El documento presenta los fundamentos relacionados con calidad y medio ambiente de una empresa biotecnológica. Se describen los objetivos generales y específicos del tema, que incluyen conocer los fundamentos de calidad dirigidos al cliente y describir una empresa mediante un ejemplo. Luego, se desarrolla el enfoque al cliente, identificando los pasos para centrarse en él en el sistema de gestión de calidad. Finalmente, se presenta un caso de la empresa PRONACA y se realiza una encuesta de satisfacción al cliente, con propuestas

1. UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIA E INGENIERÍA EN ALIMENTOS
Y BIOTECNOLOGÍA
CARRERA BIOTECNOLOGÍA
CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y SEGURIDAD
Docente: Dra. Dolores Robalino
Fecha de presentación: 05 de noviembre del 2021
Ciclo académico: octubre 2021- febrero 2022
Integrantes:
 Llerena Culcay Joselyn Susana
 López Naveda Jennifer Estefanía
 Lozada Pérez Daisy Paola
 Molina Núñez Katherine Nicole
1. TEMA: FUNDAMENTOS RELACIONADOS CON CALIDAD Y
MEDIOAMBIENTE.
2. OBJETIVOS
2.1. OBJETIVO GENERAL
 Conocer los fundamentos relacionados con calidad y medioambiente enfocada a los
clientes.
2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Describir la calidad direccionada hacia el cliente y el cumplimiento de requisitos de las
normas mediante un ejemplo de una empresa relacionada al campo biotecnológico.
 Identificar los principios y características de la norma ISO 9001:2015 así como sus
diferentes terminologías.
3. DESARROLLO
APE ASISTIDA - ACTIVIDAD 2
a. CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
Como responsable del proceso de calidad ya conoce obre lo concepto de calidad, la clase de
sistema, identifica e interpreta lo requisito exigido por la Norma ISO 9001:2015, ahora e el
momento de definir un aspecto fundamental que no proporciona lo sistema de calidad y es el
enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea
más clara de lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener bueno
nivel de percepción en lo mimo, respecto a lo producto y servicio que ofrece una organización.

2. Para lograr lo anterior, ubíquese como el representante de una empresa ya sea prestadora de
servicio o comercializadora de producto y de repuesta a los siguientes puntos
1. ¿Qué quiere decir realmente la Norma cuando habla de enfoque al cliente?
El enfoque al cliente es el primer principio de los Sistemas de Gestión de calidad. Dicho
enfoque se basa en satisfacer las necesidades de los clientes, incluyendo también las
expectativas. La mayoría de las empresas reconocidas y famosas no toman en cuenta
este aspecto por gran cantidad de clientes. Por tal motivo, es de vital importancia que,
las empresas no olviden su misión, visión y especialmente su objetivo principal que es
satisfacer a sus clientes. Además, la prosperidad y reconocimiento de la empresa se
debe simplemente al cliente, ya que si la empresa brinda un buen servicio y su producto
es excelente el cliente será aquel que recomiende e impulse a que las ventas suban
(Toro, 2020).
2. ¿Qué hay que hacer para centrarse en el cliente, en el contexto del sistema de gestión
de calidad?
Los clientes son muy importantes en cada empresa, porque a ellos se debe la
prosperidad de la misma (Toro, 2020). El objetivo principal es satisfacer a los clientes,
por tal motivo hay que seguir una serie de pasos en el Sistema de Gestión (SG) entre
los que se detalla a continuación:
 Conocer con exactitud quiénes son los clientes:
Particularmente, los dueños conocen a los clientes externos porque pagan por sus
productos y servicios. Sin embargo, algunos estudios realizados revelan que, no
conocen realmente bien las necesidades y expectativas de los clientes internos.
 Verificar que la empresa conoce con claridad lo que el cliente necesita y desea:
Un estudio realizado denota que, tal vez los jefes de la empresa conocen lo que el cliente
necesita y desea, sin embargo, no es así porque algunas empresas no satisfacen las
necesidades y expectativas que tienen los clientes al adquirir el producto.
 Comprobar la satisfacción del cliente:
Existen herramientas e indicadores que ayudan a conocer el porcentaje de satisfacción
del cliente como es el efectuar una encuesta. Gracias a esto, es posible que las empresas

3. analicen y tomen decisiones a tiempo. De tal manera, así se puede detectar problemas
en cuanto grado de satisfacción del cliente.
 Conseguir que toda la organización conozca las necesidades y requerimientos del
cliente:
Generalmente, en este apartado la organización de las empresas no conoce las
necesidades y requerimientos del cliente. Sin embargo, es pertinente que en los
diferentes sectores de la empresa se conozcan tanto las características como la situación
o aspectos sensibles de los clientes (Toro, 2020).
3. Seleccionen una empresa relacionada a su perfil profesional. (La empresa elegida debe poseer
como mínimo la política, misión, visión y sus objetivos de calidad).
Tabla 1. Parámetros de la empresa Procana : política, misión, visión y sus objetivos de
calidad
PARÁMETROS
POLÍTICA PRONACA cuenta con una Política Integral, en donde declara que
cuida el ambiente, haciendo un uso responsable de los recursos,
previniendo la contaminación y priorizando la adquisición de
productos, servicios y diseños energéticamente eficientes; mantiene
buena relación con las comunidades vecinas, previene los riesgos
laborales que afecten la seguridad y salud de sus colaboradores,
contratistas, proveedores y visitantes, facilitando las condiciones
adecuadas de trabajo; así como protege la integridad física de las
personas, las operaciones y los bienes de la empresa
(PRONACA,2019).
Además, invierte en recursos para aplicar esta política que es
obligatoria para todas las personas que se encuentran en sus
instalaciones y procesos, independiente de su relación laboral;
además, del cumplimiento con la normativa legal vigente en el
Ecuador. Dicha política se divulga y socializa a todos los colaboradores
de la empresa, ya sea a través de sus memorias de sostenibilidad o en
el portal de colaboradores de la empresa (Proaño, 2020).
MISIÓN PRONACA es una empresa con responsabilidad ambiental que cree en
la inversión a largo plazo. Realiza inversiones periódicas para mitigar

4. el impacto de sus instalaciones en el entorno natural, los recursos y las
poblaciones cercanas a sus centros productivos, lo cual ha sido
asumido por la empresa como un deber social.
Desde sus inicios, la empresa ha desarrollado sus actividades con un
programa de bioseguridad que maneja estrictas normas de inocuidad
alimentaria.
En la actualidad, la empresa cumple con las leyes y ordenanzas
ambientales y periódicamente investiga y desarrolla proyectos en esta
área, los que acompañan otras acciones de salud ocupacional y
seguridad industrial, con las que protege su capital humano.
“Ser una empresa líder e innovadora en la industria alimenticia
nacional e internacional satisfaciendo a los consumidores y clientes
con óptima calidad y excelente servicio” (PRONACA,2019).
VISIÓN PRONACA es el resultado de años de trabajo, creatividad y constancia.
Como empresa procesadora y comercializadora de alimentos, ha
alcanzado reconocimiento por la calidad de sus productos que
provienen de los sectores cárnicos, agroindustrial y acuacultura.
Es una empresa comprometida con el mejoramiento de la calidad de
vida de sus consumidores, clientes y colaboradores. Trabaja todos los
días en la elaboración de productos confiables, ofrece miles de fuentes
de trabajo digno y apoya al desarrollo de las zonas rurales del país.
PRONACA es una empresa ecuatoriana, que goza de confianza y
aceptación dentro y fuera del país. Es una organización que contribuye
a mejorar la productividad agrícola e industrial del Ecuador
(PRONACA,2019).
OBJETIVOS DE
CALIDAD
“Ofrecer todos los días productos confiables a sus clientes y
consumidores” (PRONACA,2019).
3.a. IDENTIFICACIÓN DEL NOMBRE COMERCIAL, SECTOR Y PRODUCTOS Y
/O SERVICIOS
3.b. Identificación del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios.

5.  NOMBRE COMERCIAL:
PRONACA
 SECTOR
Alimentario
 PRODUCTOS Y /O SERVICIOS
Pronaca es una empresa que cobija a una diversidad de productos que llegan a restaurantes,
hoteles, tiendas, y hogares ecuatorianos, que produce y distribuye las siguientes marcas:
 Mr. Pollo.
 Mr. Chancho.
 Mr. Cook.
 Mr. Fish.
 Pro-Can.
 Pro-Cat.
 Fritz
 Indaves
 Rendidor
 La Estancia
 Rubino
 Gustadina
3.c. Diseñe un formato encuesta de satisfacción de clientes que permita determinar si la
empresa está cumpliendo o no con los criterios o aspectos planteados en la política de
calidad de la empresa. (Criterios: Rapidez, confianza, calidad, confiabilidad, etc.).
Asimismo, deben determinar el medio de realización de la encuesta por correo
electrónico, telefónicamente, cara a cara (face to face), etc.
Satisfacción al cliente (PRONACA)
PRONACA es una empresa ecuatoriana dedicada a la producción y
distribución de productos alimenticios desde 1979.
¿Conoce la empresa PRONACA?
o Sí
o No
¿Conoce alguna de sus marcas (Pro-can, Mr. Pollo, Mr. Cook)?
o Sí
o No
Actualmente ¿Consume algunos de los productos que ofrece esta empresa?

6. o Sí
o No
¿Qué marcas de la empresa consume más?
 Pro-Can
 Pro-Cat
 Mr. Pollo
 Mr. Fish
 Mr. Chancho
 Mr. Pavo
 Gustadina
 Plumrose
¿Con qué frecuencia adquiere productos de PRONACA?
o Cada mes
o Cada dos o tres meses
o Cada seis meses
o De 9 meses a un año
o Más de un año
¿Cómo calificaría los productos de las marcas de PRONACA?
o Excelente
o Bueno
o Regular
o Malo
En base a su experiencia ¿Qué tan satisfecho está con la calidad del producto?
o Excelente
o Bueno
o Regular
o Malo
Enviar
Link de la encuesta
https://forms.gle/AFeknYzfSuodCsiF9
3.d. Realicen la encuesta a por lo menos 10 clientes de la empresa.
Le encuesta se realizó a través de Google forms a 22 personas y l link se difundió por
WhatsApp.
3.e. Luego del registro de las encuestas, deben generar los resultados del sondeo realizado.
(Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta). Para la presentación de
los resultados totales deben apoyarse en gráficas.

7. ENCUESTA
1) ¿Conoce la empresa PRONACA?
Figura 1. Respuestas obtenidas en la pregunta 1.
Conclusión: Siendo los encuestados en su mayoría, personas que viven en Ecuador, se puede
verificar que estas conocen la empresa.
2) ¿Conoce alguna de sus marcas (Pro-can, Mr. Pollo, Mr. Cook)?
Figura 2. Respuestas obtenidas en la pregunta 2.
Conclusión: La mayoría de los encuestados conocen las marcas que la empresa PRONACA
ofrece.
3) Actualmente ¿Consume algunos de los productos que ofrece esta empresa?

8. Figura 3. Respuestas obtenidas en la pregunta 3.
Conclusión: Siendo la empresa una distribuidora de productos alimentarios, se puede notar que
la mayoría los ha consumido.
4) ¿Qué marcas de la empresa consume más?
Figura 4. Respuestas obtenidas en la pregunta 4.
Conclusión: Se puede observar que las marcas más consumidas y conocidas son Plumrose
(63,6%) y Mr. Pollo (59,1%), y la menos consumida es Mr. Fish (9,1%).
5) ¿Con qué frecuencia adquiere productos de PRONACA?
Figura 5. Respuestas obtenidas en la pregunta 5.
Conclusión: La adquisición de productos es bastante regular, el 77,3% de los encuestados
haciéndolo cada mes y el resto no sobrepasando una frecuencia de cada seis meses.
6) ¿Cómo calificaría los productos de las marcas de PRONACA?

9. Figura 6. Respuestas obtenidas en la pregunta 6.
Conclusión: Las respuestas en su mayoría están entre excelente (31,8%) y bueno (45,5%), lo
cual indica que los productos de la marca son del gusto de los clientes
7) En base a su experiencia ¿Qué tan satisfecho está con la calidad del producto?
Figura 7. Respuestas obtenidas en la pregunta 7.
Conclusión: De acuerdo con las respuestas, se puede ver que el 45,5% establece que la calidad del
producto es excelente, el 40,9% es bueno, el 9,1% regular y solamente el 0.5% expresa que el producto
no es de calidad, con lo cual se puede concluir que los productos están en un rango de calidad bastante
aceptable pero siempre se puede mejorar.
3.f. Proponer acciones o estrategias que permitan elevar la satisfacción del cliente al 100%, de
acuerdo con la calificación dada por los clientes a cada uno de los criterios expuestos en la
encuesta que van enlazados a la política de calidad. (Plantear una acción de mejora por cada uno
de los integrantes del grupo).

10. Tabla 2. Propuestas de acciones o estrategias que permitan elevar la satisfacción del cliente al 100%
Estudiantes Acciones o estrategias
Llerena Culcay Joselyn Susana Brindar diferentes capacitaciones a todos los
trabajadores de la empresa con respecto a la atención
al cliente, que permitan mejorar la calidad del trato
en cuanto a ser cortés, amable y tener la pre
disponibilidad de ayudar al cliente en lo que este
requiera. Al mismo tiempo se puede implementar un
método para conocer la satisfacción del cliente en
cuanto a la atención recibida por parte del personal
de la empresa.
López Naveda Jennifer Estefanía En vista a una mejora continua de la empresa y basándose
en los resultados obtenidos de acuerdo a la encuesta
realizada a la clientela se evidencia que existen dudas
respecto a cierta información sobre los productos, por lo
cual, sería de ayuda realizar un sondeo para identificar
cuáles son exactamente las dudas en cuanto a la
información proporcionada de los productos y
incrementar la misma para solventar todas las dudas
posibles y evitar pérdidas en ventas.
Lozada Pérez Daisy Paola Es de vital importancia que se tenga estrategias con la
finalidad de mejorar el producto que permita elevar la
satisfacción del cliente, de tal manera dicha empresa
debe tener clara su misión, visión y objetivos del alcance
del producto. La acción de mejora que se platearía seria
implementar estrategias de marketing digital que se
pueden mostrar tanto redes sociales (Facebook, Tik Tok,
Instagram y Twitter) como en los puntos de venta
distribuidos en todo el país, además se podría realizar
promociones y descuentos en las marcas y finalmente,
abrir un buzón de sugerencias para que los clientes
depositen allí su opinión acerca de la calidad del
producto adquirido.
Molina Núñez Katherine Nicole Satisfacer al cliente es punto clave para una organización
o empresa, dado que a partir de la misma se puede

11. establecer un lazo con el cliente, quien podrá consumir a
largo plazo los productos ofrecidos e incluso
recomendarlos, de ese modo ayudando a que la empresa
vaya creciendo. Es por ello que la mejora contante de la
calidad ya sea del producto, desarrollo del mismo o la
atención proporcionada al cliente es de suma
importancia. Las estrategias de mejora establecen una
mejor organización, liderazgo y personas responsables,
el uso de una mejor materia prima o la alteración de los
pasos a seguir para llegar a un producto final. En el caso
del ejemplo establecido con la empresa PRONACA, se
podría probablemente ejercer una mejora en el control de
microrganismos.
1b. CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS DE LA NORMAS
Tabla 3. Cumplimiento de requisitos de la normas cap.4.
Numeral 4. Contexto de la organización
Subnumeral 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas delas
partes interesadas
(QUE)
Productos exigidos
(PORQUE)
la razón de ser
(QUE)
acciones requeridas
 Determinar las partes
interesadas que
pertenecen al Sistema
de gestión de calidad.
 Establecer los
requisitos de estas
partes beneficiarias
para el SGC.
 Ejecutar el seguimiento
y control de la
información sobre estas
partes beneficiarias y
sus requisitos.
Para determinar los límites
y comprender el ambiente
empresarial y su
aplicabilidad del SGC
acorde al contexto de la
empresa, esto da
cumplimiento a los
requerimientos de las
diferentes partes
interesadas generando
productos y/o servicios
placenteros al cliente,
siempre con visión a la
mejora continua.
 Pedidos de clientes.
 Matriz de partes
interesadas y sus
requisitos
 Hojas de detalle de
producto o servicio.
 PQR de clientes.
 Normativa legal y
estándares para el
producto y servicio
(Alzate-Ibañez, 2018).

12. Tabla 4. Cumplimiento de requisitos de la normas cap.5.
Numeral 5. Liderazgo
Subnumeral 5.2.1 Desarrollar la Política de la calidad
(QUE)
Productos exigidos
(PORQUE)
la razón de ser
(QUE)
acciones requeridas
 La alta dirección debe:
implementar y
conservar una política
que: sea adecuada al
propósito y contexto de
la organización.
 Marco de referencia
para implantar los
objetivos del SGC.
 Incluya el compromiso
de cumplir requisitos
aplicables (legales,
normativos, clientes,
etc)
 Incluya el compromiso
de mejora continua del
SGC.
Consiente demostrar el
interés y compromiso que
tiene la alta dirección de la
distribución hacia un
enfoque de calidad en
todos sus procedimientos
con el fin de generar
productos y/o servicios que
no sólo complazcan al
cliente, sino que superen
también sus expectativas
mediante la mejora
continua del SGC.
 La Política de Calidad
de la organización la
cual debe disponer para
las partes interesadas y
mantenerse como
información
documentada, además
de comunicarse,
explicarse y aplicarse
(Alzate-Ibañez, 2018).
Tabla 5. Cumplimiento de requisitos de la normas cap.5.
Numeral 5. Liderazgo
Subnumeral 5.1.2 Enfoque al cliente
(QUE)
Productos exigidos
(PORQUE)
la razón de ser
(QUE)
acciones requeridas
 Conocer y entender
todas las necesidades
de los clientes.
 Identificar los riesgos y
oportunidades que hay
frente al cliente para
aumentar su
satisfacción.
El SGC procura que la
empresa demuestre el
liderazgo, conociendo
mucho a sus clientes,
determinando los riesgos y
las oportunidades que
afecten a la conformidad de
 Identificar la
información dada por el
cliente acerca de los
requisitos del producto
o servicio requerido, la
cual debe ser registrada
mediante un registro.

13.  Encaminar la compañía
en dirección al aumento
de la satisfacción del
cliente.
todos los servicios y
productos que ofrece.
 Realizar un análisis
FODA que permita
analizar la situación de
la empresa frente al
cliente (Alzate-Ibañez,
2018).
Tabla 6. Cumplimiento de requisitos de la normas cap.6.
Numeral 6. Apoyo
Subnumeral 6.2 Generalidades
(QUE)
Productos exigidos
(PORQUE)
la razón de ser
(QUE)
acciones requeridas
 El personal que realice
trabajos que afecten a
la conformidad con los
requisitos del producto
debe ser competente
con base en la
educación, formación,
habilidades y
experiencia apropiadas.
NOTA: La conformidad
con los requisitos del
producto puede verse E
afectada directa o
indirectamente por el
personal que desempeña
cualquier tarea dentro del
SGC.
Registre la evidencia de
competencia y personal en
registros, como
currículums, archivos de
empleados o revisiones
anuales de desempeño.
 Las capacidades
necesarias para cada
puesto de trabajo se han
definido previamente
en determinados
perfiles laborales para
que cada persona esté
cubierta dentro de un
rango de exposición
específico (Alzate-
Ibañez, 2018).

14. Tabla 7. Cumplimiento de requisitos de la norma cap.8.
Numeral 8. Operación
Subnumeral 8.5.1.- Control de la producción y de la provisión del
servicio.
(QUE)
Productos exigidos
(PORQUE)
la razón de ser
(QUE)
acciones requeridas
La organización debe:
Determinar las habilidades
necesarias del personal que
realiza el trabajo que afecta
el plan de acuerdo con los
requisitos del producto,
Para utilizar como
herramientas manuales de
proceso, modos de
operación y manuales de
calidad organizacional.
Mantener registros internos
en un formato definido y
completamente codificado
para facilitar la consulta de
la organización. Si es
necesario, vuelva a
verificar el proceso de
control.
 He desarrollado un
sistema de evaluación a
través del cual
establezco metas para
los empleados y las
utilizo como resultado
de un plan de
capacitación que
siempre cumple con las
metas y planes de la
empresa (Alzate-
Ibañez, 2018).
2. Realice un análisis del estado de implementación de los numerales seleccionados en su
organización y plantee las acciones que propondría para su mejora. Recuerde que es
fundamental brindar un contexto general que nos permita conocer el ámbito en el que se
desenvuelve, describir los hechos relevantes y argumentar su planteamiento.
Para generar una mejora en la recertificación del sistema de gestión calidad ISO 9001:2015, se
propondría que la compañía de a conocer de mejor manera los objetivos, la política de calidad
a través socializaciones, desde un inicio, las cuales pueden estar controlas mediante un registro,
donde se firme su asistencia. Con respecto a los procesos, se debe contar con un diagrama e
instructivos que orienten a las personas del cómo, cuándo y con qué recursos se debía realizar
determinada actividad.

15. APE NO ASISTIDA – ACTIVIDAD 2
El cliente, cumplimiento de requisitos
1. ¿Qué es un cliente?
Un cliente hace referencia a una entidad o una persona a la cual se le vende o adquiere un
producto de una empresa. Es básicamente el sujeto que compra un objeto en específico, por su
propia voluntad ya sea por deseo o necesidad (García, 2016).
2. ¿Qué es para usted servicio?
Un servicio se trata de un grupo de acciones que se enfocan en la satisfacción de las necesidades
de un cliente al brindar un producto inmaterial caracterizado.
3. ¿Qué es servicio al cliente?
Un servicio se trata de un grupo de acciones que se enfocan en la satisfacción de las necesidades
de un cliente, estas acciones son implementadas antes durante y después de la adquisición de
del producto. Se trata de brindar ayuda al cliente en todo lo que le haga falta, todo esto con
amabilidad (García, 2016).
4. ¿Cómo se sintió atendido en la última compra que hizo de un producto o servicio?
La última adquisición de un producto fue la compra de ropa (especialmente de pantalones
jeans), la atención brindada fue excelente por parte de la señorita, ya que muy comedidamente
y de la manera más amable me mostró todos los pantalones y modelos de su tienda de ropa,
por lo que la atención al cliente resulto ser muy satisfactorio.
5. ¿Qué es ISO?, ¿cuáles son sus funciones principales?
La palabra ISO se refiere a “International Organization for Standardization” o en el español
“Organización Internacional de Normalización”. Es la organización internacional responsable
de procurar el desarrollo de estándares o normas para certificar la seguridad, eficiencia y
calidad de un servicio o producto que brinda una empresa (Alzate-Ibañez, 2018).
6. ¿Cuáles han sido las revisiones de la norma ISO 9001 y que cambios relevantes han
hecho?
En la década de los 80, es cuando fue la primera aparición de la publicación de la norma ISO
9000. Fue creada para establecer los requisitos mínimos que debe brindar una empresa para el
aseguramiento de la calidad de un servicio o producto. A lo largo de los años esta norma ha ido

16. variando. Hoy en día la norma actual y vigente es la ISO 9001:2015, sustituyendo a la versión
antigua ISO 9001:2008.
Los cambios que se han dado en estas versiones varían es aspectos como: la unificación de la
norma, el mejoramiento de su posicionamiento, así como de su terminología para ser empleado
en las auditorías y un aumento en la compatibilidad con respeto a otras normas para brindar
una facilidad en cuanto a su integración (Cruz-Medina et al., 2017).
7. ¿Cuáles son los principios de calidad establecidos en la norma ISO 9001?
Los principios de calidad establecidos en la norma ISO 9001 son 7:
1. Enfoque en el cliente.
2. Liderazgo.
3. Compromiso de las personas.
4. Enfoque de procesos.
5. Toma de decisiones basadas en evidencias.
6. La mejora continua.
7. Gestión de relaciones.
(Alzate-Ibañez, 2018)
4. CONCLUSIONES
 Los fundamentos que están relacionados con calidad y medio ambiente que están
enfocados al cliente, se detallan en el primer principio que se basa en los sistemas de
gestión de la calidad basados en la norma ISO 9001 es el “enfoque al cliente”. Es
decir, la razón de ser de cualquier empresa grande o pequeña es elaborar productos
para sus clientes de dónde obtienen beneficio económico para la organización. Las
organizaciones deben conocer los requisitos y expectativas de los clientes para
planificar su propio sistema de gestión, cuya finalidad es obtener un alto porcentaje de
satisfacción de sus clientes.
 La calidad enfocada al cliente es muy importante en cada empresa, por tal motivo, se
propuso un ejemplo que estaba relacionado estrechamente con la Biotecnología. La
empresa que se eligió fue Pronaca la cual cuenta con parámetros indispensables como:
política, misión, visión y sus objetivos de calidad etc. Gracias al diseño de una encuesta
de satisfacción de clientes de la empresa Pronaca se puedo determinar si la empresa

17. está cumpliendo con los criterios o aspectos planteados en la política de calidad de la
empresa.
 Se identificó los principios y características de la norma ISO 9001, la cual se enfoca
en los clientes, especialmente en la gestión y los requerimientos necesarios con los que
una empresa o entidad debe contar para un sistema eficaz que le autorice la
administración y el mejoramiento de sus servicios y productos de calidad.
5. RECOMENDACIONES
 Conocer todos los parámetros que establece la norma ISO 9001, 2015. De tal manera
que, se pueda verificar el cumplimento de las mismas en cada empresa. Además, la
importancia que tiene el cliente para que una empresa sea exitosa y reconocida por la
calidad de productos que generan.
 Satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, generando encuestas en dónde se
pueda conocer si el producto que sale al mercado es del agrado completo de quien lo
consume, gracias a esto será posible crear nuevas estrategias con el fin de responder a
lo que desee consumir el cliente.
 Asegurar la correcta implementación de las diferentes normas enfocadas en la calidad
de un producto o servicio, para el mejoramiento de la empresa.
6. BIBLIOGRAFÍA
Alzate-Ibañez, A. M. (2018). ISO 9001:2015 base para la sostenibilidad de las organizaciones
en países emergentes. Revista Venezolana de Gerencia, 22(80), 576.
https://doi.org/10.31876/revista.v22i80.23175
Cruz-Medina, F. L., López-Díaz, A. del P., & Ruiz-Cardenas, C. (2017). Sistema de gestión
ISO 9001-2015: Técnicas y herramientas de ingenieria de calidad para su implementación.
Ingeniería Investigación y Desarrollo, 17(1), 59-69.
https://doi.org/10.19053/1900771X.v17.n1.2017.5306
García, A. (2016). Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente. 19.
Proaño, M. (2020). DIVULGACIÓN PÚBLICA Resumen de la Inversión (proporcionado por
el Líder de la Operación). BID INVEST, 1.
https://sapfnidbinvestrm.blob.core.windows.net/atidocs/Spanish/521937933-2/PRONACA -
ESRS y ESAP_ Abril 2020.pdf
PRONACA – Procesadora Nacional de Alimentos. (2019). https://www.pronaca.com/

18. Toro, R. (2020). ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad . Online Browsing Platform
(OBP). https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:es
7. ANEXOS
Figura 8. Evidencia de participación individual.