El documento describe el Sistema de Cita Médica Telefónica e Internet implementado en el ISSSTE para mejorar el servicio a los derechohabientes. El sistema permite agendar citas médicas vía telefónica o internet con verificación automática de derechos. Encuestas muestran alta satisfacción de los usuarios y se han agendado más de 7.5 millones de citas, cubriendo 32 estados de México.

1. Caso de Éxito: “ Sistema de Cita Médica Telefónica e Internet en el ISSSTE” Octubre 2005

5. Misión del Sistema Que el mayor número de derechohabientes, del mayor número de Unidades Médicas hagan su cita a través del Sistema de Cita Médica Telefónica e Internet, logrando que sean atendidos con puntualidad.

6. Visión del Sistema 168 Unidades Médicas y aproximadamente 10.2 millones de derechohabientes del ISSSTE utilizarán este servicio antes de que termine el sexenio y el tiempo de espera para entrar a la consulta estará dentro del parámetro indicado por la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud.

7. Antes Atención Médica Cita Local ISSSTETEL Derechohabiente € Vigencia de Derechos Unidad Médica 1:00 PM FICHAS MEDICAS 7:45 AM VD-1 Comprobación Último talón de pago Comprobantes 7:15 AM B.D. Derechohabiente € 7:00 AM

8. Modelo de Operación Unidad Médica Programación de Consultorios y Médicos Citas Concertadas ISSSTE Tramitanet Declaranet Cita € Cita ISSSTETEL Otros servicios Buzón automático Usuarios Telefónicos Cita Vigencia de Derechos Citas Médicas Telefonía WEB 01-800 B.D.

11. Unidades Médicas implantadas

12. Llamadas Atendidas y Citas Agendadas (Acumulado) 7´545,572 citas 8´998,328 llamadas 3,167 llamadas 2,040 citas

13. Resultado de Llamadas Fuente: Información proporcionada por Call Center

14. Derechohabientes Remitidos a Clínica Fuente: Información proporcionada por Call Center

17. ¿La atención brindada por el personal del Centro de Llamadas fue atenta, amable y cortés? ¿Cómo califica usted el servicio de su clínica? Fuente: Encuesta de satisfacción realizada por Call Center, durante el mes de Junio 2005. Encuestas de Satisfacción

18. Aproximadamente, ¿Cuánto tiempo estuvo esperando entre la hora programada y la hora atendida de su cita? Fuente: Encuesta de satisfacción realizada por Call Center, durante el mes de Junio 2005 Encuestas de Satisfacción ¿Se le atendió a la hora programada?

19. ¿Cómo considera este cambio en el proceso de agendación de citas? ¿Usted ha recomendado o recomendaría a otros derechohabientes las citas por teléfono? Fuente: Encuesta de satisfacción realizada por Call Center, durante el mes de Junio 2005. Encuestas de Satisfacción