Este documento presenta cinco secciones: 1) Calidad en el Servicio, 2) Calidad en el IMSS, 3) Modelos de Gestión de Calidad, 4) Conclusiones. Describe conceptos de calidad, expectativas de pacientes, y objetivos estratégicos de calidad en el IMSS. También explica modelos como Deming, ISO 9000 y herramientas como el ciclo de Deming y la matriz de Eisenhower.

1. • Introducción.
• Calidad en el Servicio.
• Calidad en el IMSS.
• Modelos de Gestión de Calidad.
• Conclusiones.

2. Simulacro
10:00
Avisos Parroquiales
Receso
11:30

4. Tema 1.
• Introducción.
• Concepto de Calidad.

6. ¿Que significa la palabra Calidad?.
• Kalos “bueno, apto, hermoso y favorable.
• Qualitatem “propiedad”.

7. Calidad.
• Cumplimiento de ciertos requerimientos o
características que deben tener los productos o
servicios, los cuales son solicitados por los clientes de
manera impersonal a través de su demanda.

8. Una historia…
•“El tapeque”.

11. ¿Quien determina la calidad de un
producto o servicio?.

13. Calidad.
• Producto.
• Procesos.
• Servicios.

14. Calidad.

17. Tema 2.
• Calidad en el servicio.
• Calidad en la atención médica.

18. ¿Que significa Calidad?.
1) Entregar un producto perfecto.
2) Cero defectos.
3) Hacerlo bien desde la primera vez.

21. Servicio
• Servitium “acción y efecto de servir”.

22. Calidad en el servicio
• Prestación humana que satisface a una necesidad
social y que no consiste en la producción de bienes
materiales.
• Interacción social entre el prestador del servicio y el
cliente.
• Intangible.

23. Calidad percibida.
• Percepción que el cliente tiene del beneficio que se le
otorgo durante la interacción con el proveedor del
servicio.
• Juicio que hace el consumidor al considerar sus
expectativas y como percibe la actuación del proveedor
del servicio.

24. Expectativas.
• Las expectativas son una valoración que realiza el
cliente de lo que recibirá después de que reciba el
servicio.
• Es una estimación pre-compra acerca del grado en que
conseguirá los beneficios que desea.

26. Nivel de satisfacción.
Percepción
de la
actuación
Expectativas

27. Calidad de
los servicios
percibida.
Calidad
técnica.
Calidad
funcional.
Imagen.
Servicio
Esperado.
Servicio
Recibido.
Pericia.
Capacidad resolutiva.
Instalaciones.
Material. Experiencias previas.
Cortesía.
Seguridad.
Comunicación.
Credibilidad.

28. Lo siento, no puedo ayudarle.

30. ¿Y tu que harías?

31. Calidad en la atención medica.
• Se aplica al personal que labora en una unidad
hospitalaria.

32. “Calidad es la obtención del máximo beneficio para el usuario mediante la
aplicación del conocimiento y la tecnología mas avanzada, tomando en
cuento los requerimientos del paciente, así como las capacidades y
limitaciones de recurso de la Institución de acuerdo con los valores sociales
imperantes”.

33. Calidad en la atención medica.

36. Algunas expectativas del paciente.
• Espera que se respete la hora de la cita.
• Que se le informe oportunamente si hay cambios.
• Comunicación clara.
• Dar su opinión y preguntar.
• Ser tratado con interés personal y cortesía.
• Obtener información de su condición y tratamiento.

38. Calidad en la atención medica.
• Diagnostico y tratamiento satisfactorio.
• El paciente no siempre puede juzgar la efectividad de la
dimensión técnica o ética del tratamiento al que fue
sometido.

39. Calidad en la atención medica.
• “El paciente vivió satisfecho hasta el ultimo suspiro, no
obstante, técnicamente no debió haber muerto”.

40. Factores que evalúa el
derechohabiente.
Elementos
tangibles.
Cumplimiento
de promesa.
Actitud de
servicio.
Competencia
del personal.
Empatía.

41. Factores que evalúa el
derechohabiente.
Elementos
tangibles.
Cumplimiento
de promesa.
Actitud de
servicio.
Competencia
del personal.
Empatía.
Se valora el aspecto de las instalaciones, la presentación del personal, el tipo de
instrumentos que se emplea para el desempeño de las actividades. No asegura que
el derechohabiente salga satisfecho y menos que regrese.

42. Factores que evalúa el
derechohabiente.
Elementos
tangibles.
Cumplimiento
de promesa.
Actitud de
servicio.
Competencia
del personal.
Empatía.
Efectividad y oportunidad del servicio. Si un paciente tiene una cita el día viernes a
las 15:00 deberá recibir su atención el día viernes a la hora programada, no antes ni
después.

43. Factores que evalúa el
derechohabiente.
Elementos
tangibles.
Cumplimiento
de promesa.
Actitud de
servicio.
Competencia
del personal.
Empatía.
Considerado como el elemento que mas critican o califican los usuarios, se refiere
a que el prestador del servicio les preste atención, se interese por su padecimiento
y les resuelva sus problemas de una manera respetuosa y cordial.

44. Factores que evalúa el
derechohabiente.
Elementos
tangibles.
Cumplimiento
de promesa.
Actitud de
servicio.
Competencia
del personal.
Empatía.
Elemento técnico, es decir, a la forma en que se aplican los conocimientos y
habilidades en los procedimientos médicos o administrativos de conformidad con las
necesidades del usuario.

45. Factores que evalúa el
derechohabiente.
Elementos
tangibles.
Cumplimiento
de promesa.
Actitud de
servicio.
Competencia
del personal.
Empatía.
“Ponerse en los zapatos del cliente”. Incluye la facilidad de contacto, es decir, que el
paciente pueda acercarse sin ninguna dificultad al prestador de servicio.

46. Capacidad
técnica del
personal.
Satisfacción
del paciente.
Instalaciones
e insumos.
Institución.

47. Calidad de la atención medica.
• No se asegura con una sola acción.
• Requiere de la competencia técnico-medico-administrativa del personal de
salud, de comodidad en las instalaciones, oportunidad en la atención,
capacidad resolutiva de los problemas por los que acude el
derechohabiente, etc.
• En cada departamento o proceso de la unidad.
• Confianza y seguridad en el paciente.

48. Tema 3.
• Encuestas de satisfacción.
• Calidad en el IMSS.
• Objetivos estratégicos.

51. Encuesta de satisfacción.
• Es un estudio empírico basado en la observación para determinar el grado
de satisfacción del encuestado.
• Muestra el grado de satisfacción de los clientes/pacientes o también para
conocer el rendimiento de los procesos internos de la Institución.

52. Sugerencias para aplicar una encuesta de
satisfacción.
• Define el objetivo de la encuesta.
• Se concreto. Haz preguntas especificas, evita preguntas abiertas ( ¿qué le
pareció el lugar? ¿qué le pareció el tiempo de respuesta?, etc.).
• Puedes pedir una evaluación absoluta (un puntaje de ese aspecto) y una
relativa (si considera que está igual, mejor o peor que antes).
• Recuerda, cuanto más corta y específica sea la encuesta, los clientes
estarán más dispuestos a responderla.
• Y no te olvides de esto: antes de lanzar tu encuesta, debes prever lo que
harás con ella: cómo procesarás los datos, quién lo hará, cuántas
encuestas aplicaras, y quién se encargará de analizar los resultados,
diseñar e implementar las acciones que deriven de ellos.

54. Dime de qué lado duermes... y te
diré qué tan infiel eres...
¿El lado en el que tu pareja duerme podría
indicar si es propenso al engaño? Sí, de
acuerdo con un estudio del famoso sitio de
infidelidad AshleyMadison.com. En una
encuesta realizada a más de 70.000 usuarios
declarados infieles a nivel mundial, más del
54% de los hombres y casi el 56% de las
mujeres dicen que ellos duermen en el lado
derecho de la cama. ¡Ups!
Fuente: Emol.com -
http://www.emol.com/noticias/Tendencias/2016/08/10/816647/Cual-es-la-famosa-
mas-infiel-del-mundo-Conoce-18-encuestas-e-informes-curiosos.html
44%
56%
Mujeres
Fieles
Infieles
46%
54%
Hombres
Fieles
Infieles

55. ¿Paraíso de los borrachos?.
Un estudio de la Organización Mundial de la Salud revela que Austria es el
país donde más se emborracha la gente (un 40,5% de la población), seguido
por Irlanda (un 39%), República Checa (un 38,9%), Lituania (un 36,6%) y
Finlandia (un 36,5%).
Fuente: Emol.com - http://www.emol.com/noticias/Tendencias/2016/08/10/816647/Cual-es-la-famosa-mas-infiel-del-mundo-Conoce-18-
encuestas-e-informes-curiosos.html
34.00% 35.00% 36.00% 37.00% 38.00% 39.00% 40.00% 41.00%
"Borrachos"
Finlandia Lituania Republica Checa Irlanda Austria

56. Países "gay-friendly"
Un estudio desarrollado por la
empresa estadounidense Pew
Research Center mostró que
España es el país del mundo
donde mejor está aceptada la
homosexualidad: con un 88% de
la población. Alemania también
está arriba con un 87% y Francia
con un 77%. Por abajo, Nigeria
con, ojo, un 1%.
Fuente: Emol.com -
http://www.emol.com/noticias/Tendencias/2016/08/10/816
647/Cual-es-la-famosa-mas-infiel-del-mundo-Conoce-18-
encuestas-e-informes-curiosos.html
Paises Gay-Friendly
España Alemania Francia Nigeria

59. Política de Calidad en el IMSS.
• Promoverá que se otorguen los servicios con oportunidad, calidad,
eficiencia, eficacia y trato digno.
• Promoverá la evaluación y mejora de la Calidad de los servicios de salud
en sus dimensiones de accesibilidad y desempeño, en las áreas de
prevención, atención medica y rehabilitación.

60. Objetivos estratégicos en relación con
Calidad en el IMSS.
• Mejorar el desempeño del personal de salud a través de la interrelación y
comunicación efectiva, la asignación efectiva de responsabilidades que
disminuyan la duplicidad de funciones y que favorezcan el abordaje
integral de los procesos.
• Gestionar en forma eficiente y oportuna los recursos humanos, materiales
y financieros, necesarios para el funcionamiento optimo de los servicios
de prevención y atención a la salud.

61. Calidad en el IMSS.
• Cada unidad tendrá que planificar y sistematizar su estructura
organizacional, las responsabilidades, los procedimientos, procesos y
recursos que se requieren para la Gestión de Calidad en cada servicio,
considerando las necesidades de los usuarios internos y externos.

62. Calidad en el IMSS.
• Se tendrán que redactar los planes de calidad concretos para cada
servicio, en los cuales se deberán de incluir todos los elementos
necesarios, incluso los manuales de procedimientos, los aspectos a
evaluar para verificar que se estén realizando con Calidad, los medios de
control, etc.

63. Calidad en el IMSS.
• Lo importante de adoptar un sistema de Calidad en las Unidades Medicas
es que genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad
de sus servicios, y a la vez proporciona una base para la mejora continua.

64. ¿Que pasaría si cierra el IMSS?

66. El ciclo de Deming.
• Mejora continua.
• Calidad.
• Ciclo PHVA.
• Walter Shewhart.
• Dr. William Edwards Deming.

67. El ciclo de Deming.
• Pasos: Planear, Hacer, Verificar y Actuar.
• Planear o Planificar: consiste en definir los objetivos y los medios para
conseguirlos.
• Hacer: Se refiere al acto de implementar la visión preestablecida.
• Verificar: Implica comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con
los recursos previamente asignados.
• Actuar: Se refiere a analizar y corregir las posibles desviaciones
detectadas, así como también se debe proponer mejoras a los procesos
ya empleados.

70. Matriz Eisenhower.
• Herramienta para la toma de decisiones.
• Lo importante requiere de un diseño, de una proyección en el tiempo
y con ella una planificación de actividades.

71. Matriz Eisenhower.
• “Como vaya viniendo vamos
viendo”.

74. Tarea Urgente.
• Es una cualidad asociada al tiempo. Aumenta tanto a medida que te
queda menos tiempo para la fecha límite, como con el tamaño de la tarea.
• Si dos tareas llevan el mismo tiempo hacerlas, la más urgente es la que
tenga la fecha límite antes.
• Si dos tareas tienen la misma fecha límite, la más urgente es la que lleve
más tiempo hacer.
• Si se aplaza la fecha límite de una tarea, esta se vuelve menos urgente.
• Si descubres que una tarea será más larga de lo que pensabas, se
volverá más urgente.
• Una tarea que no tiene fecha límite, no será nunca urgente.

75. Tarea importante.
• Es una cualidad asociada a las consecuencias.
• Una tarea aumenta su importancia si las consecuencias de fracasar
en ella aumentan. En otras palabras, una tarea es importante sólo si
las consecuencias que sufriremos al no hacerla son graves.
• Dos tareas, independientemente del volumen de trabajo o dificultad,
con consecuencias similares, son igualmente importantes.
• De dos tareas, aunque para nada parecidas, la más importante será
siempre la que cause efectos más graves en caso de no
completarla.
• Aunque la tarea no cambie, las consecuencias pueden cambiar. Si
lo hacen, la importancia de la tarea cambia (aumenta o se reduce).

78. Tema 4.
• Modelo de Gestión de Calidad
• ISO
• M.C.

80. Modelo de Gestión de Calidad.
• Es un marco de referencia para el diagnostico de la
organización y la determinación de sus líneas de mejora
continua, hacia las cuales deben orientarse sus esfuerzos.
• Es una manera de establecer el proceso administrativo para la
obtención de resultados enfocados en la calidad.

81. Modelo de Gestión de Calidad.
• “Solo se puede mejorar lo que se mide y solo se puede medir lo
que esta documentado”.

83. Modelos de gestión de calidad.
• Deming
• Malcom Baldrige
• ISO 9000
• JCAHO (Joint Comission on
acreditation of Health Care
Organizations)
• EFQM (modelo europeo de gestión
de calidad)
• MC (Modelo Institucional para la
Competitividad)

85. ¿Que son las normas ISO?.
• Documentos que especifican requerimientos que pueden ser
empleados en organizaciones para garantizar que los
productos y/o servicios ofrecidos por dichas organizaciones
cumplan su objetivo. Hasta el momento ISO ha publicado
alrededor de 19 500 normas internacionales.

86. ¿Para que sirven las normas ISO?.
• Permiten minimizar los costos ya que hace posible la reducción
de errores y sobre todo favorecen el incremento de la
productividad.
• Los estándares ISO son clave para acceder a mercados
nacionales e internacionales y de este modo, estandarizar el
comercio en todos los países favoreciendo a los organismos
públicos.

88. 1 - Enfoque al cliente.
El objetivo principal de la gestión de
calidad es satisfacer las necesidades de
los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas del cliente.
El éxito sostenido se logra cuando una
organización atrae y retiene la confianza de
los clientes y otras partes interesadas
sobre los cuales depende. Cada aspecto
de la interacción con el cliente proporciona
una oportunidad para crear más valor para
el cliente. Comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes y otras
partes interesadas contribuye al éxito
sostenido de una organización

89. 2 – Liderazgo.
Los líderes, en todos los niveles deben
establecer propósitos y dirección únicos,
así como crear las condiciones para que el
personal pueda alcanzar los objetivos de
calidad de la organización. Esto permite a
una organización alinear sus estrategias,
las políticas, los procesos y los recursos
para lograr sus objetivos.

90. 3 - Participación del personal.
Es esencial para la organización que todas
las personas sean competentes, tengan el
poder y estén comprometidos en la entrega
de valor. Esto mejora la capacidad de la
organización para crear valor.
Para administrar una organización eficaz y
eficiente, es importante hacer participar a
todas las personas en todos los niveles y
respetarlos como individuos. El
reconocimiento, el empoderamiento y la
mejora de las habilidades y conocimientos,
facilita la participación de las personas en
la consecución de los objetivos de la
organización.

91. 4 - Enfoque basado en
procesos.
Resultados consistentes y predecibles se
logran con una mayor eficacia y eficiencia,
cuando las actividades son entendidas y
gestionadas como procesos
interrelacionados que funcionan como un
sistema coherente.
La comprensión de cómo los resultados
son producidos a través de este sistema,
incluyendo todos sus procesos, recursos,
controles e interacciones, permite a la
organización optimizar su desempeño.

92. 5 – Mejora.
Las organizaciones exitosas tienen un
enfoque continuo en la mejora.
La mejora es esencial para que una
organización mantenga los niveles de
desempeño, reaccionar a los cambios de
las condiciones internas y externas y crear
nuevas oportunidades.

93. 6 - Toma de decisiones
basada en evidencia.
Las decisiones basadas en el análisis y
evaluación de datos e información son más
propensos a lograr los resultados
deseados.
Es importante entender las relaciones
causa-efecto y las posibles consecuencias
no deseadas. Los hechos, las pruebas y el
análisis de datos conducen a una mayor
objetividad y confianza en las decisiones
tomadas.

94. 7 - Gestión de las relaciones.
Para el éxito sostenido, las organizaciones
deben gestionar sus relaciones con las
partes interesadas, tales como los
proveedores.
Las partes interesadas influyen en el
desempeño de una organización. El éxito
sostenido es más probable de alcanzar
cuando una organización gestiona las
relaciones con sus partes interesadas con
el fin de optimizar el impacto de las mismas
en el desempeño de la organización.

98. • Objetivos y
estrategias en
materia de
Calidad Operar
• Satisfacción del
usuario.
• Mejora de resultados.
• Generación de una
cultura de calidad.
Establecer • Procesos.
• Procedimientos.
• Recursos.
Impulsar

99. M.C.
• Cultura de Calidad.
• Mejora de los procesos.
• Satisfacción de los usuarios.

100. Planeación
Procesos
LiderazgoResponsabilidad
social
Información y
conocimiento
Talento
humano
Usuarios
Criterios
del MC

101. M.C.
• Integrar y ordenar lo que hacemos, enfocando los esfuerzos
individuales y grupales hacia el logro de los objetivos, la misión
y la visión de la unidad.
• Difusión de la información.
• Motivación y liderazgo.

102. M.C.
• Actividades previas
• Primer paso: planeación
• Segundo paso: ejecución
• Tercer paso: verificación
• Cuarto paso: mejora e
innovación

103. Calidad en el IMSS.
• Plan nacional de desarrollo 2013-2018: Meta II México
Incluyente.
• Programa sectorial de salud 2012-2013: asegurar el acceso
efectivo a servicios de salud con calidad.
• Estrategia de alta prioridad para la consecución de un mejor
nivel de salud y vida para los mexicanos.

104. Premios y reconocimientos IMSS.
Reconocimiento a Médicos.
Reconocimiento a Enfermeras.
Reconocimiento a Investigadores.
Premio a la Competitividad

108. atención
respeto
confianza
Oportunidad
Trato cordial
Mejora
continua
Eficiencia y
eficacia