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Subido porJuan Jose Fajardo Navarro
Transformación digital (sector seguros)
Este documento presenta una agenda sobre la transformación digital que incluye definiciones de la transformación digital, su relación con las tecnologías de la información, las tendencias en la era digital de los seguros y las nuevas competencias requeridas. Se discuten temas como la definición de estrategias digitales, la capacitación de la organización, los modelos de gobierno y los planes de transformación requeridos para aprovechar las oportunidades digitales.
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- 2. Agenda 1. ¿ Dequé va esto ? 2. TD. Definiciones 3. ¿ Qué tiene que ver con TI ? 4. La era Digital de los seguros 5. Nuevas competencias 6. Preguntas / Debate
- 3. ¿ de quéva esto ?
- 4. Entender el ecosistemaDigital
- 6. ¿cómo hemos llegadohasta aquí? • El evento es una sorpresa (para el observador). • El evento tiene un gran impacto. • Después de su primer registro, el evento se racionaliza en retrospectiva, como si pudiera haber sido esperado (por ejemplo, los datos pertinentes estaban disponibles, pero no se contabilizan). Los hechos poco probables, parecen imposibles cuando pertenecen a lo desconocido o al futuro. Pero cuando tiene lugar, la gente los asimila como parte de su concepción del mundo.
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- 11. No podemos explorarel futuro con el sentido común del pasado. Para gestionar el futuro lo importante es lo que no sabemos.
- 12. Retos En general nosorientamos hacia una tipología de empresa diferente • aquélla que ha asumido o ha desarrollado una identidad digital • sitúa en el centro de su actividad a dos elementos claves: el cliente y la innovación tecnológica First
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- 14. Nuevo cliente • Sonconsumidores digitales avanzados con una gran capacidad para adoptar las nuevas tecnologías en su día a día. • Poseen varios dispositivos –de media seis- mostrando una elevada tendencia a aumentar el parque y a seguir renovándolo. • Son consumidores de contenidos digitales y, a la vez, generadores activos de los mismos, retroalimentando el mercado. • La demanda de los consumidores digitales españoles está por delante del despliegue de la tecnología. Fuente: Digital Consumer Global Study
- 15. Canal móvil yexperiencia de cliente • Clientes más contentos con su seguro son los estadounidenses, y donde hay un mayor crecimiento de esta experiencia positiva es en Holanda. • El camino a la mejora de la experiencia del cliente se dirige claramente al canal digital, con gran importancia de la plataforma móvil. • Los clientes con experiencia positiva en estos canales son mucho más proclives a referenciar el producto a sus contactos y contratar servicios adicionales. • El acceso a la contratación de pólizas online y la posibilidad de gestionar reclamaciones de siniestros a través de estos canales son los cambios más valorados por los usuarios. • La media mundial de conformidad con el seguro es del 32% del total, mientras en España se sigue la tendencia, situándose en el 31%. Prácticamente el resto, reconoce la posibilidad de cambiar de seguro de manera inmediata, un 70% del total y un 69% en España. • Si la experiencia es positiva, la posibilidad de recomendación se duplica y la de contratar productos adicionales aumenta en un 50%. Sin embargo, cuando es negativa o neutral, la posibilidad de abandonar la compañía pasa también a duplicarse. • En cuanto a los canales de confianza, el agente sigue siendo el primero, seguido ahora de Internet y los servicios móviles, aunque en España, la atención telefónica se cuela en segundo lugar. • Si hablamos del móvil, observamos que es más complicado ofrecer una experiencia positiva actualmente. Sin embargo, si se consigue, es el canal ideal para convertir al cliente en prosumer o prescriptor, que recomiende el producto y contrate servicios adicionales para sí mismo. Valora la posibilidad de acceso desde múltiples canales y la presencia en redes sociales. Fuente: CapGemini y Asociación Europea de Marketing Financiero (Informe Mundial del Seguro 2014)
- 16. Canal móvil yexperiencia de cliente • Menos del 30% de los clientes de seguros a nivel mundial tienen Experiencias Positivas con su aseguradora. • ‘La caída de la valoración de la experiencia positiva del cliente, junto con un número creciente de disruptores de mercado - tales como análisis de Big Data, el cambio normativo o la incertidumbre económica - amenazan con sacudir la estabilidad del sector y exigen a las aseguradoras centrarse plenamente en el cliente o de lo contrario corren el riesgo de perder su base de clientes en favor de su competencia y nuevos agentes entrantes’ . Fuente: CapGemini y Asociación Europea de Marketing Financiero EFMA(Informe Mundial del Seguro 2015) La Generación Y incrementa sus exigencias y rebaja la valoración de la experiencia del cliente para las aseguradoras.
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- 19. ALGUNA DEFINICIÓN… • Aplicaciónde conocimiento y recursos al reto de crear mejor o nuevo valor para los clientes usando Recursos Digitales: – Infraestructuras – Móviles – Redes sociales – Web – Plataformas “ Combinar el lado personal y las TIC.” - Ana Patricia Botín “ La reordenación de toda la organización hacia un modelo eficaz de relación digital en cada uno de los puntos de contacto de la experiencia del cliente.” - Joana Sanchez, INCIPY
- 20. EN QUE CONSISTE… •Definir la estrategia digital • Capacitar a la organización • Modelo de Gobierno / Equipo de trabajo • Plan de transformación personas experiencia cliente Procesos operacionales y modelos de negocio TD
- 21. QUÉ ME DEBODE PREGUNTAR? • Cómo doy servicio y consigo clientes más leales? • Cómo consigo la excelencia operativa y cambio nuestra cultura?
- 22. QUÉ HACER… • PlanBusiness data • Plan Business Intelligence • DB Consumidores, clientes potenciales, procesos gestión clientes, CRM • Digitalización Red Comercial • Atención cliente 2.0 -> Customer Experience Management • Redes sociales corporativas • Procesos a digitalizar • Nuevos negocios digitales • Modelo de Innovación Digital y Soluciones Disrruptivas Varios modelos de TD, pero todos tienen en común:
- 23. Transformación • Diseñar unaestrategia Digital y tecnológica • Estrategias de aprendizaje orientadas a generaciones clave • Adecuar el modelo de negocio al mundo digital • Innovación • Comunicación, Evangelización y Entrenamiento
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- 25. ¿ qué haceren IT ?
- 26. CONVERGENCIA IT-NEGOCIO • SegúnDeloitte, el 61% de los profesionales de negocio consideran al departamento de TI ‘suficiente o pobre’ en cuanto a la relación como partner. • Es necesario humanizar la relación IT-Negocio, acercarse y no esconderse detrás de fronteras digitales entre ambos. • “ El rol de CIO está evolucionando, no solo como interface crítico entre TI y negocio sino más también como corazón de la Transformación del negocio.” - Scott Leckie, CTO de Axios Systems
- 27. CIO BIMODAL • MadurezVs. Atrevimiento • Evolucionar, pero con el timón de la experiencia y riqueza vital. • Además del modo transaccional, ahora resulta vital moverse como pez en el agua por la movilidad, analítica y redes sociales. • Operaciones de negocio sólidas (Tecnología tradicional) Vs. Operaciones de negocio fluidas (Aplicaciones digitales).
- 28. • Liderar lainnovación en el negocio y puesta en marcha de nuevos servicios. • Adaptarse para ser considerado Proveedor de servicios al negocio. • Lo que hago, ¿proporciona valor al negocio? Eficiencia Operativa Satisfacción Usuarios Resultado Vs Innovación
- 29. RETO DIGITAL • Internetha cambiado los modelos de negocio – nuevas formas de comprar y consumo – nuevas oportunidades – nuevos productos y servicios • Digital: una palabra simple para un ecosistema complejo. En las organizaciones, tiene una función estratégica y transversal. • Pero no solo la forma de comprar ha cambiado, DIGITAL ha penetrado en todos los procesos de gestión de cliente.
- 30. CDO (NUEVO ROL) CIOCDO Centrado en Sistemas Datos rol Gestión del cambio en TI. Capitalización Digital Palanca de cambio en TI. Innovación Digital visión Transformación Integración Misión conjunta: • Remasterizar digitalmente la compañía, anticipándose y liderando los proyectos. • Tomar la iniciativa en la anticipación y capitalización digital. • Permitir el negocio digital pero garantizando la seguridad, cumplimiento legal e integración de los datos y servicios.
- 31. CDO • Gartner prevéque el 50% de las empresas del sector seguro o banca tendrán CDO antes del 2017. • CDO necesita, entre otras cosas: – entender los datos como un activo, – una sólida experiencia en el mercado, – y conocer las herramientas y técnicas del modelo de datos.
- 32. CDO. RETOS • Elmundo digital acelera más que las propias empresas. • Establecer una visión y un rol claros de digital para la organización. • Ser la palanca de la transformación y cambio en la organización. • Hablar todos los ‘idiomas’ de la organización. • Transformar la jerga digital en beneficios para la organización. • La clave es gestionar y articular apropiadamente los desafíos.
- 33. TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN TI •1.- Organización • 2.- Arquitectura • 3.- Procesos
- 34. ORGANIZACIÓN DIGITAL CIO Todo loque tiene que ver con relación con el cliente Provisión de servicios y las TIC al negocio de la compañía Oferta Demanda
- 35. La era Digitalde los seguros
- 36. Las claves Fuente: InformeAccenture ‘La Visión Tecnológica del Seguro 2015’
- 37. Tendencias Fuente: Informe Accenture‘La Visión Tecnológica del Seguro 2015’
- 38. Tendencias Fuente: Informe Accenture‘La Visión Tecnológica del Seguro 2015’
- 39. Tendencias Fuente: Informe Accenture‘La Visión Tecnológica del Seguro 2015’
- 40. Tendencias Fuente: Informe Accenture‘La Visión Tecnológica del Seguro 2015’
- 41. Tendencias Fuente: Informe Accenture‘La Visión Tecnológica del Seguro 2015’
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- 45. Nuevas competencias • Obsesiónpor la experiencia de un usuario empoderado digitalmente. Conocerlo y entender su viaje con nuestra marca es indispensable para crear experiencias extraordinarias independientes del punto de contacto. Aprender a vincular y gestionar comunidades en red. Ser tecnólogos y geeks para adelantar el uso avanzado que las personas hacen de la tecnología. • Innovación como estado mental. Para alcanzar resultados innovadores, hay que crear, probar, fallar y volver a empezar. Desarrollemos las capacidades ‘emprendedoras’ de nuestros equipos. Acostumbrémonos a las rutinas del cambio. • Datos, la base de la estrategia. La digitalización supone una liberación masiva de datos, transacciones, comportamientos sociales, Zetabytes de contenidos, de logs. • Abrir la organización para aprovechar la inteligencia colectiva. Aprender a construir estructuras colaborativas y favorecer la apertura externa e interna para potenciar el aprendizaje. • La comunicación como herramienta de transformación. Nunca antes ha sido tan importante destacar por encima del ruido y tan difícil captar la atención de audiencias y comunidades fragmentadas.
- 46. – Francis Bacon “Crearla ocasión, no esperar a que llegue.”
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Notas del editor
- #15 Si hay algo que diferencian a los asegurados sociales y digitales de los asegurados más tradicionales es el mayor poder que tienen los primeros en relación a los segundos. click Nunca fue tan evidente que la información es poder. Y si hay algo con lo que cuentan los asegurados más digitalizados es la información, en cualquier momento y en distintos dispositivos junto con información enriquecida con opiniones y comentarios de personas cercanas y no tan cercanas pero con capacidad de influencia. click Todo este panorama se desarrolla en un momento en que el modelo de venta tradicional está en una clara crisis no solo de rentabilidad sino también de reputación y credibilidad. Nuestro sector se enfrenta a un nuevo asegurado, a un nuevo cliente. Un asegurado con más poder, más exigente, más infiel y más tecnológico muchas veces que la propia compañía de seguros. Ante esta realidad, tenemos que ampliar nuestra visión, o sencillamente lo que se dice vulgarmente “cambiar el chip”. Ha llegado la transformación digital a la industria aseguradora, y ha llegado para quedarse.
- #16 Está muy manida la frase de Juan Roig ‘El cliente es el jefe’ pero, ahora más que nunca esto es cierto (El cliente es el rey) y por lo tanto es fundamental conocerlos.
- #18 Se redujo 3,7% de 2014 a 2015. Click Y entra en juego lo que tantas veces hemos escuchado nombrar: LA GENERACIÓN Y Como consecuencia, las aseguradoras están en peligro de perder este importante segmento de clientes a favor de competidores más ágiles, a menos que puedan mejorar sus servicios digitales y proporcionar experiencias de cliente más personalizadas y totalmente integradas, independientemente del canal.
- #19 Para abordar el concepto de transformación digital, tenemos que integrar una triple visión: CLIENTE: contemplando los nuevos hábitos y experiencias digitales, que deben considerar los elementos críticos de la comunicación en red, la digitalización del proceso de compra y la fidelización de clientes en el nuevo entorno digital. NEGOCIO: visualizando las transformaciones para provocar procesos de innovación que actúen como palanca de crecimiento. La convivencia de los canales tradicionales con nuevos canales digitales con el eCommerce y la economía colaborativa como plataformas para adoptar nuevos modelos habilitados por la tecnología. ORGANIZACIÓN: la transformación interna es una consecuencia implícita de los cambios, con la adopción de una cultura digital apoyada en los nuevos valores digitales: colaboración, comunidad, apertura y transparencia, etc… El proceso de transformación obliga a introducir cambios en la organización de los equipos, departamentos y una reasignación de responsabilidades clave.
- #20 Para abordar el concepto de transformación digital, tenemos que integrar una triple visión: CLIENTE: contemplando los nuevos hábitos y experiencias digitales, que deben considerar los elementos críticos de la comunicación en red, la digitalización del proceso de compra y la fidelización de clientes en el nuevo entorno digital. NEGOCIO: visualizando las transformaciones para provocar procesos de innovación que actúen como palanca de crecimiento. La convivencia de los canales tradicionales con nuevos canales digitales con el eCommerce y la economía colaborativa como plataformas para adoptar nuevos modelos habilitados por la tecnología. ORGANIZACIÓN: la transformación interna es una consecuencia implícita de los cambios, con la adopción de una cultura digital apoyada en los nuevos valores digitales: colaboración, comunidad, apertura y transparencia, etc… El proceso de transformación obliga a introducir cambios en la organización de los equipos, departamentos y una reasignación de responsabilidades clave.
- #39 El usuario final es el centro de toda experiencia digital. El enfoque se ha desplazado de “la venta de cosas” a “la venta de los resultados“ Las plataformas digitales se están convirtiendo en las herramientas elegidas para la creación de los productos y servicios aseguradores de próxima generación. La empresa inteligente está haciendo sus herramientas tecnológicas más inteligentes que implementen el software en todos los aspectos de su negocio para impulsar nuevos niveles de eficiencia operativa, la evolución y la innovación. Los avances en las interfaces humanas haciéndolas más naturales. Los dispositivos portátiles y las máquinas inteligentes permitirán a la tecnología interactuar como un “miembro mas del equipo” y trabajar junto a los empleados.
- #48 Hola, En los procesos de Transformación Digital, uno de los 3 ejes se refiere a LAS PERSONAS (junto con los procesos y el Negocio). Por lo tanto, el diseño de planes de adquisición-reforzamiento de nuevas competencias, es fundamental para este proceso. Desde mi punto de vista, son 5 las competencias esenciales en todo proceso de Transformación Digital: * Obsesión por la experiencia de un usuario empoderado digitalmente. Conocerlo y entender su viaje con nuestra marca es indispensable para crear experiencias extraordinarias independientemente del punto de contacto. Aprender a vincular y gestionar comunidades en red. Ser tecnólogos y geeks para adelantar el uso avanzado que las personas hacen de la tecnología. * Innovación como estado mental. Para alcanzar resultados innovadores, hay que crear, probar, fallar y volver a empezar. Desarrollemos capacidades 'emprendedoras' en nuestros equipos. Acostumbrémonos a las rutinas del cambio. * Datos, la base de la estrategia. La digitalización supone una liberación masiva de datos, transacciones, comportamientos sociales, Zetabytes de contenidos, de logs. * Abrir la organización para aprovechar la inteligencia colectiva. Aprender a construir estructuras colaborativas y favorecer la apertura externa e interna para potenciar el aprendizaje. * la comunicación como herramienta de transformación. Nunca antes ha sido tan importante destacar por encima del ruido y tan difícil captar la atención de audiencias y comunidades fragmentadas.
- #50 Juanjose.fajardo