guías para el examen de el servicio al cliente, recuerden que nuestra empresa el para y con el objetivo de un servicio de calidad optimo.

1. COMPETENCIA:
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO
CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN. (210601010)
RAP 6:
IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y
EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE,
TENIENDO EN CUENTA LOS REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD
ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIÓN.
Instructor: Adriana González J.
TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMNISTRATIVA

3. EJERCICIO DE CONTEXTUALIZACIÓN
Objetivo: Interiorizar el concepto de la
“Empatía” como un valor
para el logro de experiencias
enriquecedoras de servicio.
Tiempo: 20 Minutos.
Distribución: 5 grupos.
Actividad: Identifiquen como mínimo 15
situaciones cotidianas en las
que ustedes no tolerarían un
mal servicio.

4. 8 Errores frecuentes en la prestación del Servicio
Falta de
Capacitación
Lenguaje
Corporal
Discutir con el
Cliente no lleva a
ninguna parte
Políticas
Inflexibles
Al cliente le
gusta ser
escuchado
JAMÁS prometa lo que
no va a cumplir
Implicación de los
niveles jerárquicos
superiores
Falta de
políticas

5. 1. Falta de
Capacitación
Muchas empresas cometen el error de colocar a los empleados más nuevos o
incluso a los menos cualificados en la Atención al Cliente. La capacitación
debe ser un proceso continuo y no ha de limitarse a la habilidad de atender
mejor al cliente.

6. 2. Lenguaje
Corporal

7. 3. Discutir con el
Cliente no lleva a
ninguna parte
Si por alguna razón lo que el
cliente espera o quiere no
puede ser otorgado por la
empresa, la negativa debe
sustentarse.
La amabilidad y la buena
disposición deben estar
siempre presentes.

8. 4. Políticas
Inflexibles
Las políticas sirven para estandarizar y para servir como guía pero no deben ser
tan rígidas que no puedan ajustarse según la circunstancia.
A este respecto se deben hacer dos cosas:
 Dejar un margen de maniobra a sus empleados, para que ellos puedan
salirse de lo escrito en los manuales, hasta cierto punto.
 Más allá de ese punto, debe haber un responsable encargado de
analizar la situación.

9. 5. Al cliente le gusta
ser escuchado
muchas empresas no saben más que hablar…

10. 6. JAMÁS prometa lo
que no va a cumplir
Muchas veces los empleados, o
incluso los mismos empresarios,
para salir del paso, dan soluciones
que saben de antemano que no
van a poder ser implementadas.
¿Cuáles son las consecuencias?
Además de postergar las
decisiones, lo único que se logrará
es molestar aún más al cliente.

11. 7. Implicación de los
niveles jerárquicos
superiores
Otro de los graves errores
es la falta de implicación de
los mandos superiores.
Esto es sumamente
desmotivador para los
niveles operativos que son
los que suelen estar en un
contacto más directo con
los clientes.

12. 8. Falta de políticas
es aún peor que las políticas
demasiado estrictas. Si no
existen procedimientos de
actuación definidos, los
empleados actuarán y
resolverán los conflictos
basados en sus conocimientos,
pero en muchos casos estas
actuaciones estarán altamente
influenciadas, y muchas veces
de forma negativa, por las
actitudes de esas personas.

13. “Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo
que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo
necesitan”. Steve Jobs, Fundador de Apple.

14. http://www.pymerang.com/ventas-y-servicio/servicio-al-cliente/retencion-de-clientes/187-8-
errores-de-la-atencion-al-cliente
http://www.analisisnoverbal.com/
Bibliografía