Cartilla virtual grado noveno

Pilar Sanabria Barragán
Dirección general
Juan Ramón González Rubio
Dirección pedagógica y autoría
Jorge Luis García G.
Dirección didáctica
Sandra Barragán P.
Asesora de proyecto
Diana Álvarez Alfonso
Asesora Pedagógica
Alba L. Suárez M.
Corrección de estilo
Adriana Lucia Guerrero M.
Diseño y diagramación
ISBN: 978-958-57777-6-7
Fundación Cultura Digital – Árbol del dinero
Impreso por: Cultura Digital
Bogotá-Colombia
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Esta publicación no puede ser reproducida, ni en todo, ni en parte, ni registrada en, o transmitida, por
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fotoquímico, digital, o cualquier otro, sin el permiso previo escrito de la Fundación.
Material adaptado para uso exclusivo de BBVA Colombia.
Responsabilidad Corporativa-Programa Escuela para el Emprendimiento BBVA.
Escuela para el emprendimiento BBVA, de la mano con tu futuro
BBVA Colombia, en los últimos años ha venido implementando su
Plan de Responsabilidad Corporativa, que busca apoyar iniciativas
enfocadaseneducación,deporteyculturayquehapermitidoquemiles
de personas, especialmente niñas, niños y jóvenes se beneficien con
educación de calidad, útiles escolares y sobre todo con posibilidades
de poder cumplir los sueños de tener un mejor futuro.
Nuestro programa, Escuela para el emprendimiento BBVA que ahora
llega a su segundo nivel y cuya cartilla tienes en tus manos, avanza
en todo el país llegando a más ciudades y regiones, permitiendo que
todos se beneficien de las posibilidades que esta iniciativa trae
consigo y que ya ha comenzado a dar frutos luego de su primer año
de implementación, a través del surgimiento de proyectos que
seguramente cada día se irán estructurando mucho más.
Consideramos el desarrollo social como uno de los
caminos para formar una sociedad igualitaria en
oportunidades de formación y creación de riqueza.
Creemosquefacilitarelaccesoaunamejorformación
en igualdad de condiciones y poner al alcance de
todos una educación de calidad es una obligación de
las empresas y es allí en donde precisamente está
nuestra razón de ser.
Te invitamos a que continúes haciendo parte de
nuestros proyectos y que esta Escuela de la que ya
haces parte, se consolide como el camino por el que
puedas acceder a un mejor futuro, para ti y tu familia.

Estimado estudiante:
Este es tu segundo año haciendo parte del programa “Escuela para
el Emprendimiento BBVA”, durante el primer año te acercaste a la
posibilidad de generar tus propios recursos financieros a través
de tu idea de negocio, y adquiriste herramientas actitudinales y
conceptuales para hacer del emprendimiento parte de tu vida.
Además aprendiste cómo administrar correctamente el dinero de tu
idea de negocio, a observar las posibilidades de acceder a un crédito y a
maximizar y optimizar tus recursos financieros a través de la inversión.
Ahora tienes en tus manos la cartilla que orientará tu trabajo durante
este segundo año, en donde a partir de actividades, juegos y tareas te
acercarás a observar de forma crítica y valorativa tu trabajo del primer
año. Esto quiere decir que podrás evaluar qué funcionó de tu idea de
negocio y así usarlo para seguir tu camino hacía el emprendimiento, o
bien podrás determinar los aspectos que debes cambiar de tu iniciativa
con el fin de solucionar aquello que no está funcionando.
Para ello contarás con el apoyo de tu maestro, sin embargo es
muy importante que tengas presente que tú tienes el papel
de protagonista en esta historia que estamos escribiendo
juntos, te invitamos entonces a participar activamente de tu
idea de negocio, a que sueñes con grandes logros y trabajes
por llegar a las metas que establezcas.
Bienvenido a tu segundo año de formación en Escuela para el
Emprendimiento BBVA.

Escuela para el emprendimiento BBVA
saber...
Necesitas
8
A lo largo de tu cartilla vas a encontrar
algunas palabras cuyo significado tal vez
desconozcas, pero que son claves para que
logres el desarrollo de la competencia. Por
ello te invitamos a consultar esta sección
cada vez que encuentres una de esas
palabras, ya que de esta forma podrás
aclararlas y comprenderlas.
Es la persona, empresa, institución o entidad que adquiere un
producto o accede a un servicio, generalmente por medio de un
pago. Según el comportamiento del cliente se pueden clasificar
en clientes recurrentes, que son quienes adquieren el producto
o servicio de forma periódica, o clientes esporádicos, que lo
hacen eventualmente.
Más allá del conjunto de logosímbolos y slogans de una compañía, la imagen
corporativasedefinecomolaformaenquelosclientesyelpúblicoengeneral
percibeaunaempresaoentidad,esdecir,laopiniónquesetienedelacalidad
de los productos, servicios, manejo del medio ambiente, condiciones de
trabajo, etc.
Es el hecho de hacer cambios en un elemento, artefacto, artículo o proceso
introduciendo novedades o mejoras en alguna parte o en la totalidad de
ellos. También se entiende como la creación de nuevas y mejores soluciones
a situaciones problema implementando nuevas tecnologías o nuevos usos
de tecnologías existentes.
Aunquetienevariossignificados,losmáscomunesson:sistemadeobtención
dedineroapartirdelaventaointercambiodeproductososerviciosocentro
de la actividad económica que hace que una empresa sea posible.
Es la estimación que una empresa o negocio hace de las posibles ventas
que tendrá en un periodo de tiempo, basándose en su fuerza de ventas y
estrategia publicitaria.
Es cualquier vínculo formal o informal entre dos personas jurídicas o
naturales que intercambian trabajo y/o capital entre ellas. Hay varios
tipos de relaciones laborales, por ejemplo entre empleado y empleador,
entre socios, etc.
Es la capacidad que posee una persona o grupo de personas para superar
los obstáculos o impedimentos que se puedan presentar en una situación
dada. Usualmente se asocia con la capacidad de afrontar y superar la
adversidad.
Es cualquier situación en la que los intereses de dos o más
individuos o grupos de individuos son opuestos y por lo tanto
entran en confrontación.
Cliente:
Conflicto:
Cociente de valor agregado:
Es una expresión matemática que muestra la relación entre el
valor del mercado de un producto o servicio y el costo de las
materias primas para producirlo (sin incluir la mano de obra).
Entremásaltoseaelcoeficiente,mayorvaloragregadotendrá
dicho producto o servicio.
Equilibrio en una relación:
Es el estado en el que dos personas involucradas en
cualquier tipo de relación, laboral, sentimental, etc., aportan
equitativamente a dicha relación. En el momento en que uno de
ellos aporta más a la relación, ésta empieza a desequilibrarse.
Imagen corporativa:
Innovación:
Negocio:
Proyección de ventas:
Relación laboral:
Resiliencia:
9

10 11
Pensando
en...
Espíritu
emprendedor
El espíritu emprendedor se puede entender como un conjunto de
actitudesycomportamientosquepuededesarrollarunserhumano
para buscar el constante mejoramiento de sus condiciones de vida
y la de los demás.
Aunque está muy relacionado con la creación de empresas, el
espíritu emprendedor abarca muchos más aspectos de la vida
de un ser humano e incluso se puede desarrollar sin necesidad de
involucrarse en la creación de un negocio o empresa.
Unjugadordefútbolqueentrenaadiario,quebuscaconstantemente
mejorar su capacidad de juego y que analiza las tendencias de las
tácticas de sus rivales tiene espíritu emprendedor porque ha
adquirido un conjunto de actitudes que lo llevan a buscar siempre
el mejoramiento y así como él, en muchos aspectos de la vida las
personas pueden desarrollar y mostrar su espíritu emprendedor.
Visión de futuro:
Es la capacidad de estructurar un proyecto
de vida acorde con las necesidades, las ex-
pectativas personales, las oportunidades y
las posibilidades del entorno.
Cuando un estudiante a punto de graduarse
investiga sus opciones de carrera, define en
quéuniversidadoinstitucióncontinuarásus
estudios y en general determina cómo debe
prepararse para el futuro está mostrando
visión del futuro.
Comportamiento autorregulado:
Es la autonomía, responsabilidad por las
acciones y decisiones propias.
Cualquier persona que sea puntual en sus
labores, que no necesite de una constante
supervisión para cumplir con sus deberes y
que no tenga excusas para incumplir, tiene
un comportamiento autorregulado.
Creatividad
Visióndefuturo
Pensamiento
flexible
Comportamientoautorregulado
Capacidadpara
asumirriesgos
Auto aprendizaje
y gestión del
conocimiento
Capacidad para asumir riesgos:
Se entiende como la capacidad que tiene un individuo de identificar aquellos
inconvenientes que pueden afectar el desarrollo de sus actividades, y actuar
oportunamente para poder controlarlos y reducirlos.
Materialización de ideas en proyectos:
Es llevar a la realidad nuevas ideas, comunicándolas y desarrollándolas de
manera individual o en colectivo.
Pensamiento flexible:
Es la apertura al cambio de manera crítica, razonada y reflexiva. Una persona
con pensamiento flexible es capaz de adaptarse a diferentes situaciones y
abandonar prejuicios que le impiden ver diferentes soluciones a un problema.
META
Las actitudes que conforman el espíritu emprendedor son :
Inovación
Materialización
de ideas en
proyectos

12 3
Cuando termine el
bimestre lograrás…
1.Tomado de: www.colombia.bancaparatodos.com/escuelaparaelemprendimiento
I ndicador de
actividad
Desarrolla la actividad
preliminar que encuentras en
tus guías de trabajo.
Determinar si continúas con el grupo de socios con los que
iniciaste el proyecto.
Replantear y mejorar tu idea de negocio, identificando sus
fortalezas y debilidades.
Cuando termine el bimestre lograrás…
Emprendimiento y empresarialidad
Aunque muchas veces estos conceptos aparecen relacionados, hay
algunas diferencias entre ellos.
Enprimerlugar,seentiendeemprendimientocomounaactitudounaserie
deactitudesquepuedeasumirunapersonaencualquierespaciodesuvida
para mejorar siempre lo que hace y que se caracteriza porque una persona
emprendedora siempre busca hacer las cosas de la mejor manera posible,
buscando siempre mejores soluciones a los problemas y anticipándose a
ellos, así es posible ver el emprendimiento aún si no constituye o crea una
empresa. Una persona puede ser emprendedora en su familia al buscar
siemprelaformademejorarsusrelacionesybuscarelbienestarcolectivo,
o puede ser emprendedor el estudiante que lee más de lo que el docente le
pide y busca siempre aprender fuera del aula de clase.
La empresarialidad se suele entender como la capacidad de un individuo
para crear y formalizar empresas o de proponer mejoras a una ya
existente. Su relación con el emprendimiento es clara al darse cuenta de
que para hacer empresarialidad se necesita ser emprendedor, es decir
que la empresarialidad va siempre acompañada del emprendimiento,
mientras que el emprendimiento se puede ejercer en espacios diferentes
a los empresariales.
El programa de Escuela para el Emprendimiento BBVA
quiere que los niños, niñas y jóvenes del país aprendan los fundamentos
tanto del emprendimiento como base de sus actitudes para afrontar la
vida, como de la empresarialidad como forma de generación de recursos
y mejoramiento de las condiciones de vida de las comunidades en las que
viven.
Tipos de emprendimiento
Algunos tipos de emprendimiento son :
• Científico y/o tecnológico: implica la investigación y apropiación de
conocimiento que lleve a adaptar o mejorar proceso o artefactos para
satisfacer necesidades, en los diversos ámbitos de la actividad humana
y social, ya sea: alimentación, vestido, salud, vivienda, recreación,
comunicaciones, transporte, entre otras actividades.
13
Creatividad:
Es la capacidad de transformar e innovar utilizando los recursos
disponibles. El pensamiento creativo está asociado a la capacidad de
innovarycrearartefactos,procesosysolucionesendiferentesaspectos.
Auto aprendizaje y gestión del conocimiento:
Es el uso y manejo responsable de la ciencia y tecnología.
Cuandounemprendedoriniciauncursodemejoramientoybuscaaprender
constantemente, está mostrando que puede gestionar el conocimiento.
Identificación de oportunidades y recursos en el entorno:
Es la capacidad de reconocer y utilizar estratégicamente los recursos de
sus alrededores a fin de obtener un beneficio propio y para los demás de
forma sustentable y responsable.
Innovación:
Es crear algo nuevo o dar un uso diferente a algo ya existente y, de esa
manera, generar un impacto en su propia vida y en la de su comunidad.
12

14
?? ?
?
?
• Ambiental: el emprendimiento ambiental hace referencia a las formas
depensar,desentirydeactuarconunaconcienciaambiental,generando
iniciativas e ideas que favorezca el desarrollo de la creatividad y la
innovación para hacer buen uso de los recursos del medio y generar
desarrollosostenibleconunavisiónintegral.Correspondeapropuestas
de mejoramiento del entorno y el medio ambiente.
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• Deportivo: es entendido como una forma de pensar y actuar centrada
en las oportunidades que se brindan para ejecutar programas o
eventos deportivos, recreativos y/o de actividad física. Este tipo de
emprendimiento implica manifestaciones corporales, motrices.
•Culturaly/oartístico:sontodoslosprocesosorientadosalacreación,
participación y liderazgo de actividades y proyectos artísticos y
culturalesapartirdeldesarrollodecompetenciasbásicasyciudadanas
en los estudiantes. Se expresa en actividades o proyectos diversos:
musicales (sean de creación o interpretación instrumental o coral),
teatrales, danza y pintura, audiovisuales o de animación; periodísticos;
literarios; entre otros.
Por ejemplo, un científico que busca una mejor variedad de café,
más resistente a las plagas y con mejor sabor, muestra un espíritu
emprendedor.
• Empresarial: es la orientación la creación, liderazgo y fortalecimiento
de actividades económicamente productivas. Implica la articulación de
2.Tomado de: www.colombia.bancaparatodos.com/
escuelaparaelemprendimiento
diferentes aspectos como conocimiento del mer-
cado, conocimiento y manejo de los aspectos téc-
nicos de la producción, administración de recur-
sos y conocimiento del cliente y estrategias para
su consecución, mantenimiento y satisfacción.
Espacio
Para entrenarme más
Ejemplos de actitud emprendedora
Los ejercicios de esta sesión son un complemento de las activi-
dades de tu cartilla impresa. Son ejercicios OPCIONALES por lo
tanto no es obligación que las desarrolles, aunque el hacerlo mejo-
rará tus competencias emprendedoras y financieras.
En la siguiente tabla escribe ejemplos de acciones que demuestren espíritu
emprendedor en diferentes espacios al empresarialismo:
Deporte y
salud propia
Hogar
Ambiental y
cuidado del
entorno
Cultura y
tiempo libre
Academia y
estudio
Relaciones con
los demás
Cuando decido trotar tres veces a la semana durante
20 minutos para mejorar mi estado físico.

Asume las
actitudes para...
¿ Qué
harías? ?
EL NEGOCIO DE
MARÍA PAZ
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HacepocomásdeseismesesMaríaPaziniciósunegociodeventade
maquillajeparasuscompañerasdelcolegioydelbarrio.Ellasiempre
hasidoconocidaporsubuengustoyfacilidadparacombinarestilos
ycolores,loquehizoquesunegocioenprincipiotuvierabuenaacogi-
da; sin embargo en este momento siente que se ha estancado, que
su clientela no crece y sus ventas alcanzan apenas para cubrir sus
gastosydarunapequeñaganancia,porlocualdecideasociarsecon
su mejor amiga, Camila, quien siempre ha sido bastante creativa y
considera que le puede ayudar a mejorar su negocio. Lo primero que
nota Camila es que su producto no es diferente al que se puede con-
seguir en las droguerías o supermercados del barrio, básicamente
es el mismo producto y no ofrece ninguna diferencia con el resto.
Esto ha mostrado que Camila es una persona creativa pero su dis-
ciplina y ritmo de trabajo no es el adecuado para María Paz, muchas
veces Camila llega tarde a las reuniones planteadas e incumple con
sus compromisos. María Paz también ha reflexionado sobre ella
misma y sabe que a veces puede ser un poco intransigente y tiene
periodosenlosquetrabajamuybienamuybuenritmoperootrosen
que no logra concentrarse y divaga mucho.
Aconseja a María Paz sobre qué hacer para mejorar los 4 aspec-
tos de su negocio y si debe o no terminar su sociedad con Camila.
Guíate con las preguntas para que sepas qué puedes proponer en
cada caso.
I ndicador de
actividad
I ndicador de
actividad
Ve a tus guías de trabajo y
desarrolla el ejercicio propuesto
en la actividad ¿Qué harías?
en “Compara lo que sabes”.
17
Un emprendedor siempre está pensando cómo mejorar su nego-
cio. El cambio en todos los aspectos de la vida es indispensable
paramejoraryporsupuestoloscambiossonfundamentalespara
tener negocios exitosos.
Conformarseconunrelativoéxitonoesunabuenaactitudparaun
emprendedor,yaquelascondicionesdelmercadopuedencambiar
tan rápidamente que lo que antes era considerado un buen nego-
cio, en un corto lapso puede ser un negocio en quiebra. El primer
requisito para que esto no suceda es que el emprendedor esté
consciente de la importancia del cambio y que quiera mejorar día
a día, luego debe hacer una evaluación permanente de su idea y su
negocio y aquí te guiaremos para que la hagas.
Evalúa tu idea de negocio

Las diferencias entre productos no sólo pueden ser de forma, también
puede tener diferencias de fondo que no necesariamente sean visibles
para los clientes pero que sí implican una mejora en él.
Por ejemplo, un marco de fotos en guadua puede ser muy similar al de la
competencia, pero si la guadua con la que se hace no es importada sino
nativa de la región y además es orgánica, es un gran diferenciador del pro-
ducto y que puede que ese solo factor incline a más clientes a adquirirla.
Algunas preguntas extra que te ayudan para contestar si el producto se
diferencia de otros son:
Las preguntas clave para evaluar tu negocio son:
¿El producto se diferencia
de los demás?
¿Estoy satisfecho con mi idea de negocio?
¿El producto tienen un alto valor agregado?
¿Estoy conforme con mis socios?
¿Mis socios están conformes conmigo?
¿El producto se diferencia de los demás?
¿Qué tiene mi producto que NO tenga otros en el municipio
en mi región?
¿Esa diferencia es visible o no?
En caso de que no sea visible, ¿cómo hago para visibilizarla
más?
¿Entiendo qué mi producto debe diferenciarse de los demás
para ganar clientes?
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Recuerda las preguntas clave para evaluar tu idea de negocio:
Entre más valor se entregue al producto, más clientes se podrán atraer,
así que es fundamental tener un producto con un alto valor agregado.
Una compraventa de ropa, por ejemplo, no aporta mucho valor al produc-
to, pues lo que el dueño adquiere es ropa y lo que vende también es ropa,
por eso su valor agregado es bajo y puede tener mucha competencia en
cualquier momento. Una artesanía por el contrario, tiene un valor agre-
gado más alto porque lo que adquiere el artesano son piedras, madera o
pinturas y lo que entrega es una pieza que muchas veces es única.
Algunas preguntas extra que te ayudan para contestar qué tal alto es el
valor agregado son:
¿El producto tiene un alto valor agregado?
¿En qué se diferencian las materias primas que uso para pro-
ducir mi producto o servicio del producto final?
¿Qué característica es más valiosa para mí y para los clientes
de mi producto o servicio?
¿Qué tanto valor percibe el cliente que tiene mi producto o
servicio?
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Toda relación debe ser equilibrada y más una relación laboral ya que involu-
cra manejo de dinero. No es fácil para una persona ponerse en los zapatos
de otra y tratar de ver el mundo de una forma diferente, sin embargo es
una de las formas más eficientes de iniciar a evaluar, y corregir si es nece-
sario, una relación.
Antes de pensar qué está mal con los demás o qué debería cambiar ellos,
es necesario determinar cuáles son mis propias fallas y cómo podría me-
jorar lo que estoy haciendo mal, de esta forma se pueden dar avances muy
grandes en las relaciones laborales.
Algunas preguntas extra que te ayudan para contestar si tus socios es-
tán conformes contigo son:
¿Mis socios están conformes conmigo?
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Una vez hecha la autoevaluación de tus actitudes, compromiso y resultados
con la sociedad, es momento de preguntarte si sientes que tus socios han
aportado lo que esperabas para la empresa.
Antes de iniciar debes tener en cuenta que cada persona tiene talentos y for-
mas de trabajo diferentes y que el aporte de todos ellos construye una socie-
¿Estoy conforme con mis socios?
¿Considero que he hecho bien mi trabajo en la sociedad?
¿Considero que he dado mi mejor esfuerzo por la sociedad,
ayudando en la medida de mis posibilidades a mis socios?
¿Qué tan satisfactorios son los resultados de mi gestión en
las tareas asignadas a mí en la sociedad?
¿Mis socios o los clientes han expresado inconformidades
acerca de mi actitud, mi forma de trabajar o los resultados que
he obtenido?
¿Considero que mis socios han hecho bien su trabajo en la
sociedad?
¿Considero que mis socios han dado el mejor esfuerzo por la
sociedad, ayudándome en la medida de sus posibilidades?
¿Qué tan satisfactorios son los resultados de su gestión en
las tareas asignadas a ellos en la sociedad?
¿Los clientes han expresado inconformidades acerca de su
actitud,suformadetrabajarolosresultadosquehanobtenido?
21
dad más fuerte, así que no es un desequilibrio en la relación si tus socios
hacen las cosas de forma diferente pero obtienen buenos resultados.
Algunas preguntas extra que te ayudan para contestar si estás con-
forme con tus socios son:
El caso Blockbuster ®
A partir de su apertura en 1985, Blockbuster® fue con-
solidándose como uno de los negocios más exitosos en los
Estados Unidos. Su idea, innovadora en ese momento, era
permitir que las familias rentaran películas y éxitos taquille-
ros para ser vistas en la comodidad de su hogar por un precio
menor que una entrada a cine. Muchas empresas trataron de
imitar su modelo de negocio pero Blockbuster® tenía otra
ventajayesquecompartíalasgananciasconlasproductoras
de cine para poder tener acceso más rápidamente a películas
recientes, así que los compradores siempre encontraban en
Blockbuster® las películas más recientes a menor costo. Su
éxitofuetalqueen2002sucapitalizaciónenelmercadoera
superior a los 5.000 millones de dólares.

22
I ndicador de
actividad
Ahora que ya sabes cómo
evaluar tu idea de negocio ve a
tus guías de trabajo y desarrolla
el ejercicio propuesto.
23
Un ejemplo de
emprendedor.
Steve Jobs es uno de los ejemplos de espíritu emprendedor más admi-
rables. Sus ideas revolucionaron el mundo de las comunicaciones y cre-
aron una de las compañías más conocidas y sólidas del mundo.
Pensando
en...
Sin embargo, en menos de una década Blockbuster quebró.
La causa, Internet y Netflix®. Netflix® no inventó ninguna
nueva tecnología ni patentó una mejora significativa, simple-
mente creó un nuevo modelo de negocio. En vez de pagar por
alquilar una película, Netflix® cobra por una suscripción que
te permita ver tantas películas y series como quieras desde
cualquier computador con conexión a internet.
De esta forma los usuarios no pagan multas por entregar
tarde un vídeo y pueden ver tanto como quieran, y así fue que
Netflix® llegó a ocupar el lugar de Blockbuster como negocio
de referencia de películas en casa.

Natalia y Sebastián son estudiantes de noveno grado y como su escuela
está desarrollando el programa “Escuela para el emprendimiento BBVA”,
se asociaron con Gabriela y decidieron iniciar el año pasado una sociedad
de fabricación de canecas para reciclar, ya que tienen el conocimiento para
hacerlo y además el cuidado del medio ambiente les apasiona a los tres.
Cuando iniciaron sabían que si orientaban este negocio de la manera ade-
cuada se iba a mantener a largo plazo, lo cual les garantizará la generación
de recursos con el paso del tiempo.
Ahora, un año después de haber iniciado con todo entusiasmo esta so-
ciedad, ha llegado el momento de evaluar sus resultados. Al comienzo de
la sociedad tuvieron pequeñas dificultades para fabricar las canecas con
las especificaciones adecuadas y además las ventas no han sido las espe-
radas, quizás porque se pusieron metas muy altas o porque no pudieron
llegar de forma adecuada a los clientes; sin embargo ellos sabían que se
les iban a presentar dificultades y han trabajado fuertemente para con-
solidar su sociedad.
Lo primero que hicieron fue seguir el camino para evaluar su idea de negocio
y se preguntaron:
¿Estamos satisfechos con el producto?
¿Estamos satisfechos con la rentabilidad, las ventas y ganancias del
producto?
¿Estamos satisfechos con el equipo de trabajo?
Natalia GabrielaSebastián
1
2
3
Los tres coincidieron en que deberían mejorar el producto y la rentabilidad
y ventas de la sociedad y Natalia y Gabriela expresaron que no estaban del
todo satisfechas con el equipo de trabajo, así que a partir de ese primer
análisis iniciaron a evaluar su idea con mayor profundidad.
24
NataliaCree que se debe mejorar en…
Imagen del producto
Calidad
Percepción de valor
Valor agregado
Aspectos técnicos
GabrielaSebastián
25
Lo primero que acordaron los socios fue definir qué aspectos del producto
no les satisfacían, así que acordaron que primero cada uno de ellos definiría
quéaspectossedeberíanmodificardeformaindividualyluegodiscutíanen-
tre todos a qué aspectos deberían darle prioridad.
Sebastián sugirió que hicieran una tabla para que cada uno registrara qué
parte del producto debería modificar y como resultado encontraron lo
siguiente:
Mejora del producto
A partir de la percepción individual de cada uno, los socios decidieron hacer una
discusión de por qué consideraban que cada uno de esos aspectos debería me-
jorar y así definir qué aspectos priorizarán.
En primer lugar Gabriela expuso sus recomendaciones acerca de la imagen del
producto. Ella dice que si bien la imagen no le desagrada, siente que no es lo
suficientemente llamativa para los clientes y que la sociedad debería comen-
zar a tener una imagen institucional que pueda ser reconocida en el colegio y la
comunidad.
NO NO
NO
NO NO
SÍ
SÍ
SÍ
SÍ
SÍ
SÍ
SÍ
SÍ
SÍ
SÍ
Algo en lo que todos coinciden es que la calidad de las canecas
no es lo que esperaban. Si bien al inicio tuvieron inconvenientes
con los materiales para construirlas, aún sienten que les hace
falta pericia para hacerlas mejor y saben que deben investigar
mejores métodos de construcción, pegantes más eficientes y
mejores materiales. Natalia hizo notar que en una ocasión tuvo
que devolver el dinero a un cliente a quien la caneca se le dañó

luego de dos días de comprada y todos saben que ese aspecto debe mejorarse.
En cuanto a la percepción de valor y valor agregado, también están de acuerdo
en que el valor agregado es bajo. Si bien en un principio decidieron que era me-
jor que ellos hicieran canecas con materiales reciclables, pues no valía la pena
simplemente comprar canecas para vender las mismas canecas, sienten que el
sólo hecho de que sean hechas con materiales reciclables no es suficiente y si
bien Natalia no siente que los clientes perciban con poco valor el producto, sus
otros dos compañeros sí lo perciben y comparten con ella percepciones que han
recogido con familiares, amigos y otros clientes que han adquirido la caneca.
Siguiendo el mismo sistema que emplearon para decidir qué mejoras
al producto hacían, los socios construyeron la siguiente tabla:
Los socios decidieron que encargarían a Gabriela para que
con la creatividad que siempre la caracteriza pensara en el
diseñodeunanuevaimagencorporativa,ellasecomprometió
a tener tres propuestas diferentes para escoger.
Definitivamente una de sus principales debilidades es su
desconocimiento en técnicas artesanales, así que los tres
socios se comprometieron a tomar un curso de artesanías
y manualidades en la escuela donde la mamá de Gabriela
enseña, así se cualificarán y mejorarán la calidad de sus pro-
ductos e incluso podrían pensar en sacar a la venta un nuevo
producto.
Conclusiones
Mejoras en las ventas del producto
26
Para aumentar el valor agregado del producto Natalia
propuso que al momento de venderlas se ofrezca una
pequeña charla para que los clientes sepan cómo reu-
tilizar materiales en casa y cómo ahorrar en el consu-
mo de agua y de energía, además Gabriela sugirió que
se regalaran bolsas de diferentes colores para que los
clientes pudieran reciclar fácilmente, así por ejemplo,
la bolsa blanca sería para residuos orgánicos, la gris
para vidrios, la azul para plásticos, etc.
A partir de la percepción individual de cada uno, los socios decidieron hacer una
discusión de por qué consideraban que cada uno de esos aspectos debería me-
jorar para decidir qué aspectos priorizarán.
Todos coinciden en que el equipo de ventas no es el problema. Natalia ha estado
encargada de hacerlas y todos le reconocen que ha hecho un buen trabajo pero
saben que falta algo más en ellas.
Natalia misma hace notar que a diferencia de sus socios, ella considera que el
modelo de negocio no es adecuado y que deben buscar una mejor forma de ven-
derlas. Llegar puerta a puerta con ellas suele ser desgastante y muchas veces
las personas sienten que les hacen perder el tiempo, así que Natalia sugiere al-
gunos métodos para mejorar las ventas cambiando el modelo. Sus demás com-
pañeros concuerdan y aunque al principio no lo consideraban un problema, los
argumentos de Natalia los convencieron.
Por iniciativa de Natalia, los socios acordaron que formarían alianzas
con los dueños de tiendas cercanas para que exhiban sus productos a
cambio de darles un mejor precio de venta y aumentar así la cantidad
de clientes.
Sebastián propuso que podrían convencer al colegio de comprar sus
canecas para todos los salones a cambio de que la sociedad ofreciera
charlas en los cursos de preescolar y primaria acerca de reciclaje y
consumo responsable.
Lossociostambiénpensaronqueseríabuenaideaqueenlascampañas
quellevaríanacabodelimpiezaycuidadodelambiente,dejaríanuncon-
tacto telefónico para que quienes estuvieran interesados en las cane-
cas los llamaran.
Conclusiones
Equipo de ventas
Resultados de las ventas
Modelo de negocio
Distribución
GabrielaSebastián
NO
NO
NO
NO
NO
NO
SÍ
SÍ
SÍ
SÍ SÍ
SÍ
27

Mejoras en el equipo de trabajo
Siguiendo el mismo sistema que emplearon para decidir qué mejoras al producto
hacían, los socios construyeron la siguiente tabla:
A partir de la percepción individual de cada uno, los socios decidieron hacer una dis-
cusión de por qué tenían inconformidades con la conformación de la sociedad.
Uno por uno, cada socio expuso sus inconformidades con el desempeño de los socios.
Sebastián expreso que si bien Natalia estaba encargada de las ventas y no habían
conseguido los resultados esperados, estaba satisfecho con su labor; sin embargo
le comentó a Gabriela que la veía un poco desinteresada en la empresa, que su labor
como encargada de la administración y finanzas no había sido buena. Señaló que, por
ejemplo, a la fecha no conocían los estados financieros de la empresa, es decir cuán-
tas han sido las ventas y cuántos los gastos, además señaló que siempre que hacían
uneventohabíamuchadesorganizaciónyquepeseaqueGabrielaesunapersonamuy
importante para él, como socia tiene algunas falencias.
NataliaasuvezexpusolasrazonesporlasqueestáinconformeconGabriela.Expresó
que dos veces le había hecho un pedido de canecas para vender a unos familiares y las
entregó tarde, también hizo notar lo mismo que Sebastián dijo acerca del estado de
las finanzas pero resaltó que Gabriela tenía otras fortalezas pero no eran en el área
administrativa, dijo que ella era muy creativa y que tenía un sentido artístico muy
bueno que debería explotar.
Finalmente Gabriela expuso que ella tampoco se sentía a gusto con su equipo de tra-
bajo.MencionóquemuchasvecessentíaqueSebastiányNataliatomabandecisiones
sin consultarla y que creía que muchas veces le ocultaban información, reconoció que
su labor en lo administrativo había sido deficiente y reiteró lo que los demás pensa-
ban, que ese no era su fuerte, así que entre los tres socios decidieron que deberían
evaluar si continuar o no con la sociedad buscando que hubiera un equilibrio en sus
relaciones laborales.
Equipo de ventas
Resultados de las ventas
Modelo de negocio
GabrielaSebastián
NO NO NO
NOSÍ SÍ
28
Debido a las situaciones expuestas y en busca del bienestar de todos,
los socios decidieron que lo mejor era finalizar con la relación laboral.
Gabriela emprenderá un proyecto independiente de diseño de imagen y
publicidad para pequeños negocios, mientras que Natalia y Sebastián
continuarán con el negocio de venta de canecas pero acordaron hacer
modificaciones para mejorar su relación laboral.
Conclusiones
Buscarámejoresformasdedistribucióndesusproductosymensual-
mente se compromete a mostrar un balance de las ventas.
Tomará un curso de artesanías para mejorar la calidad de las canecas.
Hará sus observaciones acerca de la sociedad de una forma asertiva,
siendo clara pero sin levantar la voz e irrespetar a los demás.
Compromisos de Sebastián:
Se involucrará en las ventas de la sociedad y mensualmente
buscará un determinado número de nuevos clientes para hacer
crecer el negocio.
Tomará un curso de manualidades para mejorar la calidad de las
canecas.
Mensualmente mostrará un informe de los gastos en la fabri-
cación de las canecas.
Expresará sus observaciones acerca de la sociedad de forma
más seguida y no se guardará para sí sus opiniones.
Compromisos de los socios:
Semanalmenteharánunareunióndeunahoraparaevaluarel
estado de la sociedad.
Iniciarán y terminarán puntualmente todas sus reuniones.
Compartirían un archivo digital donde anotarían mensual-
mente el progreso de cada una de las áreas de los que es-
taban encargados.
29
Compromisos de Natalia:

Donación e impacto
FinalmenteNataliaySebastiándecidenevaluarelestadodelasdonaciones
e impacto que han logrado en la comunidad.
Natalia expone que ella es consciente de que la sociedad ha estado un poco
rezagada en ese aspecto y coincide con Sebastián en que deben poner más
énfasis en el impacto que puede tener su sociedad en el entorno.
Sebastián a su vez tiene algún recelo en cuanto al porcentaje de la donación
que deben hacer, pero Natalia le expone los argumentos que lo convencen de
incrementar el porcentaje de donación en caso de aumentar las ventas.
Finalmente, los socios hacen una lista del impacto que han tenido en su en-
torno y coinciden en que podrían tener un impacto mucho mayor sin tener
que invertir más dinero y con solo un poco más de esfuerzo, eso sí, ambos
coinciden en que el impacto que quieren causar es en el medio ambiente de
la comunidad.
Los socios acordaron que el porcentaje de donación se mantendría en
un 10%, pero cuando la sociedad duplique sus ventas, el porcentaje de
donación será de 15%.
Sebastián hizo una propuesta ante sus compañeros de curso en la que
lassociedadesjuntaríansusdonacionesparaqueelimpactofueramás
significativo; todos estuvieron de acuerdo y decidieron que a final del
periodo harían una asamblea y decidirían en qué invertirían el dinero.
Para aumentar el impacto en la comunidad, además de los talleres que
propusieron dictar para aumentar sus ventas, los socios han propues-
to llevar a cabo una jornada de limpieza del parque cercano al colegio
en el que los voluntarios llevarán una camiseta blanca con el logo de la
sociedad y los residuos los pondrán en las canecas que venden.
Conclusiones
30
Así que después de la evaluación que hicieron, Natalia y Sebastián no-
taron que su negocio había avanzado y se había hecho aún más fuerte,
tal como lo muestra el esquema.
Equilibrio en las relaciones
31
AntesAspecto Después
Socios
Descripción
del producto
Valor agregado
Ventas y
distribución
Donación
Impacto
Natalia, Sebastián y
Gabriela.
Canecas hechas con
materiales reciclables
de calidad aceptable.
Canecas con materiales
reutilizables .
Uno a uno, casa
por casa.
10% individual
Bajo, algunas
personas que tomaron
consciencia del cuidado
del ambiente
Canecas hechas con materiales
reciclables, resistentes, de alta calidad
y en tamaños y diseños variados.
Uno a uno, producto distribuido en tien-
das cercanas, atención a pedidos por
teléfono, acuerdos institucionales (con
el colegio, por ejemplo).
10% al inicio, 15% si las ventas se du-
plican y la harán de forma grupal.
Medio-alto. Muchas personas que toma-
ron consciencia de cuidad el ambiente,
niños de preescolar y primaria capacita-
dos para reciclar, parque aledaño al cole-
gio y zonas verdes del mismo limpias.
Canecas con materiales reusados que in-
cluyen bolsas de colores para diferentes
tipos de materiales, un instructivo de
cómo y qué se puede reciclar, y charlas
informativas de consejos para reciclar y
ahorrar en casa.
Natalia y Sebastián.
Evaluar el equilibrio en las relaciones algunas veces puede ser complicado, sin
embargo siempre hay que recordar dos principios fundamentales, ponerse en
los zapatos de los demás y poner el bien colectivo sobre el individual.
En una relación cualquiera, ambas partes involucradas hacen aportes a dicha
relación, esperando recibir a cambio. En la amistad, por ejemplo, los amigos
aportan confianza uno a otro esperando a cambio que ésta no sea defraudada.
En el momento que uno de ellos rompe este ciclo, ocurre un desequilibrio en la
relación.
Recuerda que en un relación laboral, los parámetros de equilibrio son responsa-
bilidad, proactividad, orientación al logro y honradez.

Responsabilidad.
Proactividad.
Orientaciónallogro.
Honradez.Honradez.
Acontinuaciónencontrarásejemplosdemomentosenlosqueunsocioasume
adecuada e inadecuadamente cada una de ellas.
Un socio actúa con responsabilidad cuando…
Un socio NO actúa con responsabilidad cuando…
Responsabilidad. Todos los socios deben tener el mismo grado de
responsabilidad en la empresa y si bien sus responsabilidades pueden
ser diferentes, deben asumirlas adecuadamente. La puntualidad, el
cuidado en los detalles, el tener buenas prácticas de trabajo son fac-
tores que influyen en la responsabilidad.
Asume las consecuencias de sus actos.
Emprende acciones para reparar él mismo sus errores.
Responsabilidad.
Achaca las culpas de sus actos a otros.
Asume más tareas de las que puede hacer.
Incumple con los tiempos de entrega de productos.
No asiste a reuniones o eventos de la sociedad.
Llega tarde a citas con los clientes.
Asume sólo las tareas que se sabe que puede cumplir.
Es puntual en las reuniones, citas y en general
cualquier actividad relacionada con la sociedad.
Entrega informes a tiempo de los gastos o ingresos.
Se compromete a conseguir una cita y lo cumple.
32
Un socio actúa con proactividad cuando…
Un socio NO actúa con proactividad cuando…
Se anticipa a los problemas que puedan surgir.
Se pone en los pies del cliente y encuentra los posibles
defectos que éste puede encontrarle al producto y los corrige.
Da explicaciones o informes sólo cuando se lo solicitan.
Ve un problema pero no comunica nada ni lo
soluciona porque no está dentro de sus tareas.
Sólo espera a fin de año para ver cómo
está la empresa económicamente.
Espera a que los clientes se quejen para actuar.
Proactividad.Esunaactitudqueimplicasiempretomarlainiciativa
de todas las acciones propias y de la compañía; ser proactivo
implica anticiparse a aquello que pueda afectar la empresa como
reacciones de los clientes, cambio en el mercado, etc.
Orientación al logro.No basta con ser responsables y tener la
capacidad de proponer ideas y mejoras para la organización, hay que
conseguir los resultados que se esperan de cada socio. No basta
sólo con hacer lo posible sino conseguir aquello que se propuso con
calidad y efectividad beneficiando a la organización (siempre en el
marco del respeto y la legalidad).
Revisa periódicamente el presupuesto para determinar si se
cumplirán o no las metas antes de que se tengan los reportes.
Aprovecha espacios como reuniones y demás para
establecer contacto con posibles nuevos clientes.
Aporta ideas de cambio y mejoramiento constantemente.
Proactividad.
33
Un socio actúa con orientación al logro cuando…
Poneennúmerosoindicadoresclarosymediblessusmetas.Porejemplo
producir semanalmente 5 canecas con material reciclado o contactar a
20 clientes por teléfono antes del viernes, etc.

Un socio actúa con honradez cuando…
Un socio NO actúa con orientación al logro cuando…
Dice cuando comete un error y no espera a que se descubra.
Expresa lo que siente cuando un error ocurre en la sociedad.
Tiene siempre las cuentas claras.
Da excusas de por qué no se cumplieron los objetivos o se
alcanzaron las metas.
Semanalmente hace una lista de las cosas que debe conseguir
para la empresa.
Cumple con los objetivos propuestos.
Honradez.No tiene que ver exclusivamente con tomar o no dinero
que no corresponde. La honradez va más allá e implica la confianza
entre socios, la capacidad de decir la verdad y de confiar en los
demás.Cuandohayproblemas,inconformidadesocuandolascosas
no salen según lo planeado, la actitud adecuada es expresarlo de la
mejor manera ya que no hacerlo perjudicaría la organización.
Actúaporelbienestardelaempresaynosóloporbienestarpropio.
Se esfuerza no solo por hacer productos a tiempo sino de calidad.
Orientaciónallogro.
Un socio NO actúa con honradez cuando…
Revela información confidencial de la sociedad.
Toma dinero de la sociedad sin decir,
no importa que no la reponga después.
Es evasivo en sus respuestas.
Honradez.
34
Oculta información a sus socios.
Sólo hace tareas que le asignan y no cumple otras.
Sólo cumple una parte de sus tareas.
Frecuentemente logra solo una parte de sus tareas.
35
I ndicador de
actividad
Ahora que ya sabes cómo
evaluar el equilibrio de tus
relaciones, puedes hacer la
actividad indicada.
Formato de terminación de sociedades Escuela para el emprendimiento BBVA.
nombre
Cuidad: Fecha:
Institución:
nombre
nombre
nombre
Acuerdos de las deudas si las hubiese
En calidad de socios de la empresa nombre de la
empresa o negocio
Acuerdos de la repartición de activos si los hubiese
Otros acuerdos
han decidido de común acuerdo liquidar la sociedad
constituida en el marco del proyecto de
de la marca que:
iniciado en fecha de inicio
Estudiantes Tutor
Formato de liquidación de la sociedad.

37
saber...
Necesitas
Es un índice que mide el valor agregado de un producto o servicio. Se cal-
cula dividiendo el precio de venta sobre el valor total de los insumos y
materias primas necesarias para producir una unidad de éste.
Cociente de valor
agregado:
Valor agregado= Precio de venta
Costo de los insumos
Son todos los documentos que dan cuenta de todas las
operaciones y movimientos de dinero de una empresa. Cada
vez que haya un movimiento de dinero, bien sea desde o hacía
la empresa, debe registrarse en un documento contable.
Es un documento contable o documento mercantil que refleja
todalainformacióndeunatransaccióndecompraventa.Debe
incluirentrootros, losdatosdelcliente,delvendedor,elvalor
de la transacción, la cantidad comprada y los impuestos que
se han de pagar por la venta.
Es un formato que permite registrar las entradas de dinero
(ingresos) y las salidas de dinero (egresos) para determinar
el estado financiero de una persona o una empresa.
Documentos contables:
Factura:
Flujo de caja:
Matemáticamente se expresa así:

Es la tasa de aumento generalizado de los precios en el
mercado debido a que la moneda pierde en el transcurso del
tiempo su poder adquisitivo o poder para adquirir bienes o
servicios. Generalmente se calcula anualmente y es la base
para determinar las aumentos de los salarios y precios al
consumidor.
Esunaactitudqueseasumecuandoseadministranrecursos
financieros solucionando día a día lo que se considera
más urgente. Una persona que tenga esta actitud carece
de cualquier tipo de planeación y, por ende, de los demás
requisitos que facilitan un buen proceso administrativo.
Son todos los materiales y materias primas necesarias para
producir algún bien o servicio.
Inflación:
Inmediatismo:
Insumos:
38
Es una actitud que se asume cuando se administran recursos
financieros guiándose por impulsos. Una persona con esta
actitud actúa de manera inconsciente, sin tener en cuenta lo
que esto puede acarrear para sus finanzas.
Son todos los tributos que exige o cobra el Estado a las
personas naturales y jurídicas para financiar sus actividades
tales como construcción de infraestructura, inversiones
públicas, promoción de derechos fundamentales y gastos de
funcionamiento del Estado en general.
Improvisación:
Impuestos:
Impuesto del Valor Agregado; es un impuesto que se paga
cada vez que se adquiere un producto y por eso algunas veces
es llamado impuesto a las ventas.
Es todo bien o situación emocional que resulta indispensable
para una persona o empresa bien sea para subsistir o
sentirse mejor. El psicólogo estadounidense Abraham
Maslow clasificó las necesidades de un ser humano en
fisiológicas, de seguridad, de afiliación, de reconocimiento y
de autorrealización.
Es una actitud que se asume cuando se logra que los
recursos financieros produzcan más recursos; es decir que
una persona que actúa con optimización no solo se limita a
atender necesidades básicas, sino que busca que su dinero
se incremente para garantizar su seguridad financiera.
Es una actitud que se asume al administrar recursos
financieros planeando los gastos a corto y mediano plazo, es
decir que se proyectan los recursos financieros para cubrir
las necesidades inmediatas, pero a la vez se reserva una
parte de dinero para cubrir gastos posteriores.
Es la actitud consistente en aplazar o diferir tareas, metas
u objetivos.
IVA:
Necesidad:
Optimización:
Previsión:
Procastinación
39

12 3
Cuando termine el
Pensando
en...
El valor de un producto
Es un soporte contable que muestra todas aquellas transacciones re-
alizadas en efectivo por una empresa.
Son las inclinaciones o disposiciones hacía donde se dirige el mercado
o un segmento de él. También se puede considerar como el conjunto de
preferencias de los usuarios o clientes hacía un producto o una carac-
terística especial de éste.
Es el conjunto de cualidades y características tanto tangibles como
intangibles que un cliente considera como valiosas de un determinado
producto o servicio.
Valor percibido:
Recibo de caja:
Tendencias del mercado:
40
Es muy posible que al escuchar el término “valor de un producto” lo
primero que se nos venga a la mente sea el precio que en el mercado
se paga por él, y aunque es una buena aproximación, el valor de un
producto a veces va más allá de ello.
I ndicador de
actividad
Proyectar, proponer y llevar a cabo estrategias de
mercadeo, técnicas, administrativas y de producto para
mejorar tu idea de negocio.
41
El valor de un producto depende de la percepción del cliente, las necesi-
dades que pueda satisfacer e incluso del momento del mercado en que se
encuentre y el precio que se paga por el producto suele representar ese
valor, pero no siempre.
Una primera edición de un álbum discográfico de un grupo puede no valer
mucho para alguien que esté limpiando su sótano y puede considerar que
es un disco viejo, sin embargo para un coleccionista ese álbum puede tener
un inmenso valor; entonces mientras el dueño del disco puede ponerle un
precio de venta de, por ejemplo, $5.000, un coleccionista pondría un pre-
cio mucho más alto: $500.000.
Un emprendedor debe conocer a su cliente y debe saber qué aspectos le
dan valor a su producto y qué considera ese cliente como propuesta de
valor y todo esto inicia si el producto o servicio satisface una necesidad.

¿ Qué
harías? ?
El negocio de Martín
ECOLOGÍA ECOLOGÍA ECOLOGÍA ECOLOGÍA
Siempre que Martín habla de su negocio lo hace con
mucho entusiasmo. Hace poco más de seis meses
que echó a andar junto con dos de sus compañeros
su negocio de venta de tarjetas ecológicas y desde
entonces ha estado muy dedicado a él. En la región
abundan materiales con los que trabajar y muchas
veces se desperdician, por lo que a Martín se le
ocurrió aprovecharlos.
Graciasalasencillezdesuelaboraciónyalimpacto
quehancausado,muchastiendashancomenzadoa
ofrecer tarjetas similares a las de Martín, así que
la competencia lo ha llevado a buscar darle valor a
suproductoparadiferenciarlodeotros;hanpensa-
do varias ideas como aumentar los motivos de las
tarjetas o hacer entregas a domicilio; sin embar-
go Martín cree que su producto debe diferenciarse
más y debe darle un valor agregado adicional.
42
¿Qué aconsejarías a Martín y sus socios para
darle más valor a su producto?
I ndicador de
actividad
I ndicador de
actividad
en la actividad ¿Qué harías?
Las preguntas
claves
43
Ve a tus guías de trabajo
y desarrolla el ejercicio
propuesto en la actividad
“Compara lo que sabes”
Para comprender más el concepto de valor
de un producto, este semestre aprenderás
a responder estas preguntas:
¿Qué es el valor
agregado?
¿Cómo se calcula el
valor agregado?
¿Cómo se
entrega valor?
Valor
¿Qué es el valor agregado?
Un negocio exitoso debe pensar más allá de la simple venta de un pro-
ducto o servicio. Cuando un cliente adquiere un bien lo hace para satis-
facer una necesidad o hacer algo que desea, por lo que ese producto o
servicio que vendemos debe ofrecerles valor. El cliente valora el dinero
que tiene y que posiblemente ha ganado trabajando, por lo tanto el pro-
ducto o servicio ofrecido debe justificar y, ojalá, superar esa percepción
de valor.

Propuesta de valor
Así que el valor agregado es el valor extra que una em-
presa o negocio le da a sus insumos al convertirlos en
productos. También puede ser entendido como el valor
que gana un producto o servicio para ser vendido. Por
ejemplo, cuando una empresa minera compra mineral de
hierro en forma de rocas y lo trasforma en láminas de
hierro lista para la construcción le ha agregado valor al
mineral. Entre más valor se le agregue a los insumos,
más valdrá el producto final y más rentable será una
empresa.
Un error común en los primeros pasos de un emprendedor es no conocer
a sus clientes; esto aplica no sólo al momento de hacer la distribución y
venta sino también al momento de crear o diseñar un producto. Una me-
jora o característica de un producto puede parecer muy valiosa para el
emprendedor pero no serlo para el cliente, así que la propuesta de valor
puede ser entendida como el valor que el cliente percibe del producto o las
razones, y características que le mostramos de nuestro producto para
convencerlo de que es el mejor.
Comoejemploconsideralaideadenegociodepasearperrosenelvecindar-
io. Al emprendedor le parece que le puede dar valor agregado al negocio
ofreciendo una merienda para las mascotas después del paseo, sin em-
bargo algunos clientes pueden no considerarla como propuesta de valor e
inclusopuedenconsiderarquehaceelserviciomenosdeseableporqueson
muchos los dueños que tienen un control estricto de la dieta de sus mas-
cotas y no verán con buenos ojos que coman a horas que no corresponden
o comida que no ha sido aprobada por ellos, así que la propuesta de valor
debe tener en cuenta lo que el cliente considera valioso y aplicarlo al pro-
ducto, por ejemplo incluir en el servicio media hora de “gimnasio canino” en
el parque. En este espacio las mascotas se ejercitarán, fortalecerán sus
músculos y huesos en un espacio adecuado para ello.
44
¿Cómo se genera y entrega valor?
Dar valor a un producto o servicio es fundamental para lograr un negocio exito-
so y para hacerlo el emprendedor debe:
%
Identificar las necesidades y tendencias del mer-
cado: un buen producto es aquel que satisface ade-
cuadamente una necesidad; si el cliente tiene una
necesidad y hay un producto que la supla, entonces
tiene una alta probabilidad de ser exitosa ya que el
cliente fácilmente lo adquirirá para satisfacerla.
Un buen emprendedor se pone en los zapatos de los
clientes, identifica qué quiere y trata de encontrar
una solución para satisfacerlo.
No hay que confundir necesidad con carencia. No
toda necesidad es una carencia. Un emprendedor puede evaluar su nicho de
mercado y concluir que los posibles clientes no “necesitan” muchas cosas
porque ya tienen lo suficiente por lo que abandonaría este mercado; sin embar-
go aunque no carezcan de muchas cosas, sí pueden tener ciertas necesidades
como la de realización o la de estima.
Muchas personas adquieren perfumes costosos no porque “carezcan” de buen
aroma o simplemente para ocultar un mal olor (lo podrían hacer más fácilmente
bañándose a diario con un buen jabón), lo adquieren porque da una sensación y
percepción de “status”, porque aumenta su estima y la percepción de nivel so-
cialqueda.Enestecasoelperfumenosupleunacarenciaperosíunanecesidad.
Abraham Maslow, un psicólogo estadounidense, clasificó las necesidades del
ser humano por niveles y desde él, este sistema se ha usado en economía y
mercadeo frecuentemente para clasificar productos y mejorar negocios.
En el primer escalón, Maslow propone las necesidades básicas de todo ser hu-
mano, como el alimento, el descanso, el aire, el agua, etc., en segundo lugar ubica
las necesidades referentes a seguridad como vivienda, trabajo estable, etc., y
sigue sucesivamente hasta llegar a las necesidades del ser como la educación.
Así, un producto o servicio debe apuntar a satisfacer las necesidades que el
conjunto de seres humanos aún no tiene cubiertos en su totalidad y de allí la
45

importancia de conocer el mercado, pues un segmento que aún no tiene cu-
biertas sus necesidades básicas, como alimentación, difícilmente adquirirá
productos relacionados con el autoestima como joyas o productos de lujo.
El siguiente gráfico ilustra la jeraquía de las necesidades según Maslow:
Pero identificar las necesidades no es la única forma de empezar con un pro-
ducto o servicio exitoso, algunas grandes empresas suelen crear primero
la necesidad para luego proveer al mercado de un producto que la solucione;
ejemplo de ello son las empresas de tecnología. Antes de lanzar un producto
al mercado hacen crecer la necesidad de los clientes para luego aprovecharla.
Alimentos, agua,
dormir y vestido.
Ser creativo: hacer lo mismo siempre produce los
mismos resultados, así que si se quieren resulta-
dos diferentes, se debe cambiar la forma de hacer
las cosas. Pensar creativamente ayuda a ver solu-
cionesdiferentesquenosehanvisto,yamejorarla
forma de hacer las cosas.
Hay dos grandes mitos acerca del pensamiento
creativo, el primero de ellos es que la creatividad
esinnatayqueesmásfácilqueunaideainnovadora
llegue en un momento de relajación.
46
FISIOLÓGICAS
SEGURIDAD
PERTENENCIA
ESTIMA
SER
Vivienda, seguro
médico, trabajo y
jubilación.
Familia, amigos,club,
barrio y comunidad.
Autoestima: perfumes
y adornos.
Autodesarrollo:
educación y valores.
El segundo mito es pensar que la creatividad no se puede desarrollar. Las ideas
son producidas en el cerebro, que, como cualquier órgano del cuerpo, se puede
desarrollar o educar, así que la creatividad se puede desarrollar si se desea.
Las nuevas tendencias del mercado exigen cada
vez más productos que ofrezcan soluciones a sus
clientes. Los servicios son un claro ejemplo de for-
mas de generar soluciones.
Un negocio de asesorías académicas no se debería
conformar simplemente con dar buenas clases, de-
bería contribuir a solucionar los problemas de los
estudiantes. Ofrecer talleres a los padres para
acompañar a sus hijos con las tareas es una forma
de ofrecer valor porque se contribuye a solucionar
un problema.
Si el producto o servicio que ofrece un negocio
genera más problemas al cliente, es evidente
quedifícilmentelovolveráaadquirir.Productos
oserviciosdemalacalidad,contrarioagenerar
soluciones, pueden ocasionar más problemas.
Alimentos de mala calidad ocasionan proble-
mas de salud, artesanías con productos de-
fectuosos se dañarán fácilmente y se con-
vertirán en basura rápidamente, servicios de
mensajería que tarden demasiado alteran el
buen funcionamiento de las empresas.
“La inspiración existe, pero tiene que encontrarte trabajando ”
Ofrecer soluciones, más que productos:
Tener productos y servicios de calidad:
Soluciones
47
1Tomado de: www.colombia.bancaparatodos.com/escuelaparaelemprendimiento
Es común encontrar comentarios que confunden creatividad con falta de
trabajo,queunapersonacreativanonecesariamentedebetrabajarfuertepara
solucionar un problema. Tal vez una de las mejores formas de desmitificar esta
idea se encuentra en la frase del famoso pintor Pablo Picasso:
1

Cada vez más se genera una consciencia colectiva
del cuidado del mundo que nos rodea. Campañas
que hasta hace 30 años eran impensadas cada vez
más se genera una consciencia colectiva del cuida-
do del mundo que nos rodea. Campañas que hasta
Ante productos de calidad y características similares, la percepción de la
empresa puede hacer que un cliente se decida por uno u otro. Si por ejemplo,
al adquirir uno de los productos la empresa hace una donación a una escuela,
el público la puede preferir o si entre las dos opciones, una tiene un empaque
bio-degradable las personas sienten que así contribuyen con la preservación
del ambiente y lo adquieren.
Como ya viste, el valor agregado puede depender de la percepción de valor que
el cliente tenga del producto, sin embargo una forma concreta de encontrar el
valor agregado es mediante el cociente de valor agregado.
Una forma de determinar el valor agregado de un producto es usando el co-
ciente de valor agregado.
Si consideramos que el valor agregado es el valor extra que se le da a una serie
de materias primas que se transforman en un producto o servicio, es fácil ver
que el valor agregado está relacionado con la diferencia que hay entre esas
materias primas iniciales y el producto o servicio final y que entre más trans-
Impactar positivamente el entorno:
hace 30 años eran impensadas han surgido por parte de varias empresas
para generar proyectos sociales o ambientales que ayuden a las comu-
nidades, los productos amigables con el medio ambiente y el comercio justo
tienen más espacio en el mercado y algunos consumidores comienzan a ser
actores responsables del mercado.
I ndicador de
actividad
Ahora que ya sabes qué es el valor
agregado y cuáles son las necesidades
del cliente, ve a tus guías de trabajo y
desarrolla el ejercicio propuesto.
¿Cómo se calcula el valor agregado?
Cociente de valor agregado
48
¿Cómo hallar el cociente de valor agregado?
formaciones sufran, mayor valor agregado tendrán, así, el cociente de valor
agregado resulta de la división entre el precio de venta y el precio total de
las materias primas (no se incluye la mano de obra), así:
Las dos formas “sencillas” de aumentar el valor agregado de un producto
será la disminución del precio de las materias primas y el aumento del pre-
cio de venta; sin embargo, esta estrategia solo producirá pequeños resulta-
dos y en ningún momento serán muy significativos para aumentar el valor, ya
que el precio del producto no se podrá aumentar indefinidamente porque los
clientes dejarían de comprarlo, así mismo, el precio de las materias primas
sólosepodráreducirhastaciertopuntosisacrificarlacalidaddelproducto.
Así que la mejor forma de aumentar el valor agregado es ofrecer un mejor
producto o servicio, por el cual se pueda cobrar más y tenga un mayor valor
percibido para el cliente.
Para hallar el cociente de valor agregado, ten en cuenta el siguiente ejemplo
y sigue los pasos planteados:
Ejemplo:
Javier ha iniciado su negocio de llaveros en madera
que incluyen un mensaje que el cliente puede per-
sonalizar y lo ofrece en tres diferentes tipos de
maderas con diferentes colores; además, ya que
Javier ha involucrado en su fabricación a perso-
nas que han sido víctimas del conflicto, el impac-
to social que ha causado en su comunidad ha sido
bastante alto y ya es reconocido como uno de los
emprendedores jóvenes de la región.
Javier, como buen emprendedor, quiere seguir me-
jorandosunegocioydespuésdehacerlaevaluación
del mismo ha determinado que quiere aumentar el
valor agregado de sus productos. El primer paso
para hacerlo es calcular el cociente de valor agre-
gado de su negocio.
CV= Precio de venta
Valor Materias primas
49
valor

Producto: llavero en madera
Insumos:
Trozo de madera de 4 x 4 cm
Argolla metálica
Cadena metálica
Lija
Laca
PASO
PASO
1
2
1
2
EJEMPLO
EJEMPLO
Paso 1: Determina todos los
insumos necesarios:
Paso 2: Calcula el precio de
todos los insumos necesarios
para producir una unidad de tu
producto o servicio (no incluyas
mano de obra ni publicidad).
En muchos casos en el mercado no se consigue la cantidad exacta de un
insumoparaproducirunasolaunidad.Porejemplo,lapinturanecesariapara
pintar un llavero es muy poca y no es posible conseguir solo algunas gotas,
es necesario comprar un tarro de pintura completo.
En el siguiente cuadro se muestra cómo calcular el precio de los insumos:
Solución:
En este caso, no se venden láminas del tamaño necesario (4 x 4 cm), y las
disponibles son de 40 x 40 cm, por lo que de una lámina grande se pueden
cortar 100 láminas pequeñas usadas para producir llaveros.
Así que el valor unitario de la madera se halla dividiendo el valor del mercado por
el número de unidades que puede formar, en este caso $5.000 divido en 100.
El caso de las argollas es diferente, ya que sí es posible conseguir en el mercado
argollas individuales y por eso el valor unitario es el mismo valor del mercado.
Insumo
Madera 1 Lámina de 40
cm x 40 cm
1 unidad 1 unidad
1 unidad 1 unidad
1 unidad
1 Tarro 100 unidades
100 unidades
$ 150 $ 150
$ 100 $ 100
$ 100 $ 100
$ 100$ 10.000
$5.000 $50
1 unidad
Argolla
Cadena
Laca
Lija
Valor del
mercado
Valor
unitario
Cantidad de venta
del mercado
Cantidad de producto
que puede formar
50
Insumo
Madera
$ 150
$ 100
$ 100
$ 100
$ 500
$ 50
Argolla
Cadena
Laca
Suma
Lija
Valor
unitario
51
Se logra al sumar los valores unitarios de todos los insumos, así:
Así que el valor de todos los insumos necesario para producir un llavero es de $500.
3
3
PASO
PASO
PASO
EJEMPLO
EJEMPLO
EJEMPLO
Suma el valor de
todos los insumos.
En este caso el cociente de valor agregado de los llaveros es de 4.
4 4
Calcula el precio de venta de una
unidad del producto.
Un llavero se vende por $2.000
5
5
Divide el precio de venta de una unidad de producto (paso 4) sobre el
precio de todos los insumos (paso 3). Ese será el valor agregado.
CVA= = =Precio de venta $2000
$500
4
Costo de los insumos
Javier ha decidido entonces que con ese cociente de valor agrega-
do puede tener las ventas que espera y por eso ha determinado
que,comopartedesuResponsabilidadSocial,destinaráel12%de
sus ingresos como donación.

Aunque puede haber excepciones, cada tipo de negocio tiene un rango de
valor agregado que lo representa. En la siguiente tabla encontrarás el
coeficiente de valor agregado de algunos negocios.
El valor agregado de algunos negocios.
Negocios que tienen un cociente de valor menor a 1,5 se consideran poco
rentables ya que este valor implica que el precio de venta es muy similar al de
las materias primas, por lo que las ganancias que se obtienen al venderlos es
muy baja.
Por el contrario, productos con un cociente mayor a 7.0 suelen ser exitosos
ya que este valor significa que las transformaciones que sufren las materias
primas son altas y al producto se le entregó un gran valor.
ObservacionesNegocios tipoRango de C.V.A
<1.5
Agricultura y negocios no
rentables
Si el C.V.A es menor a 1.5 el negocio no es rentable.
Sin embargo algunos sectores agrícolas reciben
subsidios para subsanar este hecho
Negocios que apenas alcanzan para cubrir gastos
y dejar algunas pocas ganancias
Negocios que dejan pequeños rangos de ganancias
Negocios rentables con ganancias aceptables
Gracias al alto valor agregado, pueden dar altos
márgenes de utilidad
Negocios que pueden perdurar y generar altas
rentabilidades
Negocios de supervivencia
Negocios básicos
Buenos negocios
Negocios exitosos
Muy buenos negocios
1.5 – 2.5
2.6 – 3.5
3.6 – 7.0
>7.0
>20
52
I ndicador de
actividad
Ahora que ya sabes cómo calcular el
cociente de valor agregado, ve a tus
guías de trabajo y desarrolla el ejercicio
propuesto.
Ejemplos de valor agregado.
A continuación se muestran algunos ejemplos de valor agregado en algunos
negocios :
El restaurante que cuenta con un área especial para niños en donde se
ofrece el servicio gratuito de guardería, y que cuenta con diferentes
juegos electrónicos.
Latiendaquealcomprarunproducto,nosolonoslollevangratuitamente
a nuestra casa, sino que también se encarga de instalarlo y darle un
mantenimiento gratuito por tres meses.
Eljabónqueademásderealizarsufunciónprincipalqueesladelimpiarla
piel, cuenta con una fórmula especial que permite al usuario protegerse
de las picaduras de insectos.
Las frutas o los vegetales que son limpiados, pelados, cortados
y presentados en un empaque especial, que se ofrecen en los
supermercados para ser consumidos inmediatamente.
El restaurante que los fines de semana ofrece un show o espectáculo
gratuito especialmente dedicado para la familia.
El perfume que además de contar con un agradable olor cuenta con una
fórmulaespecialquelepermiteobtenerunafraganciadelargaduración.
El taller de mecánica que al reparar nuestro auto, nos lo entrega
totalmente limpio y con los servicios básicos de mantenimiento.
El banco o la entidad financiera que ofrece una asesoría gratuita a sus
clientes para guiarlos en la adquisición del producto más conveniente
para ellos.
El dentista que le da a sus pacientes la muela extraída en estuche
especial.
La envoltura especial y gratuita de ese regalo económico que de pronto
parece comprado en una gran tienda.
El médico que explica detalladamente y en palabras simples el
padecimiento de su paciente.
El taxista que hace agradable el trayecto ya sea porque habla, o porque
sabe quedarse callado.
2

saber...
Necesitas
Documentos contables
Para llevar el control administrativo y
contable de todas las actividades de
un negocio se usan documentos que
den cuenta de todas las operaciones
y movimiento de dinero, a estos se
les denomina documentos contables.
Según el destino de cada documento,
se pueden clasificar en documentos
contables internos y externos.
Los documentos internos son aquellos
que se emiten por la empresa y tienen
como destino a personas dentro de la
organización o fuera de ella; los docu-
mentos externos son los documentos
que emiten otras personas o empresas
para la organización. Algunos de los
documentos más frecuentes son:
Facturas
Siempre que compras o vendes algún producto o servicio debe que-
dar un documento o comprobante de que esa transacción se hizo, a
este documento se le conoce como factura. En ella se incluyen los
datos del cliente, del vendedor, el valor de la transacción, la cantidad
comprada y los impuestos que se han de pagar por ella. Es indispen-
sable conservar todas las facturas, tanto de las compras como de
las ventas, no sólo para llevar el control económico y financiero de la
empresa sino para balancear presupuestos y hacer declaraciones de
impuestos.
54
Asesorías académicas 10
Cll 3 No. 7-11 10 2536565
Sebastián Ascencio
1.914.998.554 Cll 12 No. 14-16
Asesorías académicas en inglés4 $ 22.500 $ 90.000
18/06/2014
Girardot
2 Asesorías para preparación de evaluaciones $ 25.500 $102.000
$ 165.517
$ 26.483
$ 192.000
El IVA suele ser del 16% para la mayoría de productos que se
venden en el mercado, aunque hay algunos que tienen una tarifa
diferenteeinclusohayproductosqueestánexentosdelimpuesto.
Recuerdaqueunavezqueformalicesunaempresa,deberáscobrar
elimpuestodelIVAsegúnelproductooservicioquecomercialices.
Sebastián Ascencio
55

Algunas ventas de un negocio se hacen por medio de transferencias
bancarias o cheques y otras se hacen en efectivo. Para dejar soporte de
estos últimos se utilizan los recibos de caja, que son el soporte que le
queda a la empresa de la compra que ha hecho en efectivo el cliente, así,
cada vez que se hace una venta el cliente se queda con la factura y la
empresa con un recibo de caja para llevar el control de sus ingresos con
mayor facilidad.
Recibos de caja
Un tipo especial de recibos, son los recibos de caja menor, que son
soportes de los gastos pequeños en efectivo que hace la empresa, como
los transportes, papelería, gastos extra, etc.
Estos documentos son indispensables para tener un registro cuidadoso
y detallado de los gastos de la empresa.
Recibos de caja menor
Asesorías académicas 10 $22.500
Veintidos mil quinientos pesos
Andrés Mosquera
905.885.354
1.946.806
Girardot 7 06 2014 08
Girardot 18 06 2014 08
Alfredo Iriarte $10.000
10 mil pesos
56 57
Una asesoría académica de matemáticas
5 refrigerios

Asume las
actitudes para...
Ser buen ahorrador
Recuerda que el ahorro puede asumirse con diferentes actitudes
asociadas a factores como las experiencias tanto positivas como
negativas que se haya tenido con el gasto o el mismo ahorro, con la
cultura del ahorro en el hogar e incluso con la personalidad de cada uno.
Las actitudes deseables para el ahorro son:
Previsión
Disciplina
Las personas caracterizadas por esta acti-
tud nunca gastan más de lo que tienen y son
muy cautos frente al endeudamiento, esto
les permite tener tranquilidad financiera y
proyectar metas asociadas al ahorro ya que
siempre reservaran una parte de su ingreso
para hacerlo.
Ademásdeunaactitud debeconvertirseenun
hábito cuando de ahorro se trata, para ser un
buen ahorrador es necesario ser constante,
es decir un buen ahorrador no es aquel que un
mes si ahorra pero a los dos siguientes no
porque surgieron gastos imprevistos en los
que gasta su dinero.
58
Quien tiene esta actitud siempre trabaja
para hacer que sus metas se cumplan, tiene
claro lo que desea alcanzar y lo que debe
hacer para lograrlo en consecuencia puede
ver en el ahorro una oportunidad para hacer
sus sueños realidad.
Proyectividad
Actitudes que NO favorecen el ahorro
Prevención:unapersonacaracterizadaporestaactitudesdesconfiada,
cree que lo mejor es gastar todo lo que se recibe y no reservar nada
para el futuro, generalmente son personas sin una mayor proyección y
que ven en las entidades financieras un riesgo.
Procastinación: una persona con esta actitud siempre está
postergando todo, le sobran las excusas para no hacer las cosas en
su momento, siempre dirán “este mes no ahorro, lo haré el siguiente”
pero el mes siguiente tampoco lo hará.
Compulsividad: este tipo de personas pueden ser conocidas
también como despilfarradoras, son aquellas que compran cosas
sin necesitarlas, así eso implique endeudarse más de lo que pueden
pagar, se dejan llevar fácilmente por sus deseos y actúan sin medir las
consecuencias financieras que esto conlleva.
Según la evaluación que Natalia y Sebastián hicieron de su negocio de
produccióndecanecasconmaterialesreciclables,unodelosprincipales
aspectos a mejorar era el valor agregado del producto.
Aunquelascanecasofrecenunabuenaopciónparaaquellosquequieren
un estilo y una alternativa diferente, algunos clientes no perciben que
se les ofrezca un alto valor diferenciado.
Lo primero que hicieron para determinar si su percepción era correcta,
fue determinar las diferencias entre los insumos necesarios para
construir las canecas y el producto final, obteniendo los siguientes
resultados:
Natalia
El negocio de Natalia y Sebastián
Sebastián
59

60
Al hacer la evaluación notaron que aunque sí existía una diferencia entre
los insumos y el producto final, ésta no era tan notoria y por eso la per-
cepción de valor podría ser baja.
Posteriormente hicieron encuestas entre algunos de sus clientes pre-
guntando qué esperaban obtener al comprar una caneca hecha con pro-
ductos reciclables y algunas de las opiniones expresadas fueron:
Tener diferentes diseños.
Que se pueda personalizar con el nombre de mis hijos.
Que tuviera una forma de separar materiales como
papel, vidrio, etc.
Que tuviera información de cómo reciclar.
Tener diferentes tamaños.
Ser más resistente.
Insumos
Material: periódicos en
hojas, con poca resistencia.
Periódico reciclado y
pegamento.
Producto final
Material: periódicos enrollados,
resistencia media, rollos de
periódico que le aseguran cohesión.
El material final tiene una estructura
diferente, es más resistente, tiene
forma cilíndrica
Analizando las sugerencias, Natalia propuso que al momento de venderlas se
ofrezca una pequeña charla para que los clientes sepan cómo reutilizar mate-
riales en casa y cómo ahorrar en el consumo de agua y de energía, así que se
propusieron diseñar talleres cortos de 10 minutos en los que daban consejos
para hacerlo.
También surgió la idea de incluir con las canecas bolsas de diferentes colores
paraquelosclientespudieranreciclarfácilmente,asíporejemplo,labolsablan-
caseríapararesiduosorgánicos,lagrisparavidrios,laazulparaplásticos,etc.
Deestaforma,lascanecaspasarondesersimplementeunproductoartesanal
decorativo para ayudar a la limpieza y se convirtió en una solución de reciclaje y
ahorroparaloshogares,deformaquefuemásfácilconseguiraliadosestratégi-
cos para comercializarlas. Un ejemplo de ello fue el almacén de Doña Gloria, que
vende plásticos y materiales desechables. Cuando Natalia le propuso a Doña
Gloria la posibilidad de ofrecer las canecas en su local, ella aceptó con gusto
porque le ofrecieron talleres de reciclaje y además acordaron que las bolsas
que usarían para los diferentes materiales las comprarían a Doña Gloria.
61

63
saber...
Necesitas
Cualquiernegocioesexitososisusventassonaltasylasventas
son altas si la empresa tiene muchos y frecuentes clientes que
confíen en la marca, en el producto y en la empresa.
El sueño de todo emprendedor es enamorar a sus clientes, es
convencerlos de que su producto o servicio es el mejor y hacer
que siempre los adquieran. Lo primero que se debe hacer para
lograrlo es conocerlos, saber qué quieren, qué no quieren y cómo
se les debe llegar para convencerlos.
Los clientes
¿Qué quiere un cliente?
Aunqueparezcaunapreguntabastanteampliayconvariasposibles
respuestas, los deseos del cliente no deben ser muy difíciles de
determinar. Como emprendedor, una buena forma de responder esa
pregunta es ponerse en los zapatos del cliente. Todos nosotros
hemos sido clientes y hemos estado “al otro lado” del negocio, así
que comienza preguntándote, ¿qué quiero yo cuando adquiero un
producto?, ¿qué me atrae de un producto?, así que este sería el
primer paso para definir qué quiere un cliente.

Pensando
en...
Cuando adquirimos un producto o servicio, todos queremos algo con
él, satisfacer una necesidad y cuando aquello que adquirimos la satis-
face, estamos conformes como clientes. Imagina por ejemplo que tienes
la necesidad de alimentarte y recurres a un producto, un sándwich por
ejemplo,parasatisfacerla.Siesdebuenacalidad,esapetitosoytequita
el hambre, estarás satisfecho, pero si el sándwich no tiene ingredientes
frescos o tiene mal sabor no quedarás satisfecho y difícilmente volverás
a comprarlo, así que te conviertes en un cliente insatisfecho.
Ahora bien, si encuentras que el sándwich que compraste no sólo estaba
bien hecho sino que su sabor es mejor de lo que esperabas y encuentras
que no solo quita el hambre sino que también es muy saludable, has ex-
cedido tus expectativas y recibes más de lo que esperabas, en ese caso
no sólo eres un cliente satisfecho sino un cliente fiel ya que siempre que
puedas recurrirás al mismo producto para satisfacer tu hambre. Como
ves, cuando el cliente obtiene más de lo que esperaba y tiene un producto
de alta calidad será un cliente fiel que atraerá a otros clientes recomen-
dando el producto y haciendo crecer la marca.
64
¿Cómo dar a conocer
mi negocio?
En este momento ha pasado cerca de
un año y medio desde que iniciaste con
Escuela para el emprendimiento BBVA, y
desde entonces has conformado una
sociedad con personas que consideras
idóneas, has propuesto y echado a andar
una idea de negocio, invirtiendo mucho
trabajo y, algunas veces, algo de capital
para que crezca y se transforme en un
negocio exitoso.
Así como tú, miles de estudiantes es-
tán creando negocios exitosos por todo
el país y es momento de dar a conocer el
fruto de ese emprendimiento.
Tu idea de negocio debe ser visible no solo en el salón de clases o en el co-
legio, toda la comunidad debe conocer tu espíritu emprendedor y de esa
forma no solo muestras tu trabajo sino que das a conocer tu negocio, lo
cual permitirá atraer más clientes, tener más ventas, más aliados y, en
últimas, permitirá hacerlo crecer.
Cuando pienses en las estrategias para visibilizar tu negocio, piensa no
solo en mostrar tus productos y servicios y su valor agregado o carac-
terísticas diferenciales, sino que también debes dar a conocer el impac-
to que ha causado y los beneficios que puede traer a la comunidad.
Algunas formas de dar a conocer tu idea de negocio son:
Aprovechar espacios institucionales en el colegio para
mostrar las iniciativas empresariales. Por ejemplo en las iza-
das de bandera puedes gestionar un espacio para que el cur-
so muestre lo que han venido creando en la Escuela para el
emprendimiento BBVA, o en las asambleas de padres de fa-
milia puedes dar a conocer tu empresa con folletos, volantes
o incluso con pequeños stands.
Crear el día del emprendimiento en tu colegio, en el cual no
solo se den a conocer las sociedades creadas sino que se di-
funda el espíritu emprendedor en la institución.
Decoratusalónyespacioscomunesdelcolegio(conladebida
autorización) con frases alusivas a emprendimiento, ponien-
do en ellas los logosímbolos de las diferentes sociedades.
Distribuye publicidad en la comunidad, donde muestres los
productos que ofreces y muestres.
Gran feria empresarial
65

12 3
Cuando termine el
¿ Qué
harías? ?
66
Proponer nuevas y mejores estrategias de ventas para tu
idea de negocio.
Darle visibilidad a tu idea de negocio dentro de la comunidad.
La guadua se ha trabajado por genera-
ciones en el pueblo de Sofía y ella decidió
juntar esa tradición con su talento para
hacer artesanías, fue así que nació su idea
de negocio en la que comercializa todo tipo
de productos artesanales hechos a base
de guadua.
Sus padres, familiares y amigos del cole-
gio fueron sus primeros clientes y gracias
a sus buenas referencias, otros conocidos
le han comprado; sin embargo su clientela
es escasa y ella sabe que su trabajo es muy
bueno y podría convertirse en un negocio
muy exitoso.
El negocio de Sofía
I ndicador de
actividad
contruye tu propio
67
I ndicador de
actividad
desarrolla el ejercicio propuesto en la
actividad ¿Qué harías?
Losejerciciosdeestasesiónsonuncomplementodelasactividades
de tu cartilla impresa. Son ejercicios OPCIONALES por lo tanto no
es obligación que las desarrolles, aunque el hacerlo mejorará tus
competencias emprendedoras y financieras.
Con tus propias palabras escribe qué
entiendesporclienteysatisfacciónalcliente,
luego compara tu definición con tus socios y
elaboren una conjunta.
Yahemosinsistidoenqueunclientesatisfechoconvocanuevosclientes.
A finales del 2013 la firma Social Media Link y Nielsen, realizaron un
importante estudio a más de 10.000 usuarios para conocer cómo
influían las recomendaciones en la decisión de compra y encontraron
que efectivamente la mayoría de las personas primero recurrían a un
conocido, amigo o familiar, para indagar por su experiencia acerca de
un producto y que incluso las opiniones de los extraños reportados en
blogs y redes sociales en general, muchas veces eran definitivos para
inclinarse hacia un producto o servicio.
El poder de una recomendación
Sofía es consciente de que su debilidad ha estado en las ventas y en
dar a conocer más su negocio, ¿qué le propondrías a Sofía para aumen-
tar sus ventas?

Hay varias clasificaciones de los clientes según su comportamiento o según su
cercanía con la empresa.
Tipos de clientes
Algunos clientes, bien sea porque no frecuentan mucho la zona de ventas
del producto o porque no son frecuentes consumidores del tipo de pro-
ducto o servicio que un negocio ofrece, son consumidores esporádicos, es
decir que hacen la compra de vez en cuando y no lo hacen con regularidad.
Clientes esporádicos por la necesidad:
68
Elsiguienteesquemaesunaadaptacióndelosresultadosdelestudio:
Algunosclientesquenoconsumenelproductoconfrecuenciapueden
hacerlo porque suelen encontrar un sustituto mejor del producto o
porque no siempre cumple con las necesidades que tiene.
Aunque es difícil hacer que un cliente esporádico se vuelva un cliente
regular, hay estrategias que permiten conocer qué detalles mejorar.
Un buzón de sugerencias, una pequeña encuesta o simplemente es-
cuchar atentamente al cliente puede darnos una idea de qué mejo-
rar para atraerlos.
Un ejemplo puede ser un cliente que adquiere manillas artesanales
una que otra vez pero prefiere comprar otro tipo de manillas con
mayor regularidad y solo recurre a las artesanales cuando su presu-
puesto lo permite.
A diferencia del cliente esporádico, el cliente habitual suele adquirir
el producto o servicio con frecuencia y regularidad. Este tipo de
cliente es la base del sostenimiento de una compañía y entre más
clientes frecuentes se tenga, más fácilmente se volverá rentable
la empresa. Cuando un cliente se vuelve habitual es más difícil que
abandone los productos o servicios de la empresa.
Lo clientes frecuentes dan cuenta de que la calidad del producto o
servicio es adecuada y por ello están satisfechos con él, así que lo
adquieren con frecuencia.
Clientes esporádicos por el producto:
Cliente habitual o frecuente:
69
La diferencia con otros clientes esporádicos es que éstos lo hacen no
porque no estén satisfechos con el producto o servicio sino por otras ra-
zones como localización geográfica o la misma naturaleza del producto.
Un ejemplo sería un viajero que adquiere un recuerdo o artesanía en un
lugar que visita. Aunque le guste mucho el producto, no lo adquirirá con
frecuencia por no visitar con regularidad la zona.
Otroejemploesalguienquecompraunheladoconunsaborexóticoperono
lo hace periódicamente porque su dieta le impide hacerlo con frecuencia.

Cuando un cliente habitual está tan satisfecho con un producto o ser-
vicio que no compra ni siquiera esporádicamente productos a la com-
petencia, se convierte en un cliente fiel. Este tipo de cliente suele ase-
gurarse siempre de adquirir el mismo producto o servicio porque en-
cuentra satisfacción de sus necesidades al precio que considera jus-
to. Este tipo de clientes no es tan común, pero una vez que un cliente
se fidelice será un gran activo para la compañía.
Fidelizar al cliente es la meta de muchas empresas y son muchas las
estrategias de mercadeo que se implementan para hacerlo, las tarje-
tasdepuntos,losprogramasdeclientespreferencialesolosdescuen-
tos por recomprar son ejemplos de ello.
Tal vez el ejemplo de cliente fiel más común es el hincha de un equipo de
fútbol. Un hincha siempre adquirirá productos de su equipo y siempre
que salga un nuevo artículo es probable que lo adquiera. Casi nunca un
hincha adquirirá productos de otro equipo, al menos de su mismo país.
Cliente fiel:
El siguiente paso que un cliente fiel puede dar es convertirse en un cliente
evangelizador, que es un cliente que va más allá de ser un comprador asiduo
y se vuelve un promotor de la empresa y de la marca, es un cliente que suele
atraer a otros y convencerlos de cambiar sus preferencias o adquirir nues-
tro producto.
Un cliente evangelizador es el sueño de todo empresario pero hay que tra-
bajar muy duro, tener siempre productos de calidad, satisfacer las necesi-
dades del cliente y siempre superar las expectativas para lograrlo.
Cliente evangelizador:
70
Un ejemplo de ello es el cliente que adquiere todas las semanas el ser-
vicio de mensajería y mandados para todas las diligencias que deba
hacer. Los clientes fieles, habituales y los evangelizadores suelen compartir
sus experiencias con los demás y promocionar los productos o ser-
vicios de su agrado, trayendo personas recomendadas a probarlos,
estos nuevos clientes son los que hacen crecer el negocio.
Los clientes recomendados llegan con expectativas mucho más al-
tas que los demás clientes por cuanto han escuchado experiencias
buenas de sus conocidos, así que siempre son un reto para poder
igualar y ojalá superar esas expectativas.
Cliente recomendado:
I ndicador de
actividad
Desarrolla la actividad del juego
de rol encuentras en tus guías de
trabajo.
71

72
Preguntón
Distraído
Impulsivo
Grosero
Desconfiado
Tipo de cliente Fui ese tipo de cliente cuando compré… La estrategia que usaron fue…
Toda empresa sea cual sea su negocio, sus productos o la forma de
comercializarlos, debe relacionarse de la mejor manera con los clientes.
Hay una frase muy famosa en las empresas que dice “El cliente siempre
tiene la razón” y aunque algunas veces suene un poco extremo, el cliente
es quien compra, quien hace crecer el negocio y en últimas, quien debe
estar siempre satisfecho con la compra que adquiere.
El servicio al cliente entonces se define como todo el conjunto de
accionesquehaceunaempresapararelacionarseconunclienteydejarlo
satisfecho sin causar un perjuicio a la empresa.
En un principio el servicio al cliente era bastante reactivo, es decir que
se satisfacen las necesidades o inquietudes del cliente sólo cuando
éste las expresaba, por ejemplo, se hacía referencia a servicio al cliente
cuando se presentaban quejas por el producto o servicio o se recibían
Servicio al cliente
3
2
1
8
8
9
4
1
1
73
sugerencias de mejoramiento y en ese momento se lo contactaba y se
trataba de solucionar la situación para que el cliente estuviera de nuevo
satisfecho.
Posteriormenteseentendióqueelservicioalclientedebeserproactivo,
que se debe pensar en satisfacer al cliente aún antes de que esté
inconforme, es más, se debe evitar a toda costa que llegue a este punto
yporesoesqueelservicioalclienteahoraseinvolucraentodoelproceso
de producción y venta.
Algunas estrategias y consejos útiles para brindar un adecuado servicio al
cliente son:
Estrategias de servicio al cliente
Entender que el cliente es primero. Para tener un adecuado
servicioalclienteesnecesarioquetodalaorganizacióncomprenda
que toda la empresa trabaja para los clientes. Es sorprendente
ver en cuántas empresas este principio no se aplica totalmente.
Algunas veces las actitudes de la organización muestran que no
se trabaja para el cliente sino para producir un bien o servicio,
para complacer al jefe, para tener un sueldo, etc., así que es
fundamental generar una cultura de trabajo para el cliente, el
cliente es el jefe, el cliente es quien manda en la organización.
1º

Cumplir con lo prometido. Una promesa in-
cumplidaesunaventafuturarota.Laformamás
fácil de perder clientes es prometer mucho e in-
cumplir. Algunas empresas suelen hacer prome-
sas de calidad o satisfacción por encima de sus
capacidades sólo para traer clientes y ganarle a
la competencia, y aunque en principio puede re-
sultar provechoso, a mediano plazo resultará en
un colapso para la empresa por la imposibilidad
de cumplir con lo prometido y el detrimento de
la imagen corporativa que esto ocasiona.
Piensa por un momento en algún producto o ser-
vicio que hayas adquirido y te haya desilusiona-
do; difícilmente volverás a comprarlo y no sólo
eso, evitarás que tus amigos, familiares y cono-
cidos lo adquieran.
74
Darmásdeloesperado.Locontrarioaincum-
plir con lo prometido es justamente dar más de
lo esperado. Cuando el cliente recibe más de que
esperaseconvertiráenunclientemásquesatis-
fecho y verá que su inversión está más que justi-
ficada por lo que seguirá adquiriendo el producto
o servicio. Una forma de lograrlo es tratar de ir
más allá de las características básicas del pro-
ductoypensarenlasnecesidadesdelcliente,así,
al saber qué necesita el cliente se puede planear
el producto para que llene esas necesidades, aún
si el cliente no es consciente de tenerlas.
METAS DE VENTAS
Atenciónalosdetalles.Cadapasodelproceso,cadapartedelproducto
ycadapersonadelaorganizacióndebenestarsincronizadosenperfecto
orden para tener un producto o servicio de excelente calidad.
Hayquetomarconscienciadequeunmínimodetallequesalgamalpuede
echar a perder todo el esfuerzo de la organización, por ejemplo en un
finísimo restaurante, con un ambiente acogedor, meseros de excelente
calidad y presentación, con un precio cómodo, una comida fresca y
preparada con excelencia, puede dañarse por algo significativo como
una sopa salada o una cajera que elabora mal la cuenta, por lo que los
detalles son fundamentales en el proceso.
Una forma de resumir el servicio al cliente para pequeñas empresas sería :
GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN
Captación
Acuerdos
Ejecución
Postventa
75
Aunque generalmente la fase de captación de clientes queda fuera del ciclo
de gestión de la satisfacción de los clientes, es necesario incluirla porque
de la forma en que se capte al cliente dependerá mucho la relación posterior.
Un cliente que ha sido atraído con mentiras o falsas promesas estará pre-
venido frente a la organización y en la primera oportunidad o insatisfacción
1. Captar clientes:
1. 3.
4.2.

Si las reglas están claras desde un principio, ambas partes sabrán a qué se
comprometenyseaseguraunaconfianzamutua,asíseráposiblereducirlos
problemas posteriores tanto para la empresa como para el cliente.
Porejemplo,siunusuarioadquiereunpaquetedecanalesporsatéliteysabe
de antemano qué canales hay y qué canales no hay, se evitará sorpresas
posteriores y tendrá consciencia de lo que adquiere, así mismo si un usuario
de electrodomésticos tiene pleno conocimiento de lo que cubre y no cubre la
garantía, se podrá ahorrar inconvenientes posteriores con reclamos injus-
tificados.
2. Establecer acuerdos
Algunos errores en esta fase son:
No segmentar los clientes de la empresa.
No conocer las necesidades específicas de los clientes.
No definir la propuesta de valor para los clientes.
Noutilizarelcanaloellenguajeadecuadoparadirigirsealcliente.
76
Algunos errores de esta fase son:
No hacer negociación y seguimiento de las propuestas pre-
sentadas.
No definir detalladamente el alcance del servicio a prestar o
las características del producto.
No documentar ni firmar los acuerdos alcanzados.
se irá, de la misma forma si los clientes se sienten forzados no adquirirán el
producto convencidos de lo que van a adquirir, así que es fundamental dar un
buen servicio incluso en la fase de consecución del cliente.
Considera un caso en el que un posible cliente quiere adquirir un producto que
no vendes. Si el vendedor sabe que ninguno de los productos de la empresa le
servirá en vez de tratar de que compre algo a toda costa, podrá indicarle que en
el momento no dispone de nada que le sirva y podrá sugerirle dónde adquirirlo,
en este caso el posible cliente sabrá que la empresa es confiable y en cualquier
momento podrá regresar para ser un cliente.
La ejecución para el caso de un servicio hace referencia al momento en que se
le presta dicho servicio al cliente y en el caso del producto el momento en el
que un cliente usa o consume dicho producto.
Esta fase es crítica puesto que es cuando el cliente comprueba que lo ofre-
cido es lo que se le está entregando, en esta fase el cliente podrá ver por sí
mismo las bondades o deficiencias del producto o servicio que adquirió. En
esta fase la comunicación es importante y una buena comunicación no implica
asediar continuamente al cliente.
Algunos errores de esta fase son:
3. Ejecución
No realizar un seguimiento detallado del proyecto.
Olvidarse del cliente una vez adquirido el producto.
No recoger experiencias satisfactorias para generar una mejor publicidad.
Esta fase comprende todas las tareas que se deben llevar a cabo luego de
haber hecho la venta, es decir, hacer seguimiento al cliente, velar por la ga-
rantía, etc.
El objetivo de esta fase es resolver de forma rápida y eficaz cualquier inciden-
cia, petición o reclamación del cliente.
4. Post-venta
No definir el alcance del servicio post-venta.
No registrar las incidencias del cliente.
No informar al cliente sobre la evolución de su caso.
Algunos errores en esta fase son:
77

Dar a conocer el producto es fundamental para aumentar las ventas y es pre-
cisamente la publicidad la forma en que se logra. Cada día, las compañías en
todo el mundo gastan millones de dólares en campañas publicitarias para
atraer y conservar clientes y cada vez son más los métodos en los que esas
campañas se hacen llegar a las personas.
Ya sea por medio de publicidad en medios masivos (prensa, radio, internet,
etc.) o por medio de publicidad boca a boca, el mensaje debe llegar de la mejor
manera posible al posible cliente ya que cada vez la competencia es más y más
fuerte.
Publicidad exitosa
78
I ndicador de
actividad
Desarrolla la actividad del guion
de ventas encuentras en tus
guías de trabajo.
Unadelasherramientasmáspoderosasdelapublicidadeselsímboloo
slogan de la compañía. Por medio de una imagen o una frase, se pueden
transmitir mensajes muy poderosos y se puede decir mucho usando
muy poco. Los logos de las grandes compañías han resultado famosos
porque permiten un gran nivel de recordación de la marca y porque se
asocian a cualidades deseables del producto.
Una imagen vale más que mil palabras
Las corporaciones han entendido la importancia de su imagen corpo-
rativaysabentambiénquelacultura,lasociedadeinclusolaeconomía
son dinámicas y por lo tanto deben adaptarse siempre al mundo cam-
biante. Son pocas aquellas empresas que no han tenido cambios en
sus logos a lo largo de los años.
Para cada una de estas empresas, analiza los logos anteriores y los
actuales y saca conclusiones de por qué hicieron el cambio.
75
79

Conclusiones:
Conclusiones:
Características del logo original
Características del logo original
Características del logo actual
Características del logo actual
80
Conclusiones:
Características del logo original Características del logo actual
81
I ndicador de
actividad
Ahora que ya sabes cómo elaborar
una campaña publicitaria, ve a
tus guías de trabajo y desarrolla el
ejercicio propuesto en la actividad
maneja los pasos para...

82
Para Natalia y Sebastián dar a conocer su negocio es fundamental en la
estrategia que desarrollaron para mejorar sus ventas.
La principal preocupación de Natalia era que pocas personas conocían
susproductosyllegarcasaporcasaaofrecerloserabastantetediosoy
no producía los efectos deseados, pues los niveles de ventas estaban le-
jos de ser los esperados, así que Natalia propuso formar alianzas con los
dueños de tiendas cercanas para que exhiban sus productos a cambio de
darles un mejor precio de venta y aumentar así la cantidad de clientes.
Los socios seleccionaron tiendas cercanas al colegio y a su residencia y
según el tipo de comercio y el tamaño que tuviera, eligieron 10 de ellas
para iniciar su estrategia. En principio no fue fácil encontrar espacios
para hacer las propuestas ni llegarle a los dueños, así que construyeron
un guion de ventas para aliados especiales y se presentaron con cada
dueño. Tres de los comercios vieron una buena posibilidad de aumentar
sus ingresos al vender las canecas e incluso hubo uno de ellos, el almacén
deDoñaGloriaquevendeplásticosymaterialesdesechables,quenosolo
ella aceptó con gusto la propuesta sino que les propuso que el almacén
les proveería de las bolsas de colores para reciclar diferentes tipos de
materiales.
Natalia Sebastián
83
Los socios también pensaron que sería buena idea que en las campañas que
llevarían a cabo de limpieza y cuidado del ambiente, dejarían un contacto
telefónico para que quienes estuvieran interesados en las canecas los lla-
maran, por lo que, como parte de su programa de responsabilidad social, hi-
cieron dos campañas de limpieza en zonas cercanas y pusieron algunas de
sus canecas en el parque para ayudar a mantenerlo limpio. Fruto de esta es-
trategia, ellos recibieron numerosas llamadas preguntando por las canecas
y aumentaron así sus ventas.
Finalmente, Sebastián propuso que podrían convencer al colegio de comprar
sus canecas para todos los salones a cambio de que la sociedad ofreciera
charlas en los cursos de preescolar y primaria acerca de reciclaje y consu-
mo responsable, así que en la reunión del consejo directivo, presentaron su
propuesta, la cual fue acogida inmediatamente y el colegio adquirió canecas
paratodoslossalonesyoficinas;ademáslostalleresquehicieronalosniños
del colegio fueron bastante exitosos e incluso algunos de los padres de esos
niños compraron canecas para reciclar en sus hogares.

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