El documento presenta información sobre la Corporación Hotelera Nacional (CHN), una empresa líder en el sector hotelero de Guatemala que está pasando por una crisis debido a la falta de innovación tecnológica y la competencia. Se propone crear un nuevo sistema de bases de datos y página web para mejorar el servicio al cliente. Se incluyen análisis FODA, organigramas, diagramas de flujo de datos y procedimientos para automatizar los procesos administrativos de CHN.

1. UNIVERSIDAD GALILEO
FISSIC IDEA
CEI CENTRAL
ADMINISTRACION RECURSOS HUMANOS
AUTOMATIZACION DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS,
CASOS EMPRESARIALES
TUTORA: LICDA. ANDREA MORALES
DIA: JUEVES HORA 09:00 AM
SALON 614T1
Caso parte 1, 2, 3.
ALUMNA EVELYN MARICELA GALICIA MAZARIEGOS
CARNET IDE 1110864
GUATEMALA 18 DE OCTUBRE DE 2012

2. INTRODUCCION
La empresa Corporación Hotelera Nacional CHN es una organización, que tiene
mucha experiencia en el mercado turístico guatemalteco y es una empresa líder
en el sector hotelero, pero actualmente CHN esta pasando por una crisis interna,
debido a la utilización de nuevas tecnologías de información y comunicación, que
hace que los clientes busquen nuevas formas de comprar y adquirir servicios.
Anteriormente el cliente hacia su reservación por teléfono o personalmente en las
instalaciones de CHN, el sistema era efectivo y eficaz pero recientemente la
competencia se ha consolidado y ha implementado un nuevo servicio de consulta
e información al cliente, mas innovador que el de CHN.
CHN, tiene las ventajas de ser una empresa reconocida y con amplio
conocimiento del turismo guatemalteco, hechos que la posicionan muy bien en el
mercado y preferencia de los clientes. Sin embargo la estrategia de la
competencia sumada a la crisis económica y pérdida de fidelización de clientes,
que buscan nuevas formas de servicio y migran hacia la competencia, ha hecho
que los servicios disminuyan y los clientes se vayan.
Por ello es muy importante crear e implementar un sistema de bases de datos y
comprar equipo de computación con internet, para atender mejor a los clientes y
el servicio sea más eficaz y efectivo.
Es por ello que es muy importante analizar a fondo la situación actual de la
empresa CHN, y en base a ella realizar una propuesta de solución a los síntomas
y problemas actuales que presenta la organización.
La prioridad en este momento de CHN es actualizar sus sistemas de información y
sustituir el sistema de FAX que tenían por un sistema computarizado, además
pretenden crear una pagina web para la compañía, en donde el cliente pueda
realizar consultas y encontrar información de los servicios que presta Corporación
Hotelera Nacional.

3. La Corporación Hotelera Nacional, CHN, es una organización internacional
que presta sus servicios a varios hoteles miembros en Guatemala. Su
función es atender a cualquier persona u organización de cualquier país
que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y
transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc. Su objetivo
es vender los servicios de sus miembros.
VISION
Ser el punto de encuentro preferido en la región centroamericana, entre las
empresas de servicios turísticos y usuarios del turismo. Se apoya en la
planificación de experiencias de viaje, es reconocido a nivel nacional e
internacional por proveer un servicio seguro personalizado y con las
mejores tarifas.Ser la empresa número uno en Guatemala y Centro
América. Con la experiencia y el servicio personalizado que nos ha
caracterizado cono uno de los puntos de referencia en el área de turismo a
nivel nacional e internacional.

4. Basados en el conocimiento de lugares turísticos no explotados en el área
de Guatemala y en el proveer un servicio con seguridad, las mejores tarifas
y con el personal capacitado.
MISION
Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecer asesoría en la planificación
de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociando
las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a través de la mejora
continua y el compromiso de los colaboradores. Benefician además, a las
empresas de servicios turísticos miembro, al proporcionarles información
relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.
Superar las expectativas de los usuarios, ofreciendo un servicio renovado, con la
más alta tecnología, el personal altamente calificado y capacitado para servirle a
usted.
Lograr nuestro objetivo principal que es la mejor asesoría en la organización y
planificación de viajes familiares, de negocios, de placer, ofreciendo las tarifas
más bajas del mercado.
Beneficiando a empresas turistas y hoteleras de Guatemala y Centro América.
Fortalecer el compromiso con los colaboradores y proveedores con los que la
empresa trabaja día a día para servirle con los mejores productos y promociones
del país.

5. Solución caso parte 1 Organigrama
ANALISIS ORGANIGRAMA ACTUAL EMPRESA CHN
El organigrama actual de la empresa CHNmuestra que la empresa debe
actualizarse ya que al implementar el nuevo sistema de consulta, la empresa
deberá automatizar sus procesos administrativos a través de las nuevas
tecnologías de la información.
Es por eso que en este trabajo se re estructura el organigrama actual de la
empresa y se crea un nuevo organigrama con el objetivo de ajustarse a las nuevas
necesidades de la empresa.
Diagrama Persons.

6. ORGANIGRAMA ESTRUCTURADO DE CHN
GERENTE GENERAL DE
CHN
SUB GERENTE
ADMINISTRADOR DE
TELECOMUNICACIONES
SUPERVISOR DE DISEÑO
SUPERVISOR DE REDES
Y ACCESIBILIDAD WEB
TECNICO EN
DISEÑADOR WEB
COMPUTADORAS
1.1 Análisis FODA de la situación actual de la empresa:
El análisis FODA actual de la corporación CHN nos muestra un panorama global
de la situación actual por la que está atravesando la empresa, en este análisis
fodal podemos observar que la empresa se encuentra en una situación donde la
competencia es una amenaza muy fuerte, por lo cual la compañía debe renovarse
para no ser alcanzada por la competencia, sin embargo CHN tiene varios puntos a
su favor como el prestigio y experiencia en el mercado del turismo, además de ser
pionera en este tipo de servicios en el país, lo cual le otorga una ventaja frente a
sus competidores. Sin embargo la crisis económica mundial y la inestabilidad
económica, hacen que los clientes siempre busquen lo más barato, lo cual hace
que migren hacia la competencia la cual ha reducido considerablemente sus
precios.

7. 1.2 Nuevo Análisis F.O.DA. Empresa CHN
Oportunidades
Amenazas 1. Creacion de nuevos mercados.
1. Expansion de la competencia. 2. Popularidad del turismo en Guatemala.
2. Crisis economica 3. Nuevas tecnologias de informacion que facilitan la
comunicacion.
3. Inestabilidad de clientes
4. Inseguridad ciudadana 4. Publicidad gratis y promocion del turismo por el
acontecimiento del 13 baktun.
5.Copyright y derechos de autor.
5. El turismo es un sector primario en la economica
guatemalteca.
Analisis FODA
Debilidades
Fortalezas
1. Lider en el mercado de servicios hoteleros.
1. Falta de innovacion tecnologica.
2. Fidelizacion de clientes.
2. El personal de recursos humanos no puede contestar todas las
consultas que hacen los clientes en la pagina web de la empresa. 3. Prestigio de la compañia.
3. Falta un ajuste en la politica de precios internos para permancer en 4. Fuerte conocimiento de la industria hotelera.
un mercado altamente competitivo.
4. Resistencia al cambio. 5. La empresa cuenta con mucha experiencia y
5. Falta de implementacion de equipo de computacion y sistemas de bases de conocimiento del mercado hotelero y turistico
datos. guatemalteco.
Nueva Matriz FODA de CHN
 Estrategia FO: Utilizar la experiencia de CHN en turismo guatemalteco y
aprovechar la promocion y publicidad sobre el acontecimiento del 13 baktun,
para atraer mas turistas extranjeros.
 Estrategia DO: Capacitar al personal de recuros humanos para que puedan
utilizar el sistema de bases de datos y capacitarlos en uso y administracion de
sitios web.
 Estrategia FA: Utilizar el prestegio y experiencia de CHN en administracion
hotelera para afrontar la competencia y atraer nuevos clientes.

8.  Estrategia DA: Crear una politica de precios acorde a las necesidades y
posibilidades de los clientes, para afrontar a la competencia que disminuyo sus
costos.
NUEVO DIAGRAMA ICHIKAWA EMPRESA CHN
En el anterior diagrama de Ichikawa se presente solucionar el problema de poco
margen entre ingresos y costos, ya que la empresa esta generando pocos
ingresos debido a el avance que la competencia ha tenido en los ultimos meses,
ademas sumado a la crisis y el avance de nuevos sistemas, la empresa CHN se
ha quedado rezagada, es por eso que es importante el enfoque hacia la solucion
que el gerente pretende implementar a traves de nuevos sistemas de informacion
y la administracion de un sitio web personalizado.

9. PARTE 3 DIAGRAMA FLUJO DE DATOSDFD
Requerimientos de salida de información: La empresa Hotelera Nacional necesita
llevar un control de consultas y clientes a través de una base de datos.
Requerimientos de entrada: La empresa Hotelera Nacional recibirá
retroalimentación de sus clientes a través de un sitio web.
 DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS
ENTIDADES:
1. Cliente
PROCESOS
P1.1 Registra Cliente
P1.2 Registra Consulta
P1.3 Prepara respuesta
FUJO DE DATOS
F1: requiere datos de servicios
F2: traslada Ingreso datos cliente
F3: requiere servicios
F4: registra consulta
F5: requiere respuesta
F6: registra respuesta
F7: traslada respuesta cliente

10. ALMACENES:
A: dat_Ingreso (Datos cliente)
B: dat_Servicios (datos servicios)
C: dat_atendidos (Datos de clientes atendidos)
ENTIDADES:
1. Cliente
PROCESOS:
P2.1 Verifica Reservación
P2.2 Confirma Reservación
P2.3 Registra Reservación
P2.4 Prepara Boleta de Reservación
FUJO DE DATOS
F1: requiere datos de servicios
F2: traslada consulta de cupo
F3: requiere confirmación
F4: Requiere datos
F5: registra Cliente
F6: registra reservación
F7: requiere datos boleta
F8: registra datos boleta
F9: entrega constancia de reservación

11. ALMACENES:
A: dat_consulta
B: dat_Cliente
C: dat_reservacion
D. dat_boleta

12. LLENADO DE PERFIL EN LA PÁGINA WEB
P1.1 P1.2 P1.3
F.1 F.3 F.5 F.7
CONSULTA LLENADO DE PRESENTACION
Cliente Cliente
PAGINA PERFIL EN LA DE PRECIOS,
OFERTAS Y
WEB WEB COMBOS
F.2 F.6
F.4
1 ARCHIVO 2 BASE DE 3 ARCHIVO
DE DATOS
VISITAS

13. RESERVACIÓN
P2.1 P2.2 P2.3
F.1 F.3 F.5 F.7
Hace la Confirmar Se emite recibo
reservación de Reservación Cliente
Cliente servicios con
la agencia
F.2 F.6
F.4
1 Base de 2 Base de 3 Archivo
Datos Datos

14. FACTURACIÓN DE SERVICIOS
P3.1 P3.2
Recibe Emite factura
Recepcionista F.1 F.3 por servicio F.5
Cancelación
del servicio
Cliente
Administración
F.2 F.6
F.4
1 Sistema 2 Sistema de
Facturación

15. DIAGRAMAS DE PROECEDIMIENTOS: CONSULTA DE PAQUETES EN LA
WEB
CLIENTE PAG.WEB Y TECNICOS DEPARTAMENTO DE
INFORMATICA
INICIO
Ingresa a la
página web
NO
Analiza
FIN opciones
SI
Llena su perfil
en la web
Registra
datos de
solicitud
A
Elaborado por: Autorizado Por: Fecha de elaboración:
Evelyn Galicia CHN 24/10/2012

16. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS: CONSULTA DE PAQUETES
CLIENTE PAGINA WEB Y TECNICOS DPTO.DE INFORMATICA
A
Analizan
Solicitud
Registran
solicitud
Datos
Preparan
respuestas
Registran
reservaciones
B
Elaborado por: Autorizado por: Fecha de elaboración:
Evelyn Galicia CHN 24/10/2012

17. MANUAL DE PUESTOS
Página 1
Fecha
25/08/10
MANUAL DE PUESTOS
Corporación Hotelera Nacional
A) IDENTIFICACION DEL PUESTO
Nombre del Puesto Jefe del Departamento de Informática
Número de Plazas Existentes 1
Clave 021
Ubicación(física y administrativa) Oficina del Departamento. Informático
Tipo de Contratación Contrato Indefinido
Ámbito de Operación Administrar, planificar, dirigir, supervisar y
controlar el sistema informático de la empresa.
B) RELACIONES DE AUTORIDAD
Jefe Inmediato Gerente General
Subordinados Directos Técnicos en Informática.
Dependencia Funcional Junta Directiva
C) PROPOSITO DEL PUESTO
Dirigir las operaciones del departamento informático de la empresa a través de un plan
estratégico de informática y de negocios para mantener una solida estructura de la empresa
haciendo énfasis en la rentabilidad, volumen de ventas y un servicio que lo diferencie de la
competencia.

18. D) FUNCIONES GENERALES
La formación de un equipo de trabajo capacitado, comprometido y motivado. Una
organización que produzca más de lo que se espera.
Ser líder y ejecutar los planes a corto, mediano y largo plazo de la empresa cumpliendo
las políticas establecidas.
Ejecutar 5 tareas básicas: Cumplir con los objetivos, organizar tareas, actividades,
personas y el equipo informático, dirigir, motivar y controlar.
MANUAL DE PUESTOS
Página 1
Fecha
25/10/12
Corporación Hotelera Nacional
MANUAL DE PUESTOS
E) FUNCIONES ESPECÍFICAS
Toma de decisiones en la empresa y planificar a corto y mediano plazo
F) RESPONSABILIDAD (ECONÓMICO, INFORMACIÓN, RECURSO HUMANO Y
EQUIPO)
Preparar el plan de la organización
Dirigir el departamento y ejecutar el plan
Administrar el recurso humano y material
Dirigir y apoyar las alternativas de mejoramiento en la productividad de la empresa
Relacionarse con el personal superior e inferior de la organización, clientes y agencias de
servicios.
G) ACTIVIDADES (DIARIAS, SEMANALES, MENSUALES, ANUALES)
Reuniones mensuales con el gerente general
Reuniones semanales con jefes de departamentos
Planificar a corto y mediano plazo.

19. H) NIVELES DE SUPERACIÓN (A QUIEN REPORTA Y QUIENES LE REPORTAN
Le reportan los técnicos en informática.
I) COMUNICACIÓN
La comunicación es descendiente en el departamento de computación.
J) PERFIIL Y ESPECIFICACIONES DEL PUESTO
Conocimientos Conocimientos en informática
Nivel académico Graduado de Ing. En sistemas
Edad 25 en adelante
Experiencia 2 años
Características y habilidades Responsable, honesto y dinámico
Características físicas Fornido
Sexo/estado civil Masculino / soltero o casado

20. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Pág. 1
CORPORACIÓN HOTELERA NACIONAL
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Descripción de Procedimientos
LLENADO DE PERFIL EN LA PÁGINA WEB
MISIÓN: que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y necesidades
META: información completa
OBJETIVO: lograr la satisfacción de todos los clientes
RESPONSABLE: departamento de cómputo
DEFINICIÓN: consulta de paquetes en página Web
PROCESO: se encuentra en el diagrama de procedimiento
RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
cliente El cliente ingresa a la página Web, llena su perfil elije
opciones para combos o promociones.
Proporciona respuesta inmediata.
Pág. Web
Cliente analiza opciones
FECHA DESCRIPCIÓN
ELABORADO POR AUTORIZADO POR FECHA
Evelyn Galicia CHN 31/10/2012