Este documento presenta conceptos básicos sobre calidad y acreditación. Define calidad como la satisfacción de las necesidades y expectativas percibidas por los clientes o pacientes. Explica que la calidad depende de dimensiones como accesibilidad, competencia profesional, satisfacción del usuario, efectividad, eficiencia, seguridad y continuidad. También describe indicadores de calidad y el ciclo de mejora continua. Finalmente, resume los pasos para la acreditación de un centro de salud.

1. CALIDAD Y
ACREDITACION
CONCEPTOS BASICOS
IVONNE URETA RUBIO
ENFERMERA CESFAM LO FRANCO

2. Conceptos Generales de
CALIDAD

3. Es un concepto amplio
que responde a
múltiples
interpretaciones.

4. El concepto de calidad es diferente
para las personas según el contexto.
1. Desde el punto de vista trascendental.
Excelencia.
2. Como enfoque basado en el producto. Precisa y
mensurable.
3. Las definiciones basadas en el cliente , la Calidad
percibida , esta en los ojos del cliente .
4. Las definiciones basadas en el valor . Valor y
precio.

5. El concepto de calidad es
diferente para las personas
según el contexto.
5. Desde el punto de vista del equipo de salud. Es
un paciente con el problema de salud resuelto,
sin complicaciones (sin eventos adversos, que por
definición ocurren porque el sistema “Lo
Permite”).

6. Definición de Calidad
Es la satisfacción de las necesidades y expectativas
percibidas por los clientes o pacientes .
Es el resultado de :
• La Calidad Científico-Técnica , dada por la
capacidad para resolver el problema de salud.
• La Calidad Percibida lograda a través del servicio
proporcionado
M.A.Asenjo, L. Bohigas. 2002

7. Concepto de Calidad
Esta compuesto de elementos ,
atributos o dimensiones.

8. ¿Qué dimensiones debo incluir?
1. Accesibilidad 7. Continuidad
2. Equidad
8. Oportunidad
3. Competencia
Profesional 9. Seguridad
4. Satisfacción Usuaria
10.Hotelería
5. Efectividad
11.Privacidad
6. Eficiencia
12.Confidencialidad

9. ¿Qué dimensiones debo incluir?
1. Accesibilidad 7. Continuidad
2. Equidad
8. Oportunidad
3. Competencia ofes
4. Satisfacción Usuaria 9. Seguridad
5. Efectividad 10.Hotelería
6. Eficiencia 11.Privacidad
12.Confidencialidad

10. ¿De qué depende ?
Depende de las características de la organización y son una
consecuencia directa de la definición de Calidad
Misión
Visión Marco Estratégico
Valores
Planificación Política de Calidad
Estratégica
Plan de Calidad

11. ¿Qué nos permiten?
Las dimensiones
son los elementos Transformar las MEDI
cualidades en magnitudes
que pretenden R
hacer tangibles las
definiciones de
Calidad

12. ¿Qué es un Indicador de Calidad?
Es una medida cuantitativa que puede
usarse de guía para controlar y valorar
la calidad de actividades en la atención
a pacientes

13. Tipos de Indicadores
Es aquel que mide, un resultado
1. Centinela
grave, indeseable , que ha causado
la muerte o daño irreparable
2. Tasa o Índice Es aquel que mide un suceso dentro de
un universo establecido.
Se diferencian por la gravedad del suceso y el
grado en que puede ser evitado

14. Indicador Centinela
Ejemplos:
• Muerte en sala de espera
• Quemadura en sala de espera
• Escaras en pacientes hospitalizados en
casa

15. Características de un Indicador
de Calidad
• No es una medida directa
• Marca una tendencia de aspectos específicos
en la atención de enfermería, que ameritan
una revisión más intensa
• Es la base para orientar la mejora de la
• calidad asistencial.

16. Indicador Centinela
Detrás de un indicador centinela “hay
siempre” graves problemas de calidad de la
atención.
Obligan al equipo de salud a detenerse y
evaluar

17. Indicador Centinela
Habitualmente
 Se esconde el hecho.
 No se registra.
 Nos hacemos cómplices del
sistema.

18. Indicador Tasa o Índice
Habitualmente corresponde a una razón
número de veces que ocurre el evento
el total de expuestos a ese riesgo
Dependiendo del resultado se multiplica
Por 100 o 1000.

19. Dimensiones de Calidad
Accesibilidad:
Facilidad con que el cliente puede obtener
un servicio .

20. Dimensiones de Calidad
Indicadores (ejemplos)
•Tiempos de espera ( médico, radiología )
•Satisfacción con el acceso a la información ( día a día)
•Satisfacción con la comunicación telefónica
•Listas de espera quirúrgica
•Acceso para discapacitados y ancianos
•Acceso a estacionamiento

21. Dimensiones de Calidad
Competencia Profesional
Capacidad del equipo de salud, para utilizar los más
avanzados conocimientos y recursos disponibles, para
resolver los problemas de salud de los pacientes y producir
su máxima satisfacción.

22. Dimensiones de Calidad
Indicadores
•Cumplimiento de Normas
•Cumplimiento de protocolos y guías clínicas
•Satisfacción con la atención (ejemplo en
trato usuario )

23. Dimensiones de Calidad
Satisfacción Cliente Externo
Grado con que la atención brindada, satisface las
necesidades y expectativas del paciente y su
familia.

24. Dimensiones de Calidad
Indicadores:
Índice de satisfacción con la atención
Reclamos según categoría
Tiempo de respuesta a los reclamos
Satisfacción con la Información
Satisfacción con el Trato
Satisfacción con los procesos administrativos

25. Dimensiones de Calidad
Efectividad
Es el grado en que la asistencia se proporciona
del modo correcto según los conocimientos
actuales.

26. Dimensiones de Calidad
Indicadores:
Tiempo de respuesta en agendar una hora
Tiempo de respuesta telefónico
Re consultas
Resolución de llamados telefónicos
Cumplimiento en agendamiento de horas
Cumplimiento de horario de cita
Tiempo de respuesta en los traslados

27. Dimensiones de Calidad
Eficiencia
Es conseguir el más alto nivel de calidad , al menor costo razonable.
“Evitar los costos de la no calidad”

28. Dimensiones de Calidad
Indicadores:
Pacientes que se retiran sin atención
Cumplimiento de Guías Clínicas
Re consultas por problemas de información
Rapidez en atención de cajas o en recepción y
registro de llegada
Incidentes Clínicos

29. Dimensiones de Calidad
Seguridad
Minimizar al máximo el riesgo asociado en la
asistencia al paciente
Indicadores (ejemplos):
•Accidentes durante el desplazamiento
•Incidentes Clínicos
•Cumplimiento de Normas
•Cumplimiento de Protocolos o Vias Clínicas
•Cumplimiento de Consentimiento Informado
•Cumplimiento de Precauciones Universales

30. Dimensiones de Calidad
Indicadores:
•Accidentes durante el desplazamiento
•Incidentes Clínicos
•Cumplimiento de Normas
•Cumplimiento de Protocolos o Guías Clínicas
•Cumplimiento de Precauciones Universales
•Disponibilidad de medicamentos

31. Dimensiones de Calidad
Continuidad.
Grado en que la atención que necesita el paciente está
coordinada eficazmente entre diferentes profesionales,
diferentes centros asistenciales y su relación con el
tiempo.
Indicadores:
Cumplimiento del Proceso de Referencia y Contra rreferencia

32. Dimensiones de Calidad
Indicadores:
Cumplimiento del Proceso de Referencia y Contrarreferencia

33. Metodología de Evaluación
y
Mejoramiento Continuo

34. Ciclo de Evaluación y Mejora de Calidad ( Demming )
Si no se alcanzaron Iniciar Acciones
los objetivos Correctivas
Si se alcanzaron
Estandarizar
los objetivos
PLANIFICAR
EVALUAR HACER

35. Método para la resolución de problemas
Planificar Identificar el problema
Analizar el problema
Identificar las causas
Planificar la solución adecuada
Realizar Implantar la solución
Evaluar Confirmar los resultados
Actuar Estandarizar la solución

36. Identificación
Definición
Priorización de Problemas

37. Metodología para la
Priorización de
problemas

38. Acreditación
Sistema de evaluación externa, periódica de la
calidad de la atención en salud que mide el grado
de cumplimiento de las prácticas de la atención.
Propósito
Evidenciar el grado de cumplimiento de prácticas
relacionadas con la calidad y seguridad en la
atención, comparándolas con estándares
referenciales establecidos por el MINSAL.

39. “MANUAL DEL ESTANDAR GENERAL DE ACREDITACION PARA
PRESTADORES INSTITUCIONALES DE ATENCION ABIERTA”
El Estándar General para los Prestadores Institucionales de
Atención Abierta, cuyos contenidos normativos se encuentran en
este Manual, desagrega sus exigencias y requisitos en
ámbitos, componentes, características y verificadores.
La forma en que han sido trabajados tales contenidos permite
facilitar la comprensión de los objetivos que en cada caso
persigue la evaluación.
Los ámbitos a ser evaluados en el proceso de acreditación son los
siguientes:

40. El ámbito contiene en su definición los alcances de política pública
sanitaria para el otorgamiento de una atención de salud que cumpla
condiciones mínimas de seguridad.
Los componentes constituyen el primer nivel de desagregación del
ámbito y proveen definiciones de aspectos más operacionales que
contribuyen a cumplir con la intención del ámbito.
Las características desagregan el componente en espacios menores
de análisis en la evaluación. Son los requerimientos específicos de
gestión sanitaria que se evalúan en cada componente, especificando lo
que se busca evaluar.
Los verificadores son los requisitos específicos que se deben medir
para calificar el cumplimiento de cada característica. La evaluación de
detalle del prestador se expresará en una tabla de trabajo de campo en
la que se valorarán los elementos medibles requeridos en determinados
puntos de constatación.

41. 1. ÁMBITO RESPETO A LA DIGNIDAD DEL PACIENTE (DP)
2. ÁMBITO GESTIÓN DE LA CALIDAD (CAL)
3. ÁMBITO GESTIÓN CLÍNICA (GCL)
4. ÁMBITO ACCESO, OPORTUNIDAD Y CONTINUIDAD DE LA ATENCIÓN
(AOC)
5. ÁMBITO COMPETENCIAS DEL RECURSO HUMANO (RH)
6. ÁMBITO REGISTROS (REG)
7. ÁMBITO SEGURIDAD DEL EQUIPAMIENTO (EQ)
8. ÁMBITO SEGURIDAD DE LAS INSTALACIONES (INS)
9. ÁMBITO SERVICIOS DE APOYO

42. La determinación del cumplimiento de una característica se basa en la
verificación de los elementos medibles durante la visita a terreno. Esta
demostración puede realizarse a través de revisión de documentos o
mediante la observación de procesos en terreno, según esté establecido
en este Manual. No son aceptables como evidencia las descripciones
verbales, declaraciones de cumplimiento u otros fundamentos no
comprobables.
La evaluación considera tanto una medición contemporánea, es decir al
momento de la evaluación, como retrospectiva. El alcance retrospectivo
de las mediciones abarcará el período de 6 meses anteriores al proceso
de evaluación de la respectiva acreditación. Una vez acreditado el
prestador, el alcance retrospectivo en el siguiente proceso de
acreditación será de tres años.

43. Para el caso de la compra de prestaciones a terceros, la verificación
considerará el hecho que estos servicios estén acreditados al momento
de la evaluación, sin considerar el componente retrospectivo.
Excepcionalmente, y hasta la entrada en vigencia de la Garantía de
Calidad, esta exigencia de acreditación se considerará cumplida si
dicha compra de servicios es realizada a un prestador debidamente
formalizado por la autoridad sanitaria pertinente, mediante la
correspondiente autorización sanitaria.
La fijación del alcance retrospectivo tiene como sentido garantizar que
una cierta norma o procedimiento se ha venido aplicando y evaluando
desde un cierto tiempo anterior en la institución.

44. Existe una Pauta de Cotejo, adjunta a este Manual, debe
entenderse, para todos los efectos, como parte integrante de los
contenidos del mismo manual y proceso.
Informe de Autoevaluación:
La Intendencia de Prestadores instruirá respecto del o los
formatos y contenidos mínimos que deberán cumplir los
Informes de Autoevaluación a ser ejecutados por los prestadores
institucionales que soliciten someterse al procedimiento de
acreditación en virtud del presente Manual.
Por lo tanto en primera instancia se debe tener en
funcionamiento el comité de calidad y todo en centro de salud en
virtud de instaurar una “Cultura de Calidad Institucional”.

45. Luego se debe realizar el informe de Autoevaluación
(considerado mínimo 6 meses a un año para su realización),
el cual se realiza según el formato de dicho informe que esta
adjuntado en el manual y con este se solicita a la
superintendencia la Acreditación.
Si la Superintendencia acepta este informe da el paso al
centro de salud para ser acreditado, momento en el cual se
debe cancelar el 50% del arancel y terminado el proceso el
otro 50% independiente si la institución fue o no
acreditada.

46. “LA CALIDAD S TAREA Y
RESPONSABILIDAD DE TODOS Y CADA
UNO DE LOS INTEGRANTES DEL CENTRO
DE SALUD”
“EL ESTAR ACREDITADO SIGNIFICA QUE
NUESTRA ATENCION ES SEGURA PARA
NUESTROS USUARIOS”