Este documento presenta los elementos fundamentales de la gestión de servicios. Explica conceptos clave como el ciclo del servicio, el triángulo del servicio, y el sistema de servicio. También analiza la estrategia del servicio, las características y exigencias de los clientes, y las estrategias de fidelización. Finalmente, discute la calidad del servicio, sus dimensiones múltiples, y obstáculos comunes como la falta de motivación del personal o comunicación con proveedores.

1. CALIDAD EN LA
GESTIÓN DE
SERVICIOS

2. OBJETIVO OFRECER A LOS PARTICIPANTES LOS ELEMENTOS
FUNDAMENTALES DE LA GERENCIA DE SERVICOS COMO ESTRATEGIA DE
ACCION COMO ASESOR Y CONSULTOR

3. CONTENIDO
01
Definiciones, características tipologías elementos, límites
EL SERVICIO
02
El ciclo del servicio, la industrialización del servicio
EL TRIANGULO DEL SERVICIO
03
La gerencia del servicio. Elementos integradores
EL SISTEMA DE SERVICIO
04
La estrategia del servicio, el cliente sus características, sus exigencias,
estrategias de fidelización
VISION DE NEGOCIO EN SERVICIOS
El valor y los costos del servicio. La calidad del servicio, sus múltiples
dimensiones , obstáculos
EL MOMENTO DE LA VERDAD

5. LA CALIDAD DEL SERVICIO
• Como en todo proceso de calidad el servicio es muy
importante calidad y servicio van de la mano y
recuérdese que servicio también va en consonancia con
gerencia.
• Entonces encontramos que en el servicio le van
involucrando cada vez más muchas acciones.
Gerencia - Calidad - Servicio
estas tres en si involucran a la organización, a todo el personal,
estos en si deben cambiar procedimientos, formas, políticas,
procesos, todos en función de obtener un servicio con calidad y está
última definición a veces no es bueno decirlo así.

6. FALLAS EN EL SERVICIO
Falta de motivación del personal y/o
autonomía por parte de éste
El servicio
Falta de comunicación con los
proveedores
Falta de Investigación.
S W
O T
en si lleva implícita la CALIDAD, en caso contrario
éste será un completo fracaso. La calidad ya es una
actitud igual al servicio que debe estar involucrada
en todos los procesos de una organización.
Falta de comunicación interna
Falta de visión administrativa y/o
compromiso de la gerencia.
Falta de compromiso con las relaciones a
largo plazo con los clientes.

7. LOS SIETE PECADOS DEL
SERVICIO
Tratar a los
clientes con
aire de
superioridad
Trabajar como un Robot
Ceñirse al reglamentos
Dar evasivas al cliente
Ser frío con los clientes.
Tratar a los clientes con apatía
Desairar a los Clientes
Karl Albrecht en la revolución del servicio identificó siete pecados
comunes de servicio. Estos pecados se repiten incansablemente y se
encuentran entre los desacuerdos más comunes que molestan a los
clientes
Otros Pecados
El incumplimiento: En los horarios de atención y en los compromisos pactados
Desorden: Oficinas con escritorios desordenados, documentos extraviados
Presentación personal: La presentación personal no adecuada para la oficina Pérdida de tiempo:
La falta de organización en el trabajo, los comentarios de pasillo, chismes, quejas, etc. Exceso de confianza:
Diminutivos, apodos, el tuteo

8. CULTURA DEL SERVICIO
1. Servicio tiene más impacto económ
ico de lo que se piensa y es PEOR
de lo que se imagina.
2. 2. La mayor parte de las organizaci
ones de servicios están a la DEFE
NSIVA con respecto a la calidad.
3. 3. La gerencia debe sentir el impact
o de la utilidad del servicio con el fi
n de tomarlo SERIAMENTE
7. El mejoramiento del servicio empieza desde ARRIBA;
las gerencias deben “HACER CORRER LA VOZ”.
8. El ejercicio de la gerencia tendrá que EVOLUCIONA
R de una orientación industrial a una orientación de mo
mentos de verdad (SERVICIO)
9. Los empleados de la organización son su primer objet
ivo, (Target-group); hay que convencerlos de que el SE
RVICIO es la piedra angular de la organización, así los
deben HACER con los clientes.
10.Los sistemas (reglamentos, procesos, políticas, regla
s, etc.) con frecuencia, son los ENEMIGOS del servicio
4. Cuanto más tiempo se esté en un negocio de
servicio, mayores serán las discrepancias con el
cliente.
5. Un producto de SERVICIO es profundamente
diferente a un producto FISICO.
6. Los gerentes NO CONTROLAN la calidad del
producto cuando éste es un SERVICIO.
Para definir sobre la cultura del servicio es necesario anotar diez lecciones que se han aprendido, después de
trajinar en servicio. Las realizaciones más importantes son: