El documento describe los conceptos fundamentales de la gestión de calidad en las empresas de servicios. Explica que los servicios son intangibles y heterogéneos, y que su calidad se genera simultáneamente con su prestación. La calidad de un servicio se puede cuantificar mediante la diferencia entre el servicio esperado y percibido por el cliente. El documento también presenta modelos conceptuales para medir y mejorar continuamente la calidad del servicio.
Este documento trata sobre la gestión de calidad enfocada al cliente. Explica que una organización enfocada al cliente pone énfasis en los procesos relacionados con el cliente, la determinación y revisión de sus requisitos, y la comunicación y satisfacción del cliente. También discute la certificación de calidad de servicios, la cual ayuda a mejorar los estándares de rendimiento en la entrega de servicios y protege la reputación de la marca.
Este documento describe los conceptos de servicio al cliente, calidad en las ventas y servicio interno. Explica que el servicio al cliente involucra actividades interrelacionadas para satisfacer las necesidades del cliente. También destaca la importancia de la selección, entrenamiento y delegación del personal de atención al cliente. Además, resalta que el control de calidad en las ventas permite obtener información valiosa sobre tendencias, quejas y sugerencias de los clientes. Finalmente, enfatiza que un buen servicio interno entre departamentos es esencial
Germán García, Experto Nacional
Congreso Andesco de Servicios Públicos y TIC 14º Nacional y 5º Internacional, Cartagena Colombia, Junio 27, 28 y 29 de 2012
1. El documento habla sobre la calidad del servicio y diferentes modelos para medirla, como el modelo SERVQUAL. 2. SERVQUAL propone cinco dimensiones para medir la calidad del servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. 3. Para que un servicio sea de calidad, debe cumplir con principios como satisfacer o sobrepasar las expectativas del cliente.
El documento habla sobre la medición de la calidad de los servicios. Explica que la calidad de un servicio depende de las expectativas del cliente y no del proveedor. Presenta dos modelos para medir la calidad: el modelo de las deficiencias y el modelo SERVQUAL. El modelo de las deficiencias identifica cinco brechas potenciales entre las expectativas del cliente y la percepción del servicio. El modelo SERVQUAL mide la calidad a través de cinco dimensiones como elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
El documento describe la importancia de entender las expectativas del cliente sobre los servicios. Las expectativas son puntos de referencia que los clientes usan para evaluar la calidad del servicio recibido. Es fundamental para las empresas de servicios comprender las expectativas de los clientes y trabajar para cumplirlas o excederlas para garantizar su satisfacción.
La calidad de un servicio depende de la percepción del cliente. Para mejorar la calidad, se debe comprometer la dirección, medir la calidad, capacitar al personal, establecer metas y eliminar errores. La evaluación de un servicio se basa en elementos tangibles, cumplimiento de promesas, actitud del personal, competencia y empatía. Un servicio debe responder a las necesidades del cliente de manera accesible, fiable y con comunicación efectiva.
El documento habla sobre los estándares de servicio al cliente. Explica que los directores de marketing y operaciones establecen los estándares basados en las expectativas del cliente. Los estándares pueden ser flexibles o inflexibles y se miden a través de medidas como el número de quejas resueltas y paquetes entregados tarde. También describe el proceso de desarrollar los estándares identificando puntos de contacto clave y traduciendo las expectativas del cliente en comportamientos y acciones medibles.
Este documento trata sobre la gestión de calidad enfocada al cliente. Explica que una organización enfocada al cliente pone énfasis en los procesos relacionados con el cliente, la determinación y revisión de sus requisitos, y la comunicación y satisfacción del cliente. También discute la certificación de calidad de servicios, la cual ayuda a mejorar los estándares de rendimiento en la entrega de servicios y protege la reputación de la marca.
Este documento describe los conceptos de servicio al cliente, calidad en las ventas y servicio interno. Explica que el servicio al cliente involucra actividades interrelacionadas para satisfacer las necesidades del cliente. También destaca la importancia de la selección, entrenamiento y delegación del personal de atención al cliente. Además, resalta que el control de calidad en las ventas permite obtener información valiosa sobre tendencias, quejas y sugerencias de los clientes. Finalmente, enfatiza que un buen servicio interno entre departamentos es esencial
Germán García, Experto Nacional
Congreso Andesco de Servicios Públicos y TIC 14º Nacional y 5º Internacional, Cartagena Colombia, Junio 27, 28 y 29 de 2012
1. El documento habla sobre la calidad del servicio y diferentes modelos para medirla, como el modelo SERVQUAL. 2. SERVQUAL propone cinco dimensiones para medir la calidad del servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. 3. Para que un servicio sea de calidad, debe cumplir con principios como satisfacer o sobrepasar las expectativas del cliente.
El documento habla sobre la medición de la calidad de los servicios. Explica que la calidad de un servicio depende de las expectativas del cliente y no del proveedor. Presenta dos modelos para medir la calidad: el modelo de las deficiencias y el modelo SERVQUAL. El modelo de las deficiencias identifica cinco brechas potenciales entre las expectativas del cliente y la percepción del servicio. El modelo SERVQUAL mide la calidad a través de cinco dimensiones como elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
El documento describe la importancia de entender las expectativas del cliente sobre los servicios. Las expectativas son puntos de referencia que los clientes usan para evaluar la calidad del servicio recibido. Es fundamental para las empresas de servicios comprender las expectativas de los clientes y trabajar para cumplirlas o excederlas para garantizar su satisfacción.
La calidad de un servicio depende de la percepción del cliente. Para mejorar la calidad, se debe comprometer la dirección, medir la calidad, capacitar al personal, establecer metas y eliminar errores. La evaluación de un servicio se basa en elementos tangibles, cumplimiento de promesas, actitud del personal, competencia y empatía. Un servicio debe responder a las necesidades del cliente de manera accesible, fiable y con comunicación efectiva.
El documento habla sobre los estándares de servicio al cliente. Explica que los directores de marketing y operaciones establecen los estándares basados en las expectativas del cliente. Los estándares pueden ser flexibles o inflexibles y se miden a través de medidas como el número de quejas resueltas y paquetes entregados tarde. También describe el proceso de desarrollar los estándares identificando puntos de contacto clave y traduciendo las expectativas del cliente en comportamientos y acciones medibles.
¿Cómo afectan los servicios al cliente dentro de las organizaciones ?Leslie Fernández
El documento describe cómo los servicios al cliente afectan las organizaciones. Define el servicio al cliente y sus elementos clave como el contacto, la relación y los reclamos. Explica que la diferenciación del servicio, la satisfacción del cliente y la personalización son principios importantes. Además, destaca que factores como el personal, la capacitación y la comunicación influyen en la calidad del servicio, y que cuidar el servicio al cliente es importante para la permanencia en el mercado.
1) El documento presenta una capacitación sobre mejora de la calidad del servicio al cliente en el sector turismo. 2) Se discuten conceptos como calidad de servicio, productividad, estrategias para integrar calidad y productividad. 3) También se explican el modelo de las brechas para identificar problemas de calidad y estrategias para medir y mejorar la calidad desde la perspectiva del cliente.
Este documento describe los diferentes métodos y estrategias para medir la satisfacción del cliente, incluyendo encuestas, paneles de clientes, seguimiento de quejas y análisis del comportamiento del cliente. Explica cómo diseñar encuestas efectivas, analizar los resultados e implementar programas de mejora continua basados en la retroalimentación del cliente.
El documento presenta un resumen de la empresa "KIT SEGURITY", la cual se dedica a la venta de ropa, equipos y accesorios de seguridad industrial. La empresa brinda capacitación a su personal, buena atención al cliente, productos duraderos y a precios accesibles. Su objetivo es ofrecer protección y prevenir accidentes laborales.
Este documento presenta el planteamiento del problema de una investigación sobre la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes de Financiera Edyficar Agencia Tacna en el año 2012. Se describe el problema observado de deficiencias en la calidad del servicio de los analistas de crédito que genera insatisfacción en los clientes. Se formula el problema general de determinar el grado de relación entre la calidad del servicio y satisfacción de clientes, y dos problemas específicos. Finalmente, se presentan la justificación, importancia, alc
Este documento trata sobre conceptos básicos de calidad como parámetros, dimensiones y métodos para conseguir y mejorar la calidad. También discute temas como política de calidad, manual de calidad, normalización del sistema de calidad, organismos de normalización e informes de calidad industrial.
El documento describe los servicios de una empresa, incluyendo estudios previos y el desarrollo completo de proyectos. Luego, discute la evaluación de la satisfacción del cliente a través de dimensiones y factores clave. A continuación, explica cómo medir la calidad del servicio utilizando un gráfico de radar. Finalmente, propone establecer mejoras mediante el diagnóstico y la propuesta de soluciones utilizando herramientas como la matriz FODA y tormenta de ideas.
El documento describe diferentes modelos de calidad de servicio, incluyendo SERVQUAL, el modelo de Sasser, Olsen y Wykoff, el modelo de Grönross y SERVPERF. Explica que SERVQUAL mide la calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes, y contiene cinco dimensiones. El modelo de Sasser se basa en atributos clave del servicio. El modelo de Grönross incluye calidad técnica, funcional e imagen. SERVPERF se enfoca solo en el desempeño percibido eliminando las expectativas.
Este documento presenta un estudio sobre aspectos de gestión de calidad en la industria hotelera de Buenos Aires, enfocado en el Hotel Meliá Buenos Aires. El objetivo general es investigar la situación de la hotelería de alta categoría en la ciudad y el estado de la enseñanza superior en hotelería, así como indagar sobre la gestión de calidad en los procesos del Front Office del Hotel Meliá a partir de la satisfacción del cliente. El marco teórico analiza conceptos clave como calidad, cliente, sistema de calidad y aseguramiento de calidad.
El documento describe los elementos clave del servicio al cliente a lo largo de la cadena de suministro. Antes, durante y después de la venta, una empresa debe asegurar la disponibilidad de inventario, precisión de información, facilidad de pedidos y respuesta a reclamaciones. También es importante contar con políticas claras, estructura organizativa flexible y canales de comunicación para gestionar incidencias de manera eficiente y mejorar continuamente los procesos en beneficio del cliente.
Este documento presenta normas técnicas y de calidad para el servicio al cliente. Explica las normas ISO 9000, el modelo EFQM y otras normas de calidad. También define conceptos clave como cliente, tipos de clientes, y componentes del servicio al cliente como estándares de servicio, ciclo del servicio y valor agregado. El objetivo es mejorar el desempeño de las empresas y satisfacer las necesidades de los clientes aplicando estas normas.
Este documento contiene la tarea 1 de un anexo que incluye 3 tareas. La tarea 1 pide transcribir definiciones clave relacionadas con la calidad según la norma ISO 9000:2005. Incluye definiciones de calidad, característica, requisitos, satisfacción del cliente, sistema de gestión de la calidad, entre otros. También describe brevemente las tareas 2 y 3, que piden obtener certificados ISO y describir problemas de calidad en organizaciones.
El documento habla sobre la calidad de servicio. Define la calidad de servicio como satisfacer los requerimientos de cada cliente a través de todo el proceso, desde la compra hasta la evaluación. También menciona que la calidad depende de las actitudes del personal y que el objetivo es evitar sorpresas desagradables a los clientes. Explica el modelo SERVQUAL para medir la calidad a través de dimensiones como la fiabilidad, la empatía y los elementos tangibles.
Este documento describe los principios y características clave de la calidad de los servicios. Explica que la calidad de los servicios se logra satisfaciendo las necesidades específicas de cada cliente a lo largo de todo el proceso, y se mide por el grado de satisfacción del cliente. También destaca que el cliente es el único juez de la calidad y que las empresas deben reducir la brecha entre las expectativas del cliente y la realidad del servicio prestado.
El documento describe los elementos del marketing de servicios y su aplicación en empresas restauranteras. Explica las características de los servicios como su intangibilidad, inseparabilidad y perecibilidad. También modifica la mezcla de marketing tradicional para servicios, incluyendo factores como el personal, evidencia física y procesos. El éxito depende de enfocarse en satisfacer al cliente y construir relaciones a largo plazo mediante la entrega de valor constante.
El documento describe las características y elementos clave del servicio, incluyendo la definición de servicio, las características del servicio, la calidad del servicio, las demandas y expectativas de los clientes, y los tipos de clientes. También identifica cuatro deficiencias potenciales en la calidad del servicio y sus causas, además de recomendaciones para abordar cada deficiencia. Las deficiencias son: 1) no conocer las expectativas de los clientes, 2) establecer normas de calidad equivocadas, 3) deficiencias
Este documento presenta una introducción a la gestión de niveles de servicio. Explica que la gestión de niveles de servicio define, negocia y supervisa la calidad de los servicios TI ofrecidos para alinear la tecnología con los objetivos y procesos de negocio. También describe los principales componentes como los acuerdos de nivel de servicio, los niveles de operación, la monitorización y revisión continua para mejorar la calidad del servicio.
Este documento discute la importancia de la calidad del servicio al cliente. Explica que más de la mitad de los consumidores cambian a la competencia debido a un pobre servicio, y que el 86% de los clientes pagarían más por un mejor servicio. También señala que mantener clientes existentes cuesta menos que conseguir nuevos clientes. El documento concluye resaltando la necesidad de medir y mejorar continuamente la calidad del servicio para aumentar la satisfacción y fidelidad de los clientes.
Este documento describe los conceptos fundamentales de la gestión de calidad en empresas de servicios. Explica que los servicios son intangibles y heterogéneos, y que su calidad se determina comparando el servicio esperado con el percibido por el cliente. También presenta modelos para evaluar la calidad del servicio y mejorarla mediante la identificación y corrección de deficiencias.
Este documento habla sobre los fundamentos de la cultura del servicio. Brevemente describe las definiciones de los servicios, la participación del sector servicios en Colombia y Cali, y las tendencias de marketing de servicios. Luego, analiza los factores que estimulan la transformación de la economía de servicios como las políticas gubernamentales, cambios sociales, avances tecnológicos y la globalización.
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide la calidad de servicio a través de las expectativas y percepciones de los clientes en cinco dimensiones (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles). Compara las expectativas de los clientes con sus percepciones para identificar brechas y así mejorar la calidad reduciendo dichas brechas a través de acciones correctoras en la organización.
¿Cómo afectan los servicios al cliente dentro de las organizaciones ?Leslie Fernández
El documento describe cómo los servicios al cliente afectan las organizaciones. Define el servicio al cliente y sus elementos clave como el contacto, la relación y los reclamos. Explica que la diferenciación del servicio, la satisfacción del cliente y la personalización son principios importantes. Además, destaca que factores como el personal, la capacitación y la comunicación influyen en la calidad del servicio, y que cuidar el servicio al cliente es importante para la permanencia en el mercado.
1) El documento presenta una capacitación sobre mejora de la calidad del servicio al cliente en el sector turismo. 2) Se discuten conceptos como calidad de servicio, productividad, estrategias para integrar calidad y productividad. 3) También se explican el modelo de las brechas para identificar problemas de calidad y estrategias para medir y mejorar la calidad desde la perspectiva del cliente.
Este documento describe los diferentes métodos y estrategias para medir la satisfacción del cliente, incluyendo encuestas, paneles de clientes, seguimiento de quejas y análisis del comportamiento del cliente. Explica cómo diseñar encuestas efectivas, analizar los resultados e implementar programas de mejora continua basados en la retroalimentación del cliente.
El documento presenta un resumen de la empresa "KIT SEGURITY", la cual se dedica a la venta de ropa, equipos y accesorios de seguridad industrial. La empresa brinda capacitación a su personal, buena atención al cliente, productos duraderos y a precios accesibles. Su objetivo es ofrecer protección y prevenir accidentes laborales.
Este documento presenta el planteamiento del problema de una investigación sobre la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes de Financiera Edyficar Agencia Tacna en el año 2012. Se describe el problema observado de deficiencias en la calidad del servicio de los analistas de crédito que genera insatisfacción en los clientes. Se formula el problema general de determinar el grado de relación entre la calidad del servicio y satisfacción de clientes, y dos problemas específicos. Finalmente, se presentan la justificación, importancia, alc
Este documento trata sobre conceptos básicos de calidad como parámetros, dimensiones y métodos para conseguir y mejorar la calidad. También discute temas como política de calidad, manual de calidad, normalización del sistema de calidad, organismos de normalización e informes de calidad industrial.
El documento describe los servicios de una empresa, incluyendo estudios previos y el desarrollo completo de proyectos. Luego, discute la evaluación de la satisfacción del cliente a través de dimensiones y factores clave. A continuación, explica cómo medir la calidad del servicio utilizando un gráfico de radar. Finalmente, propone establecer mejoras mediante el diagnóstico y la propuesta de soluciones utilizando herramientas como la matriz FODA y tormenta de ideas.
El documento describe diferentes modelos de calidad de servicio, incluyendo SERVQUAL, el modelo de Sasser, Olsen y Wykoff, el modelo de Grönross y SERVPERF. Explica que SERVQUAL mide la calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes, y contiene cinco dimensiones. El modelo de Sasser se basa en atributos clave del servicio. El modelo de Grönross incluye calidad técnica, funcional e imagen. SERVPERF se enfoca solo en el desempeño percibido eliminando las expectativas.
Este documento presenta un estudio sobre aspectos de gestión de calidad en la industria hotelera de Buenos Aires, enfocado en el Hotel Meliá Buenos Aires. El objetivo general es investigar la situación de la hotelería de alta categoría en la ciudad y el estado de la enseñanza superior en hotelería, así como indagar sobre la gestión de calidad en los procesos del Front Office del Hotel Meliá a partir de la satisfacción del cliente. El marco teórico analiza conceptos clave como calidad, cliente, sistema de calidad y aseguramiento de calidad.
El documento describe los elementos clave del servicio al cliente a lo largo de la cadena de suministro. Antes, durante y después de la venta, una empresa debe asegurar la disponibilidad de inventario, precisión de información, facilidad de pedidos y respuesta a reclamaciones. También es importante contar con políticas claras, estructura organizativa flexible y canales de comunicación para gestionar incidencias de manera eficiente y mejorar continuamente los procesos en beneficio del cliente.
Este documento presenta normas técnicas y de calidad para el servicio al cliente. Explica las normas ISO 9000, el modelo EFQM y otras normas de calidad. También define conceptos clave como cliente, tipos de clientes, y componentes del servicio al cliente como estándares de servicio, ciclo del servicio y valor agregado. El objetivo es mejorar el desempeño de las empresas y satisfacer las necesidades de los clientes aplicando estas normas.
Este documento contiene la tarea 1 de un anexo que incluye 3 tareas. La tarea 1 pide transcribir definiciones clave relacionadas con la calidad según la norma ISO 9000:2005. Incluye definiciones de calidad, característica, requisitos, satisfacción del cliente, sistema de gestión de la calidad, entre otros. También describe brevemente las tareas 2 y 3, que piden obtener certificados ISO y describir problemas de calidad en organizaciones.
El documento habla sobre la calidad de servicio. Define la calidad de servicio como satisfacer los requerimientos de cada cliente a través de todo el proceso, desde la compra hasta la evaluación. También menciona que la calidad depende de las actitudes del personal y que el objetivo es evitar sorpresas desagradables a los clientes. Explica el modelo SERVQUAL para medir la calidad a través de dimensiones como la fiabilidad, la empatía y los elementos tangibles.
Este documento describe los principios y características clave de la calidad de los servicios. Explica que la calidad de los servicios se logra satisfaciendo las necesidades específicas de cada cliente a lo largo de todo el proceso, y se mide por el grado de satisfacción del cliente. También destaca que el cliente es el único juez de la calidad y que las empresas deben reducir la brecha entre las expectativas del cliente y la realidad del servicio prestado.
El documento describe los elementos del marketing de servicios y su aplicación en empresas restauranteras. Explica las características de los servicios como su intangibilidad, inseparabilidad y perecibilidad. También modifica la mezcla de marketing tradicional para servicios, incluyendo factores como el personal, evidencia física y procesos. El éxito depende de enfocarse en satisfacer al cliente y construir relaciones a largo plazo mediante la entrega de valor constante.
El documento describe las características y elementos clave del servicio, incluyendo la definición de servicio, las características del servicio, la calidad del servicio, las demandas y expectativas de los clientes, y los tipos de clientes. También identifica cuatro deficiencias potenciales en la calidad del servicio y sus causas, además de recomendaciones para abordar cada deficiencia. Las deficiencias son: 1) no conocer las expectativas de los clientes, 2) establecer normas de calidad equivocadas, 3) deficiencias
Este documento presenta una introducción a la gestión de niveles de servicio. Explica que la gestión de niveles de servicio define, negocia y supervisa la calidad de los servicios TI ofrecidos para alinear la tecnología con los objetivos y procesos de negocio. También describe los principales componentes como los acuerdos de nivel de servicio, los niveles de operación, la monitorización y revisión continua para mejorar la calidad del servicio.
Este documento discute la importancia de la calidad del servicio al cliente. Explica que más de la mitad de los consumidores cambian a la competencia debido a un pobre servicio, y que el 86% de los clientes pagarían más por un mejor servicio. También señala que mantener clientes existentes cuesta menos que conseguir nuevos clientes. El documento concluye resaltando la necesidad de medir y mejorar continuamente la calidad del servicio para aumentar la satisfacción y fidelidad de los clientes.
Este documento describe los conceptos fundamentales de la gestión de calidad en empresas de servicios. Explica que los servicios son intangibles y heterogéneos, y que su calidad se determina comparando el servicio esperado con el percibido por el cliente. También presenta modelos para evaluar la calidad del servicio y mejorarla mediante la identificación y corrección de deficiencias.
Este documento habla sobre los fundamentos de la cultura del servicio. Brevemente describe las definiciones de los servicios, la participación del sector servicios en Colombia y Cali, y las tendencias de marketing de servicios. Luego, analiza los factores que estimulan la transformación de la economía de servicios como las políticas gubernamentales, cambios sociales, avances tecnológicos y la globalización.
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide la calidad de servicio a través de las expectativas y percepciones de los clientes en cinco dimensiones (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles). Compara las expectativas de los clientes con sus percepciones para identificar brechas y así mejorar la calidad reduciendo dichas brechas a través de acciones correctoras en la organización.
Los modelos y sistemas utilizados para evaluar la calidad de servicios incluyen el modelo SERVQUAL, el modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio, el modelo Nórdico, el modelo de tres componentes de Rust y Oliver, y el modelo Europeo de Gestión de Calidad. Cada modelo evalúa la calidad de servicios desde diferentes dimensiones como la confiabilidad, la capacidad de respuesta, la empatía y los resultados del servicio.
Este documento trata sobre el tema de la calidad. Se divide en 6 partes que discuten conceptos como la definición de calidad, la importancia de los clientes satisfechos, la comprensión del comportamiento del cliente, cómo elevar la calidad del servicio, la diferencia entre calidad de proceso y resultado, y cómo corregir deficiencias de calidad. El documento fue elaborado por Daniel Alayón y Jhon Villegas para su profesor en Caracas, Venezuela en noviembre de 2010.
El documento discute la calidad del servicio y la ecuación de valor para el cliente. Explica que la calidad del servicio se determina por las expectativas del cliente y las 5 dimensiones clave incluyen formalidad, sensibilidad, autoridad, empatía y evidencia tangible. También analiza los requisitos para administrar la calidad del servicio y maximizar el valor para el cliente. Finalmente, presenta un caso sobre British Airways y cómo mejoraron la calidad del servicio y lealtad de los clientes.
1) El documento presenta conceptos generales sobre calidad, servicio, clientes y normas. 2) Explica cuatro deficiencias potenciales en la calidad de los servicios, incluyendo discrepancias entre las expectativas de los usuarios y la percepción de los directivos. 3) Detalla factores que pueden causar deficiencias en la realización del servicio, como falta de capacitación o conflictos entre funciones.
El documento describe los conceptos clave relacionados con la calidad de los servicios. Explica los atributos de los servicios como intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad y carácter perecedero. También describe el esquema de servicio y sus componentes, así como las cuatro brechas del servicio que una empresa debe cerrar para satisfacer a los clientes: 1) no conocer las expectativas del cliente, 2) no tener los estándares de servicio correctos, 3) no cumplir con los estándares, y 4) cuando las promesas no coinciden con
Este documento describe cómo las empresas de servicios pueden medir su eficiencia mediante el uso de indicadores clave. Sugiere que las mediciones deben comenzar midiendo la satisfacción del cliente, las quejas y la lealtad, y luego medir la satisfacción de los empleados y la calidad del servicio entregado. Explica que estos indicadores deben medirse periódicamente y que al enfocarse en mejorar la satisfacción tanto de los clientes como de los empleados, las empresas pueden aumentar su rentabilidad.
Las estrategias para mejorar la calidad y la productividad deben trabajarse en conjunto y no de manera aislada. La integración cuidadosa de programas para mejorar la calidad y la productividad incrementa la rentabilidad de la empresa a largo plazo. El modelo conceptual para identificar y corregir problemas en la calidad del servicio incluye seis brechas clave.
Este documento describe las dimensiones y brechas de la calidad de servicio. Identifica cinco dimensiones clave (tangibles, confiabilidad, respuesta, certidumbre y empatía) que los clientes usan para evaluar la calidad. También describe el modelo de las cinco brechas potenciales (conocimiento, política, entrega, comunicaciones y percepción) que pueden conducir a una brecha en la calidad de servicio. Propone soluciones para cerrar cada brecha y mejorar la calidad del servicio.
La relación proveedor-cliente requiere que el proveedor conozca las expectativas y necesidades del cliente para ofrecer un producto o servicio satisfactorio. Esto también se aplica a las relaciones entre departamentos internos de una empresa. Los proveedores deben integrarse a la cadena entre el vendedor y el cliente, y es necesario obtener retroalimentación de la satisfacción tanto de clientes externos como internos.
El documento presenta una capacitación sobre la implementación de un modelo de gestión basado en el servicio al cliente. Se explican conceptos como indicadores de calidad, herramientas para mejorar la calidad del servicio como formularios y encuestas, y la importancia de las cartas de servicio para informar a los clientes sobre los compromisos y estándares de calidad de una empresa. El instructor comparte videos y ejercicios prácticos para que los participantes aprendan a aplicar estas técnicas de gestión de servicio al cliente en su trabajo.
Este documento presenta un resumen de los conceptos clave relacionados con la calidad del servicio. Describe el modelo SERVQUAL para medir la calidad del servicio y sus cinco dimensiones principales: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. También identifica factores como la efectividad, eficacia, eficiencia, principios, atributos esenciales y razones para un mal servicio.
Orientarte al Cliente es mas de lo que imaginaba cuando comenzamos con este proyecto, puedes medir el ROI de la Calidad en el Servicio, puedes medir la satisfaccion con instrumentos efectivos y no encuestas que nadie llena...
Este documento discute conceptos y deficiencias en la calidad del servicio. Explica que para fidelizar clientes, las empresas deben comunicarse en términos de beneficios para el cliente en lugar de solo características y ventajas del producto. También identifica posibles deficiencias en la calidad del servicio como una mala evaluación de las expectativas del cliente o un servicio que no cumple con las normas de calidad prometidas. Además, destaca la importancia de factores tangibles como la apariencia del personal y la fiabilidad del servicio para la
Este documento presenta estrategias para mejorar la satisfacción de los clientes. Explica la importancia de lograr ventajas competitivas mediante la identificación y medición de atributos de servicio clave y su comparación con la competencia. También describe métodos como el Índice de Satisfacción del Cliente para medir la percepción, expectativas y lealtad de los clientes. El objetivo final es entender las necesidades de los clientes y ofrecer un valor agregado significativo para retenerlos.
El documento describe el modelo SERVQUAL, desarrollado en 1985 para medir la calidad del servicio. SERVQUAL evalúa la brecha entre las expectativas y percepciones de los clientes en 5 dimensiones: fiabilidad, tangibilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El documento también resume algunos estudios que han aplicado SERVQUAL para evaluar la calidad del servicio en hoteles y bibliotecas.
1. Gestión de Calidad en las Empresas de Servicios
Conceptos fundamentales.
Se puede decir que un servicio es el componente intangible del resultado de
un proceso orientado a satisfacer necesidades o expectativas
establecidas.
Existen tres diferencias básicas entre los servicios y los bienes físicos, razón por
la cual las estrategias utilizadas para la planificación, el seguimiento, la medición
y la mejora de la calidad de los bienes tangibles no son aplicables directamente
a la gestión de la calidad de los servicios. En primer lugar, los servicios son
intangibles
La heterogeneidad de los servicios es el segundo aspecto que los caracteriza:
difícilmente un mismo servicio prestado por dos personas distintas tiene las
mismas características, incluso el de un mismo oferente puede variar de un día a
otro.
Por último, es necesario comprender que la calidad del servicio se genera
simultáneamente con su prestación o entrega.
Según la serie de normas ISO 9000, “la calidad es el grado en el que un
conjunto de características inherentes cumple con necesidades o
expectativas establecidas”.
De acuerdo con la anterior afirmación, la calidad del servicio se puede cuantificar
mediante la diferencia que existe entre el servicio esperado y el servicio
percibido por el cliente.
Existen cuatro factores que influyen en el servicio esperado: los comentarios de
otras personas acerca del servicio o de la empresa que lo presta, las
necesidades personales, las experiencias anteriores con el servicio y las
comunicaciones externas del proveedor del servicio.
2. Los criterios que utiliza el cliente a la hora de evaluar el servicio son:
1. Fiabilidad: habilidad de la empresa para realizar el servicio prometido de
forma seria y exacta.
2. Capacidad de respuesta: disposición de la empresa para ayudar a los
clientes prestarles un servicio rápido.
3. Seguridad: conocimientos de los empleados de la empresa y habilidad para
transmitir fe y confianza.
4. Empatía: cuidado y atención individualizada que la empresa da a sus
clientes.
5. Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
personal y materiales de comunicación.
Las investigaciones empíricas realizadas por Berry y otros (1990) revelan que
existen 4 diferencias que influyen adversamente en la diferencia entre el servicio
esperado y el servicio percibido por el cliente:
1. Diferencia entre lo que el cliente espera y lo que el director de la empresa
cree que el cliente espera.
2. Diferencia entre lo que el director de la empresa cree que espera un cliente y
las especificaciones que establece para su prestación.
3. Diferencia entre las especificaciones del servicio y el servicio realmente
prestado.
4. Diferencia entre el servicio esperado por el cliente y las comunicaciones
externas de la empresa.
3. Figura 1. Evaluación del cliente sobre la calidad del servicio.
Comunicación Necesidades Experiencias Comunicaciones
boca a oído del cliente del cliente externas del proveedor
Criterios de evaluación de Servicio
la calidad del servicio esperado
Calidad percibida
1. Fiabilidad en el servicio
2. Capacidad de respuesta
3. Seguridad
4. Empatía Servicio
5. Elementos tangibles percibido
Figura 2. Modelo conceptual de la calidad del servicio
Comunicación Necesidades Experiencias
Boca a oído personales
Servicio
esperado
Deficiencia 5
Servicio
percibido
CLIENTE
Deficiencia 4
Comunicación
Deficiencia 1
PROVEEDOR
Prestación del externa a los
servicio clientes
Deficiencia 3
Especificaciones de la
calidad del servicio
Deficiencia 2
Percepciones de los
directivos sobre las
expectativas de los
clientes
4. Figura 3. Modelo del proceso para la medición y perfeccionamiento
continuos del servicio.
v ¿Perciben sus clientes que la SI Continúe con el monitoreo de las
prestación de su servicio iguala o expectativas y las percepciones
sobrepasa sus expectativas?
que tienen sus clientes.
NO
NO
Tiene usted un conocimiento Corregir
exacto sobre lo que sus
clientes esperan?
SI
NO
Existen procedimientos Corregir
documentados para satisfacer
las expectativas de sus clientes?
SI
La presentación del servicio iguala NO
o sobrepasa la definida en los Corregir
procedimientos documentados?
SI
NO
Es exacta la información que se Corregir
comunica a sus clientes acerca
de sus servicios?
5. Figura 4. Identificación de las causas de deficiencias
Falta de cultura de la investigación del
mercado
Inadecuada comunicación ascendente Deficiencia
1
Excesivos niveles jerárquicos de mando Fiabilidad
Capacidad
Deficiencias en el compromiso con la -- de
calidad respuesta
Percepción de inviabilidad de establecer
especificaciones Deficiencia
2
Errores en la especificación del servicio
Seguridad
Ausencia de objetivos claros
Ambigüedad de funciones
Conflicto de intereses Deficiencia 5
cliente - empresa
Desajuste entre empleados y sus
funciones
Desajuste entre la tecnología y las Deficiencia Empatía
funciones 3
Sistemas inadecuados de supervisión y
control
Percepción de ausencia de control por los Elementos
empleados tangibles
Ausencia de trabajo en equipo
Deficiencias en la comunicación
horizontal empleados Deficiencia
4
Tendencia a prometer en exceso
6. Identificación del nivel de calidad
(Diferencia entre el servicio esperado y el servicio percibido por el cliente).
Objetivo:
Establecer el nivel de calidad ofrecido por una empresa de servicio así como la
forma en que puede controlar y mejorar la prestación de sus servicios.
Aplicación de ISO 9001:2008
Numerales de ISO 9001:2008 que pueden utilizar este instrumento:
5.2/ 5.6.1/ 7.2.1/ 7.3.2/ 8.2.1/ 8.4.
Instrumento
Berry y otros autores han diseñado un instrumento que permite establecer la
diferencia entre las expectativas del cliente y su percepción del servicio. Este
instrumento se denomina SERVQUAL que corresponde a la expresión inglesa
Service Quality ó calidad del servicio.
El instrumento está compuesto por dos cuestionarios de 22 preguntas cada uno.
La pareja de cuestionarios, el primero orientado a identificar las expectativas del
cliente y el segundo destinado a establecer la percepción del cliente sobre el
servicio sirve, entre otros, para los siguientes propósitos:
1. Comparar las expectativas y las percepciones del cliente a lo largo del
tiempo.
2. Comparar las puntuaciones servqual de una empresa con respecto a las de
sus competidores.
3. Examinar segmentos de clientes que poseen diferentes percepciones sobre
la calidad del servicio.
4. Evaluar las percepciones de los clientes internos sobre la calidad.
5. Asegurar que los requisitos del cliente se cumplen con el propósito de
aumentar su satisfacción (numeral 5.2 de ISO 9001).
6. Revisar el Sistema de Gestión de la Calidad de la organización (numeral
5.6.1 de ISO 9001).
7. Determinar los requisitos relacionados con el servicio (numeral 7.2.1 de ISO
7. 9001).
8. Determinar los elementos de entrada al diseño del servicio (numeral 7.3.2 de
ISO 9001).
9. Hacer el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con
respecto al incumplimiento de sus requisitos (numeral 8.2.1 de ISO 9001)
10. Determinar y recopilar los datos apropiados para demostrar la eficacia del
Sistema de Gestión de la Calidad (numeral 8.4 de ISO 9001).
CUESTIONARIO SERVQUAL SOBRE EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES (tomado de Berry 1992)
Instrucciones: Basado en sus experiencias como usuario de los
servicios que ofrecen las empresas que operan en el sector de………..,
piense, por favor, en el tipo de empresa de …………… que podría
ofrecerle un servicio de excelente calidad.
Piense en el tipo de empresa de ………… con la que usted se sentiría
complacido de negociar.
Por favor, indique hasta que punto piensa que una empresa de……….
debería tener las características descritas en cada declaración.
Si cree, en relación con la idea que usted tiene en mente, que una
característica NO ES ESENCIAL para considerar como excelente a una
empresa de ………… marque una X en la casilla numero 1.
Si cree que una característica ES ABSOLUTAMENTE ESENCIAL para
considerar como excelente a una empresa de …………, marque una X en
la casilla numero 7.
Si sus convicciones al respecto no son tan definitivas, haga un círculo
alrededor de uno de los números intermedios. No hay respuestas
correctas o incorrectas; solo nos interesa que nos indique un numero que
refleje con precisión lo que piensa con respecto a las empresas que
deberían ofrecer un servicio de excelente calidad.
8. En desacuerdo… … De acuerdo
Características de la empresa XYZ S.A.
1 2 3 4 5 6 7
1 Tiene equipos de apariencia moderna
2 Sus instalaciones físicas son visualmente
atractivas
3 Sus empleados tienen una apariencia
pulcra
4 Los elementos materiales relacionados
con el servicio (folletos estos de cuenta,
etc.) son visualmente atractivos.
5 Cuando promete hacer algo en
determinado momento, lo hace.
6 Cuando un cliente tiene un problema
muestra un sincero interés en solucionarlo.
7. Realiza bien el servicio a la primera
oportunidad.
8 Concluye el servicio en el tiempo
prometido.
9 Insiste en mantener registros exentos de
errores.
10 Sus empleados comunican a los clientes
cuándo concluirá la realización del servicio.
11 Sus empleados ofrecen un servicio
rápido.
12 Sus empleados siempre están
dispuestos a ayudar a sus clientes.
13 Sus empleados nunca están demasiado
ocupados para responder a las preguntas
de sus clientes.
14 El comportamiento de los empleados de
la empresa transmite confianza a sus
clientes.
15 Los clientes se sienten seguros en sus
transacciones con la empresa.
16 Los empleados son siempre amables
con clientes.
17 Los empleados tienen conocimientos
suficientes para responder las preguntas de
los clientes.
18 Dan a usted una atención
individualizada.
19 Tienen horarios de trabajo convenientes
9. para todos sus clientes.
20 Tienen empleados que ofrecen una
atención individualizada a sus clientes.
21 Se preocupan por sus mejores intereses
de sus clientes.
22 Sus empleados comprenden las
necesidades específicas de sus clientes.
Referencias
- Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. (2008). Sistemas de
gestión de calidad. Requisitos. (NTC ISO 9001). Santafé de Bogotá, Colombia:
ICONTEC.
- BERRY, Thomas H. (1992).Cómo gerenciar la transformación hacia la calidad
total Santafé de Bogotá, Colombia : McGraw-Hill.
CONTROL DEL DOCUMENTO
Nombre Cargo Dependencia Fecha
Autores Ing. Lina Lorien Sena - Regional Septiembre
Instructora AVA
Rivera Cruces Santander. de 2012
Luz Clarena Centro Noviembre
Guionista línea de
Adaptación Arias González Agroindustrial. de 2012
producción.
Regional Quindío