1. Capítulo 8
Marketing de servicios
Introducción al
Marketing
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¿Qué es el servicio?
• Un servicio es cualquier
actuación o beneficio que una
parte puede ofrecer a la otra,
esencialmente intangible y sin
transmisión de propiedad.
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2. 1. INTANGIBILIDAD 3. VARIABILIDAD
4. CARÁCTER
2. INSEPARABILIDAD
PERECEDERO
Características del servicio
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Intangibilidad Carácter
inseparable
Los servicios
no se pueden Los servicios
experimentar no pueden
por los sentidos separarse de
antes de su compra sus proveedores
Servicios
Variabilidad Carácter
perecedero
La calidad de
los servicios Los servicios
depende de quién no se pueden
los suministre, almacenar
cuándo y dónde
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3. ¿Por qué está creciendo la demanda de los
servicios? ¿Cómo alcanzar ventaja
competitiva a través de la satisfacción de esa
mayor demanda de servicios?
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Categorías del mix de
servicios
Un bien Un bien Servicio
tangible fundamental Un
tangible
exclusi- Híbrido acompañado servicio
con algunos de bienes y
vamente servicios puro
servicios
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4. Intangibilidad Carácter
inseparable
La tarea del
suministrador del Incrementar la
servicio es productividad
tangibilizar lo de los
intangible suministradores
Servicios
Carácter
Variabilidad perecedero
Estandarizar el Producir un
suministro del mayor ajuste
servicio a través entre demanda y
de una buena oferta de negocios
organización de servicios
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¿Cómo podría enfrentase un cine a la
intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y
carácter perecedero del servicio ?
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5. Tres tipos de marketing en las empresas de
servicios
Empresa
Marketing Marketing
interno externo
Limpieza/ Servicios Restaurante
mantenimiento bancarios
de los servicios industria
Empleados Marketing Clientes
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interactivoy Miguel González
Manuel Rodenes, Gloria Ilse Moncaleano 9
Gestión de la diferenciación
Oferta
Entrega
Imagen
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6. Determinantes de la calidad
del servicio
• Credibilidad
• Capacidad de respuesta
• Seguridad
• Cortesía
• Aspectos tangibles
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Servicio
excelente
• Concepción estratégica “Obsesión por el
cliente”.
• Compromiso de la alta dirección con la calidad.
• Establecimiento de altos estándares.
• Sistemas de control de los resultados.
• Sistemas para satisfacer las quejas de los
clientes.
• Satisfacción de los empleados y de los
clientes.
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