Elaboré este manual de recepción y reservas desarrollando un simulacro de reservas en un hotel y cómo actuar.

1. Antonio Gómez
Tarea 3 R y R
17/01/2017
anthonyrey2@hotmail.com
DESCRIPCIÓN HOTEL
El Gran Hotel Royal es un cinco estrellas
situado en plena Costa Brava, en el
municipio costero de Lloret de Mar,
provincia de Girona.
Este complejo hotelero de lujo situado
entre jardines y con vistas a la montaña
está a 2 km de la playa.
200 habitaciones que cuentan con conexión Wi-Fi gratuita y televisión de pantalla plana. Algunas tienen balcones,
y vistas a la montaña o al mar. Las habitaciones familiares tienen paredes con ilustraciones, y las elegantes suites
cuentan con terraza, bañera de hidromasaje y sala de estar. Se ofrece servicio de habitaciones 24/7.
El hotel incluye un desayuno buffet y cuenta con un restaurante refinado, un comedor buffet y un bar. También
tiene 2 piscinas exteriores y un spa con piscina cubierta para huéspedes a partir de los 12 años, así como un casino,
un club nocturno y transporte gratuito a la playa.

2. 1
Tarea 3 R y R
17/01/2017
OBJETIVO
El objetivo de este manual es el de anotar desde el
departamento de recepción una serie pautas y conductas a
seguir para el perfecto desarrollo de las tareas propias de
recepción, adaptado a la política de empresa y a los manuales
de buenas prácticas.
En este manual se desarrollan unos pasos a seguir en cuanto a
la recepción del cliente, documentos que se deben
confeccionar, así como el comportamiento y protocolo a
seguir por el empleado en un día cualquiera de trabajo.
Además, se incluye un caso real de overbooking y su
respectiva solución para que el empleado pueda manejar situaciones comprometedoras en caso de no
saber qué hacer.
ASIGNACIÓN DE HABITACIONES
La asignación de habitaciones se ha llevado a cabo siguiendo una serie de pautas en las que se han ido
asignando habitaciones según peticiones, tarifas y tipo de cliente. Así asignamos a los clientes vip o
clientes que lo han solicitado en las plantas superiores, donde se encuentran las habitaciones del tipo
suite, suite junior, de luxe montaña y de luxe playa. En este hotel las habitaciones van bajando de
categoría a medida que vamos bajando de planta, por tanto las plantas superiores están dotadas de
habitaciones ya mencionadas, la sexta con habitaciones superiores y desde la quinta planta hasta la
primera con categoría estándar.
A continuación vamos a interpretar el Rack Rooms del software hotelero para tener una clara idea de
cómo se organizan y estructuran las habitaciones según el estado en que se encuentran. En la imagen

3. 2
Tarea 3 R y R
17/01/2017
vamos a observar una parte del Rack Rooms, donde se muestra sólo hasta la novena habitación de cada
planta, suficiente para hacer una interpretación del mismo. La tabla de colores de estado está en
concordancia con el temario de recepción y reservas, además se le ha añadido un relleno de puntos
para identificar el Slip, que aunque esto sólo se utiliza de manera manual se ha coloreado para tener
conciencia de él en caso de que no funcionasen los equipos informáticos.
Veamos el Rack Rooms y su interpretación:
 Se puede apreciar que la mitad de la primera planta el departamento de reservas la asignó a varios
grupos, como el grupo que tiene ocupadas de la 101 a la 109. Se les asignó la primera planta en primer
CLIENTE
DIRECCIÓN CHECK IN CHECK OUT
TELÉFONO1 TELÉFONO 2
INGRESO SALIDA
PISOS 1 2 3 4 5 6 7 8
Fuente: elaboración propia a partir de synapsisstems.com, adaptado a temario EFA EL SOTO
SALIDAS HOY
REGISTRO BIENVENIDO
CARDEX
RESERVACIÓN
PLANNING
SIGUIENTE
LLEGADAS HOY
SALIDAS
DESOCUPADA SUCIA
BLOQUEADA
GRUPOS
DE LUXE V MAR
DE LUXE V MONTAÑA
SLIP
RACK ROOMS
ESTADO
LIBRE
RESERVADA
OCUPADA RESERVA
OCUPADA WALK IN
OCUPADA
SUITE JUNIOR
TIPO HABITACIÓN
DOBLE
TRIPLE
DOBLE SUPERIOR
SUITE
808 809 BLOQ
608 609
705 706 707 708 709
602
22/07/2017
FRANCISCO GASCO SANTILLAN 56, 28906, GETAFE, MADRID
ASOCIACIÓN CANCER G:82 AAVV:VIAJES ECUADOR
109
DATOS
91 36 58 XX
15/01/2017
201
301
401
501
601
701
801
615 35 28 XX
802 803 804 805 806 807
702 703 704
603 604 605 606 607 BLOQ
408 409
502 503 504 505 506 507 508 509
402 403 404 405 406 407
202 203 204 205 206 207 208 209
302 303 304 305 306 307 308 309
101 102 103 104 105 106 107 108 109

4. 3
Tarea 3 R y R
17/01/2017
lugar para que estuvieran todas las habitaciones contiguas y por otro lado para minimizar el impacto de
ruido que puede ocasionar para otros huéspedes este tipo reservas. Con ente procedimiento se mantiene
un equilibrio en cuanto a calidad y confort en la estancia.
 Las habitaciones marcadas en color amarillo, hacen referencia a las reservadas con antelación y que se
asignaron a reservas con garantías y su día de llegada es otro distinto del día de hoy. Estas habitaciones
ya fueron pre-asignadas aunque pueden sufrir alguna modificación hasta el día de llegada. En este
ejemplo no se aprecian habitaciones con este estado, ya que hemos marcado el día 17, el día de hoy, en
el que las reservas con este tipo de estado se cambian a ocupada reservada con el mismo color y además
con el Slip.
 En este ejemplo también podemos destacar que el hotel no dispone
de habitaciones libres en este momento, o al menos no se detalla,
porque las habitaciones libres que quedaban se hemos vendido a
clientes walk in esta misma mañana, como son la 208 y 209. Con
respecto a la 608 y 609, estaban reservadas desde la noche anterior
sin ningún tipo de garantía. El cliente no quiso proporcionar ningún
tipo de datos para garantizar la reserva, además se acordó que él
mismo llamaría en caso de no querer las habitaciones. En tal caso,
las habitaciones han sido vendidas a otros clientes walk in y ocupadas esta misma mañana. Antes de
proceder a su venta se ha intentado localizar al cliente que reservó la noche anterior, actuando de buena
fe y procurando el bienestar del cliente, no obstante, no se ha podido contactar con él y dadas las
circunstancias, se han vendido. En caso de que el cliente viniese, se le proporcionaría una alternativa lo
más adecuada dentro de las posibilidades del hotel.
 Por otro lado, verificamos las habitaciones marcadas en color amarillo y con puntos, que son las
reservas que se ocupan hoy con reserva anticipada, verificada y garantizada, y por tanto aparecen en la

5. 4
Tarea 3 R y R
17/01/2017
lista de llegadas del día. El estado de estas habitaciones se cambió el día anterior de ocupadas a salidas
en el turno de noche y esta mañana de salidas a ocupadas reservadas.
 Luego podemos ver las habitaciones marcadas con el estado “ocupada”, habitaciones que están
ocupadas desde días anteriores, como lo son la 201,202, de 304 a 307,309, de 404 a 407,409, de 506 a
509,de 701 a 709, de 801 a 803, 807 y 808.
 Veamos ahora las habitaciones con el estado de “salida” y “desocupada sucia”. ‘En este caso se trata de
las habitaciones 301 a 303, 308,403 y de 501 a 505, son las 15.00h de la tarde y al equipo de pisos se les
ha complicado el día, puesto que se han encontrado con demasiadas habitaciones más sucias de lo
habitual, situación que recepción ha adoptado como servicios extra de limpieza y se les ha facturado a
determinados clientes. Estas habitaciones deben de estar terminadas lo antes posible ya que a los
clientes a quienes se les han asignado estas habitaciones poseen reserva garantizada para el día de hoy,
y aunque aún no han llegado corremos el riesgo de que tengan que esperar.
 En cuanto a las habitaciones con el estado “salidas”, están marcadas con el color verde y con puntitos
simulando el Slip, las cuales son la 203 y 204, 603 y 604. Estas habitaciones aún tiene que salir pero
tienen contratada una estancia con “late check out”, por lo que su salida tardía sería hasta las 20.00h. En
cuanto se realice su salida, se cambiará el estado a reservada y en cuanto llegue el cliente a ocupada
reserva. Se ha jugado con el cuadre del planning para cuadrar estas habitaciones ya que unos clientes
salen tarde y los que llegan lo hacen tarde.
 Por último, las habitaciones 607 y 809 están bloqueadas sin posibilidad de ser ocupadas, ya que cuentan
con averías bastante importantes difícilmente solucionadas en el día de hoy. Están marcadas en rojo y
claramente diferenciadas con la palabra BLOQ.

6. 5
Tarea 3 R y R
17/01/2017
LISTADO DE LLEGADAS
PROCEDIMIENTO A LA LLEGADA DEL CLIENTE
 Para hacer el check in de los clientes, primero saludamos a los clientes y nos levantamos del taburete
(que nos proporcionó el hotel para que no estuviésemos excesivamente cansados, al estar de pie todo
el día), preguntamos a los clientes qué desean y nos dicen que tienen reserva, comprobamos los datos
y miramos la lista de entradas del día. Los clientes walk in que no tenían reserva los hemos
ID RESERVA HAB DÍA HORA LLEGADA HUESPED INTERMEDIARIO NACIONALIDAD RÉGIMEN PAX
086421 203 17-1-17 22,00 h CASTAÑO, AURELIO DIRECTO ESPAÑA AD 2
085698 204 17-1-17 23,00 h MACNICK, KEVIN TTOO IRLANDA AI 3
154783 205 17-1-17 11,00 h DORTH, MARK AAVV ALEMANIA MP 2
154790 206 17-1-17 12,00 h CASTELLEIRA, ANA OTA PORTUGAL SA 2
085415 207 17-1-17 13,30 h GOMEZ, MANUEL OTA ESPAÑA SA 3
645210 301 17-1-17 10,30 h FERNANDEZ, PILAR OTA ESPAÑA SA 1
652136 302 17-1-17 12,00 h RUBIO, NICOLAS DIRECTO ESPAÑA AD 3
526897 303 17-1-17 13,00 h MARTINEZ,PABLO DIRECTO ESPAÑA AD 2
087460 308 17-1-17 14,00 h DIAZ, MACARENA DIRECTO ESPAÑA AD 3
544111 401 17-1-17 12,00 h HERRERA, CARLOS DIRECTO ESPAÑA AD 2
211223 402 17-1-17 10,00 h AMBER, LEE TTOO INGLATERRA AI 3
054879 403 17-1-17 N/D LEPARD, ANNA TTOO FRANCIA AI 3
032154 408 17-1-17 N/D LEFREÉ,ANDRIU TTOO FRANCIA AI 3
005897 501 17-1-17 12,00 h GOMIZ, PEDRO AAVV ESPAÑA MP 2
032543 502 17-1-17 N/D FRANCO, ANDREA AAVV ESPAÑA MP 2
540968 503 17-1-17 N/D GARCIA, FEDE AAVV ESPAÑA MP 2
540599 504 17-1-17 13,30 h CONESA, JUAN OTA ESPAÑA SA 2
540615 505 17-1-17 12,00 h ESCOBAR, IVAN DIRECTO ESPAÑA AD 2
550010 603 17-1-17 1,00h next day EHUARTE,NORMAN OTA PAISES BAJOS SA 3
087451 604 17-1-17 24,00 h SMITH, JANE TTOO INGLATERRA AI 2
654250 804 17-1-17 10,00 h JHONSON, SHARA TTOO INGLATERRA AI 2
654251 805 17-1-17 10,00 h TYLER, RACHELE TTOO INGLATERRA AI 2
654252 806 17-1-17 10,00 h STONE, APRIL TTOO INGLATERRA AI 2
Fuente: elaboración propia
CLIENTES VIP
LISTADO DE LLEGADAS DEL DÍA
VISTAS AL MAR
PREFERENTE
PREFERENTE
CLIENTES VIP
CLIENTES VIP
DOBLE MATRIMONIO
PLANTAS SUPERIORES
LLEVAMOS CUNA
CAMAS SEPARADAS
OBSERVACIONES

7. 6
Tarea 3 R y R
17/01/2017
acomodado en las habitaciones 208, 209, 608 y 609, las cuales estaban reservadas pero sin garantía
hasta una hora concreta.
 Hemos pedido la documentación amablemente y hemos rellenado el registro de entrada, le pedimos al
cliente que firme el bienvenido y a continuación le entregamos su tarjeta, su documentación y el
bienvenido y le deseamos una feliz estancia, además de ofrecernos a ayudarles en todo aquello que sea
necesario para satisfacer sus necesidades mientras estén alojados.
 El hotel no dispone de conserjería ni mozo de equipajes, por lo que los ayudantes de recepción
desarrollan esta tarea.
 Una vez que hemos rellenado el registro de bienvenida, todos los datos se cargan automáticamente en
la base de datos (Cardex), abriendo a su vez la factura y toda la información sobre la habitación. En el
turno de noche se recopilarán todos los bienvenidos y se enviará el fichero a la policía.
 En el siguiente punto se van a puntualizar algunas dificultades con el check in que hemos tenido hoy,
como clientes que no les ha gustado la habitación y nos la hemos tenido que ingeniar para hacer un
cambio a una de las superiores, así como un caso de overbooking y las soluciones adoptadas según
política de empresa y Decreto 47/2004 de establecimientos hoteleros.

8. 7
Tarea 3 R y R
17/01/2017
Registro de Huéspedes
Fuente: elaboración propia, modificación del bienvenido creado por mí en Hostal el Palmeral
BIENVENIDOS
Lloret de Mar ,Gerona Nº 856321
NºRTA:H/GE/008XX Hotel **** Playa
17-01-17 20-01-17 HABITACIÓN 207
APELLIDOS NOMBRE FECHA NAC. 0/0/0
DNI/PASSPORT 442535XXL
FECHA EXP 01/01/2012
3 RÉGIMEN PAIS ESP
TARJETA TITULAR
NºTARJETA CVC 0
CONTADO
VISA
x
Bienvenidos a Hotel Royal
Le informamos que disponemos de servicio de Recepción las 24 hrs.
Pregunte en la recepción por servicios extras como: Wifi gratuito, Servicio de lavandería,desayunos, información tu-
turística, SPA, casino, servicio de habitaciones, etc.
Le recordamos quexxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
de salida es desde las 7,00 hrs hasta las 12.00 hrs.
(Informese en recepción de la <Promo xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
En caso de salida tardía o anticipada xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
No se permite el acceso a personas no registradas, xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
El huésped deberá entregar la llaves y tarjeta de identificación en la recepción del hotel en el registro de salida.
Las habitaciones deben ser devueltas en condiciones similares de limpieza en los que fueron entregadas.
El deterioro excesivo xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Los ruidos molestos que afecten tanto a otros clientes como a vecinos pueden ser multados por la ley local por ser
zona residencial. En caso de denuncia o quejas, el hotel puede exigir el abandono del estableciomiento sin posibilidad
de devoluciones.
El Hotel se reserva el derecho de admisión.
Recepción de publicidad por cualquier medio Autorizo
Fuente: elaboración propia a partir del bienvenido creado por mí en Hostal el Palmeral.
HUELVA
CÓD.POSTAL, DOMICILIO
FORMULARIO DE REGISTRO
0000000000000000
les recogidos en este documento se incluirán en un fichero bajo la responsabilidad de Hoteles Serviplaya S.L., con la finalidad de poder
atender la gestión de su alojamiento.El titular de los datos nos presta su consentimiento para tratar sus datos y se compromete a comunicar
cualquier modificación que se produzca en los mismos, En cualquier momento podrá ejercer sus derechos de acceso,rectificacion,cancelacion
y oposición de acuerdo con lo establecido en la Ley orgánica 15/1999, al responsable del fichero,Hoteles serviplaya S.L, con domicilio en
MONTALVAN, 456, HUELVA
Nº PERSONAS
sin posibilidad de devoluciones;Es por ello que les rogamos que eviten este tipo de ruidos molestos de
00.00 a 09.00 am por el bienestar del resto de clientes.
FECHA DE LLEGADA FECHA DE SALIDA
GOMEZ GARCIA MANUEL
CALLE, NÚMERO
FIRMA DEL HUÉSPED: FORMA DE PAGO
MASTERCARD
S/A
VISA/MASTERCARD MANUEL GOMEZ
la calle mercantil 3, Lloret de Mar, Gerona.
Los ruidos molestos que afecten tanto a otros clientes como a vecinos pueden ser multados por la ley local
por ser zona residencial. En caso de denuncia o queja, el Hotel puede exigir el abandono del establecimiento
PRECIO (IVA INCLUIDO)
325 €
De acuerdo con lo establecido en la Ley Orgánica 15/1999, de protección de datos de carácter personal, le informamos que sus datos persona

9. 8
Tarea 3 R y R
17/01/2017
SITUACIONES COMPROMETEDORAS Y OVERBOOKING
En el trascurso del día se han producido
algunos casos concretos en los que debemos
saber qué hacer en caso de situaciones no
comunes como pueden ser las quejas de un
cliente para cambiar de habitación y tarifa, los
“NO SHOW” u “OVERBOOKING”, en los que
hay que seguir unas normas de actuación según
la política del hotel y respetando el Decreto
47/2004, además de aplicar buenas acciones sin
que el cliente o el hotel queda resultar
perjudicado.
Empezaremos con el cambio de habitación que ha pedido un cliente que llegó esta mañana y al ver la
habitación no le gustó y solicitó un cambio a una superior. El procedimiento a seguir es el siguiente:
 Se ha comprobado en el rack rooms la disponibilidad de habitaciones superiores en las plantas
más altas y se ha podido verificar que una de las habitaciones de la planta sexta, en concreto la
622 estaba marcada como reservada con entrada el día de hoy sobre las 3.00h de la madrugada,
ya que el cliente llegaba desde un largo viaje y al hotel llegaba sobre esa hora. Bien, pues el
cliente no se ha presentado y se ha marcado como “no Show” por lo que hemos podido
satisfacer al cliente de la manera más adecuada, se le ha mostrado la habitación al cliente y su
respectiva tarifa. El cliente ha aceptado y pagará la diferencia de tarifa. En caso de no tener
habitaciones, deberíamos comunicar a nuestros superiores para ver de qué manera se podría

10. 9
Tarea 3 R y R
17/01/2017
haber solucionado, en este caso se podría haber hecho un esfuerzo extra y haber habilitado una
de las habitaciones que estaba bloqueada.
 Siguiendo este caso, aprovechamos para
comentar el “no show”, hemos de comentar que
la garantía del cliente en depósito que
desembolsó en el momento la reserva no se le ha
devuelto, procediendo así al envío de la factura.
Se ha intentado desde el departamento de
reservas contactar con el cliente, ya que la
garantía depositada ascendía al total de la
estancia, porque el cliente optó por una tarifa “no
reembolsable” ahorrándose un porcentaje en su
compra, pero no se ha podido contactar con él; Veremos ahora como ese cliente finalmente llega
al hotel y se produce overbooking.
 Llegamos al caso del cliente “no show” que ha llegado esta tarde y se produjeron circunstancias
desfavorecedoras en el transcurso de su viaje y nos comenta que no le funcionaba el teléfono y
su vuelo se retrasó un día y que le ha sido imposible contactar con nosotros. Tenemos ante
nosotros un caso de “overbooking”, hemos vendido más habitaciones de las disponibles, aunque
en este caso ha sido algo particular. El cliente tenía reserva para ayer, se marcó como no show y
se envió la correspondiente factura del total de la estancia, que como ya he comentado era una
tarifa no reembolsable. Hablamos con el cliente e intentamos que se tranquilice porque está muy
desolado por lo ocurrido y nervioso al encontrarse sin habitación; Guardamos sus maletas y le

11. 10
Tarea 3 R y R
17/01/2017
invitamos a que descansen en los fabulosos sofás que hay en cafetería hasta que le solucionemos
el problema.
 El cliente acepta y comenzamos con el
procedimiento el cual ha sido el de buscar
alojamiento con las mismas características
que el contratado, lo más cercano posible al
nuestro. Después de llamar a varios de los
hoteles cercanos con las mismas
características, no hemos podido encontrar
alojamiento, puesto que estamos en fechas
muy señaladas y la localidad está al 100% de su ocupación.
 Bien, llamamos al director del hotel para ver qué medidas se toman sobre el asunto. El director
toma una decisión y no es más que habilitar la habitación 809 que está bloqueada y comentarle
al cliente de la avería, aunque el equipo de mantenimiento y limpieza deben de habilitarla de
inmediato. Mantenimiento entra a la habitación y resuelve provisionalmente la avería y pisos
procede a su limpieza, la habitación está lista aunque con algunas anomalías. Dado que la
habitación es una suite junior y el cliente tiene contratada una doble estándar, la diferencia de
precio es evidente que la asume el hotel. Se lo comunicamos al cliente, el cliente ya está algo
más tranquilo y acepta las condiciones dadas las circunstancias. Además se le ofrece
gratuitamente un servicio de SPA para los dos y el cliente queda totalmente satisfecho.

12. 11
Tarea 3 R y R
17/01/2017
 Este caso se ha podido solucionar gracias a todo el equipo y
que por suerte se hallaban habitaciones libres aunque
bloqueadas. En caso de que no se hubiese podido solucionar
y no se hubiera encontrado alojamiento, el hotel hubiera
buscado en las localidades adyacentes, siempre y cuando el
cliente estuviera conforme, o por el contrario se le hubiera
devuelto el importe íntegro desembolsado.
 Como ya he comentado antes, este es un caso excepcional, ya que su vuelo se ha retrasado y si
le hubiésemos encontrado alojamiento en otro hotel semejante, el hotel se hubiera hecho cargo
de todos los gastos, tanto de desplazamiento como diferencias en cuanto a tarifas.
Los casos más habituales de overbooking los hemos tenido cuando el hotel ha vendido más
habitaciones de las disponibles a causa de la experiencia en reservas fraudulentas por parte de
otros establecimientos o por clientes que han reservado en varios hoteles con tal de conseguir el
precio más bajo, cancelando así sus reservas en el último momento o último día de cancelación
sin costes. Como el departamento de recepción y reservas ya tiene bastante experiencia en estos
casos, se decidió reducir el número de días en que se puede cancelar sin coste, la incorporación
de tarifas no reembolsables y siguiendo los procedimientos de buenas prácticas, autorregulación
y aspectos técnicos de las reservas mencionados en el “CEHAT”, logrando así un sistema de
reservas con nulo “overbooking” o al menos un 10% de las reservas.