Dinamica Servicio al Cliente

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Con esta dinámica podrás saber cuánto conoces
del tema de servicio al cliente. Y lo más
importante, aprenderás sobre esto.
Instrucciones:
1.- Selecciona una categoría de preguntas.
Cada categoría tiene puntos diferentes.
2.- Decide cual es la respuesta correcta.
3.- Luego haz click en donde dice solución.
4.- Si la acertaste puedes sumar los puntos
que vale dicha pregunta.
INICIAR 

Conceptos
importantes
30 ptos
Clientes
30 ptos.
Políticas de
servicio
40 ptos.
Manejo de
quejas
60 ptos.
Satisfacción
de clientes
80 ptos.
Actitudes
para el
servicio
90 ptos.
CATEGORIAS: SELECCIONA LA QUE DESEES
SALIR

Pregunta No. 1
Pregunta No. 2
Pregunta No. 3
Selecciona una de estas
preguntas. Van de lo más
sencillo a lo más complejo.
Puedes contestarlas todas,
pero de una en una.
Suerte!!
INSTRUCCIONES:
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¿Qué significa SERVIR?, para el
caso de las empresas y organizaciones.
Significa servirle al cliente
Es un acto de ayuda
Trabajar con clientes
A
B
C
SOLUCIONVolver

¿Qué significa VALOR
AGREGADO?, al momento de atender
a un cliente.
Dar siempre más
Cobrarle menos
Trabajar mucho tiempo
A
B
C
SOLUCIONVolver

¿Qué significa MOMENTO DE LA
VERDAD?, al momento de atender a un
cliente.
Hacer pruebas a clientes
El instante al atender clientes
Cuando cobramos por servir
A
B
C
SOLUCIONVolver

¿QUE SIGNIFICA SERVIR?
Respuesta correcta la opción B
Si acertaste ganas 30 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos
Porque servir es un acto de ayuda a otras
personas. En nuestro caso a un cliente que
llega a nuestra organización buscando
solución a su situación y se merece nuestra
mejor atención.
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¿QUE SIGNIFICA VALOR AGREGADO?
Respuesta correcta la opción A
Cada vez que damos algo más de lo que el
cliente espera recibir de nuestro servicio le
estamos agregando valor a la atención
brindada. Esto no es difícil.
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¿QUE SIGNIFICA MOMENTO DE LA
VERDAD?
Cada vez que estemos frente a un cliente,
sea personal o por teléfono estamos
generando un momento de la verdad. Ahí
es donde se prueba el buen servicio.
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¿Qué diferencia hay entre un
cliente y un prospecto?
Son iguales, no hay diferencias.
El prospecto compra menos
Cliente compra y el prospecto
tiene potencial de compra.
A
B
C
SOLUCIONVolver

¿Todos los clientes se tratan por
igual?
No
Si
A veces
A
B
C
SOLUCIONVolver

¿Qué significa VALOR DE VIDA
DE UN CLIENTE?
Cuanto vale ese cliente para la empresa
Cuanto compra ese cliente a la empresa
Cuando inversión hacemos en clientes
A
B
C
SOLUCIONVolver

Respuesta correcta la opción C
Un cliente es aquella persona que nos
compra en este momento y un prospecto es
una persona que aun no compra pero tiene el
perfil ideal que la empresa busca.
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¿Qué diferencia hay entre un cliente y un
prospecto?

Cada cliente se merece una atención
diferenciada. Algunos les gusta la atención
rápida a otros un mejor trato. Otros
desean mas respeto, etc.
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¿Todos los clientes se tratan por igual?

En la literatura reciente, se considera que
el cliente es un activo de las empresas. Su
valor se incrementa entre más contribuya
con sus ingresos.
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¿Qué significa VALOR DE VIDA DE UN
CLIENTE?

¿Para que sirven las políticas de
servicio al cliente?
Ayudan a tomar las decisiones al momento de atenderlos. A
B
C
SOLUCIONVolver
Definen la forma de vestir del personal
El cliente sabe sus derechos

¿Cuál puede ser el mejor ejemplo
de una política de servicio?
A
B
C
SOLUCIONVolver
El cliente tiene derecho a ser atendido con una sonrisa
El cliente debe presentar la factura de compra para hacerle
la devolución o reintegro del dinero.
El cliente debe llenar todo el documento para poder
ingresar sus datos al sistema.

¿Qué diferencia una política de
una norma de servicio al cliente?
A
B
C
SOLUCIONVolver
No hay diferencias, ambos son la misma cosa.
Una política es para tomar decisiones con el cliente, la norma
es la forma en como se debe comportar el trabajador
Las normas se obtienen del plan estratégico y pueden ser
consideradas objetivos de largo plazo.

Las políticas definen las acciones a realizar
cuando un cliente se presenta con alguna
situación especial. Ayuda a tomar
decisiones en el momento.
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¿Para que sirven las políticas de servicio al
cliente?

Aunque parecen correctas las 3, la opción
B define claramente qué hacer cuando un
cliente llega a reclamar una devolución.
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¿Cuál puede ser el mejor ejemplo de una
política de servicio?

Las políticas definen el qué hacer y cómo
resolver situaciones frente a un cliente. La
norma esta diseñada para que el trabajador
siga una serie de hábitos que mejoran el
servicio al cliente.
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¿Qué diferencia una política de una norma de

¿Porqué son importantes las
quejas en las empresas?
No son importantes, son una molestia para la gerencia A
B
C
SOLUCIONVolver
El cliente sabe que puede quejarse o reclamar
Ayuda a la empresa a mejorar

¿Qué diferencia a una queja de
un reclamo?
A
B
C
SOLUCIONVolver
No hay diferencia son la misma cosa.
La queja se da por el servicio, el reclamo al haber comprado
La queja se da cuando el cliente compra, el reclamo no

¿Por qué las quejas afectan tanto
al personal de servicio?
A
B
C
SOLUCIONVolver
Porque la gente esta molesta.
Porque se mezclan aspectos emocionales y racionales
Porque la gente abusa y grita en demasía

Cada vez que una empresa recibe una queja
o reclamo le esta brindando información
oportuna y valiosa a esta. Le indica en dónde
hay problemas y cómo solucionarlos.
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¿Porqué son importantes las quejas en las
empresas?

Una queja se asocia, normalmente a
problemas de atención. Mientras que el
reclamo se genera cuando el cliente ya ha
comprado algo y visita la empresa porque
no va acorde a lo que le prometieron.
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¿Qué diferencia a una queja de un
reclamo?

El cliente no solo llega con el problema, sino
además llega con una carga emocional alta,
y esto hace que la atención de quejas pueda
ser algo estresante.
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¿Por qué las quejas afectan tanto al personal
de servicio?

¿Cómo se logra la satisfacción
de los clientes?
Cuando el cliente se siente bien comprando A
B
C
SOLUCIONVolver
Cuando el cliente siente satisfecha su necesidad
Cuando el cliente le gusta la atención recibida

¿Cómo se mide la satisfacción
del cliente?
A
B
C
SOLUCIONVolver
Con la opinión que estos brinden
Utilizando instrumentos escritos para evaluarla
Ambas formas antes indicadas

¿Qué son los parámetros de
A
B
C
SOLUCIONVolver
Es un punto de comparación, para valorar como se está
con respecto a ese parámetro.
Son guías de cómo actuar al momento de atender a los
clientes.
Ninguno de los anteriores.

La satisfacción del cliente se da al momento
en que este siente que le han logrado
satisfacer su necesidad con la empresa que
le atiende.
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¿Cómo se logra la satisfacción de los clientes?

Las empresas pueden utilizar varios
métodos para medir la satisfacción de los
clientes. Puede utilizar instrumentos
escritos o verbales.
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¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?

Un parámetro es la base que permite evaluar
el servicio. El parámetro es un punto de
comparación. Si en una evaluación se tiene
un puntaje de 80 en satisfacción; este por si
mismo no dice nada. Tendrá sentido al
momento de compararlo con el parámetro.
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¿Qué son los parámetros de servicio al cliente?

¿Qué son las actitudes?
Son acciones que realizan las personas al estar en
contacto con otras.
A
B
C
SOLUCIONVolver
Significa los estados motivacionales que tienen las
personas.
Significa los estados de ánimos, que reflejan como nos
sentimos.

¿Hay actitudes positivas y
negativas?
A
B
C
SOLUCIONVolver
Si
No
Depende de cada quien

¿Qué relación hay entre las
actitudes y la motivación?
A
B
C
SOLUCIONVolver
Las actitudes y motivaciones son la misma cosa.
No hay relación entre ellas, son aspectos psicológicos
independientes entre si.
Las actitudes definen la motivación. Las actitudes son
aspectos internos que manifestamos por medio de la
conducta, que puede ser motivada o desmotivada.

Las actitudes son estados de ánimos que
tenemos todos los seres humanos. Ese
animo esta en nuestro interior y refleja lo que
hacemos durante el día.
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¿Qué son las actitudes?

Los seres humanos tenemos actitudes
positivas y eso nos hace ver el mundo con
optimismo. Pero también tenemos
actitudes negativas, que nos hacen ver las
cosas en esa perspectiva.
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¿Hay actitudes positivas y negativas?

Tienen mucha relación, los estados de
animo (actitudes) definen la energía
(motivación) que vamos a tener ante nuestro
mundo. Una persona pesimista tendrá baja
motivación, por ejemplo.
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¿Qué relación hay entre las actitudes y la
motivación?

Juega cada vez que quieras.
Te ayudará a conocer más
sobre servicio al cliente.

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