCIONAL
Realizamos la acción formativa y evaluamos sus re-
sultados presentado un informe de la misma, así SESIONES Sesión 1 Sesión 2 Sesión 3
Contenido teórico Ampliar mi visión Conoce a tu equipo Confrontaciones
como las posibles acciones que deberían derivarse. situacional Asignar tareas cruciales
Diagnosticar de Mandar y motivar Asertividad
manera precisa Gestionar conflictos Hacer y recibir críticas
Los 4 acuerdos Denegar peticiones
Conocer y reconocer
estilos sociales
Autodescubrimiento- Análisis del perfil Estilos de dirección Nivel de asertividad
test personal Estilos de gestión del
conflicto
Prácticas Trabajos sobre “Alcanzar la cima del Análisis de
situaciones prácticas mundo” situaciones a medida
y diagnóstico de
partida
Evaluación Las propias del Las propias del Las propias del
monitor monitor monitor
Mejorar resultados
Incrementar Ventas Medir para decidir 13
14. Incrementar ventas
Reposicionarse comercialmente es más fácil cuando se Sabemos ayudarle a definir y cuantificar los parámetros
cuenta con la visión externa de profesionales que tie- que harán posible encontrar el equilibrio de nuestra
nen claro que no se puede incrementar las ventas a oferta, su precio, los clientes objetivos y cómo llegar a
costa del bajar precios y romper con los márgenes. ellos.
Aunque el mercado esté cambiando a un ritmo difícil de Los criterios de reposicionamiento y la forma de hacer-
seguir cuando se atiende al “día a día”, en nuestro lo ha llevado a muchos de nuestros clientes a encontrar
equipo conocemos el sistema comercial, las estrategias claves de crecimiento en facturación y en margen me-
de “clienting” y las más modernas técnicas de segmen- dio.
tación, fidelización y rentabilización de cuentas.
Auditoría comercial pag. 16
Auditoría de fuerza de ventas
Mystery Shopping y Mystery Call
Paneles de opinión
Reposicionamiento Comercial pag. 18
Segmentación Clientes
Análisis de precio
Análisis producto y servicio
Análisis de canal
Entrenamiento comercial pag. 20
Maestría en ventas
Testimonio de José Carlos Romero. Gerente. (Diciembre 2011)
“Ha sido un proceso increíble, hemos conseguido encontrar 272 clientes en un año de inactividad econó-
mica y además nuestro equipo comercial ha encontrado un empuje imprescindible para seguir vendiendo.”
Testimonio de Andrea Artola. Director de Bottega Verde España. (Julio 2006)
“Son un partner con el que resulta siempre fácil trabajar y que te ayuda a actúa de manera precisa sobro
lo que hace falta mejorar. Sus sistemas de auditoría comercial y de servicios no dejan lugar a duda y per-
miten centrar todos los esfuerzos en los temas realmente importantes. En un mercado tan competitivo
son el complemento ideal a la dirección. “
14 Incrementar Ventas
Mejorar resultados Medir para decidir
15. Caso de éxito: SMASSA
¿Quién es? ¿Qué hicimos?
Es la Sociedad Municipal de Aparcamientos de Málaga. Rediseñamos el proceso comercial.
Responsable del desarrollo del Plan de Residentes para
Implantamos un CRM y segmentamos por personas
facilitar el aparcamiento en barriadas.
que podían estar más interesadas (plazas libres junto a
¿Por qué nos llamaron? la propia…)
El desarrollo del Plan de Aparcamientos para Residen- Redefinimos el posicionamiento de precio y producto en
tes ha sido un éxito con cerca de 20.000 usuarios en función del cliente de cada barriada.
Málaga, el público demandaba las plazas y algunos
Diseñamos formas de pago más fáciles de asumir y de
reservaban incluso para los 2 vehículos de la unidad
entender
familiar.
Impulsamos promociones y campañas periódicas
Llegaron los años de crisis y muchos clientes decidieron
no hacer efectiva la compra de los aparcamientos que Entrenamos al equipo comercial y colocamos una
se entregaron en los años 2008 y 2009. “jefatura de ventas externa”
Durante el 2010, había meses en los que podía pasar ¿Qué se ha conseguido?
un interesado o dos. Las casetas y los aparcamientos
se habían normalizado en las barriadas y había un im-
• Ventas de 272 unidades frente a las 15 del año an-
portante stock. terior
Había que vender o el peso del inmovilizado haría in- • Una facturación adicional de unos 3,5 M€ sin cam-
viable la continuidad. biar equipos ni productos
SMASSA cuenta con HUMANIA OR-
GANIZACIONES Y DESEMPEÑO im-
plantado en dos semanas y gestionan-
do una base de datos de más de
20.000 clientes potenciales.
Esta herramienta y el nuevo proceso
de ventas definido tuvo un impacto
inmediato en la facturación desde su
inicio en el mes de marzo de 2011,
como puede apreciarse en la gráfica.
Contacto: José Carlos Romero, Gerente www.smassa.eu +34 952 06 01 04
Incrementar Ventas 15
Mejorar resultados Medir para decidir
16. Auditoría comercial
Es una pieza clave para saber a qué se puede deber Identificar oportunidades y áreas de mejora requiere
nuestro éxito o nuestro fracaso y nos ayuda a disponer algo más que la simple intuición, frecuentemente so-
de una información precisa y objetiva que nos permite brevalorada en esta área de la empresa.
medirnos frente a un estándar o incluso frente a nues-
Sólo aprendemos de nuestros errores, pero permitirnos
tra competencia más directa.
este método, por desgracia, tendría demasiado impacto
En estos procesos valoraremos la forma de prestar el en el área comercial. Una correcta medición ayuda a
servicio, presencialmente o por teléfono, la opinión de focalizar las actuaciones que mayor resultado tendrán y
nuestros clientes, bien sea vía encuesta, o vía paneles menor esfuerzo requieren.
de opinión, pero también auditaremos las habilidades,
actitudes y capacidades técnicas de nuestros equipos
comerciales.
Auditoría de fuerza de ventas
Identificar los puntos débiles de nuestro equipo Desde una simple telefonista, a un dependiente, pasan-
comercial permite adoptar medidas que mejoren do por un auto ventas, un tele vendedor, un comercial
de forma inmediata el impacto de nuestras ven- a empresa o a consumidor final o un gestor de grandes
tas. cuentas, son la imagen de nuestra empresa, conocer
los puntos diferenciales y los errores comunes es la
La claridad del proceso, la frecuencia del servicio co-
única fuerza de impulsar un ciclo de mejora real que
mercial, la capacidad técnica, las habilidades interper-
nos permita incrementar los resultados.
sonales (desde las de contacto a las de superación de
objeciones) la actitud y la predisposición… son algunos
de los elementos que debemos analizar en nuestro
equipo comercial independientemente del nivel en que
se desenvuelvan.
16 Incrementar Ventas
Mejorar resultados Medir para decidir
17. Mystery-Shopping y Mystery Call
La fuerza de la información
Acciones de doble sentido, que identifican fortalezas y
debilidades de nuestros puntos de ventas y/o de los de la
competencia.
Gama de servicios:
Por su Forma
• Puntuales y básicas.
• De detalle y amplia escala.
Por su Frecuencia
• Única de puesta en marcha.
• Observatorios periódicos.
Por su Tamaño
• En función de turnos.
• En función de picos y valles en
la producción.
Por su uso
• Tomar el pulso de una realidad.
Paneles de opinión
Diagnóstico de mercado
La opinión de la calle
Sondeos con consumidores anónimos que derivan en un
análisis de nuevos criterios y planes de mejora.
• Paneles ciegos: Cuestionarios en los que no se informa
del objetivo a los encuestados, para obtener percepcio-
nes primarias.
• Dinámicas de grupo: Desarrollo de sondeos con dife-
rentes puntos de partida e información cruzada en bus-
ca de nuevos enfoques.
Incrementar Ventas 17
Mejorar resultados Medir para decidir
18. Reposicionamiento Comercial
Los cambios de forma de prestar un servicio, la incor- Una pequeña empresa local o de barrio, no necesita
poración de un nuevo producto, la decisión de cambiar conocer su cuota de mercado, necesita los clientes que
de canal o el intento de llegar a un nuevo tipo de clien- le cubran sus expectativas. La pregunta evidentemente
tes es algo que no se improvisa. es por qué vendrán a su empresa o por qué se irán a
su competencia.
Multitud de técnicas de análisis econométrico ayudan a
acertar incluso para empresas de vocación claramente Analizar cómo avanzar hacia donde queremos en el
local. sistema comercial sin romper el equilibrio y en margen
medio de lo que tenemos es una necesidad.
Segmentación clientes
Disponer de una identificación precisa de por qué La aplicación de análisis Cluster nos permite identificar
me compran mis clientes, qué más consumirían segmentos y “nichos” de actuación a los que dirigirnos
conmigo y qué requerimientos tienen. de manera inmediata. Es una herramienta conocida,
pero poco empleada excepto por las organizaciones
Identificar el motivo y la capacidad de compra ¿saber
muy grandes, realmente, sus costes se han reducido
cuántos son? ¿hay como para un negocio o dispongo de
considerablemente desde la llegada del software libre y
todo un mercado? Son preguntas que respondidas de
sus potencialidades son claras en momentos donde no
forma correcta le permitirán asumir los riesgos del cre-
podemos permitirnos errores y mucho menos vincula-
cimiento de manera más controlada.
dos con inversión.
Análisis de precio
Este es uno de los elementos que más sufren. Todo el Cuando se consigue nivelar la calidad percibida con
mundo presume de conocer la ley de la oferta y la de- nuestra oferta es fácil hacer que el precio haga que se
manda, pero por desgracia el precio sólo es un 18% del inicie el consumo, la fidelización, sin duda, será fruto
proceso de decisión de compra por lo que trabajando de un proceso de adaptación a los cambios y los hábi-
inadecuadamente sobre él lo único que conseguiremos tos que vayamos teniendo que cubrir con nuestra ofer-
es reducir nuestros ingresos. ta.
Alinear el precio al servicio es completamente necesa-
rio, todo cliente baraja una serie de expectativas que
debemos satisfacer.
Es ya conocida la ecuación: Q (calidad percibida)= ex-
pectativas previas – lo percibido /precio
18 Incrementar Ventas
Mejorar resultados Medir para decidir
19. Análisis producto y servicio
Con frecuencia damos por sentado que todo el Es frecuente descubrir que hemos aportado un valor
mundo conoce nuestro producto o servicio, la añadido que no aprecia el cliente y que supone una
realidad es que bajo el mismo nombre se ocultan reducción del margen del producto o servicio y sin em-
servicios o productos completamente dispares: bargo que hay elementos que el cliente identifica como
“Formación” se denomina la academia de barrio necesarios en los que somos peores que nuestra com-
de la esquina y la Harvard University, un petencia. El camino a la “excelencia” pasa obligatoria-
“Boligrafo” es desde el que compramos de urgen- mente por adaptar nuestra oferta al mercado y revisar
cia en un quiosco hasta un “Mont Blanc”. de manera sistemática las reducciones y ampliaciones
que debemos hacer en la misma.
Diferenciarnos y hacer que el cliente reconozca nues-
tros valores diferenciales.
Activar nuestro producto en sus prioridades o colocar-
nos por delante de nuestra competencia inmediata,
requiere un esfuerzo de identificación y puesta en va-
lor.
Análisis de canal
¿Dónde ofreceremos nuestra oferta de productos o La aparición de las redes sociales como canal de pres-
servicios? Si no hemos identificado de manera correcta cripción complican el abanico de posibilidades, pero
el cliente objetivo con una buena segmentación es po- confundir los canales de promoción, prescripción o ven-
sible que nuestra elección de canal nos cueste mucho ta puede ser peligroso y además generar automática-
esfuerzo y nos aporte poco resultado. mente un impacto negativo en nuestra cuenta de resul-
tados.
Hay canales naturales y canales definidos a medida de
cada uno de los servicios que se desea comercializar.
En los momentos actuales el canal directo vía internet
o el canal tradicional han dejado de ser un tema de
opción, para convertirse en una decisión en función de
la cadena de valor de nuestro servicio y las expectati-
vas de facilidad, identificación o pago que tiene nuestro
cliente.
Incrementar Ventas 19
Mejorar resultados Medir para decidir
20. Entrenamiento comercial
Disponer de la información precisa y conocer por los Toda la formación o entrenamiento que realizamos,
análisis que hemos descrito las fortalezas y las áreas tanto si se trata de un grupo o de un seguimiento indi-
de mejora es un avance importante para que lo que vidualizado se define y se diseña previamente con la
enseñemos pueda ser aprendido y, sobre todo, aplica- dirección de la empresa delimitando el nivel de implica-
do en el día a día. ción en el servicio o en la gestión de cobros que se
espera de nuestro equipo comercial.
La actividad comercial suele crear errores o vicios co-
munes que pueden desorientar al cliente. Como todas nuestras acciones formativas son bonifica-
bles en la medida en que los fondos y la naturaleza de
Nuestra propuesta de entrenamiento comercial pasa
la acción lo permitan.
siempre por una metodología activa donde los equipos
de venta participan de manera muy dinámica, un cua-
dro de profesores con años de experiencia en ventas y
una “curricula” muy definida según la posición que ocu-
pen en la cadena comercial y que permite delimitar las
habilidades técnicas y humanas básicas, así como los
conocimientos específicos que en cada nivel deberían
ser mínimos de cara a una correcta atención al cliente.
Maestría en Ventas MODULO 1 DE VENDEDOR A JEFE DE VENTAS
MODULO 2
DESARROLLAR HABILIDADES A
VENDEDORES
SESIONES Sesión 1ª Sesión 2ª
Contenido teórico Segmentación de cartera ABC La mejora de la escucha
La diversificación de cartera El esquema ganar – ganar
El establecimiento de rutinas Tarifas, márgenes y objetivos
adecuadas La superación de objeciones
Los ciclos del cliente El cierre de ventas
Autodescubrimiento- La necesidad de objetivos Habilidades de escucha, de
test personales comunicación y de cierre
La fuerza de la disciplina Nivel de orgullo y prudencia
Prácticas Trabajo sobre creencias “el embudo”
potenciadoras Los tipos de preguntas
Factores que afectan al propio Trabajos con clientes
rendimiento Recuperados, Nuevos y Activos
Evaluación Las propias del monitor Las propias del monitor
20 Incrementar Ventas
Mejorar resultados Medir para decidir
21. Medir para decidir
Siempre es importante decidir desde la objetivi- las de las diferentes sistemas del cliente (desde forma-
dad de los hechos y los datos, pero en los tiem- tos Excel a bases de datos SAP) y aprovechar la capa-
pos actuales, la prudencia recomienda, aún más, cidad de filtro, relación y análisis comparativo que di-
tener “certezas”, disponer de tendencias y valo- cha información ofrece.
res que nos hagan más predecible la incertidum-
Generar información precisa y objetiva, constituye una
bre que nos rodea.
parte habitual de nuestros proyectos. En nuestro equi-
Implementar, en muy poco tiempo y con estándares de po disponemos de un equipo técnico con una alta espe-
software libre, tecnologías que nos faciliten este tipo de cialización en minería de datos, en cuadro de mandos y
controles es posible gracias a las nuevas herramientas en áreas como la medición del rendimiento por opera-
que permiten generar una nube de datos por encima rio o comercial.
Visión general de desempeño por centro de trabajo
Recursos Humanos pag. 24
Organizaciones y desempeño
Formación
Cuadro de Mando pag. 26
Integral
Comercial
Productividad
Cuadro de mando integral—perspectiva financiera Análisis tradicional por producto, periodo y canal
Incrementar Ventas 21
Mejorar resultados Medir para decidir
22. Caso de éxito: LIMASA
¿Quién es? ¿Qué hicimos?
Es la empresa responsable de la realización del servicio Trabajamos con los colectivos de mandos intermedios
de limpieza pública, recogida, transporte, tratamiento y reforzando la distribución justa de la carga de trabajo
eliminación de residuos sólidos y urbanos de la ciudad entre operarios, y sobre todo, haciendo que la gente
de Málaga. Tiene una facturación en torno a 100 M€ y sepa que estamos atentos al detalle de lo que hace:
una plantilla de 1.800 trabajadores fijos que alcanza “que su trabajo es importante para nosotros, para el
los 2.300 contratos en temporadas puntas de trabajo. ciudadano, y para él”.
La empresa gestiona una flota de más de 400 vehículos Diseñamos una metodología de intervención que evita-
y mantiene servicios en 3 turnos durante los 7 días de se rechazos o miedos a los cambios.
la semana. Todo esto distribuido en 17 centros de tra-
Enfocamos el proceso a conocer y poder identificar a
bajo.
todos y cada uno de los trabajadores por su trabajo, no
por las opiniones de terceros sobre ellos.
¿Por qué nos llamaron?
Trabajamos en poder disponer de la información rele-
vante de manera sencilla para tomar decisiones.
La naturaleza del trabajo era difícil: una empresa en la
que los grupos de interés internos y externos estaban
muy presentes y requerían de mecanismos que poten- ¿Qué se ha conseguido?
ciaran la implicación y las ganas de hacer un trabajo
Hemos conseguido:
excelente por parte de todos sus miembros.
Informatizar las operaciones con encargados de más de
En el caso del servicio de limpieza nos encontramos
50 años y no habituados a ordenadores
con un trabajo con poco reconocimiento social, rutina-
rio, dónde la suciedad, a pesar del esfuerzo, vuelve a Disponer de la digitalización de la ciudad con más de
estar al día siguiente. Por otra parte es un trabajo soli- 32.000 tramos de calle, 70.000 alcorques de árboles…
tario, en el que el operario limpia una media cercana a
Conocer diariamente los tramos de calle limpiados o
los 2,5km diarios de acerado.
no.
El caso del servicio de recogida también es duro: el
Conocer la calidad y cantidad del trabajo diario de cada
clima cálido de Málaga obliga a prestar el servicio con
operario.
alta frecuencia y máxima eficiencia para evitar la apari-
ción de olores. Además la colaboración ciudadana, en Disponer de la información de servicios y solicitudes
muchas barriadas, tiene mucho por recorrer aún, ya ciudadanas y evitar duplicidad en trabajos y/o asisten-
que no son pocos los casos de bolsas de residuos fuera cias a tareas ya resueltas.
de los contenedores y vehículos aparcados indebida-
mente que dificultan o impiden el acceso al servicio. Cubrir con el mismo equipo una superficie casi un 20%
superior.
Sumado a estos inconvenientes externos está la pre-
sión entre los propios compañeros por terminar el reco- Simular y mejorar la planificación y cobertura de servi-
rrido en el menor tiempo posible. cios.
En definitiva, nos encontramos con un trabajo bien Hemos podido mejorar el servicio manteniendo los cos-
retribuido, con mucha repercusión ciudadana, pero tes.
poco reconocido y sometido a mucha presión externa e
interna.
22 Medir para decidir
Mejorar resultados Incrementar Ventas
23. Capacidad de identificación sobre el territorio en función de zonas,
servicios, y periodos de análisis.
Vista general del impacto del servicio sobre la ciudad y
zonas de actuación preferentes.
Vista general de la calidad del servicio comparada con
la perspectiva del ciudadano.
Ampliación de la visión llegando al nivel de tramo de calle
recorrido por recorrido del servicio diario de limpieza.
Testimonio de Rafael Arjona, Limasa, Director Gerente. (Septiembre 2012)
“Había que superar muchas dificultades, la brecha tecnológica, las comunicaciones móviles, el Comité
de Empresa... pero al final, con la vista de dos años y medio de proyecto estoy convencido de que
hemos dado pasos para mejorar la productividad que no tendrán marcha atrás. Hoy la empresa no se
entendería sin la gestión informatizada de las operaciones y eso es gracia a que hemos logrado hacer
que la idea sea también de los trabajadores.”
Testimonio de Javier Carralero, Director de Producción. (Septiembre 2012)
“Había que acometer reformas que nos permitiesen llegar hasta cada operario, si no lo conseguíamos
no cambiaríamos nada en la forma de trabajar. Hoy nuestros servicios están mucho más planificados,
más controlados y están más valorados. La dirección conoce en tiempo real el detalle de las operacio-
nes y la forma en que se ha resuelto”
Contacto: Rafael Arjona / Javier Carralero www.limasa3.es +34 952 23 22
Medir para decidir 23
Mejorar resultados Incrementar Ventas
24. Recursos Humanos: HUMANIA
En el mercado de las aplicaciones software hay muchas mos, que sean operativas desde el primer momento, se
herramientas para la administración de personal, algu- usen en el 100% de las usabilidades disponibles y le
nas permiten registrar los puestos o la formación e permitan tener un coste 10 veces inferior al de merca-
incluso breves anotaciones sobre el histórico del traba- do para su implantación.
jador, pero la mayoría de ellas son poco operativas
La utilización de nuestras herramientas no conlleva
para definir la estructura, actualizar el contenido de un
cambio alguno de sus sistemas actuales. Simplemente
puesto de trabajo o hacer el seguimiento del desempe-
estableceremos conectores que permitan evitar la du-
ño de un trabajador en cuanto a:
plicidad de datos o las oportunidades de error, tejiendo
Su Formación una maya o nube de datos por encima de sus aplicacio-
nes, ganando versatilidad e integración de los diferen-
Su cumplimiento de Objetivos
tes elementos de información relevantes.
Su desempeño cualitativo
Hemos empleado software libre en su desarrollo, dispo-
El coste y el tiempo de implantación de las que sí lo niendo así de un importante ahorro en licencias,
contemplan es demasiado para empresas que necesi- además, compartimos el código con su departamento
tan disponer de estas informaciones de modo rápido, de sistemas, aprovechando así todas las mejoras de los
económico y fiable. clientes en una red de colaboración que nos ha permiti-
do en 10 años disponer de aplicativos que superan en
Por este motivo, hemos desarrollado herramientas pro- mucho las funcionalidades de algunas de las más reco-
pias de consultoría como las que puede ver en las de- nocidas y costosas marcas del mercado.
HUMANIA Organizaciones y desempeño
ORGANIZACIONES
El alto dinamismo de las organizaciones requiere que los
sistemas de gestión permitan redefinir puestos, o depen-
dencias; así como que puedan reflejar estructuras socie-
tarias o funcionales con ámbitos geográficos dispares y
muy cambiantes.
Disponer de ese dinamismo en los sistemas permitirá
hacer más fácil la identificación de vacíos o el desequili-
brio de estructuras, permitirá añadir atributos a cada
puesto y gestionar de manera transparente a todos los
niveles de la organización las modificaciones que se pro-
duzcan.
Modelo de ficha de trabajo
24 Medir para decidir
Mejorar resultados Incrementar Ventas
25. DESEMPEÑO
Las personas somos subjetivas y tenemos y tendremos Disponer de herramientas que nos proporcionen un
más facilidad o afinidad con otras por motivos muy expediente del trabajador de forma fácil, rápida y pre-
diferentes a los meramente laborales, sin embargo, cisa. Saber quién debemos promover e identificar
cuando se trata de cómo desarrollamos nuestro traba- dónde tenemos dificultades con las personas es una
jo, esas afinidades pueden convertirse más en una necesidad clara en una sociedad que, cada vez más,
fuente de dificultades que una ayuda. reclama un trato personalizado y diferenciado.
Carecer de información objetiva sobre nuestra propia Visión general de desempeño por centros de trabajo
capacidad y sobre cómo la hemos aplicado a la empre-
sa (objetivos y competencias) provoca, demasiado a
menudo, la confusión de persona con puesto, las adap-
taciones de funciones porque esa persona puede, la
aparición de compromisos y expectativas no fundadas
en el trabajador, la desmotivación, los agravios compa-
rativos, los conflictos con el mando….
El tiempo se concentrará en las actividades que
HUMANIA Formación realmente aportan valor:
La formación es una parte importante del desa-
• El diseño de la oferta donde todos los departa-
rrollo de las personas dentro de la organización. mentos tienen un canal para solicitar sus necesi-
dades y nuestro equipo un panel de seguimiento
En los últimos años, la formación en la empresa se ha de participación en la misma.
incrementado sustancialmente y se han definido de
manera cada vez más precisa los mecanismos de con- • La selección y evaluación de la calidad de las
trol que van a requerir su posible bonificación de la acciones
Seguridad Social.
• La evaluación del impacto real conseguido con
Si nos dejamos llevar por la dinámica de la formación las mismas.
en su sentido administrativo, es posible que necesite-
mos un esfuerzo administrativo de tal envergadura
que, o disponemos de un equipo humano económica-
mente poco viable, o puede que no dispongamos de
tiempo para poder gestionarla de manera correcta.
En la parte de nuestro aplicativo que gestiona la forma-
ción, aprovechando el diseño de su funcionalidad y el
formato internet, hemos reducido el tiempo de las tare-
as rutinarias basándonos en dos principios:
• Registro único: nadie tiene que picar dos veces
un mismo registro, con lo que se evita tanto el
retrabajo, como la posibilidad de errores.
• Asignación de responsable: nuestro departa-
mento de RR.HH. no gestionará las inscripcio-
nes, las hará el alumno, no procesará las eva-
luaciones ni las notas, las hará el profesor o el
proveedor correspondiente, no tendrá que avi-
sar a los alumnos, lo hará el gestor de comuni-
caciones vía mail, sms, o web…
Medir para decidir 25
Mejorar resultados Incrementar Ventas
26. Cuadro de Mando integral
La cantidad de información que generan nuestras orga- una vista general y ponderada de cada área en concre-
nizaciones, a menudo es difícil de procesar y aún más to y descendiendo hasta el nivel de detalle del dato.
difícil de interpretar, con un Cuadro de Mando lo que
Como en todas nuestras aplicaciones, la idea es que se
conseguimos es centrar el foco de la información en
pueda implementar de manera rápida, sin grandes in-
aquellos puntos o tendencias que más nos interesan.
versiones y con un resultado fácilmente utilizable por
La nube de datos que gestionan nuestras herramientas los responsables de tomar decisiones.
de minería de datos permite aunar las perspectivas de
La implantación no requiere cambiar ninguna de las
negocio, financiera, de clientes o de personas de mane-
aplicaciones existentes, ni tiene problemas en que sean
ra que podamos ir detectando aquellos aspectos que
diferentes sistemas en el origen de datos. Se instala
destacan y que requieren de nuestras decisiones.
con formato internet y permite el control desde cual-
La información se muestra en escala, empezando por quier punto o IP autorizada.
Decide 3.0 Integral
El modelo tradicional de Cuadro de Mando Integral Negocio: según nuestra actividad recogerá índices de
(C.M.I.) combina las 4 grandes perspectivas que tradi- actividad, cantidad de trabajo en cartera, márgenes
cionalmente usamos en el análisis para la decisión. medios por tipo de proyecto, por responsable….
Financiero: reflejará la capacidad económica de la Personas: recogerá desde el tamaño de la plantilla y
empresa, niveles de endeudamiento, de rentabilidad, el coste social a la productividad por empleado, la anti-
necesidades operativas de fondo…. güedad, el absentismo, los accidentes por tipo, por
duración, por causa…
Clientes: identificación de los principales clientes,
márgenes, tipos, fidelidad, localizaciones, familias de
producto, niveles de concentración, morosidad…
26 Medir para decidir
Mejorar resultados Incrementar Ventas
27. Decide 3.0 Comercial
Este tipo de Cuadro de Mando son mucho más específi- Disponer de informaciones sobre Rentabilidad y Lealtad
cos y permiten analizar más en profundidad los aspec- de nuestros clientes por producto, temporada, precio,
tos comerciales de una organización. canal… o poder hacer estos mismos filtros por tenden-
cia o simular que ocurrirá si reduzco o aumento precios
Pueden instalarse de modo independiente, o conectarse por encima de mercado o incremento ventas en un 5%,
con un CMI, pero el nivel de detalle que nos permiten facilita claramente la adopción de estrategias comercial
analizar llega a aspectos cualitativos de los datos en adaptándonos a las más modernas técnicas de clien-
función de sus resultados y permite hacer proyecciones ting.
y simulaciones de nuestros resultados en función de
determinadas condiciones.
Tendencia por producto, margen y centro de trabajo Monitorización del proceso de venta en tiempo real
Segmentaciones de clientes por lealtad y rentabilidad
Medir para decidir 27
Mejorar resultados Incrementar Ventas
28. Decide 3.0 Productividad
Este tipo de Cuadro de Mando son mucho más específi- • poder saber las unidades /operario / tiempo,
cos y permiten analizar más en profundidad los aspec-
tos productivos y humanos de una organización. • conocer los índices de satisfacción de clientes:
reclamaciones, detección de no conformidades…
Pueden instalarse de modo independiente, o conectarse
con un CMI, pero el nivel de detalle que nos permiten • pudiendo simular cómo podríamos prestar el
analizar llega a aspectos cualitativos de los datos en servicio o conseguir esa producción con recursos
función de sus resultados y permite hacer proyecciones alternativos, más eficientes o más baratos,
y simulaciones de nuestros resultados en función de
determinadas condiciones. es la clave de este tipo de Cuadro de Mando específicos
orientados a la visualización de cada trabajador y de
• Disponer de informaciones como la productivi- sus resultados en nuestra empresa.
dad de cada trabajador según la posición en la
línea o el servicio que ocupa,
Clasificación de trabajadores por nivel de desempeño Comparativas por grupos de indicadores
respecto a la media
Avance medio de la organización
28 Medir para decidir
Mejorar resultados Incrementar Ventas
29. Equipo Humano
2º Perspectiva de procesos y capacidad de sistemati-
Actúa 2 Consultores es la marca de Actuaciones Tácti-
zar, simplificar y mejorar tanto, el flujo de tareas y de
cas y Tecnológicas S.L.
información, como la informatización de los mismos.
Constituida en junio del 2.001 ha marcado su posicio- Ingenieros
namiento en el mercado de alto valor añadido en la
Consultoría de Desarrollo Organizacional con base Ø3º Perspectiva humana, formas de intervenir para
tecnológica. evitar resistencias y mantener /modificar aquellos as-
pectos culturales que puedan estar ocasionando estan-
Disponemos de una metodología de intervención propia camientos o pérdidas de implicación de la plantilla.
en el desarrollo Organizacional (mejora de productivi- Psicólogos
dad e incremento de ventas) reconocida por el Institu-
to Internacional San Telmo con el 3º Premio Después de 11 años podemos decir que somos:
CREARA 2.004 al proyecto Innovador, con Potencial
Especialistas en medir: el cliente interno, el ex-
de crecimiento y calidad del equipo.
terno, los procesos de cambio y su nivel de mejo-
ra
Trabajamos siempre desde tres perspectivas la organi-
zación:
1º Perspectiva económica, viabilidad de las acciones
que se proponen y retorno esperable de las mismas.
Economistas
29
30. Enrique Fernández de Giles Consultor Senior
Trabaja como Formador, Coach y Consultor en Desarrollo Organizacional. Es licenciado en Filosofía y Letras (1983 /1988).
Se ha especializado en gestión empresarial con un proceso de formación permanente. Es Master en Economía y Dirección de Em-
presas por el Instituto Internacional San Telmo (1997 / 1998) Especialista en Empresa Familiar por el IESE (2000) Técnico en
Dirección y gestión de proyectos IESE (2004) Alta Dirección de Empresas Líderes Instituto San Telmo (2010 /11)
Trabajando en comportamiento y Desarrollo Humano desde 2001, tras su formación en Conducta Humana y Estilos Sociales reali-
zada en Thomas International . Inició su actividad como Coach tras su acreditación en 2006 por ISOC (International School of
Coaching de Barcelona)
Adoración Ramos Cabra Consultora Senior
Licencia en Psicología. Master en Dirección de RRHH por ESIC
Especialista en Comportamiento Humano y Desarrollo Organizacional, ha trabajado en procesos de cambio y mejora de productivi-
dad en grandes organizaciones en los últimos 11 años. Tuvo entre sus primeros retos medir el desempeño de una organización
comercial de más de 900 personas en el sector inmobiliario.
Son de destacar logros en el sector público como el proceso de Cambio Organizacional de la Empresa Publica de Suelo de Anda-
lucía con una mejora de productividad del 23% en el primer año y el primer CONVENIO PUBLICO DE RETRIBUCIÓN VARIA-
BLE según desempeño y sin consolidación de niveles; el Proyecto de Medición del desempeño en LIMASA; o proyectos de mejora
de la productividad en servicios privados como ALSA o algunos de los principales productores hortofrutícolas de Almería.
30
31. DunjaSchmutz Consultor Senior
Trabaja como Consultora en Desarrollo organizacional y en la coordinación de los proyectos.
Licenciada en Historia y Ciencias Políticas. Diplomada en Gestión de Empresas y Dirección de RRHH por el Instituto Inter-
nacional San Telmo (2000 -2001) Diploma de Postgrado en Dirección de RRHH por la Universidad de Barcelona (2005).
Auditora de Formación Continua Bonificada acreditada por AENOA.
Manuel León Prieto Consultor Senior
Es Licenciado en Derecho 1974/1978 por la Universidad de Sevilla. Especialidad en Derecho Público. Con más de veinte
años de experiencia como directivo en empresas, e instituciones públicas, ha orientado su labor profesional a la planifica-
ción estratégica, a la gestión del cambio, a la mejora de procesos y a la implantación de las TIC en esas organizaciones.
Es Master en Economía y Dirección de Empresas por el Instituto Internacional San Telmo (Sevilla 1997/98). Master ITIO
de implantación de las TIC en organizaciones, por la Universidad Politécnica de Valencia (2011/2012).
Cristina Regueira Flores Consultora
Licenciada en Dirección y Administración de Empresas,
Ha trabajado como Executive Assistant en Disney EE.UU.
En España ha colaborado con diferentes empresas de formación
Incorporada al área de Desarrollo Organizacional desde el 2010, aporta su saber hacer combinado con el conocimiento de
gestión de la Formación Bonificada ante la Fundación Tripartita.
31
32. José Luis Terroba Márquez Respon. Sist. de Información
Ingeniería Técnica en Informática de Sistemas en la Universidad Politécnica de Barcelona.
Desarrollo software gestión RRHH basado en entorno web
Desarrollo software gestión integral inmobiliario basado en entorno web
Desarrollo software ERP para la gestión de un Centro de Formación basado en entorno web.
Desarrollo diversos proyectos de consultoría: Clima laboral, análisis perfil puesto, análisis perfil personal, Dirección por objetivos,
Sistema gestión de CV para RRHH.
Antonio Gálvez Prieto Analista
Ingeniería Técnica en Informática de Sistemas en la Universidad de Málaga.
Especialista en Minería de datos y Desarrollo de Cuadro de Mandos.
Ha desarrollado herramientas de medición para organizaciones del sector medio ambiente, construcción, hortofrutíco-
la, transporte de viajeros y conservero.
Sus aplicativos facilitan la toma de decisiones en organizaciones de hasta 20.000 trabajadores.
32
33. Nature Choice Mónica Ramos Lasheras
Responsable de RRHH
360 operarias
Humania. Desempeño
Almería
950 60 77 77
Alsa Paula Bouzada Outeda
Responsable de Estudios y Proyectos
3.900 trabajadores
Formación específica en el puesto
Madrid
Humania -Analítica
647 36 13 43
Empresa Pública de Carlos López
Suelo de Andalucía Dtr de Sistemas de Información
700 trabajadores Humania. Desempeño
Sevilla 955 03 03 41
Vicasol Lourdes Martín Sánchez
Dtra RR.HH.
1.300 trabajadores
Gestión Plan de Formación
Almería
Humania- Analítica
950 62 77 02
Aon Miguel Avilés Palacios
Dtr. Proyectos Consultoría Riesgos
20.000 trabajadores
Genoa – Humania Risk
Madrid
629 51 24 14
Grupo Calvo Proyecto realizado para AON
Miguel Avilés Palacios
Dtr. Proyectos Consultoría Riesgos
Genoa – Humania Risk
629 51 24 14
Empresa de Limpie- Rafael Arjona (Direc. Gerente)
za Pública de Málaga Javier Carralero (Direc. de Producción)
1500 trabajadores Humania- Analítica
Málaga 952 240 359
Sacyr Vallehermoso Proyecto realizado para AON Miguel Avilés
Palacios
Dtr. Proyectos Consultoría Riesgos
Genoa – Humania Risk
629 51 24 14
33