El documento describe la importancia de entender las expectativas del cliente sobre los servicios. Las expectativas son puntos de referencia que los clientes usan para evaluar la calidad del servicio recibido. Es fundamental para las empresas de servicios comprender las expectativas de los clientes y trabajar para cumplirlas o excederlas para garantizar su satisfacción.

2.  La presente cátedra será evaluada
 Control de lectura (Lecciones)
 Talleres en aula
 Investigaciones
 Examen final

3.  El cambiante entorno en el que interactuamos
diariamente, las organizaciones requieren ser
cada vez más competitivas para adecuarse a
las demandantes exigencias del consumidor.
 Las personas que hacen negocios se
percataron de qué comercializar y gestionar
servicios presenta desafíos que no se enfrentan
aún las compañías manufactureras y de
bienes.
 Por lo que se produjo un cambio en el
marketing de industrias de bienes al

4.  “Son actos, procesos y desempeños proporcionados
o coproducidos por una entidad o persona para otra
entidad o persona.”
 “Servicio es cualquier actuación que una parte
puede ofrecer a la otra, esencialmente intangible, sin
transmisión de propiedad, su prestación puede o no ir
ligada a productos físicos.”
 “Es la definición de lo que ofrece la entidad con base
en los beneficios buscados por los clientes; es decir,
en qué negocio se está y qué necesidades y deseos
se tratan de satisfacer.”

5. Las empresas de servicios incluyen un
producto central el servicio:
 Un hotel (alojamiento).
 Aerolínea (transportación).
 Financieras o bancos (servicios
financieros).
 Clínicas y hospitales (atención de salud).
Todas estas empresas venden servicios
como su .

6.  Servicios como productos
 Servicio al cliente
 Servicio derivado

7. La oferta consiste exclusivamente en un bien tangible
como el jabón, pasta de dientes o sal. Ningún servicio
lo acompaña.
La oferta consiste en un bien tangible al que se le
acompaña con uno o más servicios para reforzar su
atractivo, depende de su calidad y disponibilidad.
Ejemplo: BMW (entrega, mantenimiento garantía)

8. La oferta consiste en partes iguales en bienes y
servicios. Ejemplo. Los clientes de un restaurante van
por la calidad de la comida y por el servicio.
onsiste en un servicio principal junto a otros servicios
o bienes de apoyo. Ejemplo: los pasajeros de una
aerolínea de viajes compran servicio de transporte
pero el viaje incluye alimentos, bebidas y revistas.
La oferta consiste exclusivamente en un servicio.
Ejemplo: servicio de salud o masajes.

9. BIENES SERVICIOS IMPLICACIONES
Tangible Intangible Los servicios no pueden: inventariarse,
patentarse, exhibirse.
La fijación de precios es difícil.
Estandarizado Heterogéneo La entrega y la satisfacción del cliente
(ajustado) (Variado) dependen las acciones del empleado y el
cliente.
La calidad del servicio depende de factores
incontrolables
Producción Producción y Los clientes participan en la transacción y la
separada del consumo afectan y se afectan entre sí.
consumo simultáneos
Afectan el resultado del servicio.
Producción masiva es difícil.
No perecedero Perecedero Es difícil sincronizar el suministro y la
demanda con el servicio.
Los servicios no se devuelven o se revende

10. Para poder
tangibilizar:
Lugar
No es posible Personas
gustar, sentir, Busca Equipo.
ver, oír u oler opiniones y
antes de actitudes Material de
comunicación
comprarlos
Símbolos
Precios

12. Cada uno tiene demandas
únicas y experimenta un
servicio único.
Ejecución No hay
Difícil produci dos
Diferente
lograr la clientes
de otras + da por el
estandari exactam
unidades ser
zación ente
humano
iguales

13. Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar.
DEMANDA
 Precio diferencial Fomento de la demanda en horas no
habituales
 Servicios complementarios
 Sistemas de reserva de plazas y gestionar el nivel de la demanda.
OFERTA
 Personal a tiempo parcial para la atención Rutinas de eficacia en
horas pico
 Incrementar la participación del consumidor en algunas tareas
 Compartir tareas
 Actividades para una futura expansión

14. Los servicios son altamente
variables, y
dependen de quien lo
suministre.
Medir la
Invertir en Estandarizar satisfacción
Para
una buena el suministro del cliente a
detectar o
selección del servicio a través de
corregir los
de personal través de una sistemas de
servicios
(Formación) buena sugerencias
erróneos
organización y quejas,
etc.,

15. Mezcla del Marketing Tradicional Controlada
Producto Plaza Promoción Precio
Mezcla Expandida para Servicios Definida
Evidencia
Personas Procesos
física

17. CLIENTE
“Es la diferencia entre expectativas y las percepciones
del cliente”.
Expectativas Percepciones
Son estándares Son
o puntos de evaluaciones
referencia que subjetivas
los clientes han de las
obtenido experiencias
de las del servicio
experiencias real.
con los
servicios.

18. PROVEEDOR
•Es la diferencia entre las expectativas del
cliente del servicio y la comprensión.
La brecha del •Las personas con autoridad y
conocimiento responsabilidad para dar prioridades no
tienen la expectativa del servicio del
cliente.
• Las percepciones precisas de las expectativas
La brecha del d los clientes son necesarias.
diseño y • Los estándares que serán evaluados y
estándares de compensados por el cliente.
servicio • La presencia de estándares de diseño y
desempeño que reflejan las percepciones .

19. •El desafío de entrega del servicio por
La brecha del medio de intermediarios, minoristas,
desempeño
del servicio
franquiciados y corredores
•Sincronizar la demanda y la capacidad
• La diferencia en la entrega del servicio y
La brecha de las comunicaciones externas del
la proveedor.
Comunicación • Las promesas hechas de la publicidad en
los medios, fuerza de ventas y otras pueden
elevar las expectativas del cliente

20.  La clave para cerrar la brecha del cliente es
cerrar la brecha 1 y 4 y mantenerlas cerradas,
los clientes percibirán las deficiencias de la
calidad en el servicio.
 El modelo de las brechas de calidad del
servicio sirve de marco de referencia para
intentar mejorar la calidad del servicio y del
marketing (auditoria de brechas)
 La comprensión de la naturaleza y extensión
de la brecha del cliente, la necesidad de la
organización de servicios se enfoca en el
cliente y usa su conocimiento en los negocios.

21. Servicio Esperado
CLIENTE Brecha del
Cliente
Comunicaciones
Servicio Percibido
externas para el
cliente
Entrega del Servicio
Brecha de
Brecha del comunicación
desempeño
EMPRESA Diseños y estándares de
servicio orientados al cliente Brecha de diseño
y estándares de
Brecha servicio
conocimiento
Percepciones de la empresa
de las expectativas del
consumidor

23. Los servicios son desarrollar y brindar ofertas que
satisfagan las necesidades y expectativas del
consumidor asegurando su propia supervivencia
económica.
Entender la forma en que los consumidores eligen,
experimentan y evalúan sus ofertas de servicios.
El servicio se define por el cliente se desarrollan
de manera apropiada pueden tener un impacto
positivo y poderoso en el cierre de la brecha del
proveedor y del cliente.

24.  Cualidades de búsqueda .- atributos que el
consumidor puede determinar antes de comprar un
producto (el color, estilo, precio, sensación, entre otros.
Por ejemplo; automóviles, ropa, muebles, joyería)
 Cualidades de experiencia.- atributos que pueden
discernirse sólo después de la compra o durante el
consumo (el buen gusto y posibilidad de uso. Por
ejemplo: vacaciones, comida en restaurantes.)
 Cualidades de credibilidad.- son características del
consumidor para evaluar incluso después de comprar
y consumir (Al momento de uso o consumo. Por
ejemplo: los créditos, las habilidades médicas y
mecánicas.

25. Reconoci
miento de
necesidad
Búsqueda
Evaluación de
posterior a la información
experiencia
Experiencia
del
Compra Consumidor
Evaluación
de
alternativas

26. [
Expectativa .- son ¿Qué tipos de estándares de
expectativa tienen los clientes de
creencias sobre servicios?
la entrega del
servicio que sirven ¿Qué factores influyen en la
información de las expectativas?
como estándares
o puntos de
¿Qué función desempeñan estos
referencia contra factores de cambio de
los cuales se expectativas?
juzga el
¿Cómo puede una empresa de
desempeño. servicios cumplir o exceder las
expectativas del cliente?
Saber lo que espera el cliente

27. Las expectativas son puntos de referencia
con los que se compara la entrega del servicio
Las expectativas del cliente es más importante
para la evaluación del servicio
El servicio deseado es el nivel que el cliente
espera recibir
Los servicios son heterogéneos y pueden variar
hasta el grado en que los clientes reconocen y
están dispuestos a aceptar esta variación

28. Expectativas del servicio deseado.- existe la influencia de
las necesidades personales, que son estados o condiciones
esenciales para el bienestar físico y psicológico del cliente.
Expectativas del servicio adecuado.- conjunto de
determinantes que afectan al servicio adecuado y el nivel
del mismo, es aceptable estas influencias a corto plazo y
tienden a fluctuar en el servicio deseado.
Expectativas del servicio deseado y predicho.- cuando los
clientes están interesados en servicios de compras, buscan
información de varias fuentes.
 Promesas de servicio explicitas.
 Promesas de servicio implícitas.
 Comunicación de boca en boca.
 Experiencias pasadas.

29. Percepción
Confiabilidad Es cómo
Calidad
valoran los
servicio
Disponibilidad clientes a la
calidad del
Satisfacción servicio y su
al Cliente Seguridad
grado de
satisfacción
Evaluación
Empatía estas se
servicio
centran en
la calidad
Tangibles

30. Es la respuesta de
realización del
consumidor, es
un juicio de que
una
característica del
producto o
servicio
proporciona un
nivel placentero
relacionado con
el consumo

31. Percepciones de la
calidad y el precio

32.  Entrevista directa y por correo
 Entrevista personal
 Cliente incógnito
 Entrevista de profundidad

33. Empleado
Clientes
Emociones
Situaciones
Personal
Procesos Ambiente

34. Nivel de
precios
Nivel de
capacita Calidad
ción
Satisfacción
al Cliente
Nivel de
Amabilidad
personaliza
del personal
ción

35. Preexistentes Emociones
estables especificas
(estado de ánimo y (experiencia de
la vida misma) consumo)
Emociones positivas Emociones
(felicidad, placer, negativas
euforia) (tristeza, pena, ira)

36. Atribuciones para el éxito o fracaso del servicio
(buscan razones y evaluaciones )
Percepciones de equidad o imparcialidad
(nociones y situaciones de recuperación)
Otros consumidores, familiares y compañeros de
trabajo (experiencias personales y como lo usan o
sienten)

37. “Es un elemento básico de las percepciones
del cliente, es un elemento dominante en
las evaluaciones de los mismos.”
Juzgan la calidad de los servicios con base a las
percepciones del resultado técnico, el proceso
del porqué se entregó ese resultado y de los
alrededores físicos donde se entrega el servicio

38. 1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio
prometido con seguridad y correctamente.
2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de
ayudar y de prestar el servicio rápidamente.
3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención
mostrados por los empleados y sus habilidades para
inspirar credibilidad y confianza.
4. Empatía: atención individualizada que ofrecen las
empresas a sus clientes.
5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones
físicas, equipos, personal y material de comunicaciones.

39.  Eficiencia.- la facilidad y velocidad para tener acceso
al sitio y usarlo.
 Cumplimiento.- el grado en que cumplen las promesas
de la entrega de pedidos y la disponibilidad de
artículos.
 Disponibilidad del sistema.- el funcionamiento técnico
correcto del sitio.
 Privacidad.- el grado de seguridad y protección de la
información del cliente.

40.  Empleados de contacto
 Cliente mismo
 Otros clientes
Comunicación
 Flujo operativo de tangible
actividades PERSONAS
Serviescape
 Pasos del proceso
Garantías
 Flexibilidad estándar
Tecnología
 Tecnología contra PROCESOS
EVIDENCIA
humanos FISICA Sitio web

41. SE TIENE ÉXITO AL PRESTAR
SE FRACASA AL PRESTAR SERVICIOS
SERVICIOS
Cuando se tiene una actitud Cuando se está deprimido y
positiva y un carácter alegre. enojado.
Cuando se disfruta trabajando Cuando se prefiere trabajar sólo
con y para otras personas. con “cosas”.
Cuando es capaz de poner al
Cuando se necesita ser uno el
cliente en el centro de
centro de atención.
atención.
Cuando tiene un alto nivel de
Cuando se desea trabajar a un
energía y disfruta trabajando a
propio ritmo, tranquilo.
un ritmo acelerado.
Cuando el trabajo es una Cuando se espera que las cosas
profesión de relaciones sucedan en forma ordenada y
humanas. predecible.
Cuando acepta que los clientes Cuando se necesita que los
tienen la razón (en ocasiones demás sepan que uno está en
que no la tengan). lo correcto.

43. Es la necesidad de considerar y vigilar
la brecha entre expectativas y
percepciones.
Esta brecha es dinámica por lo que
las percepciones como las
expectativas fluctúan.

44. Calidad del Investigación
servicio de mercados
Es un vehículo clave para
entender las expectativas del
cliente y sus percepciones
ante sus servicios.

45. Desempeño
humano
Es lo más importante acompañado del
nivel de empleado individual, equipo o
sucursal y competencia.

46. Definir el problema y objetivos de la
investigación, donde se plantean las
preguntas que serán respondidas para
resolverlas.
Descubrir los Vigilar y dar
requerimientos o seguimiento al
expectativas del desempaño
cliente para el del servicio.
servicio.

47. Evaluar el desempeño general
de la compañía comparado
con la competencia.
Evaluar las brechas entre
expectativas y percepciones
del cliente.
Identificar clientes insatisfechos.
Calcular la efectividad de los
cambios en la entrega del servicio.
Valorar el desempeño de servicio
de los individuos y equipos para
evaluación, reconocimiento y recompensas.

48. Determinar las expectativas
del cliente para un servicio
nuevo.
Vigilar las expectativas
cambiantes del cliente
en una industria.
Pronosticar expectativas
futuras del cliente.

49. Se diseña para describir
cuantitativa
cualitativa
Investigación
Investigación
Es exploratoria y la naturaleza, actitudes
preliminar y se lleva a o comportamientos de
cabo para aclarar la los clientes en forma
definición del problema empírica y probar
para preparar una hipótesis específicas a
investigación más examinar.
formal. Son claves para
Esta investigación se cuantificar la
hace después de una satisfacción de los
investigación clientes, los atributos del
cuantitativa para hacer servicio, las brechas en
significativos los números la calidad y las
en los informes. percepciones de valor.

50. Equilibra el costo
Validez estadística
de investigación
y el valor de Determinan el tipo
Expectativas y información de investigación y
percepciones del metodología
cliente La evaluación (relaciones con los
de los costos de clientes, ventajas y
Las la investigación desventajas de los
expectativas comparado con esfuerzos,
son estándares los beneficios cumplimiento de
o puntos de de la compañía requerimientos).
referencia es un punto La investigación da
para evaluar clave. seguimiento a la
la calidad y Un costo es calidad del servicio
comparar lo monetario, que usará bonos o
incluye costos aumentos de
que perciben salarios para los
en base a sus directos, pagos y
costos internos vendedores que
expectativas. deben ser
de la empresa
controlables para
para las el sesgo de
personas que muestreo y la
incurren con la validez estadística.
información.

51. Mide Lealtad, intenciones
prioridades Frecuencia conductuales reales
en los apropiada Intenciones
atributos La conductuales positivas,
aceptación recomendar y
Medir la del servicio de
importancia recomprar el servicio a
una otros. Hacer que el
directa e compañía por cliente permanezca
indirecta de parte del leal, gastar más en la
los atributos mercado empresa y pagar una
ayuda a los debe ser
prima en el precio.
gerentes a continua, el
canalizar tipo de Intenciones
recursos de servicio y conductuales
para qué negativas, hacer menos
manera propósito y los negocios con la
efectiva, métodos de empresa, cambiar a
documenta cada tipo de otra empresa y quejarse
ndo la investigación con organizaciones que
prioridad del de servicio difieren según el
cliente. servicio.

53.  Es una filosofía de hacer negocios, una
orientación estratégica, que se enfoca
en mantener y mejorar las relaciones
con los clientes actuales en lugar de
adquirir clientes nuevos

54. continua
Relación
Nuevo
Paradigma
Buscan valor Consumidores
y clientes

55. La
mentalidad,
la cultura
Con organizacio
Adquirir nal y el
frecuencia
clientes sistema de
cambia
recompen
sas de los
empleados

56.  Los clientes como extraños.- son aquellos
clientes que todavía no han hecho ninguna
transacción o interacción con la empresa.
La empresa no tiene relación con el cliente
(potenciales), hay que iniciar la
comunicación con ellos con el fin de
atraerlos y adquirir sus negocios (ofertas y
oportunidades)

57.  Los clientes como conocidos.- una vez que
se logran la conciencia y prueba al cliente se
establece la familiaridad entre cliente y
empresa y se vuelven conocidos.
La meta de la empresa es satisfacer al cliente,
deben estar preocupadas por proveerles con
un valor comparable a los de los competidores.
Las interacciones repetitivas aportan experiencia
y mejoran el conocimiento del cliente por la
empresa, facilitando los esfuerzos del
marketing, ventas y servicio.

58.  Los clientes como amigos.- un cliente continúa
haciendo compras en una empresa y recibiendo
valor en la relación de intercambio, la empresa
comienza a adquirir un conocimiento específico de
las necesidades del mismo.
La meta primaria es la etapa de amistad permitiendo
la retención del cliente, por las experiencias
satisfactorias pasadas y las compras repetidas,
logran apreciar las ofertas del producto y del
servicio mismo.
La provisión de la oferta única y de un valor diferencial
transforma la relación de los clientes conocidos en
amistad, esto permite desarrollar confianza.

59.  Los clientes como socios.- el cliente sigue
interactuando con la empresa con frecuencia
se va profundizando el nivel de confianza y
puede recibir ofertas del producto e
interacciones más personalizadas.
La creación de confianza conduce a un
compromiso, lo que extiende la perspectiva de
tiempo en una relación cliente-empresa.
La clave del éxito en esta etapa de sociedad, es la
capacidad de la empresa para organizar y usar la
información sobre los clientes individuales en formas
efectiva que los competidores.

60. TRES PILARES DE SOPORTE PARA LA
CONFIABILIDAD EN EL SERVICIO

61. Liderazgo en el servicio
Los líderes fuertes y
apasionados por la
perfección son la base
para crear una
estrategia de servicio
centrada en la
confiabilidad
Estos líderes se
caracterizan por una
cultura "hacerlo bien
desde la primera vez"

62. CARACTERISTICAS DEL LIDERAZGO EN EL
SERVICIO
• Firmemente creen que la confiabilidad del
100% es una meta posible y que vale la pena
de obtener.
• Comunica frecuente y efectivamente su
parecer a toda la compañía.
• Recompensa los servicios libres de errores.
• Nunca están contentos con el status (el
estado de cosas en un determinado momento)

63. PRUEBAS COMPLETAS DE SERVICIO
 La intangibilidad del servicio es fácil hacer una prueba
inadecuada x que al carecer de la presencia física del
bien (prueba de pre lanzamiento)
 El conducir investigaciones entre consumidores
(pruebas de desarrollo del producto) los conceptos
abstractos de servicio parece inútil estos retos para
lograr la meta de tener cero errores.
 Los proveedores de servicio deben exponer nuevos
conceptos tanto a clientes rigurosos como a los
empleados de la empresa (diseño del servicio y el
proceso de entrega de una introducción a gran escala.

64. INFRAESTRUCTURA PARA UN SERVICIO
LIBRE DE ERRORES
El término infraestructura son aquellos
factores organizacionales que deberán
existir para sostener una cultura de
(hacerlo bien desde la primera vez).
Virtualmente todos estos factores se refieren
al personal y al trabajo en equipo

65. VALOR DEL SERVICIO
"Los clientes reciben valor cuando los beneficios
que obtienen de un producto o servicio
exceden al coste de adquirirlos o usarlos.
Esta es una ecuación fundamenta, cuanto
mayor es la diferencia entre los dos (entre el
precio y el beneficio), más alto es el valor.”

66.  Si los beneficios que proporcionan los productos
de una empresa son mayores o diferentes a los
que ofrecen otras, pero cuestan lo mismo, la
empresa está ofreciendo mejor valor.
 Si uno de dichos beneficios es significativamente
mejor que el que están en condiciones de
ofrecer otras empresas al mismo coste, entonces
dicha empresa está ofreciendo un valor superior.

67. El primer modo de crear valor es centrarse en uno o
unos pocos atributos del servicio y extender los
beneficios más allá del abanico actual.
El segundo modo consiste en extender los beneficios
a los servicios auxiliares que los clientes tienen que
utilizar cuando usan los servicios de una empresa.
El tercer modo de crear valor, a través de beneficios
adicionales, es ir desde una solución hasta una
"experiencia" (positiva); por ejemplo, añadiendo
aspectos flexibles al servicio.

68. ACTIVIDADES HABITUALES QUE LOS
CLIENTES
EXPECTATIVAS
FACTORES NEGATIVOS FACTORES POSITIVOS
ESTANDARS
Flexibilidad durante el
Esperar en fila Una disculpa
procedimiento
Alguien le habla al
Promesa de acción cliente para
Formas para llenar
rápida informarle del estado
de su maleta
Actitud indiferente en
Entrega rápida Algún tipo de disculpa
la mesa de equipaje
Gran demora en la
Mínimo de tramites
entrega de la maleta
La maleta llega
dañada

69. Mejorar
Retener
Satisfacer
Adquirir

70. BENEFICIOS PARA LOS CLIENTES
 Beneficios de confianza.- son sentimientos de seguridad en
el que el proveedor sabe esperar.
La naturaleza humana permite el cambio en los costos
monetarios, psicológicos y de tiempo, busca equilibrar y
simplificar la toma de decisiones para mejorar la calidad de
vida.
 Beneficios sociales.- los clientes desarrollan una familiaridad
y relación social con los proveedores de servicios.
Los beneficios de apoyo social resultan importantes para la
calidad de vida del consumidor por encima de los
beneficios técnicos del servicios.

71.  Beneficios tratamiento especial.- incluye
el beneficios de la duda, de que le
traten o le den a un precio especial o
tener preferencias.
Pueden ser muy importantes para la
lealtad del cliente en las empresas y
parece ser menos importantes para los
clientes en general.
Es la base para la lealtad del cliente.

72. BENEFICIOS PARA LAS EMPRESAS
 Beneficios económicos.- las empresas logran mayores
rendimientos sobre sus inversiones y transacciones, los
beneficios provienen de una variedad de fuentes
(incremento de ingresos, costo de marketing, costos
administrativos, márgenes sin reducir precios).
 Beneficios del comportamiento del cliente.- la contribución
de los clientes leales a un negocio de servicios tienen un
impacto financiero directo en la empresa, los beneficios
son la publicidad gratuita de boca a boca y el desempeño
voluntario del cliente, apoyan la capacidad de la empresa
para entregar servicios de calidad (cliente limpia su propia
mesa).
Los clientes leales pueden servir como mentores por su
experiencia con el proveedor

73.  Beneficios para la gestión de recursos humanos.-
contribuyen con la experiencia y conocimiento del
proveedor del servicio, al asistir en la entrega del
servicio.
Otro beneficio es cuando el cliente leal recibe
beneficios sociales como resultado de una relación
empresarial.
Los empleados interactúan con regularidad con los
mismos clientes y pueden recibir servicios similares.
Un tercer beneficio es la retención del cliente y el
empleado, para que se establezca clientes y
empleados satisfechos en su trabajo y en lo les gusta
hacer.

74. ESTÁNDARES DE SERVICIO DEFINIDO POR EL
CLIENTE
• Implica un proceso secuencial invariable
(inalterable) similar a la producción masiva
de bienes, en cada paso tiene un orden y
ESTANDARIZACION
los resultados son uniformes
• Refiere al nivel de adaptación o ajuste del
proceso al cliente individual. La meta es
desarrollar servicios que cumplan con las
PERSONALIZACION
necesidades individuales de cada cliente.

75. Formas de la estandarización del servicio
Sustitución del contacto
personal y el esfuerzo
humano por tecnología.
Ejemplo: los cajeros
automáticos, máquinas de
RX.
Mejora en métodos de
trabajo. Ejemplo: un
restaurante con una barra
de ensaladas o buffet.
Combinaciones de
estos dos métodos.

76. TIPOS DE ESTANDARES DE SERVICIOS
DEFINIDOS POR EL CLIENTE
Son metas y medidas
operativas basadas en
los requerimientos del
cliente visibles para los
clientes y medidos en
lugar de ocuparse por
la empresa
(productividad o
eficiencia)

77. Estándares Estándares
duros suaves
No todas las prioridades
Son cosas que se del cliente puede
pueden contar, contarse,
cronometrar u observar cronometrarse u
a través de auditorías. observarse a través de
auditorías.
Las medidas suaves se
Expectativas de deben documentarse
confiabilidad y usando datos perceptivos
cumplimiento de las por el cliente, basadas en
promesas de servicio son opiniones y no pueden
altas. observar de forma
directa.

78. Embarque según
objetivo (STT).- es el Son recolectados
porcentaje de mediante el
pedidos entregados hablar con los clientes
a tiempo con
precisión completa.
Proporcionan dirección,
Arreglo a tiempo la guía y retroalimentación
primera vez (OTFTF).- el a los empleados para
porcentaje de problemas lograr la satisfacción del
arreglados en la primera cliente
visita de un representante
de servicio que llegue en
el momento prometido.
Son importantes por las
interacciones de persona a
Índice de incidentes de persona, en el proceso de
campo iniciales (IFIR).- venta y de entrega para
la frecuencia de servicios profesionales.
problemas con el
cliente.

79. ELABORACION DE ESTANDARES
1. Identificar la secuencia existente o deseada del encuentro de servicio
Los 7 encuentros de servicio al cliente son: llamadas telefónicas iniciales, acude a
las instalaciones, llega a un lugar específico, consulta, entrega del servicio,
culminación, pagar y salir y el contacto posterior a la experiencia
2. Traducir las expectativas del cliente en comportamientos o acciones
Los requerimientos y expectativas abstractos del cliente deben traducirse en acciones
(confiabilidad) exigen un comportamiento o acción diferente en cada servicio.
Debe interpretar las fuentes objetivas de las decisiones finales, que son el resultado de
estándares definidos por la empresa en lugar de definirse por el cliente.
3. Seleccionar comportamientos o acciones para estándares
Prioriza los comportamientos y acciones d los cuales se establecen estándares
definidos por el cliente: Estándares basados en comportamientos y acciones
importantes para el cliente