Este documento contiene la tarea 1 de un anexo que incluye 3 tareas. La tarea 1 pide transcribir definiciones clave relacionadas con la calidad según la norma ISO 9000:2005. Incluye definiciones de calidad, característica, requisitos, satisfacción del cliente, sistema de gestión de la calidad, entre otros. También describe brevemente las tareas 2 y 3, que piden obtener certificados ISO y describir problemas de calidad en organizaciones.

1. ANEXO TAREAS 1, 2 Y 3
TAREA 1: (INDIVIDUAL). TRANSCRIBIR LAS SIGUIENTES DEFINICIONES UTILIZANDO NORMA ISO 9000:2005

CALIDAD
Grado en el que un conjunto de características. Inherentes cumple con los requisitos
NOTA 1 El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.
NOTA 2 "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo, especialmente como una característica
permanente.

CARACTERISTICA
Rasgo diferenciador
NOTA 1 Una característica puede ser inherente o asignada.
NOTA 2 Una característica puede ser cualitativa o cuantitativa.
NOTA 3 Existen varias clases de características, tales como:
⎯ Físicas (por ejemplo, características mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas);
⎯ Sensoriales (por ejemplo, relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la vista y el oído);
⎯ De comportamiento (por ejemplo, cortesía, honestidad, veracidad);
⎯ De tiempo (por ejemplo, puntualidad, confiabilidad, disponibilidad);
⎯ Ergonómicas (por ejemplo, características fisiológicas, o relacionadas con la seguridad de las personas);
⎯ Funcionales (por ejemplo, velocidad máxima de un avión).

REQUISITOS
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria
NOTA 1 "Generalmente implícita" significa que es habitual o una práctica común para la organización sus clientes y otras partes interesadas
que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita.
NOTA 2 Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestión
de la calidad, requisito del cliente.
NOTA 3 Un requisito especificado es aquel que está establecido, por ejemplo en un documento
NOTA 4 Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas
NOTA 5 Esta definición difiere de la proporcionada en el apartado 3.12.1 de las Directivas ISO/IEC, Parte 2:2004.
Requisito
Expresión en el contenido de un documento formulando los criterios a cumplir a fin de declarar la conformidad con el documento, y para los que no
se permite ninguna desviación.

SATISFACCION DEL CLIENTE
Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos
NOTA 1 Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica
necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
NOTA 2 Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una
elevada satisfacción del cliente.

SISTEMA
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan

SISTEMA DE GESTIÓN
Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos
NOTA Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes sistemas de gestión, tales como un sistema de gestión de la calidad,
un sistema de gestión financiera o un sistema de gestión ambiental.
JUAN CARLOS CORTÉS PÉREZ
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2. 
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad

CONTROL DE LA CALIDAD
Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad

MEJORA DE LA CALIDAD
Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad
NOTA Los requisitos pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia la eficiencia o la trazabilidad

MEJORA CONTINUA
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
NOTA El proceso mediante el cual se establecen objetivos y se identifican oportunidades para la mejora es un proceso
continuo a través del uso de los hallazgos de la auditoría, las conclusiones de la auditoría , el análisis de los datos, la
revisión por la dirección u otros medios, y generalmente conduce a la acción correctiva y preventiva

EFICACIA
Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados

EFICIENCIA
Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados

PROVEEDOR
Organización o persona que proporciona un producto
EJEMPLO Productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o prestador de un servicio o información.
NOTA 1 Un proveedor puede ser interno o externo a la organización.
NOTA 2 En una situación contractual un proveedor puede denominarse "contratista".

ALTA DIRECCION
Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización

PARTE INTERESADA
Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una organización
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3. EJEMPLO Clientes, propietarios, personal de una organización, proveedores, banqueros, sindicatos, socios o la sociedad.
NOTA Un grupo puede ser una organización, parte de ella, o más de una organización contrato.

PROCESO
Se define como "conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada
en resultados"

PRODUCTO
Se define como “resultado de un proceso
TAREA 2: (INDIVIDUAL). CONSEGUIR 2 CERTIFICADOS DE CUMPLIMIENTO DE ISO 9001:2008 Y/O ISO 14001:2004
DE UNA ORGANIZACION E IDENTIFICAR SUS COMPONENTES.
http://www.supersalud.gob.cl/portal/articles-2782_certificado.pdf
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4. ZZ
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7. TAREA 3: (INDIVIDUAL) DESCRIBIR 2 PROBLEMAS DE CALIDAD QUE HAYAN TENIDO ORGANIZACIONES DISTINTAS
(NO INDUSTRIA AUTOMOTRIZ), ASI COMO 1 QUE TE HAYA AFECTADO A TI. ANALIZARLOS E INDICAR QUE
HICIERON O PUDIERAN HACER LAS ORGANIZACIONES PARA MEJORAR SU CALIDAD.
EJEMPLOS DE PROBLEMAS EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS
EJEMPLO 1 :
Amnet Television – Costa Rica : Ejemplo de Pésimo servicio al cliente
Uno de los problemas más grandes de algunas corporaciones a nivel internacional es el servicio al cliente. El momento en
que un cliente necesita comunicarse con el proveedor de un servicio, ya sea para comprarle más servicios o para corregir
uno que no se está brindando adecuadamente.
1. Desde hace varios meses he intentado contactar a Amnet con la intención de comprarles nuevos servicios para un cliente
que vive en Costa Rica.
2. Cuando logré contactarlos, me indicaron que no tenían disponibilidad de equipos para mi requisito (uno de los servicios
que ellos proveen a sus clientes en Costa Rica).
3. Me indicaron que llamara tres días después cuando los equipos estarían disponibles.
4. Tres días después, después de más de 45 minutos en el teléfono, finalmente logré contactar a la persona indicada que
me anunció nuevamente que los equipos no habían llegado, me aseguró que el equipo llegaría el siguiente lunes.
5. El siguiente lunes después de la espera usual en el teléfono (35 minutos), la persona me indicó nuevamente que el equipo
todavía no se encontraba disponible.
Entonces, cuáles son los principales problemas de este ejemplo:
1. Amnet no tiene un estándar de servicio al cliente. Aunque quisieran decir lo contrario.
2. Amnet no puede brindar un mejor servicio a sus clientes y a sus prospectos aunque lo quisiera.
3. Amnet está perdiendo dinero, pues invierte dinero en Marketing pero su servicio al cliente lo despilfarra.
4. No tiene sentido tratar de incentivar el consumo de un servicio que no puede la empresa proveer (por falta de equipo).
5. Hay un problema importante en la forma en que se manejan los inventarios de equipo. Esto significa colones o dólares en
el bolsillo de la compañía.
6. Hay un problema de recursos humanos en Amnet.
7. Existen problemas muy graves en operaciones. El manejo de llamadas, manejo de contactos a través del sitio web y de
tecnologías.
8. Y otros problemas secundarios.
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8. UN conjunto de soluciones que podría implementar Amnet es que primeramente evalué el nivel de desempeño o rendimiento
que están teniendo todos los integrantes de la empresa. Verificar su registro de quejas y enlistar los puntos más vulnerables
y con mayor reclamo o los principales conflictos dentro de la organización. Con base en estos resultados aplicar acciones de
mejora para estas problemáticas, ya sea estandarizando actividades y rendimientos, capacitando al personal, creando
círculos de calidad, basando en las normas ISO para definir sus
EJEMPLO 2 INDRUSTRIA TELEFONICA
En la plaza TELMEX ubicada en ciudad Nezahualcóyotl se encuentra un centro de distribución TELCEL, el cual desde mi
punto de vista es grande ya que cuenta con 60 ventanillas de atención cada cierto número de estas tiene funciones distintas
pero yo he notado que no todas las tiene abiertas y en ciertas épocas u horas del día el centro de TELCEL tiene un número
importante de clientes, los cuales tienen que esperar hasta una hora para ser atendidos.
El pasado 5 de enero asistí a este centro de atención para adquirir un equipo por el cual tuve que esperar casi 40 minutos y
muchas de las ventanillas estaban cerradas y otras vacías pero las personas que atienden en estas ventanillas decían que
ellos no podían venderme un equipo ya que ellos se encargaban de otro trámite y no tenían el conocimiento.
Desde mi punto de vista esta es una falla muy importante de calidad, respecto al servicio del cliente, creo que podrían
solucionarlo capacitando a todo su personal para que sepan realizar todas las operaciones posibles que se pueden llevar a
cabo en la tienda, para brindar un mejor servicio o que contraten mayor personal en las épocas donde las ventas de equipo
aumentan en base a la información histórica con la que cuenta el centro de servicio. Ya que este problema es muy frecuente
en este centro de servicios.
TAREA 4: (EQUIPO) CONSEGUIR 3 MANUALES DE LA CALIDAD, DE GESTION DEL MEDIO AMBIENTE O
INTEGRALES, EN VERSIONES RECIENTES DE LAS NORMAS ISO APLICABLES.
LAS TAREAS 1, 2 Y 3 SE ENTREGARAN EL 18 DE FEBRERO DE 2014, FORMALMENTE, CON PORTADA Y
ENGRAPADAS. LA TAREA 4 NO SE ENTREGA, PERO DEBE TENERSE EVIDENCIA EN LA MISMA FECHA DE
TENERLA A LA MANO.
ATENTAMENTE,
RICARDO YANEZ NIETO.
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