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Calidad
- 2. ¿Qué entendemos porcalidad? Calidad es equivalente a hacer las cosas bien.Calidad es equivalente a hacer las cosas bien. Enfocando nuestros procesos a ello.Enfocando nuestros procesos a ello. Asegurando nuestro servicio y su garantía.Asegurando nuestro servicio y su garantía.
- 3. Cosas que hemoshecho bajo calidad Uso establecido de al menos una práctica a cualquier 78% escala. Uso establecido de al menos una práctica, afectando 64% al menos al 50% de la plantilla*. Uso establecido de al menos dos prácticas afectando al 35% menos al 50% de la plantilla*. •Las prácticas incluidas e la encuesta eran: equipos de trabajo auto-dirigidos, rotación laboral, círculos de calidad y TQM. •*Plantilla: definida cómo “el grupo mas grande de no-supervisores, no-directivos en este área y quienes están directamente involucrados en la realización del producto o servicio” en el área. •Fuente: Paul Osterman, “How Common Is Workplace Transformation and Who Adopts It?”, Industrial and Labor Relations Review, vol.47 nº2, enero de 1994:173-88.
- 4. Principios Todo el mundoes bien intencionadoTodo el mundo es bien intencionado Todo el mundo quiere mejorarTodo el mundo quiere mejorar Todo el mundo quiere un trabajo mas enriquecedorTodo el mundo quiere un trabajo mas enriquecedor Las personas están dispuestas a aceptar responsabilidadesLas personas están dispuestas a aceptar responsabilidades El que sabe más del problema es quien lo tieneEl que sabe más del problema es quien lo tiene
- 5. Los Costes dela NO Calidad Coste de reprocesosCoste de reprocesos Coste de cliente insatisfechoCoste de cliente insatisfecho Costes de inspecciónCostes de inspección A largo plazo son infinitos
- 6. Lineas de acción ProducircalidadProducir calidad Cada uno responsable de su parcelaCada uno responsable de su parcela No hay culpables hay problemasNo hay culpables hay problemas No hay problemas, hay oportunidadesNo hay problemas, hay oportunidades Todos los empleados son la imagen de la empresaTodos los empleados son la imagen de la empresa
- 7. Aforismos de laCalidad Las cosas deben salir bien a la primeraLas cosas deben salir bien a la primera La calidad es cosa de todosLa calidad es cosa de todos La calidad no se controla, se produceLa calidad no se controla, se produce La calidad es gratisLa calidad es gratis El cliente siempre tiene razónEl cliente siempre tiene razón
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- 9. Creatividad Análisis de Ideas DiagramaIshikawa Anticipar Campo de Fuerzas Diagrama de árbol Diagramas de Afinidad Matrices de Prioridads Solución Problemas Modelo de solución Problemas Observar Técnicas Estadísticas Histogramas Diagramas de Pareto
- 10. CC Detecta defectos Controla procesos GC Raízdel problema Análisis de los problemas antes de que salgan
- 11. El ciclo básicode control Observación Lógica de la Acción Teoría de las Expectativas
- 12. Teoria de lasExpectativas ¿Cuál es la estructura del entorno? ¿Que resultados se pueden esperar? ¿Cuándo es sorprendente el resultado? ¿Qué relación hay entre las acciones ylos resultados? ENSEÑAR APRENDER
- 13. Observación del entorno Instrumentosde medición Herramientas Estadísticas Control Estadístico de Procesos Mentalidad inquisitiva Animar a Observar
- 14. Lógica de laacción ¿Que estoy autorizado a hacer? ¿Hasta donde puedo llegar? ¿Cuáles son mis responsabilidades? ¿Qué se espera de mi? Dar responsabilidad ayuda y apoyo
- 15. CC Detecta defectos Controla procesos GC Raízdel problema Análisis de los problemas antes de que salgan Calidad Total La voz del cliente La evaluación de la entrega del servicio
- 16. Los premios dela Calidad El Malcom BaldrigeEl Malcom Baldrige Http://www.juran.com/juran/awardmapping/baldrigetools.htmlHttp://www.juran.com/juran/awardmapping/baldrigetools.html
- 17. Categorías de valoraciónPorcentaje 1 Liderazgo 12 Alta dirección Valores de calidad Sistema de dirección 2 Información y análisis 6 Amplitud de datos e información Gestión de datos Análisis y utilización de los datos en la toma de decisiones 3 Planificación para la calidad 8 Proceso de planificación Planes para el liderazgo en la calidad 4 Utilización de los recursos humanos 15 Dirección Interés de los empleados Educación e información en temas de calidad Distinción de los empleados Calidad de la vida en el trabajo
- 18. 5 Aseguramiento calidadde productos/servicios 14 Diseño y presentación de productos y servicios Funcionamiento de procesos Mediciones y normas Auditoría Documentación Aseguramiento de la calidad de las operaciones y de los procesos de negocio Aseguramiento de la calidad de suministradores externos de productos y servicios 6 Resultados de calidad 15 Calidad de productos y servicios Mejora operativa y de la calidad de los procesos en el negocio Aplicaciones en la mejora de la calidad 7 Satisfacción del cliente 30 Conocimientos de las exigencias y expectativas del cliente Dirección de la relación con los clientes Métodos de medición de la satisfacción de los clientes y de los resultados
- 19. El premio Europeo Liderazgo 10% Gestiónde RRHH 9% Estrategia 8% Recursos 9% Procesos 14% Resultados del negocio 15% Satisfacción del personal 9% Satisfacción del cliente 20% Impacto en la sociedad 6%
- 20. Las certificaciones: LaISO9000
- 21. ¿Qué es? Una auditoríaexterna de procedimientosUna auditoría externa de procedimientos Documentar procedimientosDocumentar procedimientos Seguir procedimientosSeguir procedimientos En todas las áreas de la empresaEn todas las áreas de la empresa Requerida por clientes en EuropaRequerida por clientes en Europa
- 22. ISO 9000 como“sello”. Para lograr la certificación se tarda desde 6Para lograr la certificación se tarda desde 6 meses hasta 2 años.meses hasta 2 años. Requiere muchísimo trabajo burocrático.Requiere muchísimo trabajo burocrático. Es cara. Debe certificarlo un ente externoEs cara. Debe certificarlo un ente externo que cobra varios miles de dólares.que cobra varios miles de dólares. Cada vez es más solicitada por losCada vez es más solicitada por los proveedores.proveedores.
- 23. CC Detecta defectos Controla procesos GC Raízdel problema Análisis de los problemas antes de que salgan Calidad Total La voz del cliente La evaluación de la entrega del servicio Gestión Conocimiento La respuesta operativa un sistema integral de mejora
- 24. El sistema deMejora permanente Para que todos lo agentes mejorenPara que todos lo agentes mejoren Y en el proceso mejore nuestro servicioY en el proceso mejore nuestro servicio Y mejoren nuestras operacionesY mejoren nuestras operaciones Con la participacion de todosCon la participacion de todos Y en beneficio de todosY en beneficio de todos
- 25. Principios fundamentales El motordel sistema de mejora permanenteEl motor del sistema de mejora permanente es el conocimientoes el conocimiento El conocimiento es el activo más importanteEl conocimiento es el activo más importante de toda empresade toda empresa Hay que convertir el conocimiento enHay que convertir el conocimiento en Productividad (euros)Productividad (euros) Hay que convertir el conocimiento enHay que convertir el conocimiento en competitividad (euros)competitividad (euros)
- 26. Por tanto hayque: Poseer conocimientos o acceder a ellosPoseer conocimientos o acceder a ellos Percibir la voz del clientePercibir la voz del cliente Materializar el ConocimientoMaterializar el Conocimiento Aprovechar las oportunidades para aprenderAprovechar las oportunidades para aprender
- 27. Sistema de Mejorapermanente incluye el Sistema de la Calidad Clásica Aprovechar las cualidades personalesAprovechar las cualidades personales Responsabilizar a cada uno de su entornoResponsabilizar a cada uno de su entorno Enfocar esfuerzos al ClienteEnfocar esfuerzos al Cliente Apoyar la acción individualApoyar la acción individual Hacer las cosas bienHacer las cosas bien
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