Este documento presenta una alineación del modelo de gestión de relaciones con clientes (CRM) de Gartner. Explica que el CRM implica 5 elementos clave: 1) una visión y estrategia claras de las relaciones con los clientes, 2) una excelente experiencia del usuario enfocada en los segmentos más valiosos, 3) colaboración entre las diferentes áreas de la organización, 4) procesos e información optimizados, y 5) uso estratégico de tecnologías. El documento proporciona preguntas para aplicar cada elemento en la pr

1. Alineación de conceptos de CRM Adaptación libre del modelo Gartner de CRM por Jorge Pérez Colín

2. Contexto

3. Más competencia Global Más rápida Mercado de clientes Mejor tratados Mejor informados Más y más datos Más y más tecnología

4. Contenido Visión y Estrategia de CRM Experiencia del usuario Colaboración organizacional Procesos e Información Tecnología

5. 1. Visión y estrategia CRM

6. Si realmente es una visión,nunca la olvidarás El liderazgo debe elaborar un estado futuro posible y deseable para las relaciones con nuestros clientes Tan vaga como un sueño Tan precisa como una declaración de objetivo o misión La visión es un objetivo que atrae No existe en el presente y nunca ha existido Es el puente desde el presente hasta el futuro de las relaciones con nuestros clientes El liderazgo opera sobre los recursos emocionales y espirituales Valores, compromiso y aspiraciones La visión es clara Fácilmente comprensible, simple, deseable y vigorizante Bennis y Namus, 1985

7. Estrategia «Estrategia tiene que ver más con decidir que no vamos a hacer que con lo que debemos hacer» Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Batalla_de_las_Term%C3%B3pilas#Consideraciones_estrat.C3.A9gicas_y_t.C3.A1cticas

8. Ejemplo de una Estrategia de CRM Mantener los mejores clientes Incrementar su “lifetimevalue” a través de incrementar su retención Crecimiento de los clientes que tienen potencial a través de: Up-selling Cross-selling Maximizar la rentabilidad de los clientes restantes Mejorando pricing Optimización del servicio Canales de interacción menos costosos Optimización de gastos de mercadeo

9. Aterrizando la Visión y Estrategia de CRM ¿Cuál es el futuro posible y deseable de las relaciones de mi organización con sus clientes? Qué iniciativas (batallas) de relacionamiento con clientes tendremos (lucharemos) y cuáles no? ¿En qué orden, tiempo? ¿Con qué alcances? ¿De qué manera las realizaremos?

10. 2. Experiencia del usuario CRM

11. Valor en Cada Segmento de Clientes Énfasis en alineación de calidad para el cliente y valor para la empresa Cada segmento de clientes recibe un trato diferencial relacionado con su valor económico actual o potencial

12. Aterrizando la Experiencia del Usuario ¿Cómo atendemos a los segmentos de clientes actual o potencialmente más redituables? ¿Qué trato/atención diferencial se le da a cada segmento?

13. 3. Colaboración organizacional CRM

14. Colaboración El Director General es el principal impulsor del CRM Colaboran responsables de Productos Desarrollando y mejorando productos para cada segmento individual de clientes Canales Sugiriendo que información necesitan para servir mejor a sus clientes Marketing Operaciones

15. Aterrizando la Colaboración Institucional ¿Tenemos el liderazgo de CRM de la alta dirección? ¿Son consientes las distintas áreas de la colaboración que tienen que desarrollar? ¿Cómo aseguramos que los productos sean valiosos para los clientes valiosos al tiempo que las operaciones sean eficientes y de calidad? ¿Qué mecanismos de coordinación tenemos?

16. 4. Procesos e Información CRM

17. Proceso de CRM

18. De los datos a los modelos predictivos

19. Aterrizando los Procesos e Información en CRM ¿Tenemos mapeados los procesos de? Acopio de datos Transformación de datos Generación e implantación de estrategias Medición de resultados

20. 5. Tecnología CRM

21. Construcción de unCaso de Negocio Tecnológico Preguntas/Índice 1. ¿Cuál es la tecnología? 2. ¿Cómo medir el valor de negocio? 3. ¿Qué es lo que hace la tecnología? 4. ¿Cuáles son los Beneficios? 5. ¿Cuánto cuesta? 6. ¿Existen beneficios futuros opcionales? 7. ¿Está lista la empresa?

22. Aterrizando Tecnología en CRM ¿Qué tecnologías tenemos disponibles? ¿Qué valor producen? ¿Qué tecnologías tenemos que depurar? A ojos de la alineación de productos/servicios a clientes/segmentos de alta rentabilidad ¿Qué tecnologías tenemos que adquirir? A ojos de la alineación de productos/servicios a clientes/segmentos de alta rentabilidad

23. Gracias Jorge Pérez Colín