El documento menciona cinco síntomas comunes de una empresa con problemas de calidad: 1) Desviación de los requisitos y problemas permanentes, 2) Repetición de trabajos para satisfacer a los clientes, 3) Estándares confusos y diversidad de criterios, 4) Desconocimiento del costo del incumplimiento, 5) Los responsables niegan ser la causa de los problemas. También define la calidad y menciona principios como el enfoque al cliente y la mejora continua.

1. EJERCICIO: MENCIONE POR LO MENOS CINCO SINTOMAS DE UNA EMPRESA CON PROBLEMAS DE CALIDAD.

2. EL PERFIL DE UNA EMPRESA CON PROBLEMAS DE CALIDAD . SINTOMA 1. Desviación de los requisitos, problemas permanentes, Se acostumbra el personal a que “tiene que ser así”. Requisitos o instrucciones. La cómoda actitud cuya norma es no cumplir con los requisitos genera un flujo permanente de problemas. SINTOMA 2 . Repetición o rectificación de trabajos para satisfacer a los clientes. Cuando se asume que un trabajo será complejo y con dificultad, se prevé que el producto o servicio requerirá de algún ajuste, se produce una situación en la que los trabajadores van a crear sus propios estándares de realización. SINTOMA 3 . Estándares confusos, diversidad de criterios propios. Aceptación de cierto número de errores.

3. SINTOMA 4 . Desconocimiento del PRECIO DEL INCUMPLIMIENTO. No se percatan del incremento de los costos o deficiencias.. Lo sorprendente de todas estas labores de reparación, reconstrucción, rectificación, u otras, es que los responsables involucrados no se dan cuenta de lo que han causado en materia de gastos en hacer las cosas mal y por ende, en repetirlas o enmendarlas. SINTOMA 5 . Los responsables niegan ser la causa del problema. Es muy común en este tipo de entidades con problemas de calidad, se aplican programas donde se obtienen mejoramientos parciales y los responsables no se percatan de que el principal obstáculo para lograr calidad es, sin duda alguna, la terquedad de ellos mismos en no reconocer que son la causa del incumplimiento. Un sistema de dirección de la calidad, orientado hacia la prevención, elimina todo el costo en la implantación de un sistema de verificación.

4. DEFINICION DE CALIDAD “ Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie” Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos” Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”. Feigenbam: “Satisfacción de las expectativas del cliente”. Taguchi: “Calidad es la menor perdida posible para la sociedad”. Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”. Shewart: ”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece). Definición del ISO 9000 : “ Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”

5. PRINCIPIOS

6. LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD ENFOQUE AL CLIENTE. El cliente satisfecho representa ganancias y mas trabajo, antes lo que menos importaba era dejar a un cliente satisfecho, ahora esa es la prioridad, nos referimos a rebasar las expectativas de lo que busca. LIDERAZGO Todas las empresas necesitan lideres que muevan masas, las ideologías de un líder deben de traer beneficios para todos y poder implementar el GANAR - GANAR PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL El personal operario muchas veces es de quien se pueden obtener las mejores ideas ya que son ellos quienes están directamente en las áreas de trabajo, de hecho un alto mando que no sabe escuchar deja de ser un líder

7. ENFOQUE DE PROCESOS Ahora la gran empresa debe de subdividirse en varios procesos los cuales tienen que llevar su propio control , al hacer esto tomaremos cada área como una "pequeña empresa" la cual si desde el principio esta mal organizada la cadena llevara a entregar un producto final de mala calidad ENFOQUE DE SISTEMAS Después de dividir a la organización ahora debemos de unir correctamente los eslabones entre cada área para ver todo los subsistemas como un macrosistema MEJORA CONTINUA La mejora contínua es algo intangible que la organización debe de comprender y llevar de forma correcta para darle valor agregado a esta importante actividad, mejora continua, mejorar de forma interminable sin estancarse ejemplo: si me certifico en la ISO 9001 no me voy a conformar con esa versión para siempre, en cuanto salga una nueva me voy a volver a certificar.

8. TOMA DE DESICIONES BASADA EN HECHOS Toda decisión que impacte a la calidad del producto debe de ser tomada ante un hecho previo que me garantice o mínimo que reduzca la posibilidad de un error RELACION BENEFICIOSA CON PROVEEDORES Mi cliente ahora no se quiere conformar con saber que puedo estar certificado , ahora se requiere que mis proveedores cumplan también , ya que con esto estoy indicando que mi materia prima para entregar un producto final es de calidad y cumple con los requisitos de mi cliente directo.

12. COMO MEJORAR LA CALIDAD

13. DEMMING: Los 14 puntos de la buena administración Generar propósitos constantes para ser competitivos y mejorar los productos y los servicios Aportar la nueva filosofía del mejoramiento incesante No depender mas de inspecciones masivas, usar muestras estadísticas Acabar con los contratos de compra basados exclusivamente en el precio y reducir el número de proveedores. Mejorar continuamente el sistema de producción y de servicio. Instituir la capacitación y el entrenamiento en el trabajo Instituir el liderazgo y mejorar la supervisión del mejoramiento

14. 8 Desterrar los temores, trabajar con eficiencia 9 Mejorar la comunicación y derribar las barreras 10 Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas numéricas para la fuerza laboral y mejorar la productividad 11 Eliminar la administración numérica, mejorar siempre 12 Derribar las barreras que impidan sentirse orgulloso de hacer bien su trabajo 13 Instituir un programa de educación y reentrenamiento 14 Tomar medidas para lograr la transformación

16. Joseph M. Juran propone diez pasos para la mejoría de la calidad: Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejoramiento. Determinar metas de mejoramiento. Organizarse para lograr estas metas (comités, equipos, reuniones). Proporcionar entrenamiento Desarrollar proyectos para resolver problemas. Reportar los problemas sin ocultar los errores. Dar reconocimiento. Comunicar los resultados. Mantener consistencia en los registros. Mantener la mejora en todos los sistemas, susbsistemas y procesos de la compañía.

17. CATORCE PASOS DE LA ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD DE CROSBY Establecer el compromiso en la dirección o en la calidad Formar el equipo para la mejora de la calidad Capacitar al personal de la calidad Establecer mediciones de calidad Evaluar los costos de la calidad Crear conciencia de la calidad Tomar acciones correctivas Planificar el día cero defectos Festejar el día cero defectos Establecer metas Eliminar las causas del error Dar reconocimientos Formar consejos de calidad Repetir el proceso

19. podemos definir la calidad como el compromiso ético con la excelencia, porque sólo una empresa que ha definido en sus valores supremos el generar productos y servicios de calidad, estará realmente comprometida en su consecución.

20. La excelencia debe perseguirse como un objetivo estratégico a los efectos de mantener la competitividad , pero también constituye una filosofía de vida y una ética de trabajo . Llevar a la empresa a la cima mediante la generación de productos y servicios de alto nivel con un uso eficiente de los recursos debe ser el objetivo supremo de directivos y personal de la empresa .

21. Edificar la excelencia implica dar cumplimiento a siete puntos fundamentales. Concientización de propietarios, directivos y empleados acerca de la importancia crucial de la calidad como base y fundamento de la productividad , los costos , la diferenciación, la cuota de mercado, el nivel de ventas , la supervivencia de la empresa, la competitividad y la rentabilidad del capital . Tomar la calidad definida por los clientes y/o consumidores, en función a sus necesidades y deseos, procediendo a fijar las especificaciones de los productos y servicios en función de aquellos. Determinar los parámetros de los insumos, componentes y procesos a los efectos de lograr cumplir con las especificaciones de los productos y servicios.

22. Planificar a los efectos de fijar objetivos y políticas en materia de calidad, y determinar consecuentemente las estrategias , tácticas y acciones pertinentes para hacerlas realidad. Organizar la empresa a los efectos de establecer las relaciones entre los diversos miembros de la empresa de manera de hacer factible los objetivos en materia de calidad. Dirigir y liderar a las fuerzas humanas de la empresa para inspirarlas y motivarlas en la búsqueda de la excelencia. Implementar sistemas de control a los efectos de medir y corregir el desempeño individual y organizacional para asegurar que los acontecimientos se adecuen a los objetivos trazados.

23. Hay cinco tipos de objetivos de calidad: Objetivos para el funcionamiento del negocio, dirigidos a los mercados, al entorno y a la sociedad . Objetivos para el funcionamiento del producto o servicio, dirigidos a las necesidades del cliente y a la competencia . Objetivos para el funcionamiento del proceso, dirigidos a la capacidad, eficiencia , y efectividad del proceso, su utilización de recursos y su control . Objetivos para el funcionamiento de la organización, dirigidos a la capacidad, eficiencia y efectividad de la organización, su sensibilidad al cambio , el entorno en que las personas trabajan, etc. Objetivos para el funcionamiento del trabajador, dirigidos a las habilidades, conocimientos, capacidad, motivación y desarrollo de los trabajadores.

24. EL FUTURO DE LA ADMINISTRACION EMPRESARIAL

25. La administración del futuro tendrá un mayor enfoque interdisciplinario; en cada departamento se requerirá la participación y la mutua fecundación de los enfoques creativos de varios especialistas. En todas las organizaciones reinará un clima democrático, que es tendencia irreversible de la humanidad. Esto significará cambios drásticos en los países tercer mundistas, que acabaron el siglo XX sin haber roto sus esquemas autoritarios y piramidales. El papel de las computadoras en el manejo de la información y en la toma de decisiones será relevante, pero no se llegará al dominio campal de lo sofisticado ni será ley que lo complicado y lo supertécnico sea lo efectivo. Nada sustituirá al entusiasmo, al espíritu de iniciativa, de aventura y de participación. Los ingredientes más dinámicos del gerente triunfador seguirán siendo la creatividad, el buen sentido y la entrega a los objetivos.

26. La creatividad empresarial jamás podrá ignorar a la naturaleza humana, que en el siglo XXI es la misma que en el XIX y el XX. Mañana, como hoy, tendrán validez los principios psicológicos que ya conocemos: Los triunfadores son quienes aprenden a disfrutar el trabajo, los retos, las relaciones interpersonales, los aprendizajes, la vida. Los hombres de éxito no caminan solos por la vida; contagian con su entusiasmo, y de ese modo obtienen la cooperación de los demás. Ellos no tienen empleados ni súbditos sino colaboradores. Sus relaciones humanas están basadas en la confianza mutua y en el respeto. La habilidad para tratar a los demás es y será siempre una de las claves para triunfar en los negocios.

27. “ La función capital del hombre mediocre es la paciencia imitativa; la del hombre superior es la imaginación creadora “