Este documento presenta los resultados de una medición de tiempos de servicio realizada por un equipo en la sucursal de McDonald's Vizcaya. El resumen incluye las mediciones de tiempos de espera en cola, de atención al cliente y para recibir el pedido. También analiza los procesos observados y concluye que el sistema es eficiente a pesar de algunos retrasos menores.

1. Caso McDonald’s
Sucursal Vizcaya
Equipo N°2
Integrantes:
Margarita Farrera
Carlos Hoyer
Sarais Velásquez
Carlos Zambrano

2. ¿Qué Medimos?
Durante la primera visita a McDonald’s Vizcaya realizamos las mediciones
de los tiempos de servicio de atención al cliente. También tuvimos las
oportunidad de observar como se lleva a cabo los procesos en la cocina.
Por políticas de la McDonald’s no se nos permitió tomar tiempo de los
procesos internos.
¿Qué Observamos?
Tiempo en cola para ser atendido
Tiempo que tarda la persona siendo atendido
Tiempo para recibir el pedido luego de realizar el pago
Hora de llegada: 5:40 pm del Sábado 11 de Mayo del 2013

3. Diagrama de flujo
¿Hay
cola?
Si
No
Es atendido
Espera a
ser
atendido
El cliente
ordena
El cliente
cancela
¿Esta
lista la
orden?
El cliente
retira la
orden
El cliente
Espera a que
este lista la
orden
Si
No
Llega el
cliente
El
Cliente
se retira

4. LayOut McDonald’s
Caja 1 Caja 2 Caja 3
6 5 4 3 2 1
8791011
Leyenda:
1. Nevera de jugos
2. Maquina de refresco
3. Dispensador de té
4. Stand de hamburguesas
5. Nevera de ensaladas
6. Maquina de helado
7. Papas listas
8. Freidora de papas
9. Espacio libre
10. Freidor de hamburguesas de
pollo
11. Freidor de nuggets
12. Tostador de pan
13. Aderezos de hamburguesa
14. Tostador de pan
15. Cocina de carne
16. Cocina de carne
17. Aderezos
141312
171615

5. Mediciones

6. Observaciones
Números de cajas en funcionamiento: Dos de tres cajas disponibles
El proceso fluyo sin presentar irregularidades (desde el punto de vista del
cliente)
Los clientes quedaron satisfechos con el servicio
A pesar de la alta afluencia de personas no se observo estancamiento del
sistema

7. Resultados de las
Mediciones
Promedios
Desviación

8. Análisis De Resultados
Tiempo de servicio promedio medido 1:55 segundos, tiempo
estándar de Mc Donald 1:30 segundos.
Diferencia de 25 segundos entre las mediciones y tiempo estándar.
28 seg en cola.
1:04 min servicio.
22 seg esperando el pedido.
Tiempo de preparación de hamburguesa 1:55min
1:55min preparación de la carne. (Cuello de botella)
35 seg tostar el pan.
35 seg aderezar.

9. Conclusiones
Sistema eficiente: tiempo de servicio de no más de 1:55
min, suficiente para cubrir la demanda con la
satisfacción del cliente.
Hamburguesas ya están preparadas antes que se
realicen los pedidos.
Retrasos se deben a:
Indecisión del cliente al pedir.
La modalidad de pago.
Pedidos específicos.