El documento habla sobre los estándares de servicio al cliente. Explica que los directores de marketing y operaciones establecen los estándares basados en las expectativas del cliente. Los estándares pueden ser flexibles o inflexibles y se miden a través de medidas como el número de quejas resueltas y paquetes entregados tarde. También describe el proceso de desarrollar los estándares identificando puntos de contacto clave y traduciendo las expectativas del cliente en comportamientos y acciones medibles.

1. Estándares Unidad 9

4. Estándares definidos por el cliente Número de quejas resueltas por día Número de paquetes entregados tarde % de sugerencias resueltas Medidas Resuelve las quejas por la tarde Envía una carta de seguimiento Estándares Mantiene el precio acordado Lo arregla bien la 1ª vez Realiza presupuesto previo Comportamientos y acciones Entrega a tiempo Escucha, Informa del proceso Atributos Empatía Cortesía Competencia Dimensiones del servicio Calidad Solución total Relación Generales y abstractos Ejemplo Conceptos