El documento describe el proyecto de mejora continua "Mejora en la Calidad de atención en consultorio externo en el HONADOMANI San Bartolomé". El objetivo del proyecto es mejorar la satisfacción de los pacientes y sus familiares mediante la optimización del proceso de atención en consultorio externo, reduciendo tiempos de espera y mejorando la información y trato recibido. El proyecto analizará el proceso actual a través de encuestas y mediciones, identificará áreas de oportunidad y propondrá

1. Proyecto de mejora continua: “Mejora en la
Calidad de atención en consultorio externo en el
HONADOMANI San Bartolomé”
Dirección Ejecutiva del HONADOMANI San Bartolomé
Dr. Julio Cano Cárdenas
Oficina de Gestión de la Calidad del HONADOMANI San Bartolomé
Dr. Alvaro Santivañez Pimentel

2. INFORMACION GENERAL
Av. Alfonso Ugarte 825 Cercado de Lima
Categoría III-1
Página web: http://www.sanbartolome.gob.pe
Categoría III 1
webweb: http://www.sanbartolome.gob.pe
g
web: http://www sanbartolome gob pe

3. Dpto. Gineco-Obstetricia
• Control prenatal de bajo y alto Riesgo
• Atención a la madre adolescente
• Servicio de reproducción humana
• Ginecología
• Ginecología oncológica
Medicina Especializada
• Medicina interna, Dermatología,
Cardiología y Psiquiatría
• Unidad de Broncopulmonar
ATENCION AMBULATORIA
,,

4. Dpto. Cirugía Pediátrica
Servicio de Cirugía Especializada
• Oftalmología en niños y en mujeres
• Otorrinolaringología en niño y mujeres
• Programa Integral de atención al fisurado
Dpto. Pediatría
• Pediatría general
• Crecimiento y desarrollo
• Vacunación
• Medicina física y rehabilitación
ATENCION AMBULATORIA

5. Sub Especialidades Pediátricas
• Gastroenterología
• Endocrinología pediátrica, genética humana y
enfermedades metabólicas
• Neurología pediátrica
• Infectología pediátrica
• Neumología pediátrica
• Nefrología pediátrica
Dpto. Odontología
• Odontología del niño y de la mujer
ATENCION AMBULATORIA

7. RESPUESTA A CRITERIOS Y
SUBCRITERIOS

8. Comité
Medico
Asesor
Comité de
Gestión
Ampliada
OGC EMC
EMC
EMC
Dirección
General
1.Liderazgo y Compromiso de la Alta Dirección
1.1 Organización de soporte para promover el trabajo en equipo
Objetivo especifico PEI : “Mejorar el
trabajo en equipo como valor central de
la cultura organizacional que contribuya
a un mayor desempeño de la unidades
asistenciales y administrativas”

9. 1.2 Facilidades otorgadas a los Equipos de Proyectos de Mejora
HORARIOS
AMBIENTES
RECURSOS
FINACIEROS
EMC

10. ADQUISICION
DE EQUIPOS
MEJORA DE
INFRAES-
TRUCTURA
CAPACITA-
CION DEL
PERSONAL
CONTRATO
Y
ROTACION
DE RR HH
DIRECCION
1.3 Apoyo de la Alta Dirección en la implantación de las propuestas de solución
CONTRATA
CION DE
ENCUESTA
DORES

11. 1.4 Reconocimiento a los Equipos de Proyectos de Mejora
Reconocimiento:
Al equipo
multidisciplinario
encargado del
Proyecto de Mejora:
RD Nº 009- SA - OP-
HONADOMANI- SB-
2011

12. 2.1 Análisis de la Estrategia de la Organización y de Oportunidades de Mejora
Plan Estratégico Institucional 2009-
2011
En la sección “prioridades y objetivos
específicos 2007-2011”:
“Mejorar los procesos, logrando
incidir positivamente en la calidad de
atención”
“Administrar con eficacia y eficiencia
los recursos disponibles, para un
mejor cumplimiento de la misión
institucional”
2. Identificación y Selección del Proyecto de Mejora
Objetivos específicos PEI
Alcanzar los estándares de
calidad propuestos para la
atención de alta especialización
de emergencias y cuidados
críticos de manera que permita
alcanzar acreditación.
El programa
“ A gusto te atiende
mejor” - 2011

13. ATENDER A QUIENES ACUDEN CON
NECESIDADES DE ATENCIÓN ALTAMENTE
ESPECIALIZADAS EN SALUD MATERNA E
INFANTIL, PRIORIZANDO A LOS QUE
LLEGAN REFERIDOS DESDE CUALQUIER
PUNTO DEL PAÍS.PUNTO DEL PAÍS.
FORTALECER LA DOCENCIA E
INVESTIGACION DE MANERA QUE
CONTRIBUYA A MEJORAR LA SITUACION
DE SALUD MATERNA E INFANTIL DEL PAIS
MEJORAR LOS PROCESOS, LOGRANDO
INCIDIR POSITIVAMENTE EN LA
CALIDAD DE ATENCION
DISPONER DE INFRAESTRUCTURA Y
EQUIPAMIENTO IDONEO Y SUFICIENTE
PARA BRINDAR ATENCION DE ALTA
ESPECIALIZACIONA LA MUJER,
NEONATO, Niño Y ADOLESCENTE
DISPONER DE INFRAESTRUCTURA Y
OFRECER SERVICIOS QUE INCORPORAN
TECNOLOGIAS SANITARIAS MODERNAS Y
ACORDES A NUESTRA CATEGORIA III- 1.
2.1 Análisis de la Estrategia de la Organización y de Oportunidades de Mejora
OBJETIVOS ESTRATEGICOS GENERALES
(PEI)
1
2
3
4
5
Programa Plan A gusto te atiende
mejor

14. 2.2 Estimación del Impacto en los Resultados en la Organización
ALGUNOS MOTIVOS DEL PMC :
Pacientes y familiares maltratados por la poca
información sobre el proceso de atención
Duplicidad de funciones por el complejo
errático de la atención
Causa frecuente de reproceso
Tiempo de espera prolongado
Diferentes pasos que confunden a los
pacientes prestadores no comprometidos en
la atención
Gran cantidad de actores

15. 2.2 Estimación del Impacto en los Resultados en la Organización
Impacto en la
satisfacción del
usuario externo
Pacientes y familiares satisfechos
Disminución de tiempo en CCEE.
Mejora de la cobertura de la dispensación de HC.
Atención personalizada (derecho del usuario)
Reprogramación de citas vía telefónica
Impacto en la
gestión
• Disminución de pasos en el proceso.
• Uso adecuado de los RRHH.
• Sistema de indicadores de la atención del usuario
externo (encuesta de satisfacción y sistema de
quejas) permitirá visualizar la calidad en la
atención y la toma de decisiones.
Impacto en la
calidad
• Eficiencia en el proceso de atención (acortamiento
de pasos, disminución de tiempo de espera,
disminución de colas).
• Satisfacción del usuario externo

16. 3. Método de Solución de Problemas y Herramientas de
la Calidad
3.1 Método de solución de problemas
“Manual para la
Mejora Continua
de la Calidad”
aprobado con RM
Nº640-2006-MINSA.
ESTUDIO
EJECUCION O
IMPLEMENTACION
SEGUIMIENTO
EVALUACION DE RESULTADO
ESTANDARIZACION O
INSTITUCIONALIZACION

17. 3.1 Método de solución de problemas
LLUVIA DE IDEAS:
Infraestructura hospitalaria antigua (más de 70 años)
Estancia prolongada en los servicios de Neonatología, Cirugía
Pediátrica y Pediatría
Insatisfacción del usuario en consulta externa
El Intervalo de sustitución de camas por encima de 3 días en Pediatría
y Cirugía pediátrica.
Los sesgos de información entre la Unidad de estadística y los
usuarios internos
La disposición final de los residuos sólidos (Acopio) no cuenta con
ambientes independientes separados para residuos biocontaminados y
para residuos comunes
Aumento de las infecciones del Sitio operatorio
Poca motivación del usuario interno
Suspensión de cirugías Programadas

18. 3.1 Método de solución de problemas
Problemas de Interés Frecuencia Importancia Vulnerabilidad Total
Infraestructura hospitalaria antigua (más de 70
años)
22 26 14 62
Estancia prolongada en los servicios de
Neonatología, Cirugía Pediátrica y Pediatría
24 24 20 68
Insatisfacción del usuario en consulta externa 25 27 26 78
El Intervalo de sustitución de camas por encima de
3 días en Pediatría y Cirugía pediátrica.
17 20 20 57
Los sesgos de información entre la Unidad de
estadística y los usuarios internos
23 21 22 66
La disposición final de los residuos sólidos
(Acopio) no cuenta con ambientes independientes
separados para residuos biocontaminados y para
residuos comunes
20 19 19 58
Aumento de las infecciones del Sitio operatorio 21 26 25 72
Poca motivación del usuario interno 18 20 18 56
Suspensión de cirugías programadas 24 24 21 69
Matriz de Priorización

19. 3.1 Método de solución de problemas
Resultados del Informe de la Medición de la Percepción de la Calidad de la Atención
en los Consultorios Externos del HONADOMANI-SB, Junio y Diciembre 2009
problema “Baja satisfacción del usuario externo en los
procesos de atención en la consulta externa”
Resultados del Informe de Tiempos de Espera en los Consultorios
Externos 2010
Resultados del Informe de Tiempos de Espera en los ConsultoriosResultados del Informe de Tiempos de Espera en los ConsultoriosResultados del Informe de Tiempos de Espera en los Consultorios
Tiempo espera ingreso – atención consultorio = 144 minutos
mas temprano acudían lal hospital - mayor tiempo de espera

20. PACIENTE NUEVA Y CONTINUADORA NO
ASEGURADA - GINECO - OBSTETRICIA
3.1 Método de solución de problemas3.1 Método de solución de problemas3.1 Método de solución de problemas
MAPA GLOBAL DE PPROCESO DE ATENCION DE LA PACIENTE NUEVA Y CONTINUADORA NO ASEGURADA EN LA CONSULTA EXTERNA EN EL HONADOMANI “SAN
BARTOLOME”
SERVICIO /
PROVEEDORES
TRIAJE CAJA PACIENTE ADMISION CONSULTORIO
<fase>
OBSTETRIZ /
TEC. DE
ENFERMERIA
TAP DE CAJA
PACIENTE
TAP DE ADMISION
OBSTETRIZ
MEDICO
Obstetriz entrega
cupo y toma PA
Técnica toma peso
y talla, vacuna
antitetánica
Solicita cupo y
DNI de
paciente
Paciente
nueva?
Emite y entrega
boleta de pago .
Envía a
consultorio
Emite y entrega
dos boletas de
pago. Deriva a
admisión.
Recepción de: cupo,
boleta de pago, ingresa
datos al sistema, apertura
Historia clínica, deriva a
triaje
Porta cupo y
boletas De pago
se dirije a
admisión
Historia clínica
Datos ingresados al
sistema
Boletas de pagoCupo de atención
Entrevista para
registro obstétrico,
llena Historia
perinatal, deriva a
consultorio
Atencion
medica
PRODUCTO
1
1
SINO
MAPA GLOBAL DE PROCESO DE ATENCION DE LA PACIENTE NUEVA ASEGURADA EN LA CONSULTA EXTERNA DE GINECO- OBSTETRICIA EN EL HONADOMANI “SAN BARTOLOME”
SERVICIO /
PROVEEDORES
TRIAJEMODULO DEL SIS PACIENTE
CUENTA CORRIENTE
/ CAJA ADMISION CONSULTORIO FARMACIA/LABORATORIO
<fase>
Obstetriz
TAP de modulo de
SIS
Paciente
TAP de modulo de
SIS
Solicita tickets. Emite 3
boletas no valoradas.
Envía a Admisión
Paciente
TAP de Caja / Cuenta
corriente
Registra en HR n° de
cupo, deriva a modulo
de SIS
Solicita DNI, verifica
aseguramiento (HR, CA, FESE)
solicita dos copias de todos los
documentos. Envia a triaje
Recaba cupo, saca
copias, se dirige al
modulo del SIS
Recepciona copias, arma
expediente, entrega 2 tickets
de autorización, genera FUA y
envia a admisión
Lleva tickets de
autorización, se
dirige a caja/cuenta
corriente
Tickets de autorización:
Ingreso al sistema
(nuevo) admisión
Atención por el SIS,
caja
Solicita Tickets del SIS y
DNI. Ingresa al sistema,
genera historia clínica.
Deriva a triaje
Atención medica
Obstetra/ Tec. De
Enfermeria
Tickets de autorización, FUA
Obstetra: toma PA, llena
carton perinatal.
Tecnica: toma peso, talla
HC, ingreso al sistema
Cupo de atencion, carton
perinatal llenado
Tickets no valorados
Receta/ orden de
laboratorio
Entrega
medicamentos
Medico
TAP de Farmacia/
laboratorio
Producto
Paciente atendida
Medicamentos/ analisis
Paciente
Traslada boletas no
valoradas. Va al
modulo del SIS
TAP de Caja / Cuenta
corriente
Técnica de Enfermería
Recibe historia clinica y los
traslada a los consultorios
Paciente
Va a sala de espera
Registra datos en el
FUA. Arma 2
expedientes y los
traslada a triaje
TAP De modulo del
SIS
Traslada documentos
a admision
Paciente
PACIENTE NUEVA ASEGURADA
GINECO - OBSTETRICIA
MAPA GLOBAL DE PROCESO DE ATENCION DE LA PACIENTE CONTINUADORA ASEGURADA EN LA CONSULTA EXTERNA DE GINECO- OBSTETRICIA EN EL HONADOMANI “SAN BARTOLOME”
SERVICIO /
PROVEEDORES
TRIAJEMODULO DEL SIS PACIENTE
CUENTA CORRIENTE
/ CAJA
CONSULTORIO FARMACIA/LABORATORIO
Fase
TAP de modulo de
SIS
Paciente
Paciente
TAP de Caja /
Cuenta corriente
TAP de modulo
de SIS
Obstetriz toma PA,
Tecnica pesa y talla
Solicita DNI, (HR, CA,
FESE).
Solicita copias de todos
los documentos, envia a
cuenta corriente/caja
Saca copias, se dirije
al modulo del SIS
Recepciona copias, arma
expediente, entrega tickets de
atención por SIS, para caja
Traslada documentos,
se dirige a cuenta
corriente/ caja
Arma expediente, Registra
datos en el FUA. Traslada
expediente a triaje
Atención medica
Obstetra/ Tec. De
Enfermeria
Entrega
medicamentos
Medico
TAP de Farmacia/
laboratorio
Paciente atendida
Solicita tickets. Emite
boleta no valorada.
Envía al Modulo del SIS
TAP de modulo de
SIS
Va a modulo SIS y
entrega documentos
Paciente
PRODUCTO Tickets de atención SIS TAP de modulo de SIS Tickets no valorado Receta
PACIENTE CONTINUADORA ASEGURADA
GINECO - OBSTETRICIA
Mapa Global de Procesos

21. 3.1 Método de solución de problemas
FLUXOGRAMA GEOGRAFICO PACIENTE NUEVA, ASEGURADA – NO ASEGURADA
ASEGURADA NO ASEGURADA

22. Antes Después

23. •Proceso de admisión engorroso para pacientes aseguradas, nuevos y
continuadores (debe acudir a seis puntos de atención antes de la
consulta).
•Tiempo de espera prolongado en admisión.
•Inicio tardío de la atención médica en consultorios externos, sin
mecanismo de control.
•Mecanismo de citas incipiente que genera consultas a demanda.
•Aglomeración de los pacientes a tempranas horas para alcanzar cupos de
atención.
•Inadecuada orientación a pacientes aseguradas sobre el trámite a realizar
para la atención.
•Historias clínicas no se encuentran en los consultorios a la hora
adecuada.
•Sistema de información con plataforma obsoleta “CLIPPER”.
•Señalización inadecuada y poca comodidad en consultorios.
•Poca limpieza de las instalaciones.
•Trato no adecuado de personal médico y no médico.
•Presentación personal inadecuada.
•Médicos brindan insuficiente información sobre diagnóstico y tratamiento
del paciente.
•Poca calidez en la atención.
•Pobre respeto a la intimidad del paciente.
3.1 Método de solución de problemas
Lluvia de Ideas

24. 3.1 Método de solución de problemas
Diagrama de Afinidad
Se utilizó el diagrama de afinidad para agrupar la información generada de la lluvia de ideas agrupándose de la siguiente manera:

25. BAJA SATISFACCIÓN DEL
USUARIO EN CONSULTA
EXTERNA
RECURSOS HUMANOS
INFRAESTRUCTURA
PROCESOS
EQUIPO INFORMÁTICO
Proceso de admisión dificultoso
Sistema de citas a demanda
Tiempo de espera prolongado en módulo de SIS
Sistema informático obsoleto
(CLIPPER)
Red informático débil
Matrices de red insuficientes
Sala de espera no cómodo
Pasillos estrechos
Personal de
Comunicaciones difícil de
identificar
Falta de señalización en el Hospital
Inicio tardío en la atención médica
Ambientes de archivo inadecuado
Personal insuficiente en archivo
Demora en la dispensación de Historia Clínica
Largas colas
Módulo de SIS pide muchas copias para la atención
Congestión en pasadizos
COMUNICACIONES
Desconocimiento de paciente
asegurado de los pasos para su
atención
Poca limpieza en instalaciones
Trato no adecuado del personal médico
y no médico
Presentación del personal no adecuada
insuficiente información sobre diagnóstico y
tratamiento por parte del médico
Poco respeto a la intimidad del paciente
a
p p p n
y
Personal insuficiente en admisión
3.1 Método de solución de problemas
Diagrama Causa Efecto

26. 3.1 Método de solución de problemas
Principales Causas Raíz del Problema
PROBLEMA
CRITERIOS
PUNTAJE
FRECUENCIA IMPORTANCIA FACTIBILIDAD
Trámites en General
dificultoso
28 27 26 81
Tiempo de espera
prolongado
27 27 26 80
Poca información al paciente
sobre proceso de atención
15 24 18 57
Equipo informático ineficaz 27 26 25 78
Personal no satisface a
paciente
22 22 20 64
Infraestructura inadecuada 25 24 22 71
Limpieza de instalaciones 16 22 24 62

27. 3.1 Método de solución de problemas
Árbol de Medios y Fines

28. ATRIBUTO
INDICADOR
NOMBRE DESCRIPCIÓN
Calidad
Satisfacción del usuario en consulta
externa
Porcentaje de satisfacción general
de los usuarios externos por año
Número de quejas presentadas en la
Oficina de Gestión de la Calidad de
usuarios de consultorios externos
Número de quejas presentadas por
usuario de consultorios externos por
mes
Tiempo
Tiempo de espera Caja-Consultorio
en consultorios externos
Minutos que transcurren desde que
el paciente va a caja hasta que
ingresa a consultorios externos
Costo Costo por atención de queja
Costo de atención de queja
Número de quejas
3.1 Método de solución de problemas
Indicadores

29. NECESIDAD DE INFORMACIÓN
FUENTE DE OBTENCIÓN DE LA
INFORMACION
Programación mensual de médicos
asistentes
Oficina de personal
Oficina de Estadística e Informática
(OEI)
Número de consultorios disponibles OEI
Número de quejas por retraso en la
entrega de Historias clínicas en
consultorios
Oficina de Gestión de la Calidad
(OGC)
Número y distribución de
trabajadores de Archivo y admisión
OEI (U. de archivo)
Informe de Software Clipper OEI (U. de informática)
a. Para la Organización de un Sistema de Citas Horarias
3.2 Recolección y análisis de la Información

30. NECESIDAD DE INFORMACIÓN FUENTE
Medición de tiempos de espera (colas en horas de
mayor demanda del usuario) en: triaje, caja, admisión,
seguros.
OGC
Resultados de encuestas de satisfacción de usuarios
internos y externos en consultorios externos.
OGC
Análisis del flujo de atención para pacientes asegurados
y no asegurados, nuevos y continuadores que acuden a
los diferentes departamentos.
OGC
Informes sobre quejas de los usuarios acerca de la
dificultad del flujo de atención.
OGC
Datos históricos sobre la cantidad de pacientes
asegurados y no asegurados que acuden a consultorios,
según departamentos.
OEI y
Oficina de
Seguros
b. Para la reestructuración de la atención pre-consulta (admisión)
3.2 Recolección y análisis de la Información

31. NECESIDAD DE INFORMACIÓN FUENTE
Desarrollo del flujograma geográfico. OGC
Identificación de barrera físicos al proceso de atención
a través del “Walking Process”.
OGC
NECESIDAD DE INFORMACIÓN FUENTE
Informe de la observación directa a través del Walking
Process.
OGC
Informes sobre encuestas de percepción de la
satisfacción en consultorios externos
OGC
c. Para facilitar el tránsito de los usuarios
d. Para mejorar los ambientes de espera
3.2 Recolección y análisis de la Información

32. 3.3 Herramientas de Calidad
1er momento: Análisis de la Admisión y el Sistema de Citas
Mapa global de proceso:
Lluvia de ideas:
Diagrama de afinidad
Matriz de priorización
Diagrama causa efecto
2do Momento: Propuestas de soluciones
Diagrama del árbol
Mapa global de procesos

33. 3.3 Herramientas de Calidad (Propuesta de Mejora)
FLUXOGRAMA GEOGRAFICO PACIENTE NUEVA Y CONTINUADORA
nueva continuadora

34. 3.4 Concordancia entre el Método y las Herramientas
Herramientas
Identificació
n del
problema
Definir el
Problema
Identificar
el Equipo
Analizar el
Problema
Elegir la
Solución
Implementar
la solución
Lluvia de
ideas
X X X X X
Matriz de
priorización
X X X X
Mapa Global
de Procesos
X
Diagrama
Causa efecto
X
Diagrama de
árbol
X
Diagrama de
Gantt
X X

35. 4. Gestión del Proyecto y Trabajo en Equipo
4.1 Criterios para la Conformación del Equipo de Proyecto
Criterios para
seleccionar al EMC:
• Experticia en
proyectos de
mejora
• Involucrado en el
proceso de
atención
• Jefaturas
asistenciales y
administrativas.
Integrante Perfil Técnico
Médico Oswaldo Moscol Gómez
Jefe de la Oficina de Estadística e Informática.
Medico Juana Patricia Geng Blas
Actualmente Directora de Administración.
Médico Álvaro Santivañez
Pimentel
Jefe de la Oficina de la Gestión de la Calidad.
Asesor Técnico.
Obst. María Teresa García Ayala
Jefa de la Unidad de Mejora Continua de la
OGC. Asesor Técnico.
Ing. Evelin Ruth Chávez Acosta
Jefe de la Unidad de Estadística y Banco de
Datos. Responsable del Proyecto de
Desarrollo e Implementación de los Nuevos
Sistemas Informáticos.
Bach. Ing. Juan Pablo Flores
Castillo
Ex Jefe de la Unidad de Informática y
Sistemas.
TAP. Victor Augusto Jaramillo
Quispe
Jefe de la Unidad de Admisión.
Ing. Karla Luzmila Zavaleta
Reynoso
Miembro del EMC .

36. ACTIVIDAD RESPON-SABLE
AÑO-TRIMESTRE
2009 2010 2011 2012
III IV I II III IV I II III IV I II
Encuesta de satisfacción del usuario
externo
OGC X X X X
Reuniones Técnicas
OEI, OGC, Oficina de
Seguros
X X X X X X
Traslado del Archivo de Historias Clínicas OEI X X
Usuario del servicio tercerizado custodia y
almacenamiento de HC
OEI X
Piloto admisión única OEI X
Cambio del personal de Módulo de SIS a
Admisión
OEI X X
Formato de HIS preimpreso OEI X
Implementación ticket virtual OEI X
Piloto sistema de citas horarias OEI X
Implementación citas horarias OEI X
Implementación de citas horarias
prepagadas
OEI X
Implementación admisión única en Cirugía
Pediátrica
OEI X
Implementación admisión única en
Especiadades Pediátricas
OEI x
Implementación admisión única en Gineco
obstetricia
OEI X
Implementación del sistema informático
SIGHOS
OEI
Compra de Chalecos para la identificación
del personal de comunicaciones
O. Comunicaciones X
Retiro del módulo de SIS del ambiente de
sala de espera de Pediatría
ServiciosGenerales X
Retiro de pileta la cual obstruye el paso ServiciosGenerales X
4.2 Planificación del Proyecto

37. 4.3 Gestión del Tiempo
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVO
ESPECÍFICO
ACTIVIDAD
RESPON-
SABLE
AÑO-TRIMESTRE
2009 2010 2011 2012
II
I
I
V
I II
II
I
I
V
I II
II
I
I
V
I II
Monitorear el
proyecto
Encuesta de satisfacción del usuario externo OGC X X X X
Medición de colas y salas de espera OGC X X
Mejorar en
nivel de
satisfacción
del usuario
externo en
consultorios
externos
Mejorar el
proceso de
admisión
Piloto admisión única OEI X
Cambio del personal de Módulo de SIS a
Admisión
OEI X X
Implementación admisión única en
Especialidades Pediátricas
OEI X
Implementación admisión única en Cirugía
Pediátrica
OEI X
Implementación admisión única en Gineco
obstetricia
OEI X
Implementación ticket virtual OEI X
Implementar
sistema de
citas
Formato de HIS Preimpreso OEI X
Piloto sistema de citas horarias OEI X
Implementación citas horarias OEI X
Implementación de citas horarias prepagadas OEI X
Mejorar
Sistema
informático
Cambio de Sistema de 16 bits a 32 bits OEI
Implementación del sistema informático
SIGHOS
OEI
HIS Impreso OEI X
Mejorar
Infrestructura
Traslado del Archivo de Historias clínicas OEI X X
Retiro del módulo de SIS del ambiente de sala
de espera de Pediatría que reduce la sala de
espera
Servicios
Generales
X
Retiro de pileta la cual obstruye el paso
Servicios
Generales
X
Mejorar
información al
Compra de Chalecos para la identificación del
personal de comunicaciones
Ofic. de
Comunica
ciones
X
Cronograma de Actividades

38. 4.4 Gestión de la Relación con Personas y Áreas Clave de la
Organización
PROCESO DEL CAMBIO
ALGUNOS SALEN DEL PROCESO (PMC)
(OFIC. DE SEGUROS)
ALGUNOS SE QUEDAN EN EL PROCESO :
OFIC. ESTADISTICA (ADMISION)
¿Qué Hacer?
•Vender la idea del PMC a la gestión
•Convencer a los involucrados en el proceso de
atención
•Sensibilización
•Negociación /mediación / arbitraje
•Trabajo en equipo
“ El SIS No es Otro Hospital Dentro del Hospital
ANTES DESPUES
Modulo del SIS Retiro del modulo del SIS

39. 4.5 Documentación
•R.D. N°0092-DG-HONADOMANI-
SB/2011 de Conformación del EMC.
•R.D.N°009-OP-HONADOMANI-
SB/2011 Reconocimiento y
Felicitación
•Implementación del piloto del
sistema de citas horarias NOTA
INFORMATIVA Nº 197 – OEI-
HONADOMANI-SB- 2011
•Implementación del proyecto de
admisión única Nota Informativa N°
198- OEI – HONADOMANI. SB.
•Informe del Desarrollo del curso
taller de Herramientas para
gestionar proyectos de mejora – N°
024 OGC- HONADOMANI SB. 2011.

40. 5. Capacitación
5.1 Programa de Capacitación del Equipo
DIRECCION GENERAL
OF. GEST. CALIDAD
U. CAPACITACION
PLAN DE CAPACITACION
CURSO - TALLER DE PMC
(Profesionales, no
profesionales, asistenciales y
administrativos)
OBJ: HERRAMIENTAS PARA GESTIONAR PMC
- Identificar la oportunidad de mejora
- Mejora de Procesos
PUBLICO OBJETIVO: USUARIO EXTERNO GENERAL
USUARIO INTERNO ESPECIFICO

41. 5.2 Evaluación e Impacto de las Actividades de Capacitación
Desarrollo del curso – Taller de Herramientas para Gestionar Proyecto de Mejora

42. 6. Innovación
6.1 Amplitud en la búsqueda de opciones y desarrollo de
alternativas
BUSQUEDA
ALTERNATIVAS CONSIDERADAS
• Implementar el sistema de admisión única para
pacientes asegurados y no asegurados en todos los
consultorios en bloque.
• Sistema de citas sin prepago.
• Sistema de citas centralizado totalmente en
admisión.
Se realizaron visitas a los consultorios de establecimientos de
salud públicos y privados así como en bancos, observándose
sus procesos.

43. 6.2 Originalidad de la Solución Propuesta
INTEGRACION DE
PROCESOS
IDENTIFICACION
DEL PROCESO
CRITICO
REDUCCION DE
REPROCESOS
MODIFICACION DE
LA
INFRAESTRUCTURA
PMC
Logros
Recursos
humanos
La
Institución
Eliminar
paradigmas

44. ENFOQUE DEL PMC
PRODUCTIVI
DAD
COSTOSSOCIAL
6.3 Habilidad para implantar soluciones de bajo costo y alto Impacto

45. Satisfacción General
2011 - 2012
• Satisfacción a la pregunta:
el médico atendió en el
horario programado
2011-2012
7. Resultados
7.1 Resultados de Orientación hacia el cliente interno/externo
50
57
46
48
50
52
54
56
58
2011 2012
44.8
54.9
0
10
20
30
40
50
60
2011 2012

46. • Satisfacción a la pregunta:
su atención se realizó
respetando la programación
y el orden de llegada
2011-2012
• Satisfacción a la pregunta:
su historia clínica se
encontró disponible para
su atención
2011-2012
7.1 Resultados de Orientación hacia el cliente interno/externo
56
62.1
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
2011 2012
58.4
64.4
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
2011 2012

47. • Satisfacción a la pregunta:
encontró citas disponibles
o las obtuvo con facilidad
2011-2012
• Satisfacción a la pregunta:
la atención en caja o en el
módulo del seguro integral
(SIS) es rápida 2011-2012
7.1 Resultados de Orientación hacia el cliente interno/externo
42.7
52.2
0
10
20
30
40
50
60
2011 2012
37.1
42.5
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
2011 2012

48. Número de quejas
presentadas en
consultorios externos
por año 2010-2011
7.1 Resultados de Orientación hacia el cliente interno/externo
213
82
0
50
100
150
200
250
2010 2011

49. Gastos por atención de quejas en consultorios externos por año
2010-2011
7.2 Resultados Financieros
4686
1804
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
5000
2010 2011

50. • Pasos realizados por el paciente asegurado: inicialmente
acudía a 6 puntos de atención, quedando reducido a 2.
• 5 de los 6 pasos fueron integrados en 1 sólo, al momento de
acudir a admisión; los pasos integrados fueron:
– verificación de cobertura de seguro
– entrega de cupo
– generación de HC y
– generación de FUA
– emisión de ticket no valorado.
• Pacientes no asegurados: su proceso de admisión se integró
al proceso de los asegurados = eficiencia del personal y
procesos más ágiles.
7.3 Resultados de la Eficiencia Organizacional

51. Tiempo de espera Caja Consultorio promedio en consultorios
externos por año del HONADOMANI- San Bartolomé
7.3 Resultados de la Eficiencia Organizacional
109
144
80
0
20
40
60
80
100
120
140
160
2009 2010 2011

52. Peligros identificados :
• Colapso del sistema informático, para lo cual se cuenta con un
plan de contingencia
• Desconocimiento del personal que labora en admisión, en
cuanto a temas de soporte básico de equipamiento.
• Resistencia al cambio por parte del personal involucrado en la
atención.
• Traslado de la atención de consultorios externos a la Clínica
Señor de los Milagros mientras se remodela los ambientes
de consultorios externos
8. Sostenibilidad y Mejora
8.1 Sostenibilidad y mejora

53. 8.1 Sostenibilidad y mejora
ACTUALMENTE