Este documento presenta varios principios clave para satisfacer a los clientes. Entre ellos se encuentran satisfacer las necesidades reales de los clientes, agregar el máximo valor a los productos y servicios, desarrollar al personal de la empresa, y asegurar la sostenibilidad del negocio a largo plazo. También enfatiza la importancia de brindar una experiencia positiva al cliente en cada punto de contacto con la organización y evitar hacerlos esperar o sentirse atrapados en procesos burocráticos.

2.  Satisfacer una necesidad real
 Agregar el máximo valor a lo que se compra
 Desarrollar a su personal y compensarlo
suficientemente
 Que la empresa dure para siempre

3. Las utilidades son consecuencia de la calidad
del producto y servicio

5. Momento en que cualquier persona entra en
contacto con cualquiera de los productos,
servicios, personas , equipos, o instalaciones
de la organización.

6.  Todas las personas que reciben el resultado
de tu trabajo , tanto dentro como fuera.
 Toda persona que entra en contacto contigo.
 El concepto de cliente no esta limitado al
cliente final.

7.  Estar seguro (no riesgos)
 Ser escuchado
 Estar informado
 Escoger

8. En México se le da un trato de:

9.  “Ya cerramos, venga mañana”
 “Haga cola”
 “Es todo lo que tenemos”
 “No podemos recibir su carro”

10.  “Llámenos mañana”
 “Llene estos papeles”
 “Verifique que los artículos que lleva tengan
precio”

11.  “A dónde va”
 “Tiene una identificación”
 “No puede entrar con esa bolsa”

12.  “¡Señorita! ... ¡Señorita!”
 “¡Mesero! ... ¡ Mesero!”

13.  “Su vuelo ha sido cancelado”
 “La mercancía aun no llega, no le podemos
devolver su anticipo, tiene que esperar”
 “Haga fila en una de las cajas”

14. Todo cliente pasa por momentos de prisión en
nuestros procesos; la calidad de nuestro
servicio depende de que tan rápido lo
liberemos.
Estos momentos de prisión son los momentos
de la verdad críticos

15.  ¿De veras lo compró aquí? (el tranzas)
 La persona que se lo vendió no está (el
amolado)
 ¿Por que tiró la nota? (el irresponsable)
 Lo hubiera checado antes de pagarlo (el inútil)
 Cuando se lo entregamos estaba bien… (el
destroyer)
 ¿Porqué no me lo dijo antes? (el olvidadizo)

16. No desperdiciar el tiempo del
cliente

17. BUEN MANEJO
 Contestar al primer timbrazo
 Departamento X”, área Y, le atiende…
 Contestar con una sonrisa y ánimo
 Mantener contacto constante
 Conmutador: Listas actualizadas de
extensiones
 Tratar de encontrar a la persona correcta:
transferir

18.  Reportarse en un tiempo máximo de una
hora
 Que siempre conteste un ser “vivo” en horas
hábiles
 Lo ideal es que conteste la persona a laque
se busca
 Luego, que conteste otra persona que sepa
del asunto
 Que conteste un “ser vivo”

19.  Soy “fulanito” regreso a mi oficina en una
hora más.
 Reviso mis mensajes cada hora y me
reportaré inmediatamente.

21.  Que lo que va a adquirir le cueste mas
barato, sin sacrificar calidad
 Que actúes rápido, o sea inmediatamente
 Que la mercancía sea entregada
oportunamente
 Que la mercancía sea resurtida, actualizada,
reemplazada automática y consistentemente

22.  Que esté hecha acorde a sus necesidades
específicas
 Que venga pre-ensamblada y lista para
usar; no instrucciones ni necesidad de
pensar
 Que le resuelvas su “bronca” aunque no sea
la tuya

25. Es darle un servicio o producto que está muy
pero muy arriba de sus expectativas y usando
el mínimo de su tiempo

26. La Calidad del Servicio depende de la Calidad
Personal
Alto Espíritu de Servicio y Sentido de la
Urgencia