Este documento presenta un análisis de los momentos de verdad en el supermercado Surtimax. Se identificaron momentos estelares como disponibilidad de productos básicos y fácil acceso, pero también momentos críticos como carencias de productos y mala atención. Se propone un plan de mejoramiento que incluye mejorar la tecnología, equipos de trabajo y contratar personal capacitado para mejorar la experiencia del cliente.

1. PRESENTADO POR:
GISELA CARMONA FUENTES
LORENA DONADO URIBE
ANYELIS PINEDA MARTÍNEZ
INGRIS RUEDA FONTALVO

2. INTRODUCCION
TENIENDO EN CUENTA EL CONCEPTO DE MOMENTOS DE VERDAD, AL REALIZAR
ESTE TRABAJO SE TIENE EN CUENTA LOS FACTORES A IDENTIFICAR EN EL SÚPER
MERCADO SURTIMAX ¡DONDE COMPRAR VALE MENOS!
DESTACAREMOS LOS MOMENTOS ESTELARES Y CRÍTICOS, DONDE TENDREMOS EN
CUENTA LA APTITUD DE LOS CLIENTES AL INGRESAR AL SÚPER MERCADO.
ESTAREMOS HACIÉNDOLES PREGUNTAS A ALGUNOS CLIENTES PARA SABER CUÁLES
SON SUS EXPECTATIVAS A LA HORA DE ADQUIRIR UN PRODUCTO, COMO ES LA
ATENCIÓN EN EL SUPERMERCADO Y COMO SE SIENTEN ALLÍ.

3. MISION
TRABAJAR PARA QUE EL CLIENTE REGRESE.
VISION
CAUTIVAR POR ENCIMA DE LA COMPETENCIA, LA LEALTAD DE LOS
CONSUMIDORES COLOMBIANOS, LA PREFERENCIA DE LOS
PROVEEDORES Y EL ORGULLO DE LOS EMPLEADOS Y ACCIONISTAS.
CONSOLIDÁNDOSE COMO UNA EMPRESA INTERNACIONAL CON LA
PARTICIPACIÓN DE LAS MARCAS COMERCIALES PROPIAS.

4. VALORES
• SERVICIO
• TRABAJO EN EQUIPO
• SIMPLICIDAD
• INNOVACIÓN
TIPOS DE CLIENTES
MANEJAN TODO TIPO DE CLIENTES, EN ESPECIAL LOS DE ESTRATO
CUATRO

5. MOMENTOS DE VERDAD
• MOMENTO ESTELAR
MUCHOS CLIENTES NOS DIJERON, QUE ESTABAN CONTENTOS CON EL SERVICIO, QUE
TENÍAN UNA BUENA IMPRESIÓN EN EL SÚPER MERCADO.
SE PUEDEN CONSEGUIR LOS PRODUCTOS BÁSICOS DE LA CANASTA FAMILIAR
LOS PRODUCTOS SE ENCUENTRAN EN LUGARES VISIBLES
TIENEN FÁCIL ACCESO A LOS PRODUCTOS

6. • MOMENTOS CRITICOS
ALGUNOS CLIENTES NO ESTABAN SATISFECHOS CON LA CALIDAD DE LOS
PRODUCTOS Y LA ATENCIÓN QUE LES BRINDABAN
CARENCIAS DE PRODUCTOS
LAS CAJAS SON OBSOLETAS, SE DAÑAN CON FRECUENCIA
MALA ATENCIÓN A LOS CLIENTES

7. • SERVICIOS QUE OFRECE EL SUPER MERCADO
 OFRECEN SERVICIO DE PARQUEADERO A SUS CLIENTES
AFUERA TIENEN UNA VENTA DE COMIDAS RÁPIDAS
OFRECE VARIEDADES DE PRODUCTOS TALES COMO: ÚTILES DE ASEO,
ALIMENTOS DE LA CANASTA FAMILIAR, SERVICIOS DE COSMETOLOGÍA, CARNES
FRÍAS, ENLATADOS, VERDURAS, ETC.
TIENEN SERVICIO DE CAJEROS AUTOMÁTICOS (BANCOLOMBIA Y SERVIBANCA)
MARTES 30% DESCUENTO EN FRUTAS Y VERDURAS.
LOS JUEVES TIENEN PROMOCIONES ALGUNOS PRODUCTOS A $1.000
SÁBADOS 30% DE DESCUENTO DE MARCA PROPIA.
SÁBADOS DE CARNES ROJAS CON 20% DESCUENTO, SI PAGA CON TARJETA ÉXITO

8. • CICLO DE SERVICIO
EL CICLO DE SERVICIO QUE OBSERVAMOS FUE EL SIGUIENTE:
QUIENES LLEGAN EN SU VEHÍCULO LOS ESTACIONAN EN EL PARQUEADERO.
AL MOMENTO DE INGRESAR AL SUPERMERCADO LE DA LA BIENVENIDA EL
GUARDIA DE SEGURIDAD.
UNA VEZ DENTRO DEL LOCAL, EL CLIENTE SE DIRIGE DÓNDE ESTÁN LOS
PRODUCTOS QUE NECESITA.
SE ACERCA A LA CAJA QUE ESTÉ EN USO A CANCELAR.
AL MOMENTO DE SALIR LO RECIBE NUEVAMENTE EL GUARDIA DE SEGURIDAD AL
CUAL EL CLIENTE DEBE MOSTRARLE LA FACTURA DE PAGO QUE LE ENTREGAN EN
CAJA.

9. • PLAN DE MEJORAMIENTO
EMPRESA BENEFICIOS
EMPRESA
BENEFICIOS
CLIENTE
METAS O
LIMITACIONE
S
CONSEGUIR LOS
PRODUCTOS
BÁSICOS
MAS CLIENTES TRANQUILIDAD Y
SATISFACCION
MAYOR VENTAS Y
LA SATISFACCION
DEL CLIENTE
MEJORA EN LA
TECNOLOGÍA
MAS
PRODUCTIVIDAD
MAS FACILIDAD DE
PAGO, TIEMPO Y
COMODIDAD
MAYOR
INVERSSION,
SATISFACCION
PARA LOS
CLIENTES
EQUIPOS DE TRABAJO MAYORES VENTAS MEJOR ATENCION CONTRATAR
PERSONAL
CAPACITADO PARA
LABORAR EN LA

10. EVIDENCIAS